O que é chatbot? Guia definitivo e completo sobre a tecnologia!

Para entender o que são chatbots, saiba que os robôs permitem que as empresas atendam os clientes 24 horas por dia, por meio de um sistema de comunicação automatizada. Eles também podem ter ferramentas de machine learning e inteligência artificial para aprender com a conversa e interagir cada vez melhor com as pessoas.

Se você gosta de acompanhar as novidades tecnológicas, pode ter se deparado recentemente com termos como machine learning, inteligência artificial e, também, chatbots.

Uma grande evolução na relação entre consumidores, empresas e a tecnologia, os chatbots podem ser descritos, de forma resumida, como robôs (bots) que conversam com as pessoas por meio de um chat.

Para negócios que buscam aprimorar o atendimento, esses robôs são um auxílio para que os consumidores obtenham informações de maneira rápida e o mais próximo possível de uma conversa real. Já para as empresas, eles representam uma alternativa para escalar o relacionamento.

De acordo com uma pesquisa da Cedro Technologies, foi levantado que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio dos chatbots – 74% desses atendimentos, inclusive, conseguem ser resolvidos em até dois minutos.

Mas seriam essas suas únicas vantagens? O que é chatbot? Como funciona essa ferramenta, que representa o futuro do relacionamento com o cliente? Em que áreas da minha empresa ela pode ser utilizada?

Escrevemos esse guia para responder todas as suas dúvidas sobre essa funcionalidade! Vamos lá?

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Neste artigo, você aprenderá

• O que são chatbots?
  
• Como funciona o chatbot?
  
• Em que áreas da empresa posso usar um chatbot para atendimento?
  
• Quais são os benefícios do chatbot?
  
• Quais empresas já usam chatbot?
  
• Onde posso encontrar uma empresa de chatbot?
  

O que são chatbots?

Se você já ligou para algum 0800, provavelmente já ouviu frases como “pressione 1 para ter mais informações, pressione 2 para falar com um atendente”. Ao pensar o que é chatbot, essa tecnologia pode ser o que lhe vem à mente.

Apesar do atendimento online ser cada vez mais automatizado, graças a tecnologias como a inteligência artificial, eles estão se transformando em algo muito mais aprimorado.

Desenvolvido a partir de um software de comunicação automatizado, o chatbot possibilita que as empresas possam atender os clientes 24 horas por dia.

Com o objetivo de oferecer uma experiência de comunicação automatizada e eficiente, os mais avançados possuem inteligência artificial para aprender com cada conversa e interagir cada vez melhor com as pessoas.

Eles também incluem ferramentas de machine learning (aprendizado de máquina, se traduzido literalmente), sendo programados para conversar com os clientes online imitando uma pessoa de verdade.

Mas o que é inteligência artificial?

Nós explicamos o que é chatbot, mas não falamos ainda do conceito por trás da inteligência artificial. Essa parte da ciência estuda e desenvolve dispositivos que se aproximam das capacidades humanas de raciocinar.

A inteligência artificial (IA) é um fator importante nas empresas para conquistar um aumento da lucratividade, independente do segmento.

Por meio dessa habilidade e pelo machine learning – tecnologia que expõe a IA a vários exemplos até que ela possa reconhecer padrões e agir a partir deles – os chatbots podem entender os cenários e tomar decisões que resolvam o problema do usuário.

Eles podem contar piadas, recomendar restaurantes, registrar pedidos de compras e até mesmo processar pagamentos.

Como funciona o chatbot?

Você já entendeu o que significa o chatbot. Agora, está na hora de saber como funciona o chatbot de atendimento ao cliente. A primeira coisa que você precisa entender é que existem dois tipos de bots no mercado atualmente: os baseados em diretrizes e os baseado em inteligência artificial.

Bot baseado em diretrizes

Esse modelo de chatbot funciona da seguinte maneira: sua empresa deve levantar todas as perguntas frequentes e suas respectivas respostas. A partir delas, são inseridos outros formatos de informações, como imagens, emojis e links, para ficar mais próximo da voz do seu negócio.

Um pouco mais limitado, esse tipo de atendimento só pode responder a um número específico de solicitações e entender o vocabulário pré-definido na montagem do sistema.

Ele pode ser a solução que sua empresa precisa se o seu objetivo é oferecer aos consumidores apoio na realização de tarefas específicas, como saber a localização de uma encomenda ou pedir a segunda via de um boleto de pagamento.

Bot baseado em inteligência artificial

O outro tipo de chatbot, que é mais avançado, usa como base a inteligência artificial.

Apesar de levar um tempo maior para atingir seu máximo potencial por depender da interação de usuários, com o passar do tempo ele realizará um atendimento cada vez mais inteligente, já que possui uma rede neural artificial inspirada no cérebro humano.

Por isso, a indicação é oferecer um atendimento híbrido – principalmente logo após o sistema ter sido implementado -, para que o chatbot consiga encaminhar o cliente para um atendente humano, caso ainda não saiba resolver a solicitação.

Caso ainda não tenha ficado claro, a principal diferença entre o que é chatbot baseado em diretrizes e em inteligência artificial é que, por mais que o bot com IA não saiba resolver uma solicitação, ele aprenderá sobre o que aconteceu e terá as informações necessárias para a próxima vez em que esse problema apareça.

Em que áreas da empresa posso usar um chatbot para atendimento?

Após entender o que são chatbots, você pode ter pensado que eles podem apenas otimizar o tempo de resposta aos consumidores que precisam tirar dúvidas e, simultaneamente, aumentar o nível de produtividade das suas equipes. Porém, eles podem ser úteis em várias áreas da sua empresa. Confira!

Atendimento ao cliente

Já falamos neste artigo e vale citar novamente que sim, existe chatbot para atendimento – uma plataforma que fornece suporte aos seus consumidores. Com um atendimento virtual, os usuários podem sanar suas dúvidas de qualquer lugar, a qualquer hora. 

O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, elaborado pela Mobile Time, levantou que o atendimento ao cliente é a principal aplicação para os bots, com 94%. Em seguida estão os chatbots para vendas e de apoio ao backoffice, com 75% e 69%, respectivamente.

Atração, geração e nutrição de leads

Você já tinha pensado que os chatbots podem ajudar a conquistar novos clientes? Pois é, ele também pode ser integrado à equipe de marketing e participar de campanhas proativas.

Algumas das maneiras que eles são úteis nesse departamento são por meio do envio de mensagens de divulgação de campanhas ou conteúdos relevantes para nutrir os leads.

Criação de bancos de informações

Outra funcionalidade dos chatbots é o armazenamento das informações coletadas nas conversas com os clientes.

Esses dados podem ser analisados posteriormente e utilizados para fazer as adequações necessárias na linguagem usada no atendimento, ou também para personalizar os produtos ou serviços oferecidos às pessoas.

Comunicação interna

As suas equipes também podem ser atendidas pelo chatbot. Já pensou em concentrar todas as abordagens que os colaboradores de Recursos Humanos recebem em um bot? Dúvidas sobre férias, benefícios e pagamentos podem ser sanadas em minutos por meio de um robô.

Suporte técnico

O suporte técnico também pode ser aprimorado por meio de uma plataforma de chatbot. Dúvidas básicas sobre o funcionamento de produtos e problemas que são facilmente resolvidos, podem ser atendidos pelo chatbot.

Já os casos mais complexos ou que o sistema ainda não tenha lidado anteriormente, são encaminhados para um atendente humano.

Vendas

Já pensou que um robô poderia fazer uma venda? Pois é, essa é mais uma das possibilidades quando falamos dessa ferramenta.

O cliente precisa apenas abrir o chat do seu negócio, escolher os produtos ou serviços que deseja, inserir dados para realizar o pagamento e a compra foi concluída.

Outra funcionalidade do chatbot na área de vendas que pode ser interessante para e-commerces é o envio de notificações no caso de abandono de carrinho.

Quais são os benefícios do chatbot?

Acho que já deu para entender o que são chatbots e toda a sua versatilidade. E, com essa variedade de usos, é claro que este recurso oferece várias vantagens para empresas de todos os portes e segmentos.

O Gartner prevê, inclusive, que até o final deste ano, mais de 85% das interações entre empresas e consumidores serão por meio de robôs. Isso é apenas um dos dados que comprova a importância desse tipo de ferramenta para qualquer negócio.

Confira abaixo os principais benefícios do chatbot:

Geração de insights relevantes

A partir do comportamento dos seus clientes, você poderá obter bons insights sobre quais produtos estão sendo bem ou mal recebidos pelo seu público-alvo.

Um produto ou serviço com um alto volume de reclamações, por exemplo, pode ser aprimorado a partir das críticas enviadas para o chatbot.

Com essa prática, você não apenas melhora a imagem da sua empresa no mercado como também satisfaz os clientes.

Redução do tempo de atendimento

Na nossa sociedade atual, ninguém tem tempo sobrando e nem gosta de esperar em uma fila, seja ela física ou virtual, não é mesmo? Pois os chatbots estão aqui para resolver esse problema.

Por serem capazes de atender várias pessoas simultaneamente sem o apoio de um atendimento humano, eles acabam com o tempo de espera e, mais uma vez, melhoram a imagem da sua empresa na visão dos consumidores.

Otimização de processos

Com o chatbot de atendimento ao cliente, a experiência do usuário se torna mais simples e fácil. Realizando tarefas rotineiras como a venda de uma passagem aérea, por exemplo, ele poupa o tempo da equipe de atendimento para as solicitações mais complexas.

Funcionamento 24 horas por dia

Pode ser dia, noite, fim de semana ou feriado. As dúvidas ou problemas podem acontecer a qualquer momento e com a internet na ponta dos nossos dedos, sempre esperamos resolver nossos problemas em uma questão de minutos.

Entre os benefícios do chatbot está o fato dessa ferramenta estar disponível 24 horas por dia – ou seja, até mesmo fora do seu horário comercial. Isso ajuda sua empresa a não perder nenhuma compra ou cliente.

Escalabilidade

Outro ponto positivo do uso dos chatbots é a escalabilidade do atendimento. Ao contrário dos agentes humanos, que só conseguem se comunicar com uma pessoa de cada vez, os bots podem atender simultaneamente diversas pessoas.

Redução de custo

Junto com a escalabilidade, outra consequência positiva do uso de chatbots é a redução de custos.

“Mas como assim?” Simples! Ao utilizar chatbots, deixa de ser necessário manter uma equipe de atendimento fixa o tempo todo.

Seu negócio se torna capaz de oferecer atendimento a diversas pessoas, 24 horas por dia, sete dias da semana, a um custo muito menor do que o gasto com uma equipe completa.

Quais empresas já usam chatbot?

Nós falamos que muitas empresas já usam, ou começarão até o final deste ano, a usar um chatbot de atendimento ao cliente. Abaixo trazemos alguns exemplos que mostram o que comentamos ao longo do texto.

Elotech

Empresa especializada em tecnologia para Gestão Pública, reuniu todos os seus canais de comunicação em uma única interface para poder se dedicar ao desenvolvimento de soluções tecnológicas.

Com a otimização, graças ao uso do chatbot, a empresa reduziu em 40% os tickets em aberto na sua Central de Atendimento. Não apenas isso: a satisfação dos clientes alcançou 96,1% e a NPS (Net Promoter Score, uma métrica de lealdade do cliente), 84,2%.

Evernote

Evernote é um software de organização de informações pessoais por meio de arquivos de notas que funciona nos formatos web e também pelos apps.

Com mais de 200 milhões de clientes, após descobrirem o que são chatbots e aplicarem essa estratégia na empresa, eles conseguiram reduzir em 17% o volume de tickets.

Gympass

Na América Latina, a Gympass adotou a plataforma de chatbot para aprimorar o atendimento. Essa ferramenta fez com que a instituição criasse diretrizes para interagir de forma proativa com os usuários e com ainda mais qualidade.

OLX

Acredite, a OLX também adotou um chatbot para apoiar a equipe de atendimento. Com um robô conversacional em seu aplicativo para Android, um widget do chat é exibido para o cliente quando ele abandona a página de publicação de anúncios, incentivando-o a concluir.

Onde posso encontrar uma empresa de chatbot?

Neste artigo, você entendeu o que é chatbot, o que significa chatbot, quais são os benefícios do chatbot de atendimento ao cliente e em quais áreas da sua empresa essa plataforma pode atuar.

Não é à toa que uma pesquisa realizada pela MindBowser em parceria com o ChatbotsJournal, descobriu que 96% das empresas acreditam no potencial do chatbot.

E agora que você sabe tanto sobre esse assunto, o que acha de implementar e configurar chatbot para o seu negócio?

Você pode encontrar várias opções de chatbot no mercado, como, por exemplo, o Zendesk Chat. Essa plataforma possibilita à sua empresa adicionar um chat ao seu site ou aplicativo – que conversa em tempo real com os clientes e usuários.

Ela também emite relatórios para que você possa analisar o desempenho das suas equipes, assim como o nível de satisfação dos consumidores, para que você possa oferecer uma melhor experiência para seus clientes e fidelizá-los.

E, se você deseja aprimorar ainda mais esse relacionamento, a solução Zendesk Service inclui diversos produtos que podem potencializar a sua relação com os públicos que almeja alcançar.

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