O que são clientes detratores? É possível convertê-los?

Sua empresa já precisou lidar com algum cliente que fez propaganda negativa da marca? Então, você sabe exatamente o que são clientes detratores.

Se procurarmos a palavra detrator no dicionário, encontraremos definições como “quem espalha péssimas opiniões”. A partir desse significado, fica mais fácil entender o conceito por trás dos clientes detratores. Porém, o verdadeiro desafio é: como evitar que clientes se tornem detratores e falem mal da sua empresa? 

Como saber que um cliente está insatisfeito? É sobre isso que falaremos ao longo deste artigo, por isso, siga em frente. 

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O que são clientes detratores?

O cliente detrator é o consumidor que teve uma experiência ruim com uma empresa e, por conta disso, tende a dividir o ocorrido com outras pessoas, inclusive incentivando-as a não fazer negócio com aquela marca. 

Essa experiência negativa pode surgir de problemas com produtos defeituosos, dificuldade para contratar um serviço, interações com um agente que não foi prestativo, espera longa para o atendimento, falta de solução adequada para a questão, entre outros casos. 

Nestes cenários, o acontecimento é tão ruim que o cliente deseja compartilhá-lo com amigos, familiares e conhecidos. Até mesmo nas redes sociais, o que amplia o alcance da opinião e prejudica a reputação da marca.

De fato, pesquisas indicam que um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.

A pesquisa “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk e da Dimensional Research® comprova o número.

Segundo o levantamento, 47% dos entrevistados recomendariam a outras pessoas que não comprassem produtos ou serviços da empresa com a qual tiveram um atendimento ruim.

É importante destacar que esse é apenas um dos impactos de um mau atendimento ao cliente pode causar — o que já é bastante preocupante, concorda?

Outras consequências de clientes insatisfeitos incluem:

• 51% dos clientes afirmam que nunca mais farão negócios com a empresa;
• 32% param de fazer negócio com uma marca que ama após apenas 1 experiência ruim.

Além desse tipo de consumidor, existem os clientes neutros e os promotores. Os neutros, como o nome indica, são indiferentes à experiência. Os promotores são aqueles que defendem e recomendam os seus produtos e serviços.

No cenário ideal, o objetivo é transformar os detratores em promotores. Porém, a tarefa é bastante desafiadora. Em certas ocasiões, o resultado mais plausível é a conversão em cliente neutro — o que é melhor do que ter um usuário propagando uma visão negativa do seu negócio.

Como lidar com os clientes detratores?

Ao saber o que são clientes detratores, é comum que você fique assustado com os números atrelados ao índice, afinal, envolvem a perda de consumidores e prejudicam a reputação da marca. Dois dos maiores pesadelos dos gestores das empresas, não é mesmo? 

Pois saiba que há várias outras consequências geradas por experiências ruins, mas não se desespere! Há sempre o que fazer para mudar essa situação. 

Por isso, agora que você sabe o que são clientes detratores, nada melhor do que aprender como lidar com eles, certo?

Pensando nisso, fizemos uma lista das etapas mais indicadas em uma estratégia de relacionamento, a fim de reverter a situação com clientes detratores. 

1. Identifique os clientes detratores
2. Descubra o motivo da insatisfação
3. Encontre soluções que resolvam o problema
4. Melhore suas estratégias de relacionamento
5. Vá além das expectativas

1. Identifique os clientes detratores

Saber o que são clientes detratores inclui identificá-los, concorda? A ferramenta utilizada para fazer isso é a NPS (Net Promoter Score℠ ). 

Trata-se de uma métrica que permite mensurar o nível de satisfação dos clientes e a sua lealdade a uma empresa.

Para isso, a equipe de vendas aplica um questionário de perguntas diretas, para as quais o cliente atribui notas de 0 a 10, sendo 0 algo como “muito ruim” e 10 “excelente”.

Veja os exemplos abaixo. 

• Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar os nossos serviços a outras pessoas?
• Em uma escala de 0 a 10, como avalia o atendimento recebido?

Computados os resultados, agrupa-se os clientes em 3 categorias:

• Clientes promotores: pessoas que atribuíram notas entre 9 a 10. Ou seja, tiveram uma ótima experiência e podem se tornar divulgadores naturais da marca.
• Clientes neutros: também chamados de passivos, são clientes que deram nota entre 7 e 8 para a questão. Com isso, tendem a não fazer propaganda negativa, mas também podem não fazer divulgação positiva.
• Clientes detratores: clientes que avaliaram as questões com notas entre 0 e 6. Esse comportamento indica insatisfação e pode resultar em todos os pontos que citamos anteriormente.

Para identificar os clientes detratores, portanto, use a ferramenta de formas diferentes, como por telefone, e-mail, SMS, ou até mesmo presencialmente.

É bastante prático. Basta ser objetivo, direto e fazer a pergunta certa para os clientes, lembrando-se sempre de contextualizar a escala utilizada, como fizemos no início desse tópico, “sendo 0 algo como ‘muito ruim’ e 10 ‘excelente’”. 

Faça isso pelos canais que preferir, e certifique-se de registrar a avaliação dos clientes em uma plataforma segura. 

Inclusive, você pode investir em plataformas de atendimento ao cliente especializadas para disparar essa pesquisa. A Zendesk, por exemplo, oferece o recurso de NPS no sistema, para que em poucos cliques, você envie pesquisas e recolha feedbacks dos clientes. 

Ficou claro o que é NPS e como a ferramenta te ajuda a localizar seus clientes detratores? 

Se quiser saber mais sobre o assunto, confira o artigo: “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”

2. Descubra o motivo da insatisfação

Até aqui, você descobriu o que são clientes detratores e como identificá-los. Ao diagnosticar que sua empresa tem um percentual de clientes detratores indesejado, é necessário buscar por ações para reverter essa impressão.

O primeiro passo para alcançar o objetivo é descobrir o motivo da insatisfação para, só depois, encontrar meios de resolvê-la.

Vale destacar que você pode concluir que existe um problema geral que amplia o percentual de clientes insatisfeitos. Da mesma maneira, em algumas situações, a questão será pontual, ou seja, apenas um consumidor viveu algo desagrádavel com a organização. 

Independente da sua situação, é importante identificar o problema e agir, de forma individual ou coletiva, para resolvê-lo. 

O NPS, citado anteriormente, é um dos métodos utilizados para fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente. Você pode aplicá-lo para compreender mais profundamente a avaliação dos clientes, pedindo para justificarem sua avaliação. 

Assim, mais do que identificar seus clientes detratores, você mapeia quais são seus pontos de insatisfação e pensa em estratégias para solucioná-los o mais rápido possível. 

Além do NPS, existem também outras formas de pesquisa de satisfação com seus clientes.  No nosso artigo, “Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa”, você conhece três métodos de pesquisa:

• NPS, sobre o qual já falamos acima, 
• CSAT, Customer Satisfaction Score, em que o cliente recebe perguntas sobre determinadas etapas de sua jornada de compra e atribui notas, geralmente de 1 a 5,  que correspondam a seu nível de satisfação, sendo 1 o equivalente  “totalmente insatisfeito”, e 5, a “totalmente satisfeito”. 
• CES – Customer Effort Score, aponta o nível de esforço feito pelo cliente para solucionar um problema, esclarecer dúvidas, contatar a equipe de atendimento ou suporte ou mesmo utilizar o produto ou serviço adquirido.

Entretanto, além da pesquisa, no dia a dia já é possível levantar pontos importantes que indicam as direções a tomar. 

Por exemplo, em um atendimento telefônico, o agente identifica uma frustração do cliente e, ainda que não seja sua reclamação principal, busca meios de solucioná-la.

Além disso, o monitoramento constante de indicadores de atendimento, como o tempo médio de espera, mostram para os gestores os possíveis problemas enfrentados, ajudando-os a direcionar seus esforços para a solução.

3. Encontre soluções que resolvam o problema

Por falar em maneiras de solucionar insatisfações, após entender o que são clientes detratores e os motivos que os fizeram avaliar a sua empresa de forma tão negativa, é hora de buscar soluções para os problemas.

Uma vez identificados os pontos que requerem melhorias, a sugestão é separá-los em grupos de prioridade. Assim, os considerados mais graves e mais impactantes para o seu negócio são resolvidos primeiro.

Usemos o seguinte exemplo: imagine que algumas reclamações de clientes ocorrem por conta do horário restrito de atendimento; já outras, porque a entrega demorou muito mais tempo do que o informado.

Ambas demandam uma solução, claro, mas qual causa mais impacto na lucratividade e no nível de satisfação dos consumidores?

A resposta para essa pergunta deve estar no seu conhecimento sobre os consumidores da sua empresa.

Nem sempre é possível solucionar todos os problemas ao mesmo tempo, porque muitos deles exigem investimento financeiro. Entretanto, comece pelo que é mais urgente ao consumidor.

Os consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Esse pode ser um indicativo de que é preciso investir nesta área de forma consistente e prioritária. 

Para isso, ferramentas de atendimento ao cliente e treinamentos para a equipe de suporte são indispensáveis. 

4. Melhore suas estratégias de relacionamento

Além de resolver o problema que gerou a insatisfação, é importante melhorar as estratégias de relacionamento com os clientes detratores. Do contrário, dificilmente ele fará negócio novamente com a sua empresa.

Na pesquisa da Zendesk e da Dimensional Research®, citada anteriormente, os entrevistados informaram que, após atendimentos ruins, eles:

• pararam de comprar com a empresa, 
• passaram a comprar com a concorrência, 
• recomendaram que outras pessoas não comprassem o produto, 
• se tornaram menos propensos a fazer compras futuras com a organização.

Observe os índices no gráfico abaixo:

Para evitar este cenário, a promoção de experiências omnichannel pode ser uma boa saída. Além disso, o foco no sucesso do cliente deve ser ainda mais evidenciado depois de uma experiência ruim.

O setor de customer success atua no pós-venda para garantir que o cliente alcance os resultados esperados com a solução adquirida. 

Além disso, mantém a empresa presente no dia a dia do consumidor de forma ativa, mostrando sua preocupação em contribuir. Tudo isso resulta em uma melhor experiência e na satisfação dos consumidores. 

Para saber como chegar a este resultado, leia o artigo “O que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa”.

5. Vá além das expectativas

Para fechar com chave de ouro e converter clientes detratores em promotores, a última etapa é: surpreenda os seus clientes. 

Sim! Busque maneiras de entregar além da solução para o problema. Essa é uma excelente forma de encantar e fidelizar — além de tirar de uma vez por todas a impressão ruim que ficou pelo atendimento ruim.

Comece com uma atitude ativa em busca de mudar a percepção do cliente com a sua empresa. Ao identificar um cliente detrator, entre em contato pessoalmente e entenda o que aconteceu. Afinal, o que deixou a experiência tão ruim? 

Peça desculpas pelas falhas da empresa e se coloque à disposição para resolver a questão no menor tempo possível.

Como a Inteligência Artificial ajuda no relacionamento com o cliente?

A inteligência artificial  é uma das principais soluções para a customer experience, como comprova o Relatório de Tendências da Experiência do Consumidor, produzido pela Zendesk.

Segundo a pesquisa, vivemos a era do CX inteligente, devido aos avanços das IAs, ferramentas de automação e análises de dados. 

A expectativa é de que a inteligência artificial generativa acelere a entrega de soluções cada vez mais assertivas, reproduzindo uma comunicação humanizada, empática e interativa.

Confira as tendências na íntegra. Cadastre-se e baixe o relatório gratuitamente:

Nesse contexto, o impacto das IAs nas estratégias de relacionamento podem ser notadas nos seguintes aspectos:

• automação de processos: automatizam tarefas recorrentes e de baixo valor, e diminuem a incidência de erros e distrações no dia a dia;
• coleta e análise de dados automáticas: tecnologias inteligentes coletam, organizam e analisam um grande volume de informações sobre os clientes;
• atendimento por IA: os chatbots com IA estão cada vez mais eficientes; cerca de 70% dos líderes de CX confiam nos robôs para criar jornadas de compra cada vez mais personalizadas;
• gestão de indicadores: a tecnologia facilita a gestão de indicadores e o acompanhamento de performance, o que contribui para a atuação dos líderes de cada setor.

Diante desse cenário, é possível enxergar as IAs como aliadas da estratégia de relacionamento. As ferramentas identificam rapidamente os conflitos e as objeções dos clientes, e oferecem soluções personalizadas e suporte imediato.

Assim, é possível manter a frustração do cliente em um nível seguro, bem como suavizar o aspecto negativo da sua experiência.

Por que é importante reduzir o número de clientes detratores?

Como você viu ao longo do artigo, não é exagero afirmar que clientes detratores representam um risco para o seu negócio. Afinal, em muitos casos, eles desencorajam possíveis clientes a fecharem negócio com a sua empresa. 

Este fato reverbera de maneiras diferentes nos indicadores da empresa. É comum que altos índices de clientes detratores gerem problemas como:

• baixas taxas de retenção de clientes;
• taxas de churn elevadas;
• perda de receita;
• dificuldade em converter e fechar novas vendas;
• comentários negativos nas páginas da empresa nas redes sociais;
• muitas avaliações negativas em portais como Reclame Aqui.

Logo, para reverter essa situação, siga as dicas valiosas que apresentamos no tópico anterior. 

E se quiser conhecer mais caminhos para cultivar o relacionamento com seus clientes e fidelizá-los, continue a leitura!

Dicas para cultivar o relacionamento com os clientes

Se você conseguiu transformar um cliente detrator em promotor, saiba que a tarefa mais difícil foi realizada com êxito.

Contudo, não se engane. Se esforce para conquistar e encantar cada vez mais esse cliente. Até porque, ele já passou por uma experiência negativa com a sua marca, e por isso, tende a ser pouco tolerante se outros incômodos surgirem.

Pensando nisso, separamos duas dicas para cultivar seus clientes promotores e reduzir significativamente a quantidade de detratores da sua organização. 

Confira!

Crie uma cultura de feedback

Os feedbacks dos clientes são lucrativos. Você sabia disso?

Você pode transformá-los em oportunidades de venda para a sua empresa, mas somente se souber como lidar com os retornos. 

Primeiramente, é preciso cultivar o feedback e adotar as perguntas para identificar as opiniões dos clientes como parte do processo de atendimento.

As considerações dos clientes sempre devem ser registradas. Assim, você identifica padrões e pontos de melhoria específicos. 

Essas informações são essenciais para entender a percepção do cliente sobre seu negócio. Isso você já sabe!

Porém, mais do que compreender o nível de satisfação dos clientes, a empresa pode encontrar oportunidades para inovar seus produtos e serviços e oferecer mais para os clientes.

De quebra, podem surgir também oportunidades de up selling e cross-selling, e assim, aumentar a receita.

Para isso, no entanto, o feedback dos clientes é o único caminho.

Esteja presente e integre diferentes canais

Os clientes usam muitos canais atualmente. Eles podem comprar produtos em lojas virtuais ou físicas, e receber atendimento por e-mail, telefone, chat no site da empresa ou por aplicativos de mensagens instantâneas.

Ou seja, existem diversos pontos de contato usados pelos consumidores, e por essa razão, é importante investir em uma estratégia que os atenda em todos os canais, com o mesmo nível de excelência.

Esta é uma abordagem omnichannel, que diz respeito a uma rede integrada e contínua de pontos de contato. 

Trata-se de uma estratégia fundamental para organizações que desejam levar a experiência do cliente para o próximo nível, encantá-los e fidelizá-los. 

Não se preocupe. Você também pode contar com a tecnologia para oferecer uma experiência integrada e de alta qualidade. 

Para ajudá-lo, existe o software de atendimento ao cliente da Zendesk.

A plataforma integra seus canais e mantém a eficiência de todos. Além disso, permite a personalização da experiência de cada um de seus clientes, mesmo em larga escala. 

Entre em contato com a nossa equipe e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de uma estratégia omnichannel eficiente. 

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