Não faltam dados que demonstram como a digitalização ganhou um impulso enorme (e inédito) dentro e fora das empresas desde o começo de 2020. Com o impacto do distanciamento social na rotina das pessoas, entregar uma experiência do cliente completa, mesmo virtualmente, se tornou um fator decisivo (e não só desejável) para o consumidor.
Em meio ao que especialistas chamam de low touch economy[1] (ou “economia de baixo contato”), o mundo ficou mais conectado e precisa de mais conversas. E é justamente para isso que aponta a pesquisa Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk. Enquanto 64% dos clientes passaram a usar um novo canal de atendimento no ano em que muitos deles permaneceram confinados dentro de casa, 75% dos tomadores de decisão dizem que a pandemia acelerou de vez a adoção de tecnologias digitais.
É claro que a digitalização não começou em 2020, mas o que mudou foi o quanto pessoas e empresas se mostraram dispostas (e convencidas) a explorar a transformação digital até o seu limite. E foi exatamente isso que precisou acontecer nesses últimos tempos – o suficiente para fazer surgir novos hábitos de compras e novas formas de trabalhar.
Ao observar o impacto disso tudo no comportamento das pessoas e no mundo dos negócios, já é possível tirar três lições baseadas em boas práticas de CX – e que setores importantes como varejo, mercado financeiro, consumo, saúde, tecnologia e educação podem tirar proveito para se adaptar ao “próximo normal”. Vamos ler um pouco sobre isso.
1. Deixe a vida dos clientes mais fácil
Venda facilidades. Os clientes sempre procuram soluções simples e práticas quando recorrem a algum canal virtual e interativo. Isso vale para fazer compras, pagar uma conta, encomendar o almoço, consultar o médico ou até assistir a uma aula online, entre tantas outras atividades que a tecnologia trouxe para dentro de casa.
Tudo isso fez a régua da CX subir – e essas experiências, mesmo a distância, precisam ser tão boas quanto ou ainda melhores do que uma visita presencial. O mercado parece ter entendido esse recado, já que 76% das grandes empresas e 68% das médias planejam adotar um novo canal digital de suporte em 2021.
Uma coisa é certa: a escolha dos canais precisa passar pela preferência dos clientes, o que significa algo tão simples quanto estar onde eles estão. Se é verdade que o uso do WhatsApp cresceu 40% durante a pandemia[2], então é muito provável que a mensageria seja a melhor forma de permanecer conectado com os clientes a partir de agora.
2. Faça o suporte virar o maestro do negócio
Entregar uma boa experiência para o cliente também exige olhar com carinho para dentro da empresa. Nunca abra mão das ferramentas necessárias para encantar o consumidor e para facilitar a rotina dos agentes de atendimento.
Não é exagero dizer que a CX depende também da EX (sigla em inglês para experiência do empregado). Sem o apoio da tecnologia, interagir com os clientes pelos canais que eles escolhem, e manter esses diálogos contínuos e lineares mesmo que a conversa tenha migrado para outro canal, certamente não é uma tarefa simples.
Além disso, todos os dados coletados a partir da interação com os clientes podem ser estratégicos para diversas áreas da empresa. Ir além do processamento e saber reagir de forma proativa a tantas informações relevantes equivale a juntá-las como as notas de uma melodia que conecta pessoas, ferramentas e software.
Essa sincronização – que permite oferecer experiências realmente únicas e personalizadas, como desejam 75% dos clientes – é possível com a ajuda de uma plataforma aberta e flexível de CX. Empresas em crescimento, com bases de clientes cada vez maiores, correm sério risco de ver esses dados fragmentados e perder a visão completa sobre todos eles.
Vale investir em uma área de trabalho unificada que dá visão a todos os canais e mantém as conversas contextualizadas em uma única tela. Isso é fundamental para evitar que o time de atendimento fique sobrecarregado, como acontece com cerca de 70% dos agentes nas grandes e médias empresas.
É assim que os agentes de atendimento se tornam maestros da organização e evitam que todos percam o passo no meio da valsa.
3. Gere lucro com empatia e bons valores
Indo além da digitalização (mas também devido à enorme visibilidade que ela permite), é importante ter em mente que, entre os consumidores brasileiros, 80% exigem empatia dos agentes; 70% buscam nas empresas valores como diversidade, igualdade e inclusão; e 78% cobram responsabilidade social. Números bem acima da média mundial e que também fazem parte das tendências de CX apontadas pela Zendesk.
Ter um bom relacionamento com os clientes também significa respeitá-los de forma genuína, inclusive da porta para dentro. Um bom ambiente interno pode fazer grande diferença na forma como os agentes interagem com as pessoas, o que agrega valor para a marca, estimula a fidelização e ajuda a gerar lucro. É importante que os agentes de relacionamento transpareçam essa atitude, inclusive com a ajuda da tecnologia.
A empatia já é apontada como uma característica fundamental para o bom profissional de CX. Segundo um levantamento da McKinsey & Company[3], 70% da experiência de compra de um cliente é avaliada pela forma como ele é tratado – o que também demonstra que, muitas vezes, o produto em si e seu preço podem ficar em segundo plano.
Fontes externas:
[1] Estudo “The new Low Touch Economy: how to navigate the world after Covid-19”, publicado pela consultoria Board of Innovation em maio de 2020.
[2] Estudo “COVID-19 Barometer”, divulgado pela Kantar em março de 2020.
[3] Estudos globais sobre o sentimento do consumidor durante a crise do coronavírus, publicados pela McKinsey & Company ao longo de 2020.
