O que são perguntas fechadas e como utilizá-las nas negociações de venda?

As perguntas fechadas podem e devem ser utilizadas nas negociações de vendas, mas deve-se ter cautela e saber quando usá-las. Isso porque utilizar esse tipo de questionamento em momentos inoportunos pode surtir um efeito contrário ao que se pretende, ou seja, em vez de aproximá-lo do cliente ou prospect, pode afastá-lo. 

Para você entender melhor o porquê disto é preciso explicar, antes, o que são perguntas fechadas. 

Vamos abordar isso com mais profundidade adiante neste artigo, mas, neste momento você precisa saber que perguntas fechadas são aquelas para as quais se obtém uma resposta específica, em vez de uma abstrata – como acontece com perguntas abertas –, e isso pode ajudá-lo em determinadas etapas  do processo de vendas.

Porém, justamente por conta dessa característica, é recomendável evitá-las no estágio inicial da negociação porque podem ser pouco efetivas ou  inadequadas. 

Por exemplo, em vez de perguntar “Posso ajudá-lo?” (pergunta fechada que provavelmente levará à resposta “Não”), você pode utilizar-se de uma pergunta aberta: “Vejo que você está escolhendo uma solução para a sua empresa. Que características deve ter a solução que você procura?”. 

Você pode combinar perguntas abertas e fechadas para obter o melhor resultado da interação com seu prospect, aproximando-se e criando com ele um melhor relacionamento (rapport). Inclusive, essa aproximação entre marca e cliente é muito importante para sua empresa, pois é umas das razões que motivam a compra. 

De acordo com a pesquisa CX Trends, 72% dos consumidores entrevistados preferem escolher uma marca que os faça sentir especiais, enquanto 89% deixam de comprar em uma empresa após uma experiência ruim com o atendimento.

Assim, neste artigo, vamos ajudar você a entender melhor o que são perguntas fechadas e como utilizá-las de modo a potencializar suas negociações de vendas. 

Ao final desta leitura, você terá aprendido:

1. O que são perguntas fechadas?

2. Quais as vantagens das perguntas fechadas? 

3. Tipos de perguntas fechadas

4. Quais as diferenças entre pesquisas com questões abertas e fechadas?

5. Diferença entre perguntas abertas e fechadas: quando utilizar uma ou a outra?

6. Exemplos de perguntas fechadas

Continue estudando sobre o assunto com estes conteúdos:

• 35 perguntas para vendas que o vendedor deve fazer ao cliente
• Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 8 dicas para escutar os clientes da sua empresa
• Perguntas para pesquisas de satisfação prontas

O que são perguntas fechadas?

Perguntas fechadas são geralmente aquelas que oferecem  múltipla escolha com uma única palavra de resposta ou uma escala de classificação, como nas pesquisas de satisfação em que se disponibiliza uma gradação de opções que vão de “concordo plenamente” a “discordo fortemente”.

Um exemplo de pergunta fechada são questões de “sim” ou “não”, além daquelas que só podem ser respondidas selecionando uma dentre um número limitado de opções. 

Este tipo de pergunta é útil quando o cliente está relutante em falar ou não sabe  bem o que deseja. Nesse cenário, o vendedor pode utilizar esse tipo de questão para mostrar a ele   as opções disponíveis a partir das quais ele pode decidir, contribuindo, assim, para o fechamento bem sucedido da venda.

Para elaborar uma pergunta desse gênero, é preciso conhecer  minimamente o contexto do cliente, para evitar questões   que  gerem respostas que não correspondam à realidade do entrevistado. 

Um exemplo de como não utilizar as perguntas fechadas é a clássica entrevista que o integrante da banda Los Hermanos, Rodrigo Amarante, concedeu a um jornalista despreparado, que utilizou-se praticamente só desse tipo de questionamento de forma equivocada:

Quais as vantagens das perguntas fechadas?

As perguntas fechadas limitam a resposta do interlocutor, facilitando o direcionamento da conversa pelo vendedor, que pode identificar junto aos prospects suas dores e necessidades latentes. Isso é especialmente interessante no caso de clientes indecisos.

Porém, é preciso ter em mente que uma pergunta fechada não provocará uma resposta excessivamente longa. Desse modo, o vendedor precisa já ter uma pergunta aberta na manga para fazer na sequência ou continuar a abordagem objetiva junto ao cliente, dependendo de sua receptividade.

Assim, dentre as vantagens que as perguntas fechadas oferecem, estão:

• rapidez para os interlocutores responderem;

• possibilidade de perguntas mais claras para os entrevistados a partir das opções de resposta;

• menos respostas irrelevantes ou confusas;

• facilidade para comparar as respostas de diferentes entrevistados (quando for o caso);

• capacidade de codificar e analisar estatisticamente as respostas.

Quais são os principais tipos de perguntas fechadas?

Quando pensamos sobre o que são perguntas fechadas, facilmente nos vêm à mente as perguntas de “sim” ou “não”. Aprofundando sobre isso, há tipos de perguntas fechadas, como :

Confirmação (ou negação)

O objetivo principal deste tipo de pergunta fechada é esclarecer um fato, permitindo que você entenda como construir uma comunicação mais efetiva com o cliente em potencial, quando se tem uma hipótese. 

Em um exemplo de uma loja de móveis, o vendedor pode perguntar ao prospect: “você está considerando apenas modelos de poltronas deste fabricante?” para receber a confirmação de seu palpite ou para refutá-lo. 

Esclarecimento

Esse tipo de pergunta fechada possibilita esclarecer informações a partir das quais você pode compreender melhor as principais dores de um potencial cliente. 

Também ajudará a convencer o comprador de que o seu representante de vendas sabe muito mais sobre o produto do que ele. 

Uma série de perguntas esclarecedoras sobre características e recursos, como o modelo de cadeira que um cliente deseja, demonstrará a experiência do vendedor e aumentará a confiança do consumidor no profissional e na sua empresa.

Fixação

Esse tipo de pergunta fechada permite ao seu vendedor repetir os benefícios do modelo escolhido pelo cliente e convencê-lo de que ele precisa dessa cadeira de escritório específica (ainda utilizando o exemplo da loja de móveis). 

O profissional pode ainda reforçar as características do modelo mencionado anteriormente pelo cliente, esclarecendo se ele as entendeu corretamente e sugerindo qual produto seria a escolha ideal para o consumidor. 

Classificação em ordem

“O que você valoriza mais?” – esse tipo de pergunta fechada para classificação em ordem permite que o vendedor aprenda sobre as necessidades dos seus clientes. 

Uma forma de utilizar esse tipo de pergunta na prática: “Por favor, classifique o seguinte em ordem de importância de um a quatro, onde 1 é o mais importante para você em um produto e 4  é o menos importante: confiabilidade, multifuncionalidade, facilidade de uso, velocidade de serviço. ”

Ou um ou outro

A pergunta fechada dicotômica (que você tem que escolher entre duas opções) pode ser o tipo mais fácil para os prospects interpretarem e responderem. São perguntas cujas respostas podem ser: sim ou não, verdadeiro ou falso, dentre outras possibilidades – a exceção é se você fizer uma pergunta que busque uma resposta direta. 

Por exemplo: “Você está satisfeito com seu fornecedor atual?” ou “Qual é o seu CRM favorito?”. 

Múltipla escolha

Nas perguntas fechadas de múltipla, você oferece opções de resposta, por exemplo: “Qual cor deste produto você prefere? Temos amarelo, azul e verde”. 

Isso facilita e agiliza o processo ao limitar as respostas possíveis e dar opções a partir das quais o cliente ou prospect pode escolher.

Escala de classificação 

Você concorda ou discorda? Você concorda fortemente ou é neutro? Este tipo de pergunta fechada pode ser utilizada tanto na fase de prospecção, quanto em momentos posteriores à venda como em pesquisas de satisfação.

O objetivo dessas perguntas de escala de classificação é pontuar informações sobre um serviço, produto ou recurso específico, especialmente se medidas qualitativas fizerem parte do processo.

Exemplo: “Em uma escala de 1 a 5, quão desinteressado ou interessado você está em comprar uma ferramenta de engajamento de vendas? 1 = nada interessado e 5 = extremamente interessado.”

Subjetivas ou objetivas: quais as diferenças entre pesquisas com questões abertas e fechadas?

Você sabe o que é pergunta objetiva? Este é outro nome utilizado para perguntas fechadas, pois utilizam uma abordagem quantitativa. Ou seja, são projetadas para a obtenção de dados que serão coletados em um formato quantificável, para facilitar a análise das informações por meio de modelos estatísticos. 

Em outras palavras, neste tipo de abordagem, as perguntas são elaboradas com o objetivo de   reunir informações mais precisas e sucintas, oferecendo um direcionamento claro dentre os resultados que se quer atingir com as respostas, dificilmente deixando margem para reflexões ou debates, como acontece no caso das perguntas abertas. 

Agora, o que é pergunta aberta? Também chamadas de subjetivas, são  questões  que utilizam  uma abordagem qualitativa. Ou seja, permitem coletar informações e dados de forma mais aprofundada e rica. 

Dessa forma, é possível obter diversos insights sobre o contexto do prospect ou cliente, que poderão ser utilizados pela sua equipe de vendas ou de atendimento. 

Diferentemente das perguntas fechadas, as abertas buscam não limitar ou influenciar as respostas, reservando um espaço para que o respondente, seja ele um cliente ou prospect, possa utilizar essa oportunidade para falar livremente sobre o assunto em questão.  

Esse tipo de abordagem utiliza-se de palavras como “por que” ou “como”, geralmente, seguidas de frases como “fale-me sobre…” ou “justifique sua resposta”, que encorajam e estimulam os respondentes a darem sua opinião sobre determinado tema. São perguntas para as quais respostas de uma palavra não são apropriadas. 

Diferença entre perguntas abertas e fechadas: quando utilizar uma ou a outra?

Saber a diferença entre perguntas abertas e fechadas é importante, dentre outros motivos, para orientar sua equipe sobre quando fazer uso de uma e da outra em vendas. Utilizando-as adequadamente, é possível potencializar os resultados que se quer obter com a pesquisa ou consulta. 

Por exemplo, se no final de uma reunião, seu representante de vendas perguntar a um cliente ou prospect: “Você achou esta reunião útil?” – essa pergunta fechada dará margem a ele de responder apenas “sim” ou “não”.

Embora seja bom saber se a reunião foi útil, a menos que eles ofereçam alguma elaboração para sua resposta de forma voluntária, você não irá saber de que maneira eles acharam ou não útil. Muitas vezes, eles podem responder “sim” apenas por educação. 

Por outro lado, se o profissional combinar a esta pergunta fechada uma outra pergunta follow-up aberta é possível compreender melhor o valor percebido pelo seu cliente ou prospect sobre o processo de vendas: “Você achou esta reunião útil? De que forma você achou que essa reunião ajudou ou não você?”

Esta segunda pergunta dá chance ao seu interlocutor de articular claramente sua percepção do processo, o que ajuda você a obter ainda mais clareza sobre o valor oferecido pela sua empresa e, se for algo negativo, melhorá-lo.  

Além disso, saber quando aplicar um ou outro tipo de abordagem é essencial não só pelo que se pode ganhar com isso, mas também pelo que se evita perder. Utilizar perguntas fechadas de forma inadequada, por exemplo, quando não se tem conhecimento do contexto do prospect, pode levar à irritação do respondente (como vimos no exemplo do músico Rodrigo Amarante com o jornalista). 

Nesse caso, melhor investigar primeiro qual é a situação que se apresenta com perguntas abertas, para depois, realizar o direcionamento das respostas com as questões fechadas. 

Ao finalizar um assunto, depois que o cliente já informou tudo o que precisava com o auxílio de perguntas abertas, fazer perguntas fechadas é, inclusive, uma forma efetiva de o vendedor demonstrar que entendeu do que o consumidor precisa.

Exemplos de perguntas fechadas

1. Você está feliz com esta oferta?

2. Já sabe quais as características a solução que procura deve ter?

3. Você já procurou uma solução como essa antes?

4. Já teve a oportunidade de conhecer a nossa gama de produtos?

5. Posso supor que chegamos a um acordo sobre esta questão?

6. Você está satisfeito com o produto?

7. Você está insatisfeito com o custo deste modelo?

8. Você espera gastar até um máximo de quanto em uma compra?

9. Esses valores estão dentro do seu orçamento?

10. Você precisa de mais informações sobre este modelo?

11. Você se importa se eu lhe mostrar outros produtos que correspondem às especificações mencionadas anteriormente?

12. Existe uma maneira de reduzir o preço de compra. Você gostaria de saber sobre isso?

13. Você precisa preencher um pequeno questionário para reduzir seu preço de compra. Importa-se que inclua o seu número de telefone em nosso questionário?

14. Você sente que tem todas as informações de que precisa?

15. Qual é o seu cronograma para tomar essa decisão de compra?

16. Você está satisfeito com a solução que utiliza atualmente?

17. Você gosta deste recurso que nosso produto oferece?

18. Você acha que esta solução pode ajudá-lo a ter um melhor desempenho?

19. Quando podemos começar?

20. Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria o serviço de nossa equipe até agora?

Agora que você já sabe o que são perguntas fechadas, quando e como utilizá-las em seu processo de vendas, o que acha de dar um passo além? Experimente o software da Zendesk e proporcione a melhor experiência para seus clientes, oferecendo suporte e respondendo a perguntas no canal que eles preferirem!