Processos gerenciais: o que são, benefícios e como aplicar

Não sabe o que são processos gerenciais? Esses procedimentos são fundamentais para o crescimento de qualquer empresa, uma vez que contribuem para a conquista dos objetivos do negócio.

O conceito é um pouco abstrato, o que pode complicar o entendimento. No entanto, a Zendesk preparou este artigo didático para apresentar o que são processos gerenciais. Continue a leitura e compreenda tudo sobre o assunto!

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Neste artigo você encontrará

• O que são processos gerenciais?
• Quais são os tipos de processos de uma empresa?
• Quais são os benefícios dos processos gerenciais?
• Quais são as diferenças entre processos gerenciais e gestão empresarial?
• O que faz um profissional de processos gerenciais?
• Como aplicar os processos gerenciais na prática?
• Como melhorar seu atendimento com os processos gerenciais?

O que são processos gerenciais?

Os processos gerenciais podem ser definidos como ações necessárias para alcançar determinado objetivo. Englobam desde o planejamento até a execução do projeto, gerenciando as etapas para a meta ser atingida.

Por exemplo, imaginemos que você trabalhe em uma indústria que fabrica peças. Para a fabricação ocorrer adequadamente (objetivo), é preciso que uma série de etapas sejam executadas corretamente, como desenho da peça e recebimento da matéria-prima (ações).

Os processos gerenciais entram nessa linha de produção como os responsáveis por garantir o cumprimento apropriado de cada uma das etapas. Mas como? Por meio da organização e gestão detalhada de cada atividade.

Quais são os tipos de processos de uma empresa?

Antes de continuarmos falando sobre o que são processos gerenciais, é interessante que você conheça todos os processos que fazem parte da estrutura de uma organização:

• processos primários;
• processos de suporte;
• processos gerenciais.

Processos primários

Também conhecidos como “processos finalísticos”, são procedimentos essenciais para o funcionamento do negócio e que têm relação direta com os clientes. Um exemplo simples e conhecido é a venda.

Processos de suporte

Os processos de suporte contribuem diretamente para a execução dos primários, mas não possuem relação com os consumidores.

No geral, são procedimentos internos que dão apoio para que os primários sejam executados adequadamente, mas não agregam valor direto ao produto ou serviço.

Um exemplo é a gestão de recursos humanos, que contrata talentos e ajuda os colaboradores a manterem sua produtividade e engajamento.

Processos gerenciais

Como dissemos, os processos gerenciais de uma empresa servem para organizar e administrar os procedimentos da empresa. Logo, são os responsáveis por coordenar os processos primários e de suporte, garantindo que sejam executados adequadamente.

Também agregam valor aos clientes de maneira indireta, pois auxiliam no funcionamento diário da empresa. Não são ações palpáveis, que se concretizam em algo físico. Alguns exemplos são o mapeamento e a padronização dos processos.

Quais são os benefícios dos processos gerenciais?

A seguir, conheça os principais benefícios proporcionados pelos processos gerenciais:

• otimização dos processos e da produtividade;
• redução de custos;
• priorização de tarefas;
• integração de departamentos;
• melhor acompanhamento dos indicadores.

Otimização dos processos e da produtividade

Os processos gerenciais promovem a otimização das atividades, tornando-as ágeis e objetivas. A melhora da produtividade vem em conjunto, uma vez que as tarefas serão realizadas com mais rapidez e assertividade.

Esse processo se dá por meio da contratação de sistemas para padronização de tarefas repetitivas e pela gestão detalhada e próxima, que permite uma supervisão mais eficaz das atividades. 

Essas vantagens são o que diversos negócios procuram. Afinal, aumento da produtividade significa crescimento da capacidade de produção, que, por consequência, amplia o lucro.

Redução de custos

A redução de custos é praticamente inerente a uma boa gestão. Isso porque a organização e gerenciamento de processos, por exemplo, compreende o controle do orçamento, o que faz com que os recursos financeiros sejam utilizados de maneira assertiva.

Priorização de tarefas

A aplicação adequada dos processos gerenciais permite que você tenha uma visão única do funcionamento do negócio. Sendo assim, é possível identificar quais atividades contribuem mais para os resultados.

Já ouviu falar do Princípio de Pareto? É um conceito que afirma que 20% das ações são responsáveis por 80% dos resultados. Os processos gerenciais facilitam a identificação das atividades que fazem parte desses 20%.

Integração de departamentos

A ampla perspectiva também auxilia na melhora da integração e comunicação entre diferentes departamentos.

Algo que é muito positivo, pois os setores podem contribuir com as estratégias e resultados um dos outros. Logo, essa é mais uma vantagem que pode auxiliar na otimização dos processos.

Melhor acompanhamento dos indicadores

Com o sistema certo para os processos serem mais organizados e objetivos, fica mais simples mensurar o desempenho de cada um. E isso é muito importante, porque o acompanhamento dos indicadores ajuda a entender se a empresa está seguindo o caminho adequado até seus objetivos.

Além disso, é mais um recurso que auxilia no processo de identificação de otimizações, contribuindo para que as atividades tenham a melhor performance possível.

Quais são as diferenças entre processos gerenciais e gestão empresarial?

As diferenças entre processos gerenciais e gestão empresarial são bem sutis, porque os conceitos possuem muitas semelhanças.

A gestão empresarial consiste na administração das atividades com foco no crescimento do negócio. Pode atuar na coordenação de todos os setores da empresa, pois seus esforços são definidos pelos objetivos.

Por exemplo, caso a meta principal em determinado período seja diminuir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) da equipe de suporte em 25%, o gestor focará nesse departamento, buscando otimizações para alcançar a meta.

Os processos gerenciais, como já dissemos, são focados em manter as atividades organizadas adequadamente.

Eles também têm o intuito de gerenciar procedimentos para atingir alguma meta. Mas aqui se encontra a diferença entre os conceitos: os objetivos não são necessariamente voltados ao crescimento do negócio.

Os processos gerenciais contribuem — e muito — para esse fator, porém, o foco costuma ser a organização e o controle interno. O crescimento é uma consequência dos benefícios proporcionados.

Analisando essas questões, é possível dizer que, de certa forma, os processos gerenciais estão dentro do “guarda-chuva” da gestão empresarial, bem como são essenciais para que as metas desse outro conceito sejam concretizadas.

O que faz um profissional de processos gerenciais?

O profissional de processos gerenciais é responsável por ter uma visão ampla do negócio, sendo capaz de identificar as forças e fraquezas.

Além disso, ele domina as técnicas e metodologias necessárias para implementar a melhoria contínua dos processos. Basicamente, isso consiste em construir uma cultura focada na otimização de procedimentos.

Alguns exemplos de funções que se encaixam com as características apresentadas são a de analista de processos, gerente de projetos e gestor de logística.

A seguir, detalhamos com mais profundidade o que faz um profissional de processos gerenciais:

• planejamento;
• organização;
• gestão;
• controle.

Planejamento

O planejamento é o primeiro passo para quaisquer projetos. Como o gestor de processos gerenciais está constantemente envolvido com o desenvolvimento deles, costuma ser o responsável por essa etapa.

Aqui, o profissional busca definir quais serão os objetivos do projeto e construir o plano de ação.

Por isso, é parte fundamental da profissão conhecer muito bem o negócio. Só assim é possível encontrar os objetivos e caminhos que mais fazem sentido para o momento da empresa.

Organização

A organização é o processo de pegar as delimitações do planejamento e colocar em prática. Ou seja, é o momento de estruturar o plano de ação que foi definido previamente.

Isso engloba a definição das funções dos envolvidos, a delegação de tarefas, o gerenciamento do orçamento e muito mais.

A organização tem grande importância para o andamento do projeto. Então, caso seja realizada inadequadamente, as chances de não alcançar os objetivos esperados são grandes.

Gestão

Basicamente, a gestão se trata do papel de liderança. Além de planejar e organizar, é preciso direcionar e motivar os envolvidos para que os objetivos sejam alcançados.

Essa atividade é totalmente voltada ao gerenciamento da equipe, com o intuito de garantir uma boa comunicação, relacionamento e produtividade. Dessa forma, é possível estimular todo o potencial do time para a realização das tarefas.

Controle

Por fim, o profissional de processos gerenciais é o responsável pelo controle dos projetos. Mas o que isso significa? Consiste em acompanhar de perto as atividades que estão sendo realizadas, com o objetivo de mantê-las no caminho adequado.

Isso é desempenhado principalmente por meio do monitoramento de indicadores de desempenho. Afinal, as métricas permitem entender o progresso feito em relação às metas, bem como auxiliam a identificar possíveis pontos de melhoria.

Todas as funções são extremamente importantes e fundamentais. No entanto, o controle é primordial para o sucesso do projeto. Afinal, como irá existir “sucesso” se você não souber se os resultados das ações são condizentes com os objetivos definidos?

Como aplicar os processos gerenciais na prática?

Aprenda a como aplicar os processos gerenciais com seis passos simples e práticos:

1. defina as funções;
2. acompanhe as entradas e saídas;
3. otimize os processos;
4. padronize e documente;
5. monitore os indicadores de desempenho;
6. se necessário, faça revisões.

1. Defina as funções

O primeiro passo para aplicar os processos gerenciais na sua empresa é definir as funções dos envolvidos nos projetos. As responsabilidades devem ser bem divididas e organizadas para a equipe ter uma boa performance.

2. Acompanhe as entradas e saídas

Para que se atinja um objetivo, é preciso executar uma série de ações, chamadas de “entradas”. Basicamente, é uma tarefa que deve ser realizada. Já as “saídas” são os resultados que essa atividade proporcionou.

É importante acompanhar, controlar e documentar essas informações para que haja um monitoramento apropriado do progresso.

3. Otimize os processos

Parte fundamental dos processos gerenciais é procurar maneiras de otimizar os procedimentos. Isso pode ser feito principalmente com ferramentas e sistemas de automação.

Nesse contexto, a inteligência artificial (IA) tem um papel fundamental nesse processo, pois pode analisar grandes volumes de dados e identificar padrões e insights que podem não ser perceptíveis para os humanos. 

Com algoritmos avançados, a IA pode sugerir melhorias nos processos, prever possíveis falhas e até mesmo automatizar tarefas complexas, aumentando ainda mais a eficiência operacional. 

A crescente adoção da IA é evidenciada pelo relatório CX Trends 2024, que aponta que cerca de 56% dos líderes de CX já estão explorando novos fornecedores de IA generativa para CX. Esse número tende a crescer à medida que as implicações da tecnologia se tornam cada vez mais evidentes e inevitáveis. 

No entanto, é importante ressaltar que, apesar do potencial da IA, é essencial realizar uma análise detalhada de todos os processos para compreender como as melhorias podem ser implementadas de forma eficaz.

Somente dessa forma é possível alcançar ganhos significativos de produtividade e colher os diversos benefícios que essas melhorias podem trazer para a empresa.

4. Padronize e documente

Após a execução das etapas anteriores, processos mais organizados e produtivos já terão tomado forma. Portanto, deve-se padronizá-los e documentá-los para que sejam compartilhados com toda a organização.

Esta é uma etapa essencial, porque além de servir como um guia para os colaboradores, facilita o treinamento e a adaptação de novos funcionários. Além disso, torna mais simples a identificação de melhorias no futuro.

Outro ponto é que também contribui para a implementação adequada das mudanças. Sem padronização e documentação, será muito mais difícil fazer com que os processos realmente se tornem parte do dia a dia da empresa.

5. Monitore os indicadores de desempenho

Como já dissemos neste texto, o acompanhamento dos indicadores de desempenho é vital para entender a performance e o progresso de um projeto ou uma equipe. Sem eles, não é possível saber se as ações estão no caminho correto.

Diante disso, monitore regularmente as métricas que deveriam ser beneficiadas pelas otimizações feitas. Isso lhe ajudará a entender se a padronização realmente está sendo seguida e se ainda há pontos que podem ser melhorados.

Os indicadores serão os seus principais aliados na manutenção do alinhamento entre o negócio e as mudanças realizadas.

6. Se necessário, faça revisões

Pode ser necessário fazer revisões nos projetos e processos caso você note que possivelmente existem falhas.

Nessa situação, aja o quanto antes para evitar que os resultados sejam comprometidos e que as falhas se multipliquem.

Como melhorar seu atendimento com os processos gerenciais?

Os processos gerenciais são bons recursos para aprimorar o seu atendimento ao cliente, entregando uma melhor experiência.

Mas como aplicá-los nesse setor? Simples! Basta seguir os passos apresentados no tópico anterior:

1. defina as funções: estabeleça quais profissionais serão responsáveis pelos agentes e se há níveis distintos de agentes;
2. acompanhe as entradas e saídas: observe como se dão os primeiros contatos com os clientes e de que maneira são finalizados;
3. otimize os processos: implemente uma ferramenta que permita realizar um atendimento multicanal e acompanhar os comportamentos e dados dos clientes. Além disso, análise os procedimentos para identificar possíveis pontos de melhoria;
4. padronize e documente: registre todas as mudanças feitas e as torne um padrão do departamento;
5. monitore os indicadores de desempenho: acompanhe os principais indicadores de atendimento ao cliente, como CES, CSAT e NPS;
6. se necessário, faça revisões: caso os resultados não sejam satisfatórios, realize novas análises para identificar outras otimizações.

Dessas etapas, destacamos a importância da otimização dos processos por meio de uma ferramenta de atendimento ao cliente robusta.

É fundamental implementar um software que integre e centralize os canais de comunicação da empresa. Dessa forma, os agentes têm um alto ganho de produtividade e há uma melhor personalização do relacionamento com o cliente.

Para ajudá-lo nesses aspectos, recomendamos a solução de atendimento da Zendesk, um software de suporte ao cliente que une simplicidade e sofisticação. Isso porque oferece diversas funcionalidades, mas é de fácil implementação.

Reconhecendo que cada interação com um cliente é parte de uma conversa contínua, a Zendesk ajuda empresas a criarem, em um único lugar, uma conversa contextual com os clientes em diferentes canais, como SMS, mídias sociais e WhatsApp.

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