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Confira 5 dicas sobre o que seria necessário para você realizar um atendimento personalizado na sua empresa
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 22 julho 2022
Será que vale a pena investir em atendimento personalizado? Se você está em dúvida, precisa ver este números:
- 80% dos cliente estão mais propensos a fazer uma compra se o atendimento for personalizado (Epsilon);
- Em 2019, 72% dos consumidores só interagiram com ações de marketing quando especificamente personalizadas para seus interesses (Smarter HQ);
- 80% dos consumidores que se consideram compradores frequentes só compram de empresas que personalizam suas experiÊncias de contato com o cliente (Smart Insights).
Bom, depois desses dados, com certeza você percebeu a importância de personalizar o atendimento ao cliente.
Mas você tem ideia sobre o que seria necessário para você realizar um atendimento personalizado?
Para conseguir se destacar da concorrência, a personalização nas interações com os clientes se tornou um requisito básico.
Com um público cada vez mais exigente, é preciso ir além de procedimentos simples, como chamar os clientes pelo nome em ações de marketing e oferecer produtos e serviços de qualidade.
É necessário fazer com que cada cliente se sinta, de fato, único e especial e perceba que a marca entende e respeita suas individualidades.
Tendo isso em vista, convidamos você a continuar a leitura deste artigo para descobrir o que seria necessário para você realizar um atendimento personalizado:
Conheça cada um dos seus clientes;
Humanize suas interações;
Faça ofertas exclusivas;
Ofereça diferentes canais de atendimento integrados;
Capacite o seu time de atendimento.
Confira também nas próximas linhas se o atendimento personalizado é uma realidade ou uma tendência no mundo corporativo.
Veja também: Entenda a importância da criação de persona para um bom atendimento
O que é atendimento personalizado?
Para entender o que é atendimento personalizado, você deve considerá-lo como um tipo de interação que a empresa estabelece com seus clientes levando em conta suas individualidades e demais aspectos que os tornam únicos.
Personalizar significa tornar pessoal. Logo, o atendimento personalizado tem como principal objetivo atender as necessidades dos clientes de modo a fazer com que eles se sintam únicos e não como apenas “parte de um todo”.
O atendimento personalizado considera as especificidades de cada demanda e as características de cada cliente, adaptando as soluções e a comunicação a expectativas também específicas.
Leia também: Os problemas do atendimento robotizado: como a humanização pode ajudar a atender melhor os clientes
Atendimento personalizado: uma realidade ou uma tendência?
O atendimento personalizado já é uma realidade para muitas empresas dos mais diferentes segmentos.
Muitos modelos de negócio já entenderam o fato de que a personalização é uma importante forma de conseguir se diferenciar entre os concorrentes e conquistar a preferência do público.
Empresas como as plataformas de streaming, por exemplo, investem pesado na personalização do atendimento.
A Netflix permite separar os diferentes usuários que utilizam a mesma conta (pai, mãe, filhos pequenos, adolescentes etc.), por meio de avatares. Além disso, a plataforma indica títulos de acordo com as preferências de cada usuário por meio do histórico de filmes e séries já assistidos ou marcados como “Gostei” e “Não gostei”.
Já no Spotify, o usuário consegue criar playlists de acordo com seus gostos musicais. E mais: a própria plataforma cria playlists diárias para cada usuário de acordo com as músicas ouvidas recentemente e marcadas como “Gostei”.
No entanto, empresas consideradas mais tradicionais ainda apresentam certa resistência ou mesmo dificuldade em enxergar seus clientes como indivíduos com necessidades, expectativas e demandas específicas.
Nesse caso, existem algumas boas práticas que podem ser implementadas para que o atendimento personalizado deixe de ser uma mera tendência e se torne, de fato, uma realidade. E é sobre isso que falaremos no tópico a seguir.
Afinal, como fazer um atendimento personalizado?
O que seria necessário para você realizar um atendimento personalizado?
Agora que você já sabe o que é atendimento personalizado, é hora de conferir o que seria necessário para você realizar um atendimento personalizado na sua empresa.
Confira nas próximas linhas 5 dicas valiosas:
1 – Conheça cada um dos seus clientes
Só será possível personalizar o seu atendimento se você conhecer a fundo os seus clientes. Procure levantar dados demográficos sobre seus clientes, bem como suas dores, necessidades, preferências e padrões comportamentais.
Para isso, uma ferramenta que ajude a coletar, tratar e analisar os dados dos clientes é fundamental.
Leia mais: Insights para o Explore: um guia de gestão de mudanças
2 – Humanize suas interações
Todas as vezes que seus clientes entrarem em contato com a sua empresa, eles precisam perceber que existe um ser humano do outro lado.
Mesmo que essas interações ocorram por e-mail, telefone, rede social, chatbot etc., é importante procurar humanizar esses contatos.
Veja mais: O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?
3 – Faça ofertas exclusivas
Um atendimento personalizado também passa pelo oferecimento de certas exclusividades, como condições de pagamentos, versões exclusivas do produto, disponibilização antecipada de um lançamento etc.
4 – Ofereça diferentes canais de atendimento
Personalizar o atendimento também significa oferecer diferentes canais para que isso aconteça.
Assim, o cliente poderá escolher aquele de sua preferência e não ficará restrito a apenas um ou dois.
Além disso, se o atendimento for integrado, ao mudar de canal, as informações do cliente já estão personalizadas e, assim, ele não terá que repetir dados para o próximo atendente.
Entenda melhor como isso funciona neste vídeo:
5 – Capacite o seu time de atendimento
Por fim, é necessário oferecer treinamentos e investir em capacitação para a equipe de atendimento de modo a prepará-la para usar as práticas de personalização das interações com os clientes.
Neste vídeo, você vai descobrir como personalizar o atendimento ao cliente usando formulários do Zendesk Chat:
Bom, agora que você já sabe o que seria necessário para você realizar um atendimento personalizado, mãos a obra? Personalize o atendimento aos seus clientes e conquiste a preferência deles.
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