Você sabe, de verdade, o que significa feedback, sua importância e como aplicar?
O termo em inglês foi incorporado ao nosso idioma para definir a opinião sobre um assunto ou processo.
O feedback é utilizado em diferentes situações. Nas empresas ajuda, por exemplo, na análise de desempenho dos colaboradores, a fim de destacar os seus pontos positivos e dar a oportunidade para melhorar os negativos.
No atendimento ao cliente, o feedback contribui para conhecer a percepção dos consumidores sobre a marca, produtos e serviços, ajudando também a aprimorar variados processos.
O que significa feedback?
É possível esclarecer o que significa feedback mostrando a aplicação prática dessa palavra.
Feedback consiste na manifestação de uma opinião, na demonstração de um ponto de vista, ou mesmo na análise de algo.
O feedback é utilizado, por exemplo, para avaliar uma pessoa, uma empresa, um produto ou um serviço.
Consiste, portanto, em uma forma de diagnóstico que permite identificar pontos positivos e pontos negativos do que está sendo avaliado.
A tradução literal da palavra feedback, em português, significa retroalimentar. O termo feed, refere-se ao verbo alimentar, enquanto back significa “de volta”.
Por isso, mais do que uma forma de diagnóstico, é também uma maneira de fornecer um direcionamento para tomadas de decisão e para a implementações que visam melhores resultados.
Portanto, após cada feedback, independentemente de onde é aplicado, é preciso que haja uma ação prática que visa colher feedbacks mais positivos futuramente.
Os feedbacks são necessários mesmo após retornos positivos. É essencial que os feedbacks sejam constantemente colhidos para promover a melhoria contínua das empresas.
Em quais situações o feedback pode ser utilizado?
Para saber de maneira mais precisa o que significa feedback é preciso também conhecer em quais situações ele pode ser utilizado. Dois bons exemplos são na gestão de pessoas e no relacionamento com os clientes.
Gestão de pessoas
Na gestão de pessoas, o feedback é uma importante ferramenta na avaliação de desempenho dos colaboradores, pois ajuda a mostrar a eles quais são os seus pontos fortes, bem como dá a oportunidade de melhorarem os mais fracos.
Com isso, o feedback viabiliza o desenvolvimento profissional dos colaboradores. Mas, lembre-se que um bom feedback vem sempre acompanhado de uma ação prática. Logo, se você lidera uma equipe, é importante oferecer direcionamento para que os colaboradores possam identificar, com clareza, práticas de crescimento.
Inclusive, uma dica prática importante para os feedbacks direcionados aos colaboradores é, antes de apresentá-los, incentivar os funcionários a realizarem uma autoanálise.
Isso é essencial para que os colaboradores reflitam e gerem feedbacks de uma forma mais branda. E mais: também é interessante perguntar, aos próprios colaboradores, o que acreditam que podem fazer para melhorar.
Desse modo, cria-se o senso de responsabilidade dos colaboradores e aumenta-se o engajamento.
Ainda no meio corporativo, o feedback contribui para promover a boa comunicação, uma vez que ajuda líderes e colaboradores a expressarem suas opiniões sobre processos, tarefas e rotinas.
Então, na prática, a facilidade e a naturalidade com que as empresas praticam o feedback estimula um ambiente baseado na confiança e transparência, o que por fim, gera um clima organizacional, seguro e de respeito mútuo.
Não deixe de ler: “A importância do feedback na gestão de pessoas: porque implementar essa cultura?”
Relacionamento com os clientes
No relacionamento com os clientes, o feedback tem grande valor e pode contribuir com o estreitamento desse laço, bem como com o crescimento da empresa.
Pelas impressões e manifestações dos clientes sobre produtos, serviços e atendimento, é possível aprimorar processos e, com isso, aumentar o seu nível de satisfação do público e o volume de vendas.
Além disso, os feedbacks são cruciais para a personalização dos produtos e serviços oferecidos pelos clientes e para moldar suas interações com as empresas.
Afinal, o feedback pode trazer diversas informações para as organizações, e quanto mais insumo houver, mais fácil será para aperfeiçoar as estratégias de relacionamento com o cliente.
Muitas empresas já têm consciência disso e utilizam o feedback para uma forma de personalizar o atendimento ao cliente.
Para se ter ideia, segundo o nosso estudo CX Trends 2023, 82% dos líderes estão interessados em combinar dados de atendimento com dados de feedback do cliente para usar em suas estratégias.
Aproveite e leia também: “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!”
O que é feedback positivo?
Entender o que significa feedback compreende em conhecer também os seus tipos, um deles é o feedback positivo.
O feedback positivo é usado para valorizar um produto, serviço ou atuação profissional. Indica que o caminho que está sendo seguido está correto e é favorável.
Esse tipo de feedback funciona como um testemunho do cliente e reforça a sua satisfação. Quando os feedbacks são públicos, possíveis clientes são atraídos e a reputação da marca se eleva.
Para os modelos B2B, os feedbacks positivos também funcionam como uma forma de utilizar o gatilho de prova social para gerar mais leads e destacar a diferenciação competitiva entre organizações.
No caso dos colaboradores, o feedback positivo aponta, por exemplo, que esse está alcançando os resultados esperados pela empresa e exercendo um bom papel junto à organização.
Se for referente a uma empresa, indica que os clientes estão satisfeitos com o seu atendimento, serviços e produtos.
O que é feedback negativo?
Mas conhecer o que significa feedback negativo também é importante. Trata-se de uma avaliação que indica algum descontentamento.
Se estivermos sendo aplicado na gestão de pessoas, o feedback negativo mostra que algum ponto da atuação do profissional não alcançou as expectativas esperadas, podendo ser de resultados, comportamento etc.
Se os feedbacks negativos dos colaboradores não gerarem uma mudança na empresa, é possível que haja uma fuga de talentos considerável.
No atendimento ao cliente, por exemplo, é sinal de que o que está sendo entregue não está atendendo às necessidades do público.
A ausência de uma estratégia que se concentra em colher esses feedbacks e aplicar melhorias pode causar:
- perda de clientes;
- má reputação da empresa;
- falta de transparência no relacionamento com o cliente.
Feedbacks negativos sempre podem surgir, contudo, o crucial é saber lidar com eles.
Como diz Bill Gates, “seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”.
Isso significa que é indispensável colher esses feedbacks negativos, sendo eles dos funcionários ou clientes, e implementar medidas objetivas para reverter esse cenário.
Dessa forma, a empresa ganha com melhoria contínua
Aproveite e leia também: “Como dar um feedback negativo: 7 dicas para oferecer uma crítica construtiva”
O que é sanduíche de feedback?
O sanduíche de feedback é uma técnica utilizada para gestão de pessoas que divide o feedback em três partes:
- Pontos positivos
- Pontos que precisam ser melhorados
- Fortalecimento das qualidades.
Pontos positivos
A primeira parte desse modelo de feedback, como se fosse o primeiro pão do sanduíche, deve ser usada para apresentar ao colaborador as suas conquistas e aspectos favoráveis.
Pontos que precisam ser melhorados
A segunda parte, ou seja, o recheio do sanduíche, visa apontar quais pontos da atuação do profissional requerem aprimoramento.
É importante não relacionar essas questões com os pontos positivos, por exemplo, “Parabéns por ter alcançado as metas, mas você ainda é muito desorganizado”
A ideia é garantir que os elogios foram sinceros e que os pontos de melhoria apontados não sejam vistos como críticas, mas sim como oportunidades de crescimento.
Fortalecimento das qualidades
Por fim, a terceira etapa, ou o outro pão do sanduíche, deve ser usada para fortalecer as qualidades do colaborador.
Essa atitude o ajuda a receber melhor o feedback dos pontos que precisam ser melhorados, bem como serve de incentivo para o seu crescimento.
O que é necessário para aplicar um feedback?
Agora que você sabe o que significa feedback, confira como utilizar essa ferramenta com foco em melhorar a atuação da sua equipe:
- Veja o feedback como um meio de estímulo e de aprimoramento pessoal e profissional
- Nunca dê feedbacks individuais em público
- Escolha um local tranquilo para a conversa e que não favoreça interrupções
- Não deixe para dar feedbacks apenas quando algo precisa ser melhorado. Esse processo deve fazer parte constante da sua gestão
- Baseie o seu feedback em fatos
- Evite críticas pessoais, assim como constranger o colaborador
- Aponte possíveis soluções para os problemas apresentados
- Dê espaço para o outro expor o seu ponto de vista
Quer saber mais sobre esse tema? Então não deixe de ler o artigo “O que é feedback de clientes? 3 tipos + 3 ferramentas”
