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O ROI do atendimento ao cliente: um potencial inexplorado
Por Pedro Muller
Última atualização em 20 novembro 2017
Se você administra uma central de atendimento ao cliente, já sabe que a sua equipe é capaz de fazer coisas incríveis. Esses funcionários conhecem as necessidades dos clientes e ouvem as histórias que eles contam (além de ter acesso a dados, em alguns casos) sobre a eficácia das estratégias de atração e retenção, por isso podem oferecer muito valor. Só que o surpreendente não é que as centrais de atendimento podem fazer muito mais do que as tarefas de costume, mas sim que poucas empresas entendem o ROI do atendimento ao cliente.
Tratar a central de atendimento como uma central de custos é um desserviço para todos. Ela não é uma entidade isolada, com a missão de melhorar processos e economizar dinheiro na própria esfera. Uma equipe de atendimento ao cliente dinâmica e bem-sucedida consegue produzir resultados positivos que se estendem por toda a empresa.
O desempenho da central de atendimento tem impacto direto sobre o cliente, e é claro que isso é muito importante. No entanto, com os recursos e o treinamento apropriados, as centrais de atendimento também podem ter um papel de destaque em melhorar e resolver outros aspectos dos negócios. Quando a empresa passa a ver a central de atendimento como um centro de lucros e não de custos, isso gera impactos positivos tangíveis sobre aspectos importantes dos negócios, de eficiência de custos e valor estratégico até satisfação e fidelização do cliente.
Invista no atendimento ao cliente
Por onde começar? É lógico que as equipes de atendimento ao cliente que sentem que fazem parte da empresa agregam mais valor. As empresas inteligentes entendem que, quando há muita pressão na central de atendimento, é praticamente impossível oferecer as melhores experiências aos clientes. Os agentes precisam se sentir valorizados, ouvidos e apoiados, com tecnologias que permitam que eles trabalhem bem. Investir em uma boa equipe de atendimento ao cliente é essencial por muitos motivos, especialmente porque os agentes mais experientes têm conhecimentos institucionais muito úteis e melhoram a cultura da empresa. No fim das contas, as equipes de atendimento ao cliente que contam com apoio têm muito mais probabilidade de oferecer benefícios adicionais à empresa.
Que tipos de valores agregados uma empresa pode esperar quando investe em atendimento ao cliente? Todo mundo sabe que, no atendimento ao cliente, as ferramentas e os treinamentos certos aumentam o rendimento da equipe e a satisfação do cliente, então os benefícios já começam desde o início. Hoje em dia, todas as empresas, de todos os setores, buscam a satisfação do cliente, mas muitas delas não usam ferramentas de fácil acesso para avaliar e medir os índices de satisfação do cliente. Conforme as centrais de atendimento começam a usar ferramentas para aumentar a satisfação do cliente, fica claro que essas iniciativas devem ser medidas para maximizar sua eficiência e ter informações para poder mudar de estratégia caso os resultados não sejam tão positivos como esperado.
Além da função principal de oferecer um ótimo atendimento ao cliente, a central de atendimento também está na posição ideal para reunir e compartilhar informações complexas e dados muito úteis sobre os clientes. Só isso já justifica o destaque que esse setor deveria ter na empresa, em vez de ficar nos bastidores.
As equipes de atendimento ao cliente que querem agregar valor sem deixar de enfocar o suporte ao cliente devem se concentrar em como podem contribuir para o sucesso geral da empresa.
Se você, líder da equipe de atendimento ao cliente, não sabe muito bem como a sua missão, a sua visão e os seus valores se alinham às outras partes da empresa, precisa descobrir.
Compartilhando o que sabem sobre os clientes e as metas, as centrais de atendimento podem melhorar muito as campanhas de marketing. Elas podem ajudar as empresas a ser proativas em relação a problemas e defeitos nos produtos e serviços. Como são sempre as primeiras a saber sobre reclamações e problemas dos clientes, as centrais de atendimento estão em uma posição privilegiada para ajudar com a estratégia de comunicações corporativas. Como interage diariamente com os clientes, o atendimento ao cliente entende as vantagens e desvantagens competitivas e pode sugerir melhorias aos produtos existentes ou recomendar novidades.
Evite a rotatividade de clientes
Por último, as centrais de atendimento podem ser muito úteis para vender novos produtos e serviços aos clientes que a empresa já tem. Com conhecimento sobre os programas de venda cruzada e combinada, os agentes podem oferecer o melhor atendimento, aumentando a receita. As centrais de atendimento capacitadas para lidar com essas transações, com novas plataformas de software e treinamento dos agentes, podem combinar atendimento ao cliente e vendas no mesmo lugar .
É fato: os clientes de hoje têm expectativas mais altas (e acesso a tecnologias melhores) do que nunca. Com o aumento das interações com os clientes, gerando dados mais complexos, as centrais de atendimento deixaram de ser um simples requisito de negócios e entraram na esfera das necessidades estratégicas. Com as ferramentas e as informações certas, as centrais de atendimento ao cliente podem ganhar destaque e agregar valor real. Mudar de perspectiva, enxergando a central de atendimento não como centro de custos, mas sim como parceiro estratégico, pode trazer recompensas incríveis para as empresas que decidirem dar esse passo.
