Quais são os objetivos do CRM? Entenda como essa solução pode ajudar a sua empresa

A solução de Customer Relationship Management visa ajudar as empresas a gerenciar vendas e a maneira com que elas se relacionam com seus clientes. Sendo assim, um dos objetivos do CRM é a coleta e o armazenamento de dados e informações relevantes sobre os usuários e, principalmente, sobre as interações entre eles e a companhia. 

Dentre as principais vantagens do CRM de vendas, destaca-se a possibilidade de compreender as necessidades dos clientes de forma mais aprofundada e acompanhá-los de perto durante todas as etapas do funil de vendas.

Já deu para ter uma ideia mais clara sobre quais são os objetivos do CRM? Contudo, não se limita a isso. 

Podemos pensar em qual a importância do CRM nas empresas e, com isso, avaliar suas funções de maneira geral. Ou seja, há inúmeras vantagens que o sistema pode trazer tanto para o relacionamento com o cliente quanto para o trabalho da sua equipe. 

Mas, agora, confira os 10 principais objetivos do CRM:

1. Integração entre os setores de marketing e de vendas;
2. Redução do ciclo de vendas
3. Potencialização das conversões
4. Aumento da retenção de clientes
5. Diminuição do Custo de Aquisição de Clientes
6. Melhoria na gestão de tarefas e compromissos
7. Aumento da produtividade
8. Maior assertividade nas tomadas de decisão
9. Simplificação e padronização de processos
10. Melhoria na gestão da equipe de vendas

Continue a leitura deste conteúdo e saiba como uma solução de CRM pode ajudar a sua empresa a gerenciar as vendas e, com isso, alcançar melhores resultados.

O que é CRM?

CRM — Customer Relationship Management,  tradução de gestão de relacionamento com o cliente — é uma ferramenta que, quando usada de maneira estratégica, possibilita um maior alinhamento entre a empresa e seus consumidores.

Basicamente, o CRM funciona como um banco de dados, no qual são armazenadas informações relevantes sobre as características comportamentais dos clientes ao longo do relacionamento deles com a marca.

Ou seja, esse sistema permite que as companhias conheçam melhor seus usuários, identifiquem com mais agilidade novas oportunidades de negócios, otimizem a rotina de trabalho dos agentes, aumentem a produtividade e elevem o número de conversões.

No fim, esses são apenas alguns dos principais objetivos do CRM. Entretanto,falaremos mais aprofundadamente sobre cada um deles mais para frente. 

O importante, neste momento, é entender que o CRM é um software que permite que a organização se relacione com os clientes, promovendo uma experiência positiva.

Para isso, temos dois diferentes tipos de ferramentas que podem otimizar os processos de diferentes áreas. Vamos falar um pouco sobre cada uma delas.

Leia também: Entenda como funciona o CRM e conheça 7 funcionalidades da ferramenta

CRM para atendimento ao cliente

Segundo o Sebrae, quando uma empresa adota um software de CRM para a sua estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, passa a compreender melhor o seu consumidor.

Sendo assim, essa solução permite que a organização:

• economize tempo e reduza custos: torna-se mais ágil e adaptável com um software de atendimento que pode ser implementado de forma rápida e simples;
• melhore a produtividade: os fluxos de trabalho automatizados e inteligência artificial permitem que cada agente dê atenção ao ticket certo, sem perder tempo com erros ou gargalos;
• aumente a satisfação dos clientes: mais inteligência e menos trabalho manual possibilitam que seus agentes ofereçam um suporte melhor aos clientes;
• ofereça suporte em diferentes canais: sendo possível resolver, em um único lugar, os tickets de suporte criados via e-mail, telefone, mídias sociais ou no site da empresa.

Dica de leitura: Análise de CRM: use os dados para tomar decisões

CRM de vendas

Agora, é o momento de falar sobre as vantagens do CRM de vendas. Assim como no caso anterior, o principal objetivo é estabelecer um bom relacionamento com o cliente. Entretanto, no CRM de atendimento, o foco é suporte. 

Já nesse caso, a meta é efetuar a venda. Ou seja, dentro do conceito de software de CRM, temos um voltado exclusivamente para potencializar a sua lucratividade. 

Então, um CRM de vendas é uma solução que, além de armazenar dados e informações dos seus leads e clientes, ajuda a automatizar diversas tarefas.

Além disso, a definição sobre o que é CRM em vendas passa também pelo fato de que essa é uma plataforma essencial para a captação de novas oportunidades e para negociações mais fluidas e organizadas.

Sendo assim, o CRM de vendas também pode ser muito útil para empresas que:

• desejam se aproximar de seus clientes;
• estão crescendo e aumentando o número de clientes;
• estão com uma churn rate muito alta e querem reverter a situação;
• querem promover a integração entre as equipes de marketing, vendas e atendimento;
• precisam acessar as informações sobre os clientes e leads em qualquer lugar e com agilidade;
• sentem a necessidade de fazer um follow up mais eficaz
• esperam melhorar a comunicação entre toda a equipe de vendas (e, também, com as demais áreas);
• querem se livrar de planilhas e anotações intermináveis.

Então, qual a importância do CRM para as empresas?

A importância do CRM para as organizações está, exatamente, na possibilidade de garantir uma boa gestão de relacionamento com o cliente. 

Afinal, em meio a tanta concorrência no mercado, é preciso surpreender o consumidor sempre com algo a mais, ou seja, nada de exercer apenas o trio básico de compra, pagamento e entrega, concorda?

E essa necessidade não é à toa. De acordo com o Think With Google, o grande diferencial entre muitas marcas fica por conta do gerenciamento positivo na relação entre as duas partes. 

Tudo isso porque, por meio do CRM, é possível entender as necessidades dos consumidores e o que eles realmente querem – indo muito além dos desejos apenas da empresa. Se o foco é o cliente, então as estratégias de prospecção e vendas também devem ser voltadas para eles.

Além disso,  uma das principais vantagens do CRM de vendas é que a ferramenta pode ser personalizada de acordo com as necessidades de cada negócio. Isso significa que você tem liberdade para otimizar o seu espaço da maneira que for mais conveniente para os processos organizacionais da sua companhia. 

Outro ponto, é que o CRM não facilita apenas o acompanhamento do funil de vendas da marca, mas também permite a criação de relatórios para analisar de forma detalhada o andamento de processos, performance do time de vendas e número de chamados no atendimento, por exemplo.

Para usar um CRM e aproveitar todos os seus benefícios é importante conhecer não só suas funcionalidades, como também seus objetivos. Veja a seguir. 

10 principais objetivos do CRM – Customer Relationship Management

O objetivo do CRM é conhecer melhor os clientes de uma empresa para, assim, poder segmentar ofertas que atendam suas verdadeiras necessidades e proporcionar um atendimento personalizado, aumentando sua satisfação e fidelização. 

Mas essas metas podem ser subdivididas. Por isso, selecionamos a seguir os principais objetivos e vantagens do CRM de vendas. Veja, em detalhes, mais sobre cada um desses pontos.

1. Integração entre os setores de marketing e de vendas

Um dos principais objetivos do CRM é promover a integração entre os departamentos de marketing e de vendas.

Afinal, esses são setores-chave para qualquer companhia, e não é incomum observar empresas com dificuldades em promover, de maneira eficiente, a troca de informações. Como resultado, geralmente o lead acaba chegando para a equipe de vendas sem estar completamente qualificado pelo time de marketing.

Contudo, quando a empresa adota uma solução de CRM, todos os dados dos clientes ficam centralizados na plataforma. Isso permite que as áreas de marketing e de vendas evitem consultar informações desencontradas, podendo compartilhar insights e trabalhar em sinergia.

2. Redução do ciclo de vendas

Alguns consideram este o principal objetivo do CRM. Isto é, reduzir o ciclo de vendas. Afinal, isso significa vender mais, em menos tempo, certo?

Como isso ocorre? Com uma boa plataforma de Customer Relationship Management, é possível identificar em que etapa do funil de vendas os leads se encontram para, então, adotar estratégias que os façam avançar.

Sendo assim, o CRM ajuda a evitar que os leads fiquem estagnados no funil e otimiza os processos, fazendo com que o ciclo de venda fique mais curto e menos demorado.

3. Potencialização das conversões

O software de CRM fornece dados estratégicos sobre leads e permite adotar abordagens comerciais personalizadas que ajudam a reter os clientes. 

Isso faz toda a diferença no processo de decisão de compra, com consequências muito positivas no faturamento. Até mesmo porque, segundo pesquisas, um aumento da retenção de clientes de 5% pode dobrar os lucros da empresa. Com isso, passamos para a próxima dica.

4. Aumento da retenção de clientes

É importante também citar como um dos objetivos do CRM o aumento da retenção de clientes. Afinal, conquistar um novo cliente, segundo Kotler, é 5 a 7 vezes mais caro do que reter clientes.

A solução de Customer Relationship Management ajuda a empresa a desenvolver um relacionamento mais próximo e de longo prazo com os clientes.

Por conhecer bem suas necessidades, preferências e demais características, é possível se comunicar de maneira mais íntima e ser mais assertivo ao enviar ofertas para incentivar novas compras.

Leia mais: O que é retenção de clientes: conceito, importância e 5 dicas de como reter mais clientes

5. Diminuição do Custo de Aquisição de Clientes

Com uma boa plataforma de CRM, a empresa consegue reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Isso porque o CRM permite que a empresa seja mais certeira em suas estratégias de prospecção e atração de novos negócios.

Com informações-chave sobre cada prospect e recursos de automação de marketing é possível enviar a mensagem certa, para a pessoa certa e no momento certo.

6. Melhoria na gestão de tarefas e compromissos

O CRM também tem como objetivo promover a melhoria na gestão de tarefas e compromissos dos colaboradores.

Isso porque a ferramenta permite automatizar diversas tarefas diárias, como a nutrição de leads e o envio de sequências de e-mails. Isso é ótimo, porque a equipe de vendas se vê livre de atividades que tomariam muito tempo, mesmo não sendo o foco dos seus esforços.

É importante destacar que outros departamentos também ganham com essa automação. O setor de marketing e de atendimento ao cliente são outras equipes que podem ter um bom ganho de eficiência.

Além disso, o time pode ter um ganho de produtividade considerável, uma vez que a energia poderá ser destinada às tarefas de maior prioridade. O que veremos na próxima dica.

7. Aumento da produtividade

Um dos maiores objetivos do CRM é aumentar a produtividade dos colaboradores. Por automatizar uma série de tarefas repetitivas, a ferramenta permite que as equipes se concentrem em aspectos mais estratégicos, otimizando o seu tempo em tarefas mais relevantes. 

Veja mais: Como aumentar a produtividade dos agentes para melhorar a experiência do cliente

8. Maior assertividade nas tomadas de decisão

O CRM ajuda os gestores a tomar decisões com maior assertividade. Isso porque a plataforma de CRM oferece dados concretos e relatórios detalhados para fundamentar cada tomada de decisão.

Até mesmo porque só é possível saber se um time está evoluindo e se as metas estão sendo atingidas por meio de um bom acompanhamento dos indicadores.

Nisso, o CRM de vendas contribui com a emissão de diferentes relatórios, permitindo que os gestores acompanhem a performance do time. Isso facilita a identificação de pontos de melhoria, além de ajudar a manter a equipe em constante evolução.

Dica de leitura: análise de CRM – como usar os dados para tomar decisões?

9. Simplificação e padronização dos processos

Por fim, uma vez que a empresa utiliza um software de CRM, os processos se tornam mais simples e padronizados. Isso porque as etapas do funil de vendas já estão definidas, a busca de dados é automatizada e os relatórios são apresentados com muita agilidade.

Tudo isso traz consistência no atendimento, na prospecção e no follow-up dos clientes, consolidando os procedimentos mais assertivos e ajudando na melhoria daqueles que não dão certo e acabam sendo substituídos por processos otimizados.

10. Melhoria na gestão da equipe 

Com um CRM, é possível monitorar o trabalho dos agentes de atendimento e da equipe de vendas, em tempo real. 

Por conta disso, os gerentes conseguem avaliar o desempenho com agilidade, o que auxilia na prevenção de problemas futuros e também contribui para mais produtividade, uma vez que eles conseguem oferecer feedbacks mais rápidos para seus times.

Além de uma melhor integração entre toda da equipe, uma vez que as informações estão disponíveis, em tempo real, para todos, o que ajuda a melhorar o desempenho de cada um.

Como escolher um bom CRM?

Quando uma empresa adota um software de CRM para a sua estratégia de gestão, passa a compreender melhor o seu consumidor. Com isso, também consegue atrair e fidelizar mais clientes por meio de experiências únicas com o seu produto, serviço e atendimento.

Opções de software de CRM não faltam no mercado. Por isso, é bem importante levantar todas as informações necessárias do programa em questão para identificar qual o melhor CRM de vendas para a sua empresa. Ou seja, aquele que realmente vai ajudar a melhorar a gestão de relacionamento com seu cliente.

Alguns pontos que você deve considerar na hora de escolher uma solução como essa são:

• o que a sua organização espera alcançar e melhorar com um software de CRM;
• se o sistema escolhido possibilita a integração entre os setores da sua empresa, ou mesmo outras soluções que já utilizam;
• se é fácil e intuitivo de ser utilizado;
• se permite acesso de remoto e de diferentes dispositivos;
• se o software de CRM tem capacidade para acompanhar o crescimento da sua companhia;
• se emite relatórios variados para facilitar a sua gestão de relacionamento com o cliente.

Afinal, para aproveitar vantagens e colocar em prática os principais objetivos do CRM, é fundamental contar com o melhor software, que atenda às necessidades da sua empresa, certo? Veja mais a seguir.

Zendesk Sell: a plataforma de CRM ideal para a sua empresa

Ficou claro quais são os principais objetivos do CRM? Agora que você já está mais por dentro do assunto, que tal implementar uma solução de CRM na sua empresa?

Afinal, como você bem deve saber, acompanhar de perto cada um de seus clientes e oportunidades de vendas pode ser uma tarefa desafiadora. E esse desafio tende a ser ainda maior à medida que a sua base de clientes aumenta.

Com o objetivo de auxiliar nestas questões e a ajudar a melhorar o relacionamento da sua empresa com o cliente, a Zendesk conta com um conjunto de softwares de atendimento ao cliente multicanal e integrados entre si. 

Entre eles, o Zendesk Sell, um CRM de vendas fácil de operar e com todas as funcionalidades que sua equipe precisa para manter as vendas sempre em alta.

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