Omnicanal: entenda o que é e como funciona essa estratégia

O omnicanal, ou omnichannel em inglês, já é realidade em diversos segmentos de negócio, que estão colhendo os benefícios dessa estratégia de atendimento ao cliente.

Em suma, essa prática é a integração entre os variados canais de contato com o cliente, oferecendo uma vivência uniforme e centralizada por meio de todos eles. Os canais podem ser lojas físicas, e-commerce, site institucional, redes sociais e aplicativos diversos.

De acordo com uma pesquisa sobre omnichannel, 60% dos consumidores já compram de forma híbrida e 40% acham muito importante que o omnicanal direcione o cliente a uma loja caso o produto não esteja disponível no site, por exemplo.

Essa pesquisa também levantou outro exemplo de omnicanal que é desejo dos consumidores: 80% do público consultado quer ter liberdade de trocar ou devolver itens comprados das lojas online nas unidades físicas, e vice-versa.

Isto é, a maneira de fazer compras mudou e as empresas precisam se adaptar à nova realidade quanto antes. É essencial que a marca saiba como integrar seus canais online e offline, sem prejudicar a experiência e o atendimento do seu cliente.

Quer dominar esse assunto? Veja nosso guia completo sobre omnicanal e como você pode usá-lo para elevar a vantagem competitiva do seu negócio e conquistar cada vez mais clientes! Boa leitura!

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é omnicanal?

• Como se comporta o cliente omnichannel?

• Benefícios do omnicanal

• Como funciona o omnicanal?

• Diferença entre omnicanal e multicanal

• Como implementar o omnicanal na sua empresa?

O que é omnicanal?

O omnicanal é o termo em português do conhecido omnichannel, em inglês. O significado de omnicanal é comunicação integrada em múltiplos canais que oferecem uma experiência unificada ao cliente.

Ou seja, ser um negócio omnichannel é disponibilizar vários canais abertos entre marca e cliente e integrando o online (site, e-commerce, e-mail, redes sociais e aplicativos) ao offline (loja física, telefone, TV, rádio, jornais e revistas).

A ideia é que o consumidor possa comprar ou ser atendido por todos eles. Iniciar uma compra por um meio e terminar o processo por outro dispositivo.

O objetivo do omnicanal é ofertar a melhor experiência ao cliente, isto é, ser customer centric em todos os pontos de contato.

Com o uso da tecnologia, essa integração é completa e contribui para a atração e a fidelização dos consumidores e sua satisfação com a marca.

Mas, para que a estratégia omnicanal funcione e traga resultados expressivos, é preciso que o negócio conheça profundamente o seu público e saiba como se relacionar com ele ao entender suas dores, suas necessidades, suas preferências e comportamento de consumo.

Leia mais: O que são canais de atendimento e quais os tipos existentes?

Como se comporta o cliente omnichannel?

O potencial da estratégia omnicanal se apoia inteiramente no comportamento dos consumidores modernos. Cada vez mais integrados, com auxílio dos smartphones e internet 5G, esses clientes planejam suas compras e comparam bastante as alternativas disponíveis em ambientes digitais e físicos.

Segundo dados do Google Brasil, o hábito de pesquisar on-line antes de comprar, seja no e-commerce ou comércio local, é adotado por até 90% dos brasileiros. E não é qualquer pesquisa. Os mesmos relatórios apontam que as pessoas podem visitar uma média de seis anúncios ou páginas diferentes antes de se decidir.

Além disso, há uma expectativa para que os diferentes canais de atendimento se tornem cada vez mais uniformes. Nesse contexto, o público espera encontrar o mesmo tom de voz, nível de comprometimento e continuidade do serviço, independentemente de como se desenvolve a jornada de compra.

Conforme explicado, o usuário pode efetuar uma compra na loja física e solicitar troca por meio de canais on-line. Ou então, faz uma reclamação via e-mail e espera que as soluções propostas possam ser acessadas no atendimento por telefone, chat ou até presencial.

Benefícios do omnicanal

Ao compreender o que é omnicanal você já deve ter percebido que todas as práticas que envolvem essa estratégia resultam na consolidação da marca. Isto é, a empresa melhora significamente o seu valor perante aos clientes.

Outro benefício a ser destacado é a integração de experiências que gera a retenção do público, o aumento de compras recorrentes e o marketing orgânico feito pelos próprios consumidores.

Além disso, há o ganho de eficiência do processo de atendimento, pois é possível registrar todas as interações e o histórico de compra desde o primeiro até o último contato do consumidor com a organização. Ou seja, há uma otimização das operações de pré e pós-venda, tornando o suporte mais rápido e preciso.

Veja mais alguns benefícios ao adotar a estratégia omnicanal:

Identificação de novas oportunidades de vendas

À medida que aumenta o número de interações com os clientes, cada negociação fornece dados e insights para ajustar a estratégia conforme essas descobertas. Assim, cada conversa pode otimizar o planejamento e ajudar você a identificar novas oportunidades de vendas, utilizando múltiplos canais de atendimento simultaneamente.

Melhora da gestão

Para colocar em prática a estratégia omnicanal, é necessário centralizar os sistemas de gestão em um ambiente único. Usar softwares de atendimento ao cliente permite unificar todas as informações relevantes no mesmo banco de dados.

Essa prática oferece mais segurança de dados, facilita o acesso aos identificadores dos consumidores e fornece relatórios completos para ajudar no gerenciamento da estratégia, com métricas e indicadores de desempenho em tempo real.

Maior integração entre os setores da empresa

Para que o objetivo do omnicanal seja cumprido, é necessário que as equipes de marketing, de vendas e de atendimento ao cliente trabalhem unificadamente para alinhar os pontos de contato.

Ao adotar esse modelo operacional, todas as áreas podem alcançar resultados mais expressivos. O marketing consegue gerar leads mais qualificados, o time comercial pode desenvolver propostas personalizadas e a central de suporte conta com dados mais ricos para conduzir os atendimentos e criar soluções sob medida.

Identificação de gargalos nas operações

Ao acompanhar regularmente indicadores de desempenho, você pode entender quais pontos de contato precisam ser aprimorados, conforme a jornada de compra do consumidor e os números alcançados.

Simultaneamente, há a oportunidade de observar o panorama completo da organização, o que ajuda a identificar gargalos e pontos que geram desperdício de investimentos.

Melhora da imagem corporativa

Quando as ações funcionam em harmonia e os múltiplos canais atendem com maestria cada cliente, o resultado é a maior visibilidade do negócio no mercado de atuação.

Assim, você pode fortalecer a imagem da marca junto ao público-alvo para gerar identificação e novas chances de negociação em longo prazo.

Otimização da qualidade de atendimento e customer experience

Um atendimento omnicanal é mais fluido e eficiente, características bastante valorizadas pelos consumidores. Nesse contexto, a qualidade do relacionamento com os clientes é melhorada e, consequentemente, promove ganhos significativos para a customer experience.

Estímulo à fidelização de clientes

Quando você consegue atender aos pedidos dos clientes e alcançar altos níveis de satisfação, o cenário é extremamente favorável à fidelização. A confiança e o valor agregado à experiência de compra podem convencer os consumidores a preferir as suas soluções, até mesmo se encontrarem propostas mais econômicas na concorrência.

Assim, quando ele não conhece a outra empresa ou já teve experiências negativas com esses comerciantes, a desconfiança e o risco entram como “custo” no processo de tomada de decisão.

Ou seja, o preço que se paga não é composto apenas pelo valor financeiro de um produto ou serviço.

E todas essas vantagens podem se resumir ao aumento da satisfação do cliente. Pois ele vê a empresa como uma parceira no momento de facilitar os processos de compra, oferta de benefícios e interesse em oferecer vários meios para tirar dúvidas e resolver problemas.

Apesar disso, pesquisas da Zendesk mostram que o Brasil ocupa apenas a 10⁠ª posição no ranking de participação de estratégias omnicanal. No país, cerca de 3,5% das organizações atuam nesse modelo. Enquanto isso, os primeiros colocados estão na faixa entre 5% e 6%.

Como funciona o omnicanal?

O significado de omnicanal já dá uma pista sobre como ele funciona: com a integração e o alinhamento dos múltiplos canais de atendimento.

Ou seja, se um cliente entrou em contato com a marca pelas redes sociais, mas depois continuou a resolver suas questões por e-mail, é necessário que o atendente tenha acesso ao histórico para que o consumidor não precise repetir toda a conversa tida anteriormente.

O nível de atendimento evolui e o cliente se sente valorizado e ouvido pela empresa.

Outro exemplo de como funciona o omnicanal é quando a pessoa começa a interação por Chatbot e depois um atendente humano é acionado para dar continuidade ao suporte.

O principal objetivo do omnicanal nesse caso é: promover a total sincronização de dados e informações para não ter ruídos e mal-entendidos durante a jornada de compra.

A jornada deve ser fluida, sincronizada, eficaz, personalizada e ágil. Todas as marcas que possuam operações on e offline, principalmente as varejistas.

Diferença entre omnicanal e multicanal

Outro aspecto essencial que você precisa entender é a diferença entre omnicanal e multicanal. Afinal, muitas empresas acham que estão implementando práticas omnichannel, mas, na verdade, estão longe de atingir esse conceito.

Entenda agora a diferença entre omnichannel e multicanal, além de outros termos estratégicos que envolvem os canais de contato com os consumidores.

Multicanal

Essa prática é uma das mais vistas nas corporações. Ela é a oferta de vários canais de atendimento, como site, redes sociais, blogs, lojas físicas, TV, aplicativos, e-mail, entre outros.

Mas, apesar de promover uma oferta variada de contato entre cliente e marca, a maior diferença entre omnicanal e multicanal é justamente a integração e a padronização entre os canais.

Na estratégia multicanal não há uma preocupação com a mensagem transmitida e o entendimento do que acontece em outros dispositivos utilizados pela empresa. Quantas vezes alguém já chegou a uma loja física falando sobre um preço adotado no site ou novos produtos e o vendedor não fazia ideia do que estavam falando?

Canais cruzados

A estratégia cross channel ou canal cruzado, em português, é quando os canais implementados se complementam e não competem entre si.

É uma prática bastante adotada por grandes redes varejistas: o cliente compra o produto no site e faz a sua retirada na loja física.

Canal único

O single channel é uma estratégia tradicional, que, na verdade, já se tornou obsoleta e não atende às novas expectativas dos consumidores modernos.

Ela se baseia em oferecer apenas um canal de atendimento e de venda, sendo limitador.

Muitas empresas pequenas adotam esse modelo nos primeiros passos do negócio, como, por exemplo, aquelas que só vendem pelo Instagram ou por WhatsApp.

Mas, para a marca crescer no mercado, é necessário adotar mais canais ao longo do tempo.

Unified Commerce

Esse método de atendimento e vendas é inovador e considerado como o “futuro do varejo”. Na prática, o Unified Commerce possibilita o gerenciamento de toda a comunicação com os cliente em uma só plataforma.

O Unified Commerce permite que os consumidores descubram os produtos em todos os ambientes da empresa (on e offline) e comprem em qualquer um deles.

Essa prática é um verdadeiro avanço do omnicanal, com forte base tecnológica, que aumenta o potencial de compras do negócio. Não é à toa que a Amazon caminha nessa direção.

Como implementar o omnicanal na sua empresa?

Agora que você já sabe o significado de omnicanal, suas vantagens e funcionalidades, chegou o momento de unir a estratégia corporativa ao objetivo do omnicanal! Atrair e conquistar clientes, oferecendo a melhor experiência de compra e de atendimento.

Por que investir na estratégia omnicanal? De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk:

• apenas 18% dos consumidores estão satisfeitos com o número de canais oferecidos aos clientes;

• menos de 20% acham que a velocidade de resolução de problemas é forte;

• só 21% dos consumidores afirmaram que há facilidade de interação com as marcas.

Portanto, a primeira dica é: não basta contratar softwares de alta qualidade se a sua empresa não realizar uma mudança profunda no comportamento e nas estratégias de vendas e de comunicação adotadas.

Outro ponto importante é estudar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e demais práticas éticas para saber como coletar os dados dos clientes e usá-los a favor do marketing empresarial.

Qualquer erro pode afastar um consumidor e fazer com que ele nunca mais compre com você. A tecnologia é a ponte para oferecer uma experiência marcante e inesquecível.

Vamos então às dicas de como implementar o omnicanal no seu negócio! Veja a seguir.

1. Escolha uma ferramenta de alta qualidade

Por mais que a estratégia omnicanal esteja 100% alinhada, ela só pode ser colocada em prática por meio de um sistema integrado, inteligente e orientado a dados.

Assim como o software de CRM, que tem foco total no bom atendimento ao cliente, os softwares se adaptam e são personalizáveis para qualquer segmento ou setor da empresa.

A partir de uma ferramenta tecnológica a gestão e as equipes de vendas, de marketing e de suporte conseguem conhecer profundamente seu público, entender todo o processo de vendas e realizar um atendimento impecável.

Aprenda mais: Sistema de atendimento ao cliente: guia completo + passo a passo de como implantar e escolher o seu

2. Aplique técnicas de design thinking

O design thinking é uma prática que utiliza metodologias para planejar produtos, serviços, projetos, entre outros, com foco em atender as necessidades do cliente.

O eixo principal desse método é usar a criatividade para resolver problemas e alcançar de forma mais rápida e precisa os resultados desejados.

O design thinking requer equipes multitarefas e multidisciplinares para que novas ideias surjam e haja novas oportunidades no negócio.

Ele responde questões como a escolha do modelo de negócio, o fluxo de processos internos, operações, avaliação, de tipos de canais de atendimento, entre outras.

Se quiser saber mais sobre esse assunto, confira o nosso artigo O que é Design Thinking e por que sua empresa deveria usar essa metodologia?

3. Unifique e integre a base de dados

O objetivo do omnicanal é justamente unificar e integrar todos os dados e informações dos canais em aberto em um só lugar.

Por isso, o ideal é obter uma ferramenta que se integre a outras.

Quanto mais dados forem coletados, analisados e comparados, maior será a assertividade na escolha da melhor estratégia omnicanal.

4. Ofereça um atendimento personalizado e humanizado

O sucesso do omnicanal também tem como um dos pilares a forma que o atendimento será feito.

Com dados completos em mãos, é possível um suporte personalizado, que mostre o quanto o cliente é importante para a empresa.

Além disso, há a necessidade de humanização do atendimento com diálogos empáticos, gentis e focados em escutar e resolver o problema do consumidor, colocando-se no lugar dele.

Entenda a importância da escolha da abordagem no atendimento: Tom de voz no atendimento ao cliente: por que é importante?

5. Aproveite os recursos de inteligência artificial 

Com o grande número de interações e alto volume de dados adquiridos com o relacionamento entre a marca e os clientes, toda ajuda é bem-vinda para processar essas informações e consolidar o omnicanal na sua empresa.

Uma das principais tendências dessa área é a integração de inteligência artificial generativa para dar apoio ao planejamento estratégico da sua central de suporte. Segundo o Relatório CX Trends, da Zendesk, tecnologias impulsionadas por IA serão incorporadas a diversos pontos de contato com o público. Entre os gestores que pretendem investir nessa estratégia, a distribuição é a seguinte:

• 57% dos entrevistados pretendem investir em IA para suporte ao cliente via chat;

• 53% dos líderes têm prioridade na integração com e-mail;

• 45% desejam suporte às funcionalidades de pesquisa;

• 42% acreditam no potencial das interações por voz.

Você pode conferir e baixar o relatório completo gratuitamente:

6. Transforme a cultura organizacional

A alta qualidade da estratégia omnicanal depende diretamente do trabalho dos atendentes. Portanto, eles precisam vivenciar os valores que serão transmitidos durante o seu atendimento ao público.

A mudança na cultura da empresa precisa acontecer para que esse conceito venha de dentro para fora. E mais: o uso adequado da tecnologia também deve ser destacado durante essa transformação para se tornar algo inerente ao processo operacional e estratégico de todos os setores.

7. Conheça seu cliente

Outro fator importante para a implementação do omnicanal na sua companhia, é estudar profundamente o consumidor para conhecer quais são suas preferências e necessidades.

Dessa forma, é possível selecionar quais canais serão mais acessados por eles e entender como deve ser feito o atendimento na prática.

Para manter a fidelização e reter cada vez mais clientes, é necessário que a empresa acompanhe a experiência omnicanal. Os ajustes só poderão ser feitos se as métricas forem monitoradas constantemente.

Agradar os clientes é garantir maior faturamento e crescimento corporativo. Não existe uma receita certa, até porque, cada negócio possui suas particularidades e objetivos distintos.

Entenda quais são as melhores estratégias a serem adotadas e adapte-as internamente. Se quiser atender de forma mais humanizada e personalizada o seu público e aumentar o lucro, conheça o sistema completo de atendimento ao cliente da Zendesk.