Omnicanal: o que é e como implementar na sua empresa?

O omnicanal, ou omnichannel em inglês, já é realidade em diversos segmentos de negócio, que estão colhendo os benefícios dessa estratégia de atendimento ao cliente.

Em suma, essa prática é a integração entre os variados canais de contato com o cliente, oferecendo uma vivência parecida em todos eles. Os canais podem ser lojas físicas, e-commerce, site institucional, redes sociais e aplicativos diversos.

De acordo com uma pesquisa sobre omnichannel, 60% dos consumidores já compram de forma híbrida e 40% acham muito importante que o omnicanal direcione o cliente a uma loja caso o produto não esteja disponível no site, por exemplo.

Essa pesquisa também levantou outro exemplo de omnicanal que é desejo dos consumidores: 80% do público consultado quer ter liberdade de fazer trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas.

Isto é, a maneira de fazer compras mudou e as empresas precisam se adaptar à nova realidade o quanto antes. É essencial que a marca saiba como integrar seus canais online e offline, sem prejudicar a experiência e o atendimento do seu cliente.

Quer dominar esse assunto? Veja nosso guia completo sobre omnicanal e como você pode usá-lo para elevar a vantagem competitiva do seu negócio e conquistar cada vez mais clientes! Boa leitura!

O que é omnicanal?

O omnicanal é o termo em português do conhecido omnichannel, em inglês. O significado de omnicanal é comunicação em múltiplos canais que oferecem uma experiência unificada ao cliente.

Ou seja, ser um negócio omnichannel é disponibilizar vários canais abertos entre marca e cliente e integrando o online (site, e-commerce, e-mail, redes sociais e aplicativos) ao offline (loja física, telefone, TV, rádio, jornais e revistas). 

A ideia é que o consumidor possa comprar ou ser atendido por todos eles. Iniciar uma compra por um meio e terminar o processo por outro dispositivo.

O objetivo do omnicanal é ofertar a melhor experiência ao cliente, isto é, ser customer centric em todos os pontos de contato.

Com o uso da tecnologia, essa integração é completa e contribui para a atração e a fidelização dos consumidores e sua satisfação com a marca.

Mas, para que a estratégia omnicanal funcione e traga resultados expressivos, é preciso que o negócio conheça profundamente o seu público e saiba como se relacionar com ele ao entender suas dores, suas necessidades, suas preferências e comportamento de consumo.

Leia mais: O que são canais de atendimento e quais os tipos existentes?

Benefícios do omnicanal

Ao compreender o que é omnicanal você já deve ter percebido que todas as práticas que envolvem essa estratégia resultam na solidificação da marca. Isto é, a empresa melhora significamente o seu valor perante aos clientes.

Outro benefício a ser destacado é a integração de experiências que gera a retenção do público, o aumento de compras recorrentes e o marketing orgânico feito pelos próprios consumidores.

Além disso, há o ganho de eficiência do processo de atendimento, pois é possível registrar todas as interações e o histórico de compra desde o primeiro até o último contato do consumidor com a organização. Ou seja, há uma otimização das operações de pré e pós-venda, tornando o suporte mais rápido e preciso.

Veja mais alguns benefícios ao adotar a estratégia omnicanal:

• identificação de novas oportunidades de vendas com a maior presença em vários canais de atendimento;
• melhora da gestão: o uso de softwares de atendimento ao cliente unifica todas as informações em só local e fornece relatórios com métricas e indicadores de desempenho em tempo real;
• maior integração entre os setores da empresa: para que o objetivo do omnicanal seja cumprido, é necessário que as equipes de marketing, de vendas e de atendimento ao cliente trabalhem de forma unificada para alinhar os pontos de contato;
• identificação de gargalos nas operações: ao acompanhar regularmente indicadores de desempenho pode-se entender quais pontos de contato precisam ser aprimorados de acordo com a jornada de compra do consumidor;
• melhora da imagem corporativa: quando as ações funcionam em harmonia e os múltiplos canais atendem com maestria cada cliente, o resultado é a maior visibilidade do negócio no mercado de atuação.

E todas essas vantagens podem se resumir ao aumento da satisfação do cliente. Pois ele vê a empresa como uma parceira no momento de facilitar os processos de compra, oferta de benefícios e interesse em oferecer vários meios para tirar dúvidas e resolver problemas.

Como funciona o omnicanal?

O significado de omnicanal já dá uma pista sobre como ele funciona: com a integração e o alinhamento dos múltiplos canais de atendimento.

Ou seja, se um cliente entrou em contato com a marca pelas redes sociais, mas depois continuou a resolver suas questões por e-mail, é necessário que o atendente tenha acesso ao histórico para que o consumidor não precise repetir toda a conversa tida anteriormente.

O nível de atendimento evolui e o cliente se sente valorizado e ouvido pela empresa.

Outro exemplo de como funciona o omnicanal é quando a pessoa começa a interação por chabot e depois um atendente humano é acionado para dar continuidade ao suporte.

O principal objetivo do omnicanal nesse caso é: promover a total sincronização de dados e informações para não ter ruídos e mal-entendidos durante a jornada de compra.

A jornada deve ser fluida, sincronizada, eficaz, personalizada e ágil.

Mas, quem pode adotar a estratégia omnicanal? Todas as marcas que possuam operações on e offline, principalmente as varejistas. 

Diferença entre omnicanal e multicanal

Outro aspecto essencial que você precisa entender é  a diferença entre omnicanal e multicanal. Afinal, muitas empresas acham que estão implementando práticas omnichannel, mas, na verdade, estão longe de atingir esse conceito.

Entenda agora a diferença entre omnichannel e multicanal, além de outros termos estratégicos que envolvem os canais de contato com os consumidores.

Multicanal

Essa prática é uma das mais vistas nas corporações. Ela é a oferta de vários canais de atendimento, como site, redes sociais, blogs, lojas físicas, TV, aplicativos, e-mail, entre outros.

Mas, apesar de promover uma oferta variada de contato entre cliente e marca, a maior diferença entre omnicanal e multicanal é justamente a integração e a padronização entre os canais.

Na estratégia multicanal não há uma preocupação com a mensagem transmitida e o entendimento do que acontece em outros dispositivos utilizados pela empresa. Quantas vezes alguém já chegou a uma loja física falando sobre um preço adotado no site ou novos produtos e o vendedor não fazia ideia do que estavam falando?

Canais cruzados

A estratégia cross channel ou canal cruzado, em português, é quando os canais implementados se complementam e não competem entre si.

É uma prática bastante adotada por grandes redes varejistas: o cliente compra o produto no site e faz a sua retirada na loja física.

Canal único

O single channel é uma estratégia tradicional, que, na verdade, já se tornou obsoleta e não atende às novas expectativas dos consumidores modernos. 

Ela se baseia em oferecer apenas um canal de atendimento e de venda, sendo limitador.

Muitas empresas pequenas adotam esse modelo nos primeiros passos do negócio, como, por exemplo, aquelas que só vendem pelo Instagram ou por WhatsApp.

Mas, para a marca crescer no mercado, é necessário adotar mais canais ao longo do tempo.

Unified Commerce

Esse método de atendimento e vendas é inovador e considerado como o “futuro do varejo”. Na prática, o Unified Commerce possibilita o gerenciamento de toda a comunicação com os cliente em uma só plataforma.

O Unified Commerce permite que os consumidores descubram os produtos em todos os ambientes da empresa (on e offline) e comprem em qualquer um deles.

Essa prática é um verdadeiro avanço do omnicanal, com forte base tecnológica, que aumenta o potencial de compras do negócio. Não é à toa que a Amazon caminha nessa direção.

Como implementar o omnicanal na sua empresa?

Agora que você já sabe o significado de omnicanal, suas vantagens e funcionalidades, chegou o momento de unir a estratégia corporativa ao objetivo do omnicanal! Atrair e conquistar clientes, oferecendo a melhor experiência de compra e de atendimento.

Mas, por que investir na estratégia omnicanal? De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk:

• apenas 18% dos consumidores estão satisfeitos com o número de canais oferecidos aos clientes;

• menos de 20% acham que a velocidade de resolução de problemas é forte;

• só 21% dos consumidores afirmaram que há facilidade de interação com as marcas.

Portanto, a primeira dica é: não basta contratar softwares de alta qualidade se a sua empresa não realizar uma mudança profunda no comportamento e nas estratégias de vendas e de comunicação adotadas.

Outro ponto importante é estudar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e demais práticas éticas para saber como coletar os dados dos clientes e usá-los a favor do marketing empresarial.

Qualquer erro pode afastar um consumidor e fazer com que ele nunca mais compre com você. A tecnologia é a ponte para oferecer uma experiência marcante e inesquecível.

Vamos então às dicas de como implementar o omnicanal no seu negócio! Veja a seguir.

1. Escolha uma ferramenta de alta qualidade

Por mais que a estratégia omnicanal esteja 100% alinhada, ela só pode ser colocada em prática por meio de um sistema integrado, inteligente e orientado a dados.

Assim como o software de CRM, que tem foco total no bom atendimento ao cliente, os softwares se adaptam e são personalizáveis para qualquer segmento ou setor da empresa.

A partir de uma ferramenta tecnológica a gestão e as equipes de vendas, de marketing e de suporte conseguem conhecer profundamente seu público, entender todo o processo de vendas e realizar um atendimento impecável.

Aprenda mais: Sistema de atendimento ao cliente: guia completo + passo a passo de como implantar e escolher o seu

2. Aplique técnicas de design thinking

O design thinking é uma prática que utiliza metodologias para planejar produtos, serviços, projetos, entre outros, com foco em atender as necessidades do cliente.

O eixo principal desse método é usar a criatividade para resolver problemas e alcançar de forma mais rápida e precisa os resultados desejados.

O design thinking requer equipes multitarefas e multidisciplinares para que novas ideias surjam e haja novas oportunidades no negócio.

Ele responde questões como a escolha do modelo de negócio, o fluxo de processos internos, operações, avaliação, de tipos de canais de atendimento, entre outras.

Se quiser saber mais sobre esse assunto, confira o nosso artigo O que é Design Thinking e por que sua empresa deveria usar essa metodologia?

3. Unifique e integre a base de dados

O objetivo do omnicanal é justamente unificar e integrar todos os dados e informações dos canais em aberto em um só lugar.

Por isso, o ideal é obter uma ferramenta que se integre a outras.

Quanto mais dados forem coletados, analisados e comparados, maior será a assertividade na escolha da melhor estratégia omnicanal.

4. Ofereça um atendimento personalizado e humanizado

O sucesso do omnicanal também tem como um dos pilares a forma que o atendimento será feito.

Com dados completos em mãos, é possível um suporte personalizado, que mostre o quanto o cliente é importante para a empresa.

Além disso, há a necessidade de humanização do atendimento com diálogos empáticos, gentis e focados em escutar e resolver o problema do consumidor, colocando-se no lugar dele.

Entenda a importância da escolha da abordagem no atendimento: Tom de voz no atendimento ao cliente: por que é importante?

5. Transforme a cultura organizacional

A alta qualidade da estratégia omnicanal depende diretamente do trabalho dos atendentes. Portanto, eles precisam vivenciar os valores que serão transmitidos durante o seu atendimento ao público.

A mudança na cultura da empresa precisa acontecer para que esse conceito venha de dentro para fora. E mais: o uso adequado da tecnologia também deve ser destacado durante essa transformação para se tornar algo inerente ao processo operacional e estratégico de todos os setores.

6. Conheça seu cliente

Outro fator importante para a implementação do omnicanal na sua companhia, é estudar profundamente o consumidor para conhecer quais são suas preferências e necessidades.

Dessa forma, é possível selecionar quais canais serão mais acessados por eles e entender como deve ser feito o atendimento na prática.

Para manter a fidelização e reter cada vez mais clientes, é necessário que a empresa acompanhe a experiência omnicanal. Os ajustes só poderão ser feitos se as métricas forem monitoradas constantemente.

Agradar os clientes é garantir maior faturamento e crescimento corporativo. Não existe uma receita certa, até porque, cada negócio possui suas particularidades e objetivos distintos.

Entenda quais são as melhores estratégias a serem adotadas e adapte-as internamente. Se quiser atender de forma mais humanizada e personalizada o seu público e aumentar o lucro, conheça o sistema completo de atendimento ao cliente da Zendesk.