Omnicanal: saiba o significado e qual o impacto nos negócios

O omnicanal tem o significado de integrar todos os canais de contato de uma marca. Mesmo isso sendo algo cada vez mais necessário no mundo atual, o relatório de tendências da Zendesk mostrou que apenas um terço das empresas investem nessa estratégia. 

No entanto, o volume de tickets aumentou em todos os canais no último ano. Ao mesmo tempo, 93% dos clientes gastarão mais se a marca oferecer a forma de contato que preferem e 92% comprarão mais em locais que não peçam para que repitam informações.

Todos esses dados ressaltam a importância de oferecer ao consumidor um atendimento integrado entre os diversos canais disponíveis. Assim, você chega mais próximo dele e se mostra sempre presente.

Pensando nisso, preparamos um post completo para explicar o significado de omnicanal e qual é o objetivo dessa estratégia. Em paralelo, confira quais os principais benefícios que isso pode trazer para seu negócio!

Estratégia omnicanal: significado e para que serve

O significado de omnicanal ou omnichannel, como a estratégia é chamada e inglês, é a integração de todos os canais de contato de uma marca. Em outras palavras, isso permite a comunicação entre público e empresa, em múltiplos canais, de maneira unificada. 

Para entender melhor: imagine que um cliente inicie a conversa pelo chat do seu site, querendo tirar uma dúvida sobre a disponibilidade de um produto, por exemplo. No omnicanal, ele poderá continuar esse atendimento via e-mail ou até WhatsApp, sem que seja preciso repetir nenhuma informação, pois tudo ficou salvo. Legal, não é?

Logo, a estratégia omnicanal serve para facilitar o contato das marcas com seu público. Com isso, ela torna a comunicação mais ágil e eficiente. 

Qual é o principal objetivo do omnicanal?

Você já sabe o que é omnichannel, mas qual é o objetivo do omnicanal, no fim das contas? Podemos dizer que o propósito dessa estratégia é melhorar a experiência do público-alvo de uma marca. 

Dito isso, o foco é propiciar a excelência no atendimento, a fim de melhorar a vivência do usuário. E, por conta disso, atua entregando um contato personalizado, que agrega valor à marca e fideliza os clientes. 

>>>> Aproveite e leia: integração de canais – saiba a importância e como fazer 

Qual a diferença entre omnicanal e multicanal?

A palavra-chave para entender qual a diferença entre omnicanal e multicanal é integração. Como já explicamos, na primeira estratégia, todos os canais conversam entre si. Ou seja, eles funcionam quase como se fossem uma coisa só. 

Devido a essa característica, ela embarca na jornada de compra como um todo. Isso quer dizer que a marca estará presente em todas as etapas, ajudando o consumidor a adquirir o produto ou serviço que mais se adéqua às suas necessidades e desejos. 

Já na estratégia multicanal, como o nome dá a entender, a empresa disponibiliza mais de um meio de contato. Contudo, eles não se comunicam. Para exemplificar, a conversa feita no chatbot do WordPress não pode ser acessada pelo WhatsApp. 

Essa desconexão pode causar ruídos na comunicação, visto que as equipes de atendimento nem sempre são as mesmas nos diferentes canais. Portanto, isso faz com que o cliente tenha que se repetir várias vezes. 

>>>> Veja mais: WhatsApp para vendas – como fazer para vender mais? 11 dicas matadoras!

Por que adotar a estratégia omnicanal no seu negócio? Os 3 principais benefícios 

Entender o significado de omnicanal traz uma noção das vantagens que aderir a essa estratégia pode ter para seu negócio. 

E, para ficar ainda mais claro, separamos os 3 principais benefícios para você se convencer de uma vez de adotá-la no seu negócio. São eles: 

1. Melhora a satisfação do cliente 

Um dos benefícios do omnicanal é, sem dúvidas, a melhora na satisfação do cliente. E há vários motivos para isso, inclusive a praticidade na hora de contatar uma marca, seja para tirar uma dúvida ou fechar uma venda. 

Fora isso, essa estratégia costuma diminuir o tempo de espera, dado que as conversas tendem a ser mais rápidas. 

Além disso, quando um canal é insuficiente, ele pode ser rapidamente direcionado para outro que, por sua vez, já terá tudo para continuar com o atendimento. 

Essa última também melhora a experiência do consumidor pelo fato de não ter que repetir nada, o que, segundo a pesquisa da Zendesk que citamos, é um diferencial para muita gente.

2. Aumenta a personalização 

A mesma pesquisa da Zendesk descobriu que 90% dos clientes gastarão mais com marcas que oferecem atendimento personalizado. E, para 68% deles, todo contato com uma empresa deveria ser assim. 

Esses dados, por si só, mostram o segundo benefício do omnicanal, que é estar presente onde o consumidor está. 

Nessa estratégia, a coleta de dados contribui para a personalização do atendimento. Assim, você consegue informações mais precisas sobre quem é seu público e, consequentemente, é capaz de traçar estratégias de marketing e vendas mais certeiras.

>>>> Confira: 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes 

3. Reduz os custos 

Por último, com o omnicanal, é possível até mesmo reduzir os custos com o atendimento ao cliente da sua empresa. Pois é! Isso ocorre devido ao compartilhamento de informações entre os agentes dos diferentes departamentos. 

O resultado é não haver a exigência de repetir o mesmo trabalho mais de uma vez, o que permite que os colaboradores foquem no que realmente importa. Para finalizar, a rapidez das tarefas permite que eles fiquem livres para atender outras pessoas, reduzindo a obrigatoriedade de efetuar novas contratações. 

Quer começar a usar o omnicanal? Aposte na tecnologia!

E aí, agora que aprendeu qual é o significado de omnicanal e quais os benefícios dessa estratégia, está preparado para implantá-la no seu negócio? Então, saiba que um bom software de atendimento ao cliente pode ser muito útil. 

O Zendesk Service é um ótimo exemplo. Com ele, você pode:

• atender seu cliente onde ele estiver; 
• oferecer uma central de autoajuda; 
• propiciar suporte inteligente; 
• gerenciar tudo de um único local; 
• otimizar as tarefas da equipe e muito mais. 

Aproveite para fazer um teste gratuito e confira agora mesmo o que a Zendesk pode fazer para aprimorar seu atendimento ao cliente!