Omnichannel cases: 7 exemplos para inspirar a sua estratégia!

Conhecer alguns omnichannel cases — ou seja, casos de sucesso decorrente da implementação de uma estratégia de atendimento omnichannel nas empresas — é uma excelente maneira de inspirar a melhoria desse serviço no seu negócio.

Contudo, você sabe por qual motivo esse conceito se tornou tão importante? Bem, podemos dar essa resposta lembrando que, nos últimos anos, o comportamento do consumidor mudou. Por esse motivo, é fundamental que as estratégias das empresas mudem também, indo ao encontro desse novo cenário. 

Você já percebeu que, atualmente, as interações entre clientes e marcas acontecem a qualquer hora do dia ou da noite, vindas de diferentes canais, às vezes, mais de um simultaneamente?

Essa maneira que os consumidores adotaram de se relacionar com as marcas tornou a gestão do atendimento mais desafiadora, especialmente porque os clientes esperam cada dia mais das empresas.

Uma prova disso vem do estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index”, o qual revelou que houve um aumento de 250% das expectativas dos consumidores em relação às marcas nos últimos anos. 

Um número e tanto, não é mesmo? Além disso, o consumidor omnichannel não quer ter que sair do canal no qual ele está e, mais do que isso, também espera que as empresas sejam ágeis para resolver seus problemas. 

Por isso, companhias que proporcionam uma experiência de excelência em todos os canais nos quais atuam têm mais chances de fidelizar seus clientes.

Dito isso, que tal conhecer alguns omnichannel cases e se inspirar para utilizar essa estratégia também na sua empresa? Então, siga a leitura e confira tudo sobre esse tema.

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O que é estratégia omnichannel e por que ela é necessária?

A estratégia omnichannel consiste na integração de diferentes canais de uma empresa com o objetivo de otimizar a experiência do cliente com a marca e proporcionar um atendimento de excelência.

Aqui, vale destacar que essa integração contempla tanto os canais de vendas quanto os de atendimento da companhia.

Nessa abordagem, o mundo virtual e o físico se tornam praticamente um só, permitindo que a jornada do consumidor seja contínua, independentemente de qual caminho o cliente escolha para se relacionar com a empresa.

Por que o omnichannel se tornou necessário nas empresas?

Um dos motivos que deram origem à estratégia omnichannel é o chamado consumidor 4.0, clientes que têm como principal característica o uso amplo e aprofundado da tecnologia para satisfazer suas necessidades e exigências.

Isso leva a um perfil de consumidores com fácil e rápido acesso à informação, condição que, consequentemente, eleva o nível de exigência desse grupo em relação aos produtos e/ou serviços oferecidos pelas marcas.

Uma prova desse comportamento vem do estudo “State of Search Brazil”, realizado pela agência de SEO Hedgehog Digital, especializada em Search Engine Optimization, em parceria com a Opinion Box, e divulgado em uma matéria do site E-commerce Brasil.

De acordo com o levantamento, 93% dos clientes brasileiros pesquisam no Google antes de comprar, e 70% usam a plataforma para procurar produtos que pretendem adquirir.

Somando a essa constatação, podemos citar uma pesquisa realizada pela Criteo, empresa de publicidade online com sede em Paris, mencionada em uma matéria do site Canaltech, a qual mostrou que 72% dos clientes pesquisam em lojas físicas antes de fazer suas compras online.

Ou seja, tanto plataformas de busca online quanto lojas físicas se tornaram fontes de pesquisa do consumidor para que ele tome a sua decisão de compra. E tudo isso comprova o novo comportamento omnichannel dos clientes no nosso país!

Não deixe de ler este artigo: “Omnichannel: o que é e como levar esse conceito para sua empresa?“

Qual a importância do omnichannel no atendimento ao cliente?

Além de todos os pontos que acabamos de citar, é importante que você entenda que a operação omnichannel também deve ser incorporada na área de atendimento da sua empresa, de modo que diferentes canais — por exemplo, e-mail, chat e telefone — proporcionem uma jornada verdadeiramente integrada aos seus consumidores.

Isso é importante porque tal atuação funciona como uma solução para atender às demandas de clientes cada vez mais exigentes e antenados, que se conectam a marcas que proporcionam uma experiência realmente satisfatória.

Entretanto, para que essa abordagem traga os resultados esperados, é fundamental que você não se esqueça que, um dos principais objetivos do omnichannel no atendimento ao cliente, é garantir que esse serviço seja coeso e que atenda às expectativas dos consumidores. 

Para isso, o atendimento omnichannel precisa contemplar todos os pontos de contato pelos quais um cliente passa ao longo de jornada com a sua empresa, integrando os canais de relacionamento online e presencial.

O primeiro passo para isso é estar exatamente onde o seu consumidor precisa e espera, na hora que for mais conveniente para ele.

Quer uma prova disso antes de darmos exemplos de empresas que utilizam omnichannel no Brasil, ou seja, os omnichannel cases? Veja!

O nosso relatório CX Trends revelou que:

• 93% dos clientes afirmaram que gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (por exemplo, chat);
• 92% disseram que gastarão mais com companhias que garantem que não precisarão repetir as informações;
• 90% declararam que gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem;
• 89% afirmaram que gastarão mais com empresas que os permitam encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.

Em resumo, uma estratégia omnichannel, aplicada ao serviço de atendimento ao cliente, não apenas atende às atuais expectativas dos clientes, como também eleva o nível de satisfação dos consumidores e ajuda a sua empresa a faturar mais!

Quer saber mais sobre o assunto? Consulte o relatório completo!

Como fica a jornada de compra do cliente para empresas brasileiras omnichannel?

A cada dia que passa a jornada de compra do cliente se torna mais complexa, de modo que um potencial consumidor pode passar por diferentes canais antes de realizar uma compra, tais como aplicativo, chatbot, e-mail marketing, redes sociais, e-commerce e loja física, para citarmos alguns exemplos. 

Diante disso, a importância do omnichannel está no fato de contemplar todos esses pontos de contato, de forma que o cliente não precise sair de um canal para resolver um problema e migrar para outro, o que geraria uma experiência ruim para ele. 

Porém, lembre-se que é natural que os canais usados pelos clientes mudem ao longo dessa jornada. 

No entanto, isso deve partir dele e sua empresa precisa estar preparada para dar andamento ao atendimento sem que haja qualquer ruído — e, principalmente, sem que o consumidor precise repetir todas as informações e solicitações a cada contato.

Por exemplo, se no pré-venda o cliente acionar a empresa via chat do site, ele espera ser rapidamente atendido. Por outro lado, se no pós-venda o mesmo cliente acionar o atendimento nas redes sociais, ele também espera um atendimento ágil e não quer começar todo o processo do zero.

Após todas essas informações, deve ter ficado claro como investir em uma comunicação omnichannel proporciona uma série de benefícios para o negócio, dentre eles uma maior eficiência no atendimento realizado e aumento do engajamento dos clientes com a marca, não é mesmo?

Para inspirar ainda mais você quanto a isso, mostraremos, a seguir, exemplos de omnichannel no Brasil. 

Ou seja, omnichannel cases de companhias que já entenderam esse conceito e perceberam a necessidade de se adequarem para atender melhor seu público, bem como quais estratégias têm utilizado.

Confira, a partir daqui, 7 omnichannel cases no Brasil. 

Omnichannel cases: 7 empresas que utilizam omnichannel no Brasil

Na lista que preparamos com os omnichannel cases que mais se destacam, estão as seguintes empresas que atuam por aqui:

• Airbnb
• Uber
• Netflix
• Magazine Luiza
• O Boticário
• Riachuelo
• Centauro

Airbnb

O Airbnb, uma das maiores empresas de hospedagem do mundo, foi fundada em 2008 e, em questão de alguns anos, tornou-se um unicórnio — como são chamadas as startups avaliadas em mais de US$ 1 bilhão antes mesmo de fazerem um IPO (abrir capital na bolsa de valores). 

Hoje, a Airbnb é uma referência para viajantes em todo o mundo e é vista como uma empresa disruptiva tanto pela solução que oferece quanto pela experiência que proporciona aos clientes ao longo de toda a jornada com a empresa, inclusive no atendimento realizado.

Uber

A Uber se consolidou no ramo de transportes e revolucionou a forma como as pessoas se locomovem no Brasil e mundo afora. 

Atualmente, é uma referência para companhias dos mais variados segmentos, principalmente por conta do atendimento de excelência que presta aos seus clientes. 

A Uber também investe em soluções omnichannel para garantir a satisfação em cada contato realizado por seus usuários.

Dica! Não deixe de conferir porque a Uber escolheu o Zendesk para expandir seu atendimento ao cliente globalmente! 

Netflix

A Netflix é mais um exemplo de empresa na nossa lista de omnichannel cases que se consolidou no mercado. Isso não apenas pela disrupção na forma como oferece séries e filmes para o público, como também pelo atendimento prestado aos seus clientes, que não raramente se tornam “brand lovers” da empresa. 

Uma das características do atendimento feito pela marca é a presença omnichannel, com um serviço alinhado em todos os pontos de contato, o que rende inúmeros elogios para a companhia e proporciona a satisfação de cada cliente. 

Magazine Luiza

Com mais de 60 anos de atuação no varejo brasileiro, a Magazine Luiza vem buscando se consolidar quando o assunto é transformação digital. A empresa está se reinventando a cada ano que passa para se adaptar às novas tendências e até mesmo apoiar os pequenos negócios. 

Hoje, a marca preza por alavancar suas operações e tornar o atendimento e as entregas cada vez mais ágeis para garantir uma experiência de excelência para seus consumidores, o que está colocando a companhia à frente de seus concorrentes.

Descubra como a Magazine Luiza aumentou a produtividade, com mais de 250 mil atendimentos por mês, com as soluções da Zendesk.

O Boticário

Entre os exemplos de omnichannel no Brasil também temos a rede de franquias de perfumes e cosméticos O Boticário.

A maneira que a empresa utilizou para integrar seu mundo virtual ao físico foi oferecendo amostras de seus produtos. Para isso, os clientes precisam preencher um cadastro com informações básicas, cujo link é informado nas redes sociais, e-mails marketing e anúncios patrocinados da marca.

No preenchimento, basta indicar outra pessoa para fazer o mesmo e escolher em qual loja deseja retirar o brinde. 

Ao comparecer para buscar o brinde, as vendedoras oferecem descontos para outros produtos da marca, válidos somente para o dia da retirada da amostra.

Essa estratégia omnichannel de O Boticário também pode ser vista em outras empresas do grupo, como a Quem disse, Berenice? e a The Beauty Box.

Riachuelo 

Do varejo de moda e vestuário, o omnichannel case que citamos agora é o da Riachuelo. Em 2017, a marca inaugurou seu e-commerce com 15 mil itens, mantendo a mesma variedade encontrada nas lojas físicas e os mesmos preços.

Com a oferta de um cartão próprio da marca, e possibilidade de retirar as peças compradas no site nas lojas físicas, a marca inovou ainda mais com os testes que estão sendo realizados para:

• pontos digitais em suas lojas, nos quais é possível comprar online na loja física com retirada em outra unidade, ou entrega no endereço escolhido com frete grátis;
• possibilidade de realizar o pagamento direto no provador;
• autoatendimento para comprar em totens ou tablets disponibilizados nas unidades físicas;
• autosserviço de retirada de peças em lockers, utilizando QR Codes exclusivos para abertura dos armários

Centauro

A estratégia omnichannel da Centauro une o virtual ao físico ao permitir que o cliente troque um item comprado no site em qualquer uma de suas lojas físicas.

Outra abordagem interessante da companhia são os cupons de descontos oferecidos para quem optar por retirar uma aquisição online na loja, os quais só podem ser usados para compra presencial e no dia da retirada do produto. 

E também há a opção inversa: cupons de descontos para quem fez compras na loja física para serem usados exclusivamente no site.

Exemplo extra! Omnichannel case com a Zendesk

Um omnichannel case que vale muito a pena citar nesta lista, apesar de não ser de uma empresa brasileira, é o da Stanley Black and Decker. 

A companhia fabricante de ferramentas domésticas e industriais teve como foco da sua estratégia omnichannel o atendimento ao cliente, especialmente no pós-compra.

Com uma média de 10 mil tickets de atendimento por mês, a Stanley Black and Decker precisava de uma implementação rápida. Assim, em apenas três semanas, as equipes já contavam com as soluções da Zendesk para otimizar o dia a dia de trabalho.

Depois disso, a empresa passou a oferecer suporte integrado aos seus clientes em português, inglês, espanhol e turco. Brevemente, a ideia é utilizar as mesmas soluções para outros idiomas (russo, coreano e chinês).

A Stanley Black and Decker também fez a integração de mais de 50 páginas do seu Facebook à Zendesk. Com isso, foi possível criar tickets com as mensagens trabalhadas no Facebook Messenger.

Por que investir em uma plataforma omnichannel?

Como mostramos aqui, o principal objetivo quando se aplica o conceito omnichannel é promover ao cliente a melhor experiência que for possível com a sua empresa. 

No caso das compras, por exemplo, o cliente pode escolher um produto no site, fazer o pagamento online e retirar na loja, eliminando o custo do frete e o tempo de espera para a entrega.

Quando o foco é o atendimento, o omnichannel aparece no momento em que a empresa consegue integrar todos os seus canais de comunicação com os quais trabalha.

Em resumo, é possível dizer que, além de disponibilizar para os clientes um atendimento continuado — já que evita que ele precise repetir todas as informações em cada canal que tentar contato — essa estratégia também otimiza o tempo de resposta, visto que o agente tem acesso a todas as interações feitas anteriormente.

Com resultados como esses, dá para entender melhor por que as empresas que utilizam abordagens omnichannel estão fazendo cada vez mais sucesso com o público, concorda?

Logo, investir em uma plataforma omnichannel deve fazer parte do plano de crescimento do seu negócio, pois esse tipo de ferramenta permite que as interações sejam feitas de maneira mais estruturada, viabilizado para que a sua empresa ofereça o atendimento de excelência que o consumidor tanto espera. 

Além disso, quando se utiliza o suporte de uma plataforma especializada, fica mais fácil proporcionar serviços tecnológicos e avançados, como chatbots com inteligência artificial para respostas automáticas e personalização de atendimento, outras duas tendências fundamentais para um bom atendimento em escala hoje em dia.

Com esse tipo de ferramenta, é possível fazer com que os canais de atendimento da sua marca realmente se complementem e passem a, juntos, fazerem parte de uma grande abordagem de atendimento contínuo e livre de interrupções.

Como ter tudo isso na sua empresa?

O software de atendimento ao cliente da Zendesk surge como uma boa alternativa para o seu negócio para a implementação do conceito omnichannel de atendimento.

Fácil de usar, ele viabiliza a entrega de uma experiência de atendimento de excelência, além de ter a opção de atender cada um dos clientes de acordo com suas respectivas preferências e centralizar os dados de todos os canais em um só lugar. 

Com a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, você pode fornecer um serviço de interação com seus consumidores de maneira mais eficiente, e por diferentes canais, facilitando o contato com o seu público. 

A conversa permanece conectada, não importa como eles escolham interagir: mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz.

Se você gostou de conhecer os principais omnichannel cases de empresas que atuam no Brasil, o que está esperando para implementar a estratégia também no seu negócio?

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