Oportunidades de IA para agentes de CX: quais as principais?

Não é surpresa para ninguém que a tecnologia avança a passos largos. Recentemente, tivemos o surgimento da inteligência artificial generativa, que é capaz de criar conteúdos — como conversas em chatbots. Tal cenário traz diversas oportunidades de IA para os agentes de CX entregarem um atendimento cada vez mais ágil e personalizado. 

Não à toa, 70% dos líderes da área planejam integrar a IA generativa nos próximos anos em diversos pontos de contato com o cliente, segundo o relatório CX Trends da Zendesk. 

Apesar do cenário otimista para as lideranças, os agentes de CX ainda não estão tão certos sobre a adoção da tecnologia por vários motivos. 

Um deles é o medo de que os avanços tecnológicos acabem com oportunidades de emprego. Além disso, há o receio de que as ferramentas atuais ainda não estejam preparadas para entregar uma boa experiência aos clientes. 

A divergência de pontos de vista dos gestores e agentes causam uma desconexão de ideias que não é saudável para os negócios, concorda?

Para contorná-la, é preciso mostrar o impacto da IA na experiência do cliente de maneira que os agentes fiquem seguros e se engajem na adoção das ferramentas e estratégias mais efetivas. 

Vamos conferir como?

Quais os principais desafios na adoção de IA pelas empresas?

Três quartos dos agentes não acreditam que as ferramentas de IA para CX atuais ajudam no atendimento ao cliente. Fora isso, apenas 34% entendem como a adoção da IA pode ser útil para o seu departamento, segundo a pesquisa CX Trends da Zendesk. 

É de se imaginar que um cenário como este traga desafios únicos para a adoção da ferramenta pelas empresas. A seguir, mostramos quais são os principais.

1. Falta de treinamento 

Um dos principais motivos para a desconexão entre líderes de CX e agentes sobre a IA é a falta de treinamento. A propósito, a pesquisa CX Trends mostrou que mais da metade dos agentes afirmam não terem recebido nenhum tipo de capacitação quanto à tecnologia.

Dos que dizem ter recebido algum tipo de capacitação, 21% não ficaram satisfeitos. Além disso, o relatório aponta que 56% dos agentes querem uma ferramenta que seja fácil de usar e 52% desejam uma solução que os permita encontrar mais facilmente os dados dos clientes. Em resumo: há interesse na adoção do recurso. Só é preciso que eles aprendam como. 

As informações da pesquisa mostram que a falta de treinamento para agentes de IA é um problema real e precisa ser resolvido pelas empresas. 

O papel das organizações é oferecer as informações necessárias para que os agentes adotem a tecnologia no seu dia a dia e a usem para elevar a experiência dos clientes.

2. Busca por ferramentas eficientes

Além da reclamação sobre falta de treinamento para agentes de IA, um ponto de divergência bastante comum são as ferramentas atuais, que não geram confiança para os profissionais. Isso ocorre porque muitos ainda não acreditam que as opções disponíveis sejam realmente eficientes.

Porém, como já mencionamos anteriormente, a desconexão entre líderes de CX e agentes sobre IA ocorre pelo fato dos gestores acreditarem que as tecnologias de hoje podem, sim, melhorar o atendimento ao cliente. 

E como resolver esse embate? Com treinamento e uma boa comunicação interna para garantir que líderes e agentes estejam alinhados e trabalhem juntos.

>>>> Confira mais desafios em: inteligência artificial no Brasil — 7 barreiras para a IA em empresas

Quais as oportunidades de IA para agentes de CX? Como as empresas podem adotá-las?

Agora que você já sabe os principais desafios enfrentados pelos agentes, chegou o momento de entender as oportunidades para uma Implementação bem-sucedida de IA em CX. Vamos conferir? 

1. Personalização do atendimento 

Uma das principais oportunidades de IA para agentes de CX é no aumento da personalização do atendimento. Isso porque a tecnologia melhora a integração dos canais de contato. 

Dessa maneira, os agentes conseguem acessar os dados sobre os contatos no momento do suporte, podendo adaptar as estratégias para oferecer uma experiência de mais qualidade. 

A propósito, 64% dos agentes acreditam que conseguir visualizar as interações dos clientes em todos os canais pode melhorar seu desempenho e 62% querem ter acesso aos dados que personalizam as interações, segundo o CX Trends.

2. Otimização dos processos

Outra oportunidade diz respeito à otimização dos processos para agilizar o atendimento ao cliente. A IA, por exemplo, pode aprender com os dados coletados e realizar tarefas simples, como resolver um problema de baixa complexidade por chatbot. 

Assim, os agentes humanos ficam livres para atender apenas a demandas mais complexas, agilizando o atendimento e melhorando a qualidade da resposta aos clientes. 

Inclusive, dados do relatório CX Trends mostram que 71% dos líderes da área acreditam que as ferramentas de IA podem ser incorporadas às que os agentes já usam no seu dia a dia e 75% veem essa evolução como um complemento aos agentes humanos. 

Em resumo, a tecnologia não está aí para substituir os atendentes, mas facilitar seu trabalho, otimizando processos, poupando tempo e aumentando a produtividade da empresa.

>>>> Aproveite para ler: como a IA está impulsionando a inteligência do agente e fazendo a equipe de CX evoluir 

3. Melhora da experiência dos clientes 

Por fim, a implementação bem-sucedida da IA em CX promove uma melhora na experiência do cliente. Como adiantamos anteriormente, os principais motivos para a mudança são as oportunidades de personalização e o aumento da rapidez nos atendimentos, decorrente da integração das plataformas usadas pela empresa. 

De qualquer forma, os agentes não precisam perder tempo pedindo dados que já foram repassados e já vão direto ao ponto. Assim, os chamados podem ser mais curtos e efetivos.

Além disso, o apoio da IA faz com que os atendentes se concentrem em cada demanda de maneira mais individualizada. Como consequência, eles entregam uma experiência mais humana aos clientes que buscam ajuda. 

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