5 oportunidades da IA no atendimento ao cliente

Providenciar a melhor experiência do cliente é central nos objetivos de empresas que desejam prosperar em tempos de transformação digital. Nesse contexto, há uma série de oportunidades da IA no atendimento ao cliente que precisam entrar no radar dos negócios para garantir uma jornada de consumo mais agradável ao público.

Você sabia, por exemplo, que segundo este relatório da Zendesk mais de 50% dos consumidores vão trocar de marca após vivenciar uma experiência frustrante com uma empresa?

O dado mostra a extrema importância do aperfeiçoamento do setor de atendimento ao cliente, bem como de outras áreas também envolvidas na experiência do consumidor (CX). 

A ideia é que todos os times trabalhem para dar suporte ao cliente e mitigar ao máximo a possibilidade de erros ou frustrações durante sua jornada com a marca, afinal, como vimos, qualquer falha pode ser crucial para perder um consumidor para o principal concorrente.

Nesse contexto, a aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente é essencial para garantir o mais alto desempenho nas métricas de CX em tempos de transformação digital e consolidação dos negócios na internet.

Por meio da tecnologia, é possível automatizar processos, personalizar o atendimento, reduzir custos e engajar ainda mais clientes com o triunfo das técnicas de Customer Experience.

Quer entender melhor quais são as oportunidades da IA no atendimento ao cliente e os desafios enfrentados por essa inovação? Continue então a leitura até o fim!

3 oportunidades da IA no atendimento ao cliente

As três principais oportunidades da IA no atendimento ao cliente são: a possibilidade de usar a tecnologia para criar experiências de atendimento mais personalizados e voltados para as demandas do cliente, a integração de dados e insights para interações mais assertivas e, por fim, a automatização de tarefas.

Vamos falar um pouco sobre cada uma a seguir.

Experiência do cliente personalizada com IA

A inteligência artificial conta com um sistema de big data para armazenar e processar dados e informações do cliente por meio de uma técnica chamada machine learning.

O recurso permite analisar o histórico de interações e informações do consumidor para que os chatbots e agentes de atendimento humano sejam mais rápidos, assertivos e tenham uma melhor taxa de resolução de solicitações.

Integração e análise de dados

A integração e a análise de dados oferecem um atendimento mais rápido, eficiente e fluido, onde praticamente não há ruídos de informações nem quebra de expectativas dos clientes.

Por exemplo, caso o consumidor já tenha iniciado o atendimento com um agente, mas precise dar continuidade em outra oportunidade com um novo atendente, os insights e informações serão automaticamente repassados para orientar a tomada de decisão em prol de suas necessidades.

Automatização de tarefas

Aqui entra a relevância dos chatbots. Estamos falando de robôs previamente programados com aprendizado de máquina que trazem soluções e respostas automatizadas aos clientes de acordo com o comando de suas perguntas e seu histórico de interação com a marca.

Os chatbots são uma das grandes oportunidades da IA no atendimento ao cliente, pois elevam as métricas de First Call Resolution (FCR) e eliminam gargalos que atrapalham o andamento do processo.

Quais os principais desafios de IA hoje?

Os principais desafios da inteligência artificial no atendimento ao cliente atualmente residem na relativa novidade da tecnologia e na sua própria natureza disruptiva. 

Uma vez que substitui o atendimento humano, a IA pode gerar uma série de desconfianças e até alguns erros de implementação que devem ser ajustados no decorrer do tempo e de acordo com as características do negócio.

A própria tecnologia por trás da IA é o machine learning, por meio do qual uma plataforma implementada em uma empresa funciona a partir de um aprendizado contínuo do seu algoritmo. O processo torna algumas imprecisões comuns, mas que podem ser aprimoradas no decorrer do tempo.

Além disso, como já mencionamos, há a questão da adaptação cultural do cliente, que inicialmente pode não se sentir confortável em interagir com um sistema de informação.

A solução está em oferecer os recursos de forma gradativa e acostumar o cliente por meio de ferramentas de inteligência artificial realmente eficientes e úteis para aprimorar sua experiência de atendimento.

1- Desafios éticos da IA no atendimento

Um dos principais desafios éticos da IA no atendimento diz respeito à responsabilidade de ações. Uma vez que erros, sejam de pequena ou grande repercussão, atingem especialmente um cliente, há uma polêmica quanto à responsabilização do dano.

O responsável é a startup que desenvolveu a tecnologia de atendimento? É o negócio que prestou o atendimento? O profissional humano que desenvolveu a ferramenta? O próprio cliente que foi impreciso nas suas respostas? Ou simplesmente não há culpados?

Nesse ponto, é fundamental padronizar processos de governança para lidar com situações assim de forma clara, objetiva e, especialmente, transparente com todas as partes envolvidas.

2- Privacidade na implementação da IA no atendimento

Em termos de privacidade, as inovações em atendimento ao cliente com IA trouxeram mais uma questão que precisa ser debatida e solucionada da melhor maneira possível: a privacidade.

Sistemas de inteligência artificial lidam com um grande volume de dados pessoais e sensíveis de clientes, fornecedores e até da própria organização, como:

• endereço residencial;
• telefone;
• histórico de compras;
• número de cartão de crédito;
• e-mail, etc.

Nesse sentido, é fundamental que haja uma preocupação em implementar processos de segurança que minimizem ao máximo a probabilidade da tecnologia vazar dados ou utilizá-los sem critérios éticos.

O fato pode não só acarretar em problemas jurídicos graves, como também prejudicar a experiência do cliente e a credibilidade da marca no segmento de mercado.

Inteligência artificial no atendimento ao cliente: como implementar?

Como aproveitar as oportunidades da IA no atendimento ao cliente? Nós temos uma solução interessante para você.

O Zendesk Service é o software de atendimento ao cliente da Zendesk, criado para otimizar processos internos da empresa e aprimorar a satisfação e a experiência do consumidor da marca.

Nossos chatbots foram desenvolvidos para gerar interações fortes que se transformam em relações sólidas e fidelizadas.

Faça um atendimento personalizado, elimine gargalos do SAC e ofereça um atendimento fluido e contínuo com o seu público.  Faça uma demonstração da plataforma agora mesmo e aproveite as oportunidades da IA no atendimento ao cliente!