Como melhorar a experiência do consumidor com a marca?

Por que você deveria melhorar a experiência do consumidor? Será que o customer experience (CX) realmente importa na gestão?

Melhorar a experiência do consumidor pode ter um grande impacto em seus resultados. De acordo com o relatório de Tendências de CX 2022 realizado pela Zendesk, 64% dos líderes de negócios entrevistados afirmam que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa.

Além disso, 60% deles também afirmam que melhora a retenção de clientes e a satisfação. Por sua vez, toda a experiência positiva também pode reduzir custos operacionais, afinal, clientes insatisfeitos são “caros”.

O que é gestão da experiência do consumidor?

A gestão da experiência do consumidor é um conjunto de práticas com o objetivo de cultivar a relação com os clientes e oferecer a melhor experiência possível ao longo da jornada de compra. Ou seja, seu objetivo é monitorar e gerenciar as interações para criar uma visão da marca positiva na mente do cliente.

Portanto, podemos entender o conceito de experiência do consumidor como a impressão que os clientes têm em relação a sua marca como um todo. É a forma que enxergam a sua empresa de acordo com o serviço prestado.

Inclusive, cerca de 68% das empresas brasileiras dizem que impulsionar melhores experiências do cliente se tornou uma das prioridades para o futuro (Relatório CX Trends 2022).

Dentro dessa gestão de customer experience, os dois principais pontos que merecem atenção são as pessoas (agentes de suporte) e os produtos. 

Por exemplo: 

• o seu produto ou serviço impressionou seus clientes? 
• eles estão satisfeitos com a atenção que um agente de atendimento oferece para resolver seu problema?
• o suporte é empático, humanizado e rápido?
• existe uma equipe pronta para lidar com o sucesso do cliente (customer success)?

Estes são alguns exemplos gerais de quais fatores estão em jogo ao criar uma ótima experiência do cliente.

A seguir, confira algumas dicas que vão ajudar você a gerar um impacto positivo e melhorar a gestão da experiência do consumidor com sua marca!

Como melhorar a experiência do consumidor?

1. Treine e capacite seus agentes

Um dos pilares para oferecer mais qualidade na experiência do consumidor começa pela própria equipe interna. É inegável a conexão entre colaboradores capacitados e clientes insatisfeitos.

Por exemplo, quando os agentes de atendimento são capacitados e, ao mesmo tempo, possuem autonomia para tomar certas decisões, é possível acelerar e otimizar o suporte aos clientes.

Imagine a seguinte situação: 

• um consumidor está conversando com um de seus agentes há 10 minutos e decide pedir por um desconto. Se o profissional foi treinado para lidar com esse cenário e tem autonomia para decidir sozinho, sem a aprovação de um gerente, o “problema” pode ser resolvido com muito mais agilidade.

Essa ideia se aplica a diversos outros contextos na gestão de clientes. No entanto, cabe ao gestor descobrir o que impede que seus colaboradores ofereçam a melhor experiência do consumidor. 

Às vezes não é a agilidade, mas a falta de empatia que pode prejudicar a imagem do suporte da empresa. Nesses casos, vale levar em consideração a cultura da empresa. 

Ou seja, os líderes, gerentes e funcionários devem estar todos alinhados aos valores da empresa e às boas práticas da experiência do cliente. Busque entender o que você pode fazer pela equipe para construir uma cultura centrada no cliente.

2. Adote estratégias omnichannel

As inúmeras possibilidades que um consumidor possui para interagir com uma marca demanda que a sua empresa esteja presente nos principais canais para atendê-lo de forma consistente.

Os clientes usam uma série de canais offline e online para fazer compras, solicitar suporte e se engajar com as empresas. Muitas vezes, eles mudam várias vezes entre esses canais, então cada parte da jornada precisa estar integrada.

Por isso, adotar estratégias omnichannel é uma das mudanças mais importantes para fazer em seu negócio, uma que acompanha o valor da experiência do consumidor. 

Promova a integração entre os diferentes canais que sua empresa disponibiliza aos seus consumidores e permita que eles interajam sem interrupções e sem precisar repetir determinadas informações ou procedimentos.

3. Personalize toda a experiência do consumidor

A personalização é um dos elementos base para qualquer experiência positiva do consumidor. Os clientes de hoje querem interações personalizadas e, de acordo com o relatório da Zendesk que citamos mais acima, 90% deles gastam mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem.

A personalização é a experiência que se adapta com conhecimentos sobre o que você sabe sobre o seu público, de forma individual. Ela torna a experiência de compra e a nova jornada do consumidor mais suave, fortalecendo o vínculo entre ambos.

Por exemplo, você já recebeu um e-mail de marketing repleto de recomendações ou cupons com base no seu histórico de compras? Ou conseguiu configurar o conteúdo que vê em um site a partir do seu perfil de usuário? 

Se sim, então com certeza experimentou o poder da personalização como parte da experiência.

Algumas dicas para personalizar o atendimento e a sua experiência do consumidor com a marca:

• colete dados e informações para personalizar o atendimento, as pesquisas de feedback e seu plano de marketing;
• use a tecnologia de geolocalização para personalizar seus conteúdos com base na localização do consumidor;
• ofereça recomendações para seus clientes com base em compras anteriores;
• adapte o seu site para oferecer conteúdos dinâmicos conforme as preferências do usuário.

Saiba mais: 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes

4. Mapeie a jornada do cliente

O mapeamento da jornada ilustra os processos, as necessidades e as percepções dos clientes ao longo da interação e relacionamento com a sua marca. Isto é, ela representa todo o caminho que seu cliente faz desde o primeiro contato até quando ocorre a fidelização e ele se torna um promotor do seu negócio.

Ao mapear a jornada do cliente e analisá-la com as principais métricas, você pode entender melhor a experiência do consumidor e em quais etapas há problemas e oportunidades.

Desta forma, você consegue avaliar as possíveis falhas que aumentam as taxas de churn, aumentar as vendas ao proporcionar uma melhor experiência e satisfazer cada vez mais os seus consumidores.

Saiba mais sobre como mapear a jornada do cliente: 7 passos para conhecer melhor seus consumidores

5. Colete feedbacks e faça perguntas abertas

Nada melhor do que saber dos próprios clientes quais aspectos a experiência precisa melhorar. 

Ao ouvir o feedback diretamente do consumidor por meio de perguntas abertas em pesquisas de satisfação, por exemplo, você entende o que seu público pensa e sente em relação a suas ações. Assim, consegue tomar decisões que auxiliam nas estratégias que pretende implementar no futuro. 

Existem vários tipos de pesquisas de satisfação com percentuais e números, como a Net Promoter Score (NPS), a Customer Effort Score (CES) e a Customer Satisfaction Score (CSAT). 

No entanto, não deixe de incluir perguntas abertas que abrem espaço para que o cliente responda o que e como quiser. As respostas costumam ser mais ricas e profundas, trazendo insights sobre as opiniões mais honestas em relação à experiência do consumidor.

6. Use a tecnologia a favor da experiência do consumidor

Por fim, é possível usar a tecnologia e diversas ferramentas para aprimorar a experiência do consumidor com a marca aliada às outras dicas acima!

De acordo com um relatório do Gartner sobre as 5 principais tecnologias emergentes e seu impacto na experiência do cliente, 70% das interações com os clientes terão envolvimento de novas tecnologias, como aplicativos com machine learning e chats com inteligência artificial.

Entre as principais ferramentas já disponíveis para otimizar a experiência do consumidor, podemos citar os assistentes virtuais, chatbots, análise de dados inteligente, base de conhecimento e as indispensáveis plataformas de atendimento omnichannel.

Para facilitar o relacionamento e elevar o nível da experiência do consumidor com sua marca, a Zendesk oferece uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. 

A Zendesk Service é flexível e funcional, feita com recursos sob medida para marcas que buscam ferramentas para atendimento e fidelização de clientes. Algumas das principais funcionalidades são:

• atenda o cliente onde ele estiver com uma plataforma omnichannel;
• capacite os clientes com o autoatendimento por meio de uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade;
• personalize a experiência para cada cliente, até mesmo em grande escala;
• otimize as tarefas com encaminhamento e inteligência;
• obtenha relatórios e analise, monitore e atue com base nas necessidades de seus clientes.

Que tal dar o primeiro passo para impactar a experiência dos seus clientes? Conheça mais recursos e aproveite a avaliação gratuita da Zendesk!