A experiência do funcionário como diferencial competitivo

Muitas empresas estão tentando se adaptar às mudanças impostas pela pandemia da COVID-19, mas nem todas têm conseguido identificar oportunidades para se reinventar e suportar o crescimento dos negócios. Uma possível saída para isso é apostar nas experiências internas dos colaboradores e em uma cultura de mudança e aprendizado constante, tendo a liderança como o maior patrocinador. Essa nova mentalidade precisa começar com transformações que levam à construção de uma companhia mais humana, com colaboradores engajados em torno de um novo mindset de desenvolvimento.

Um estudo da Deloitte [1], com líderes de 99 países, aponta que disrupções na forma como os colaboradores trabalham e na cultura das organizações com base em três ‘P’s’ (propósito, potencial e perspectiva), estão quase ao lado da tecnologia na escala de prioridades da digitalização dos negócios. Enquanto 35% dos entrevistados consideram a implementação de novas tecnologias a ação mais importante para transformar o trabalho, mais de 40% fazem a mesma avaliação para uma cultura corporativa baseada na adaptação, resiliência e crescimento, e para o desenvolvimento de novas capacidades comportamentais.

Todos esses elementos estão endereçados no conceito de EX (Employee Experience), que leva em conta as percepções e os sentimentos dos profissionais nas interações com a organização. Foi em busca desse foco na evolução e não só na sobrevivência que 98% das empresas de médio a grande porte e 67% das pequenas organizações investiram em novas ferramentas e processos no contexto da pandemia, de acordo com dados da Zendesk.

Essa é uma boa oportunidade para refletir sobre três capacidades comportamentais que estarão no centro do futuro do trabalho – upskilling, reskilling e mobilidade – e como elas podem ser potencializadas por plataformas de CX e EX. Uma combinação que ajuda as empresas a enxergarem a disrupção como algo dinâmico e recorrente, com potencial para fazê-las dominar o amanhã e o desconhecido, e não só o dia de hoje.

Upskilling: por um aprendizado contínuo

Quanto mais informações estiverem ao alcance do colaborador, mais chances ele terá de conhecer melhor o cliente e aprimorar suas habilidades e conhecimentos – fazendo ainda melhor o que já é feito hoje. Nessa prática conhecida como upskilling, o aprendizado contínuo é parte importante desse processo de crescimento.

Contar com o apoio de uma visão unificada sobre o perfil e as necessidades do consumidor, com todas as interações concentradas na mesma tela (e não importa quais tenham sido os canais que ele escolheu utilizar), é a chave de um modelo de trabalho avançado, mais humano e com o cliente no centro, visando oferecer um suporte rápido e personalizado.

Essa é uma característica das plataformas de CX, que ajudam os agentes a passarem de um canal para o outro sem que percam o contexto da conversa. Uma solução muito necessária, já que 40% das pessoas usam canais diferentes para resolver o mesmo problema.

Reskilling: o caminho da resiliência

Estimular a eficiência e a colaboração ajuda empresas e funcionários a dominar novas habilidades, seja para desenvolver novos talentos ou buscar requalificação para uma nova função. É isso que chamamos de reskilling – uma tendência que faz enorme diferença não só na experiência do colaborador, mas também na experiência do cliente.

De acordo com uma pesquisa da McKinsey & Company [2], cerca de 90% dos gerentes sofrem com a escassez de habilidades específicas em algumas profissões, ao passo que 87% das empresas avaliam que não possuem hoje os talentos que serão necessários para um futuro cada vez mais próximo. É em busca de preencher esse gap que empresas de todos os portes investem em ferramentas de CX e EX que promovem eficiência e colaboração entre diversas equipes e departamentos.

Expandir essas soluções dentro da empresa garante aos funcionários acesso aos dados necessários para trocar conhecimentos e experiências, de olho em novos aprendizados e na entrega de melhores resultados. Em 2020, o número de equipes de CX que utilizam recursos de colaboração registrou crescimento de 22% em relação ao ano anterior, de acordo com a Zendesk.

Mobilidade: conectividade em todo lugar

O home office representa uma mudança cultural que afeta o mundo do trabalho, a gestão das empresas e até mesmo o fluxo de talentos – já que o trabalho presencial direciona muitos deles para as grandes cidades. Parece mesmo uma tendência irreversível, já que 78% dos brasileiros se sentem mais produtivos trabalhando remotamente, segundo uma pesquisa da Pulses [3], uma startup de clima organizacional.

O dinamismo da tecnologia e da conectividade deram a colaboradores e consumidores maior poder e mobilidade. Embora isso tenha provocado um aumento da demanda por canais mais avançados de atendimento, como a mensagens e o chat, as ferramentas de CX baseadas na nuvem e rodando inclusive em dispositivos móveis permitiram aos agentes fazer ‘mais com menos’, sem deixar de oferecer um suporte acima da média para os consumidores.

Dentre os canais que melhor respondem a esse novo modelo de trabalho está o autoatendimento a opção preferida por 67% dos clientes como alternativa à conversa com um funcionário. Além de ajudar os próprios consumidores e encontrar respostas com rapidez, inclusive com o apoio da IA, é por meio dessa base de conhecimento que os agentes buscam informações essenciais para encontrar soluções, sem perder tempo. Cada chamado é também uma oportunidade para que os próprios agentes ampliem essa base e mantenham o conteúdo atualizado e relevante.

Fontes externas:

[1] Estudo “The 2021 Global Human Capital Trends”, divulgado pela Deloitte em dezembro de 2020
[2] Pesquisa “Beyond hiring: How companies are reskilling to address talent gaps”, divulgada pela McKinsey & Company em fevereiro de 2020
[3] Ferramenta Termômetro de Crise, lançada pela Pulses em abril de 2020.