A transformação que a realidade digital trouxe para as empresas

Muitas empresas tiveram que se desdobrar diante da demanda urgente por uma rápida digitalização, com equipes passando a trabalhar de forma remota e clientes recorrendo como nunca aos canais digitais. Ao darem uma importância inédita às boas práticas de CX, 50% das companhias consideram que avançaram até 3 anos em 1 no quesito transformação digital, de acordo com a pesquisa Tendências para a Experiência do Cliente 2021. Assim que a fase de adaptação for superada, o que será das interações entre marcas e pessoas?

Daqui para frente, é possível que sejam mais bem-sucedidos os negócios que atingirem um bom nível de maturidade em sua própria transformação digital. Ou seja, não apenas reconhecer essa necessidade, mas tomar a iniciativa de fazer algo a respeito. Empresas como a Genial Investimentos e a Liv Up por exemplo, recorreram a soluções e estratégias de CX para lidar com o aumento da demanda por atendimento.

Veja abaixo as estratégias e áreas que se beneficiam mais prontamente dos investimentos em CX:

1. Mensageria

Trocar mensagens deixou de ser apenas um hábito comum entre as pessoas para se tornar uma ferramenta essencial no mundo dos negócios. E esse é um dos grandes aprendizados da pandemia, já que muita gente passou a priorizar aplicativos como WhatsApp e Facebook Messenger devido à sua velocidade e conveniência.

Não foi à toa que o uso da mensageria registrou crescimento de 110% desde 2020 – mais rápido do que qualquer outro canal. Seja como ferramenta de comunicação empresarial ou para vender produtos e serviços, os apps de mensagens passaram a ser a primeira opção de conversa para muitos quando o objetivo é dialogar com alguma marca.

2. Automação inteligente

Os consumidores querem ter o controle das interações e não mais ficarem restritos ao que os negócios têm a dizer. Quando não conseguem encontrar nos canais digitais a informação que estão buscando, 76% dos clientes decidem recorrer ao telefone. Isso dá uma ideia da importância do investimento em automação.

Resolver problemas de forma ágil e sem atritos é a premissa de soluções como autoatendimento (com respostas para perguntas frequentes) e chatbots, que certamente seguirão em expansão depois da pandemia. Mesmo sem saber disso, grande parte dos clientes continuarão tirando bom proveito da inteligência artificial (IA) e do machine learning, que ajudam a fornecer respostas rápidas e automáticas para questões frequentes.

3. Ferramentas mais ágeis

A rápida adaptação às mudanças – que se tornou mais importante do que nunca para 70% dos líderes de negócios – foi um desafio para muitas empresas nos últimos meses. Mas os picos de abertura de chamados, que registraram alta média de 50% a cada semana, não foram o único motivo que fez crescer os investimentos em infraestrutura tecnológica.

Sistemas isolados, sem conexão entre as áreas e que exigem muito tempo e esforço para gerar valor à organização estão perdendo espaço para soluções mais ágeis, inteligentes e integradas. Com a rápida leitura de dados gerenciados por diversos departamentos, é possível ampliar a produtividade dos agentes – e isso faz enorme diferença na qualidade e na rapidez da experiência do cliente, por meio de conversas contínuas e lineares em qualquer canal de atendimento.

4. Colaboração remota

Enquanto o distanciamento social impulsionou a necessidade de manter equipes engajadas e colaborativas mesmo de forma virtual, o futuro mostra que o regime de trabalho híbrido também é um caminho sem volta. Segundo o Vagas.com, a oferta de novos empregos em modelo de home office no Brasil cresceu 309% ao longo de 20201.

É nesse contexto, com ou sem pandemia, que ferramentas de colaboração remota continuarão evoluindo para manter a conexão produtiva com clientes, colegas e lideranças. Se 75% dos tomadores de decisão aceleraram a adoção de soluções digitais e colaborativas no ano passado, todos eles precisarão manter no radar tecnologias amigáveis e integradas que facilitem o trabalho à distância em um novo mundo remoto.

5. Decisões baseadas em dados

Ter a capacidade de analisar dados em tempo real é fundamental para compreender as preferências de cada cliente e tomar ações imediatas e efetivas. Contar com o apoio da tecnologia para decisões rápidas e mais inteligentes ajuda a endereçar problemas específicos que envolvem não só o time de atendimento, mas também outras áreas como suporte, vendas e produto. Tudo em nome de uma experiência mais personalizada.

Com as soluções corretas, implementar as melhores práticas de CX e alcançar o ponto de inflexão digital do qual estamos falando não precisa ser nada complexo. Muito pelo contrário: a simplicidade deve marcar presença em todas as etapas da jornada do consumidor – e uma gama de tecnologias avançadas está ao alcance de qualquer negócio justamente com esse objetivo.

Fontes externas:

–Pesquisa divulgada pelo Vagas.com em março de 2021.