A vida financeira digital só é possível com CX

A relação mais digital e próxima com os clientes foi um grande diferencial das fintechs frente aos bancos tradicionais no começo da década passada. Não por acaso, 35% das fintechs brasileiras hoje estão voltadas para esse público digitalizado[1]. Entretanto, não demorou para que as grandes instituições financeiras também buscassem soluções digitais, omnicanais e mais flexíveis para um perfil de cliente conectado e móvel, movimento que se intensificou ainda mais no último ano, em meio à digitalização de compras, pagamentos e outros hábitos de consumo.

Hoje, é possível gerenciar a vida financeira com poucos cliques na tela de um smartphone. Segundo a Comscore, 90% dos acessos bancários são feitos por celular no Brasil[2]. E isso vale para tudo. Seja na hora de buscar atendimento, falar com o gerente ou contratar um financiamento. E o que eles buscam com tudo isto são experiências melhores. Na pesquisa Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, cerca de 8 em cada 10 clientes brasileiros (82%) gastariam mais com marcas que oferecem boas experiências digitais, rápidas e simples.

É nesse ponto que bancos e fintechs se deparam com algo em comum: a necessidade de avançar em suas estratégias de CX. Vamos ver três situações hipotéticas com desafios comuns que poderiam afetar qualquer consumidor – e veja por que é tão necessário priorizar a experiência do cliente no mercado financeiro.

1. Falta de conhecimento contextual

Maria é correntista da mesma instituição financeira há 10 anos e está agora em busca de financiamento para abrir um novo negócio. Mas seu banco não demora muito para negar o pedido, já que a sua análise de crédito enxerga riscos em seu perfil de renda, compatível com uma profissional autônoma.

A cliente fica inconformada, pois já havia planejado inserir as parcelas da dívida em seu orçamento e sabia que a sua receita seria suficiente para cumprir esse compromisso. Tudo o que ela queria era realizar o seu sonho de empreender.

A solução para o problema de Maria é contar com o apoio de ferramentas de captação e processamento de informações para automatizar a identificação do perfil de cada cliente e, assim, sugerir melhores resoluções. Uma estratégia efetiva de análise de dados em tempo real é fundamental para que os agentes tenham uma leitura clara das atuais necessidades, interesses e expectativas dos correntistas, apoiando decisões mais assertivas e personalizadas.

O distanciamento social deixou ainda mais claro que todos podem usufruir de serviços personalizados e adaptados a diferentes momentos de suas vidas. Não é diferente no setor bancário, onde um modelo padrão e estático de atendimento já não atende mais às necessidades dos consumidores.

E o crescimento dessa cultura data-driven é notável. Segundo o estudo da Zendesk, investimentos em soluções de análise de dados cresceram 93% no atendimento ao cliente.

2. Ausência de integração de canais

Ao não reconhecer uma movimentação na sua conta bancária após receber um alerta de SMS, Fabrício precisou de 50 minutos ao telefone para fazer uma reclamação. Ele explicou o ocorrido para três atendentes diferentes até finalmente conseguir registrar a queixa. Também foi solicitado a ele repetir seus dados individuais que o banco certamente já tinha, como a data de nascimento e as últimas transações.

A pouca integração entre os canais e as áreas internas, assim como a consequente falta de agilidade nas respostas, está na origem de boa parte das queixas e diálogos ríspidos entre clientes e bancos. Além da frustração por ter sua conta utilizada indevidamente, Fabrício teve dificuldades para relatar o que havia acontecido.

Adotar uma estratégia omnichannel é uma boa alternativa para evitar situações desagradáveis como essa. Oferecer diversas opções de canais que se complementam entre si, de forma contextualizada e sem interrupções, é a melhor maneira de escutar, compreender e agir rápido de acordo com a necessidade do consumidor, por mais urgente que ela seja, além de apoiar estratégias de segurança, como a autenticação dupla, de uma forma mais fluida Só assim ele se sentirá respeitado, seguro e confiante, não importa qual tenha sido o canal que escolheu para interagir com o banco.

Essa visão também precisa contemplar quem busca uma solução ainda mais rápida, de forma autônoma e sem recorrer ao atendimento humano. Por isso as centrais de ajuda, com respostas assertivas e constantemente atualizadas para dúvidas frequentes, não podem ficar de fora dessa estratégia. Fabrício e tantos outros correntistas agradecem.

3. Pouca agilidade nos processos

Os agentes bancários também precisam de atenção. Veja o exemplo de Manuel, funcionário de um banco há apenas três meses e que se viu desafiado a atender um exigente cliente de alta renda.
Já se passaram 15 minutos e Manuel ainda não conseguiu esclarecer quais fundos de investimento dariam ao correntista maior rentabilidade para as suas aplicações. Enquanto ele ameaça migrar suas economias para a instituição concorrente, o agente se sente de mãos atadas por não conseguir acesso fácil e rápido às informações que precisa naquele momento.

A falta de comunicação entre diferentes departamentos ainda afeta a rotina de muitos colaboradores, inclusive no mercado financeiro. Um gargalo que pode colocar em risco o relacionamento e a fidelização de muitos clientes.

A boa notícia é que softwares integrados com inteligência artificial (IA) estão ao alcance de qualquer instituição financeira para empoderar os agentes com a concentração das informações necessárias em uma só tela. Assim é possível acessar informações contextuais (como históricos de conversas e movimentações, além de perfis personalizados) e atualizadas em tempo real com dados extraídos das diferentes áreas do banco.

É em busca de processos mais ágeis e capazes de ampliar a retenção dos clientes que 61% das empresas investiram em soluções de IA nos últimos tempos, segundo o estudo da Zendesk. Uma iniciativa que também ajuda a contar com equipes de trabalho mais eficientes e produtivas – e que certamente ajudaria Manuel a oferecer rapidamente um portfólio de investimentos mais adequado ao perfil e aos objetivos daquele correntista.

Exemplos como os de Maria, Fabrício e Manuel refletem que adotar as melhores práticas de CX caminha lado a lado com a satisfação dos clientes, a geração de receitas com a venda de produtos financeiros e a conquista de bons resultados no longo prazo.

Fontes externas:
1. Levantamento realizado pela Comscore e divulgado em maio de 2020.
2. Pesquisa World Retail Bank 2020, produzida pela Capgemini e divulgada em junho de 2020.