Pedido de desculpas para cliente: saiba quando e como fazer corretamente

Vivemos um momento em que a preferência por canais de atendimento on-line está em alta, e, com tantos novos empreendedores e uma demanda crescente por atendimento de qualidade, situações de mau atendimento podem acontecer com qualquer marca. 

Por isso, saber quando e como fazer um pedido de desculpas para cliente pode ser a diferença entre manter ou perder o lead.

Afinal, o bom atendimento on-line ainda está entre as tendências da Customer Experience com maior potencial. Pesquisas mostram que uma boa experiência atrai o investimento de cerca de 75% do público consumidor.

Além disso, a quantidade de atendimentos também aumentou. Com novos perfis de clientes sendo inseridos no mercado on-line, a preferência por formas alternativas de contato foi comprovada ao descobrir que 64% dos consumidores começaram a interagir com marcas através de um novo canal.

Todas essas tendências servem para reforçar a certeza sobre a importância do atendimento para garantir as valiosas metas de conversão. Porém, isso não torna o trabalho mais fácil ou diminui o impacto negativo de uma experiência ruim.

Os clientes precisam de atenção e dedicação, eles exigem isso, com todo o direito. Em uma eventual falha, seja por um problema técnico ou de pessoal, o trabalho muda de figura. O objetivo deixa de ser a venda e passa a ser o menor impacto possível.

Pensando nisso, muitas vezes o recurso mais eficiente é fazer um pedido de desculpas para o cliente. E não vale uma mensagem genérica e pronta. 

É preciso muito cuidado para escrever um pedido de desculpas demonstrando transparência e sinceridade em vez de dar a impressão de que é apenas mais um evento do tipo, a ponto de a marca possuir um modelo pré-fabricado.

Quer saber como escrever um pedido de desculpas para um cliente e reverter uma situação de insatisfação com o atendimento recebido? Então este é o lugar certo. Boa leitura!

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Neste artigo, você aprenderá: 

• O que pode deixar o cliente insatisfeito com o atendimento?
• Consequências do mau atendimento
• Quando é necessário um pedido de desculpas para o cliente?
• Benefícios em pedir desculpas para clientes insatisfeitos
• Como escrever um pedido de desculpas para clientes?
• 8 dicas para fazer um pedido de desculpas para clientes
• Garanta a melhor experiência e suporte

O que pode deixar o cliente insatisfeito com o atendimento?

A verdade é que os produtos adquiridos são objetos de desejo, presentes e outros itens que têm um valor sentimental elevado. O consumidor sempre cria uma expectativa perfeita quando considera uma compra — mesmo quando se trata de um item simples, comprado no impulso.

Ainda assim, o cliente sempre espera receber mais do que pagou, o que inclui o valor pago e o tempo dedicado à compra como custos, com as recompensas sendo compostas pelo produto e também pela experiência de consumo garantida no atendimento.

Dessa forma, podemos entender que muitas situações têm potencial de deixar o cliente insatisfeito com o atendimento, exigindo que a marca faça um pedido de desculpas para o cliente em questão.

Vejamos a seguir algumas situações de mau atendimento ao cliente que podem despertar essa insatisfação:

1. Falta de atendimento eficiente: o atendimento tem o papel de orientar e sanar as dúvidas do cliente. Quando isso não ocorre de maneira rápida e segura, o cliente pode sentir que está perdendo tempo em procurar o suporte ou tentar interagir com a marca.
2. Ausência de follow-up: um bom atendimento também depende da marca procurar o consumidor para saber como está sendo ou como foi sua experiência. Sendo ela positiva ou negativa, a falta de um follow-up pode diminuir o nível de satisfação.
3. Comunicação confusa ou inexistente: quando a disponibilidade de comunicação com o cliente apresenta muitas barreiras e exige muito esforço por parte do consumidor, ele avaliará se todo esse custo realmente vale a pena.
4. Políticas inadequadas: o conforto do consumidor para realizar uma troca ou devolução é essencial para que, mesmo em uma situação negativa, ele não se sinta prejudicado. Dessa forma, políticas inadequadas ou confusas para trocas e devoluções são uma grande ameaça.
5. Inconformidade do pedido: sempre que o produto recebido é diferente do que o cliente esperava, ele certamente ficará insatisfeito. Isso mostra como o atendimento no e-commerce também deve incluir os anúncios para garantir a fidelidade entre a expectativa gerada e o item entregue.
6. Falta de integração: consumidores consideram ter que repetir informações muitas vezes durante um atendimento como um grande problema, que mostra falta de integração entre os agentes de suporte.

É claro que essas são algumas situações entre muitas outras possibilidades. Ainda que o cliente tenha razão ou não, é essencial se dedicar a oferecer um bom atendimento para garantir a qualidade do relacionamento com o consumidor. Desse modo, evitamos que um cliente insatisfeito se torne um cliente detrator, ou seja, uma pessoa que reforça uma imagem negativa à marca.

DICA: o uso de IA generativa no atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa a fornecer experiências mais personalizadas e satisfatórias para os clientes. Isso porque as ferramentas e recursos de inteligência artificial permitem que os consumidores recebam suporte mais rapidamente, de forma conversacional e pessoal. Ao menos, é o que constatou o levantamento CX Trends da Zendesk.

Para se ter ideia, cerca de 70% dos líderes de CX entrevistados acreditam que a IA generativa está tornando cada interação digital com o cliente mais eficiente, desde funções de pesquisa até assistentes de voz. 

Então, se sua empresa ainda não está por dentro do uso da IA no setor de customer experience, é hora de começar a se atualizar. Para dar o primeiro passo, confira o relatório completo e descubra as tendências da inteligência artificial no setor. 

E, se você quiser experimentar os recursos de IA generativa no setor de atendimento da sua empresa, aproveite para conhecer o complemento disponível na Zendesk: 

Consequências do mau atendimento

Antes de falar sobre o pedido de desculpas para clientes, é importante reforçar quais as consequências do mau atendimento. De modo geral, o impacto de ter um cliente insatisfeito pode gerar vários riscos para uma marca. 

Como exemplo disso, acompanhe a seguir.

Perda de vendas futuras

Ao passar por uma experiência ruim no atendimento, até o cliente mais fidelizado tem sua confiança na marca abalada. 

Dependendo da extensão do evento, isso pode fazê-lo reconsiderar a fidelidade e estimular que ele procure uma alternativa para compras futuras, fazendo sua loja perder vendas e lucrar menos.

Reputação afetada

A imagem da marca sofre muito com um cliente insatisfeito com o atendimento. Não só ele pode deixar de comprar com a marca no futuro como pode se tornar um cliente detrator, que espalha uma visão negativa em relação a ela.

Perda de competitividade

Nesse cenário de insatisfação do cliente, a marca perde seu poder de competitividade no mercado. Diretamente com o consumidor que fez a reclamação, ela passa a ter um forte ponto contra baseado em sua experiência prévia.

Além disso, outras pessoas com as quais ele compartilhar seu relato de mau atendimento podem ficar receosas de adquirir os produtos com determinada loja. Por fim, esse tipo de falha pode ser uma vulnerabilidade que passa a ser conhecida e explorada pela concorrência.

Diminuição do engajamento interno

Em um cenário de mau atendimento, não é apenas o cliente que vai sofrer. O colaborador que lida com a insatisfação do consumidor também sairá desgastado dessa interação. 

Se a gestão de crises da empresa não reverter a situação, isso pode diminuir o engajamento e identificação da equipe, prejudicando o employer branding.

Maior custo de conversão

A perda nas vendas gerada pela insatisfação dos clientes pode aumentar o custo geral de conversão na sua loja. Isso porque ela precisará investir mais para conquistar novos clientes, uma vez que os consumidores atuais têm conhecimento sobre um evento negativo.

Quando é necessário um pedido de desculpas para cliente?

Na prática, o pedido de desculpas para cliente pode ser necessário sempre que houver uma situação de insatisfação ou mau atendimento, independentemente do fator. 

Isso é importante de se destacar, pois pedir desculpas por si só não significa que toda culpa é sua, mas ajuda a estabelecer um reset da experiência e facilita a resolução do conflito.

Mesmo com todo planejamento, erros podem acontecer. Seja um pedido errado, falta de comunicação sobre atrasos ou alterações, mau atendimento, entre muitos outros. 

Nesse caso, reconhecer o problema e sua parcela de culpa faz parte da melhor estratégia para reverter uma situação negativa.

Benefícios em pedir desculpas para clientes insatisfeitos

Um pedido de desculpas para clientes insatisfeitos com atendimento é uma demonstração de valores importantes para estabelecer uma conexão emotiva com o público. Quando feito corretamente, mesmo algo simples, como uma mensagem de desculpas para clientes, pode trazer benefícios para a marca.

Veja alguns exemplos a seguir.

Agrega valor à marca

Em primeiro lugar, é importante destacar que reconhecer um erro e fazer um pedido de desculpas para clientes é uma atitude empática e nobre.

Enquanto uma empresa que não se preocupa com a qualidade no atendimento pode enxergar os clientes como números, fazer diferente ajuda a reverter uma adversidade e traz muito mais benefícios para a imagem da marca.

De modo geral, essa atitude simples agrega valores respeitáveis e aumentam as chances de recuperar a confiança abalada do cliente.

Evita a perda de vendas futuras

Mesmo que o cliente insatisfeito não se sinta confortável em repetir o pedido em questão, ao fazer um pedido de desculpas para o cliente, ele pode entender seu lado da história e manter a possibilidade de comprar com sua marca no futuro, bastando mostrar que você se importa. 

Permite reconhecer e reparar falhas processuais

Uma situação de mau atendimento ao cliente frequentemente traz à tona uma falha nos seus processos de suporte, uma vulnerabilidade ou deficiência. 

Independentemente do fator que originou o problema, pedir desculpas ao cliente pode acalmar os ânimos e permitir que a empresa busque entender o que realmente ocorreu, reconhecendo possíveis falhas e facilitando o trabalho de desenvolver uma solução eficiente.

Promove a fidelização do cliente

Demonstrar empatia e transparência em uma situação adversa através de um pedido de desculpas para clientes pode também promover a fidelização.

Ao enxergar valor na maneira como sua marca lida com um evento negativo, o consumidor pode identificar seu nível de preparo e capacidade de suporte, gerando menos dúvidas e insegurança em uma experiência futura.

Como escrever um pedido de desculpas para cliente?

Para alcançar um ou mais desses benefícios, é importante saber como escrever um pedido de desculpas para cliente. 

Essa medida é tão importante quanto evitar erros, por isso é relevante que, antes mesmo de redigir a mensagem, você considere 5 fatores essenciais para o pedido de desculpas. São eles:

• o pedido de desculpas deve ser honesto: assumir o erro deve ser um compromisso, não uma obrigatoriedade. É preciso demonstrar que sua intenção é sincera, genuína e realista;
• tenha empatia pela situação do cliente: entenda que sua marca está em débito com a expectativa do cliente quanto à experiência de consumo e mostre empenho em recompensá-lo;
• busque uma solução satisfatória para o cliente: ao compreender os motivos da insatisfação do cliente, procure saber a expectativa dele sobre o que seria uma resolução ideal ao problema e estude a melhor maneira de atingi-la;
• vá além e mostre como pretende corrigir o problema de maneira definitiva: ao fazer um pedido de desculpas para o cliente e lhe oferecer uma solução direta, tente saber mais sobre o evento e peça feedback a ele sobre uma possível forma de evitar que essa situação se repita; e
• tenha uma postura direta e respeitável, de igual para igual: isso auxiliará o cliente a entender seu lado e facilitará a comunicação.

8 dicas para fazer um pedido de desculpas para cliente

Agora que você já sabe o básico, poderá desenvolver pedidos de desculpas para cliente com sinceridade, transparência e preparo. Mas não vamos parar por aí. Separamos a seguir 8 dicas valiosas para colocar em prática nessa situação. Confira!

1. Assuma seu erro

Vamos reforçar o mais importante. Sempre assuma seu erro e sua parcela de culpa na situação que ocorreu e causou a insatisfação do cliente. 

Em uma situação de conflito como essa, é comum procurar saídas mais suaves e indiretas, mas, em longo prazo, isso é mais prejudicial do que admitir a falha cometida.

2. Evite redirecionamento de culpa

A responsabilidade máxima por uma marca é da gestão. Mesmo que a insatisfação tenha sido causada por mau atendimento de um colaborador em específico, lembre-se de que ele é um representante da sua empresa, logo não vai adiantar empurrar a culpa só para essa pessoa.

Proteja sua equipe, resolva o problema e busque alternativas para que o próprio atendente possa se redimir e aprender com o erro.

3. Não leve para o pessoal

Todos temos uma vida pessoal em andamento e ela sempre afetará de alguma forma nossos relacionamentos de rotina, inclusive no atendimento ao cliente. Mesmo assim, ao fazer um pedido de desculpas para cliente, não dê justificativas de nível pessoal, pois isso demonstra falta de preparo e não diz respeito ao consumidor.

4. Não seja submisso

Reconhecer o erro e pedir desculpas não é o mesmo que se humilhar e ficar em eterno débito com o cliente. Seja realista em relação ao que pode ser feito e ao peso da situação.

5. Seja conciso e objetivo

Longos textos e justificativas infladas não são a solução para um bom pedido de desculpas para cliente insatisfeito. Nesse caso, adote uma postura objetiva ao abordar o erro, o impacto e a proposta de solução, sem fazer com que o cliente sinta que está sendo enganado ou perdendo tempo.

6. Utilize um tom de voz adequado ao evento

Muito se discute sobre usar uma comunicação formal ou informal em um pedido de desculpas para cliente. Na prática, o ideal é entender o perfil do cliente, a gravidade da situação e o histórico de mensagens.

Somando essas informações, um bom atendimento é capaz de compreender o tom ideal que a situação requer.

7. Seja transparente em relação ao que pode ser feito

Mostre ao cliente o motivo para o erro e o que pode ser feito para solucionar o problema, sempre de maneira transparente, empática e realista. Você deve mostrar o impacto do evento na sua organização e como pretende promover a solução ideal.

8. Aprenda com o erro

Aprender com o erro é o passo mais importante de um pedido de desculpas para cliente. De nada adianta fazer isso se não tomar medidas para evitar que o evento se repita. 

Quando um consumidor chega a comunicar um problema, isso significa que você precisa agir na solução e também na causa do evento. Com isso, suas chances de oferecer uma experiência de consumo perfeita se elevam muito, não só para um cliente, mas para toda sua base de leads.

Garanta a melhor experiência e suporte

Com o software de atendimento da Zendesk, garantir a melhor experiência e suporte completo fica muito mais fácil, tanto para os clientes quanto para sua equipe. Enquanto eles podem procurar o canal de suporte que preferem com total liberdade, seu time pode reunir todos eles em uma única plataforma.

Além disso, as ferramentas do software de atendimento ao cliente possibilitam monitorar as interações e encontrar soluções com muito mais facilidade. Quer ver se aquele pedido de desculpas para o cliente foi bem recebido? Que tal um follow-up? Aqui você pode!

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