Perfil de cliente: 4 perguntas para desmistificar o assunto

Traçar um bom perfil de cliente pode ajudar a orientar ações de marketing e vendas e a oferecer canais de atendimento compatíveis com as expectativas do público. Mas, sobretudo, há uma vantagem que faz do entendimento do perfil do cliente um grande aliado do processo de vendas: a possibilidade de personalizar a experiência de compra. 

O Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente mostra que 27% dos consumidores consideram “personalização e promoções” como um dos atributos mais relevantes para garantir lealdade a uma marca.

Além disso, 76% dos entrevistados na mesma pesquisa espera que a empresa personalize o atendimento em alguma instância, seja usando o método de contato preferido, conhecendo o status da conta ou oferecendo alguma experiência diferenciada. 

Se você quer entender o papel estratégico do perfil de cliente para garantir uma customer experience memorável, continue lendo este artigo. Responderemos 4 perguntas sobre o assunto! 

O que é perfil de cliente? 

Para entender o que é perfil de cliente, é preciso pensar em seu negócio como um todo. Para quem você deseja vender seu produto? E mais: qual é o perfil do cliente que tem potencial real de compra do seu produto? 

A ideia do perfil do cliente passa pela união dessas duas perguntas-chave, e tem como objetivo determinar, com detalhes, as características que definem o comprador “ideal” de um serviço ou produto.

Além de reunir características pessoais compatíveis com o negócio (renda, hábitos, profissão etc.), é importante que o consumidor enquadrado no perfil de cliente ideal tenha, também, os problemas “certos”. 

Pode parecer estranho, mas para que a solução oferecida pelo seu negócio seja resolutiva e para que o sucesso do cliente seja garantido, é importante que suas características criem uma compatibilidade entre sua demanda e a oferta da empresa. Quer ver um exemplo?

Exemplo de perfil de cliente

Marcelo tem uma empresa online de comércio de roupas. Seu público-alvo é restrito à sua cidade, e, por isso, o volume de vendas é pequeno. Ainda assim, Marcelo busca uma solução para automatizar seu atendimento ao cliente. 

Se sua empresa, por outro lado, oferece um software de automação, mas tem, como foco, empresas de grande porte. Por isso, o produto é pensado para ser escalável e absorver um volume alto de tickets. 

Por mais que o problema e a solução pareçam compatíveis em uma primeira instância, a demanda do cliente não se encaixa na oferta do fornecedor. Um sistema desenvolvido para grandes empresas pode ser oneroso para um cliente pequeno, que, além de tudo, não terá estrutura para aproveitar todas as funcionalidades oferecidas. 

Por que é importante definir o perfil do cliente? 

O exemplo acima é uma boa explicação da importância de definir o perfil do cliente ideal, e, principalmente, da importância de ser específico nesta definição. Além disso, conhecer as características do comprador provável ajuda a: 

• Direcionar estratégias de marketing para atração dos prospects certos; 

• Encurtar o ciclo de vendas, tornando as ações mais assertivas;

• Gerar economia de recursos (já que os esforços serão investidos de forma direcionada);

• Otimizar sua cartela de clientes;

• Melhorar os resultados dos Indicadores de satisfação do cliente. 

Existem diversos tipos de perfil do cliente? 

Essa é uma pergunta importante para quem está em busca do entendimento do tema perfil de cliente. E a resposta é: SIM! Existem diversos tipos de perfil do cliente, e a seguir vamos diferenciar os dois principais.

1. Perfil geral

O perfil geral do cliente está ligado ao contexto no qual ele está inserido e às características comuns a todos os consumidores daquele nicho ou produto. A ideia de um perfil geral do cliente se aproxima um pouco do estudo do comportamento do consumidor, que dita as tendências que orientam ou definem uma decisão de compra. 

Atualmente, o perfil de cliente atual acompanha as tendências do mundo 4.0, ou seja, um mundo digitalizado e focado na experiência. Algumas das características que orientam o cliente 4.0 são: 

• Informação dinâmica: o cliente atual é altamente informado, e absorve conteúdo de diversas fontes a todo tempo;
• Crença no propósito: os consumidores atuais já não se prendem apenas a preços. Para eles, o propósito das marcas e seu posicionamento social diz mais do que o valor físico do produto (em pesquisa, a Opinion Box mostrou que 55% dos consumidores já dá preferência a empresas conhecidas pelo cuidado com o meio ambiente);
• Opiniões valem muito: de acordo com a  pesquisa da consultoria Nielsen, 83% dos participantes globais afirmam confiar em recomendações de amigos e familiares para fazerem uma compra;
• Conexão omnichannel: o cliente atual é hiperconectado, e precisa de um suporte omnichannel para assegurar o sucesso de suas experiências de compra.
• Autonomia em alta: independente, o cliente atual busca resolver suas questões de forma autônoma, contando com ferramentas funcionais de autoatendimento. 

2. Perfil específico

Conhecer o perfil geral do cliente 4.0 é muito importante para guiar estratégias em um sentido mais amplo. Entretanto, é imprescindível aliar este conhecimento a uma descrição mais precisa e detalhada. 

As duas principais formas de traçar um perfil de cliente específico são a persona e o perfil de cliente ideal (PCI). 

Enquanto a persona é uma ferramenta tática de orientação de ações de marketing, o PCI ajuda a entender, de forma estratégica, quais os clientes compatíveis com a solução oferecida pelo negócio (lembra do exemplo que usamos na primeira pergunta deste artigo? Ela é um bom exemplo de questão válida na definição do perfil de cliente ideal). 

Por serem direcionadas a esferas diferentes da estratégia, as perguntas que guiam a definição de personas e perfis de cliente ideal também são distintas. Enquanto o PCI se orienta em definições mais práticas, a persona mergulha em aspectos psicológicos que podem ajudar a criar experiências mais adequadas à necessidade do cliente. 

Compare os dois modelos abaixo: 

Perguntas para estabelecer o perfil de cliente ideal

• Em que região vive?

• Qual o setor de atuação?

• Em que tipo de empresa trabalha?

• qual o cargo?

Perguntas para definir a persona

• Há hábitos rotineiros? 

• Quais os principais problemas profissionais?

• Qual o objetivo de carreira para os próximos anos?

• Que tipo de movimento a persona faz para alcançar seus sonhos? 

Como criar um perfil de cliente? 

Seja qual for o modelo de perfil de cliente escolhido, é preciso realizar pesquisas e embasar as informações elencadas em uma amostragem real de clientes ou potenciais clientes da empresa. O objetivo deve ser obter as seguintes informações: 

• Qual o nível de conhecimento de seu cliente?

• Quais suas características socioeconômicas?

• Como ele se comporta diante da comunicação da marca?

• Como ele interage com o seu produto?

• O que ele pensa sobre o seu produto?

• Por que ele compra? 

A seguir, você confere os passos que ajudarão a orientar sua estratégia de criação do perfil do cliente: 

1. Estude sua base de clientes para encontrar padrões demográficos e de comportamento;

2. Acompanhe o histórico de compras de uma amostragem de clientes para entender seus hábitos (horários e dias de maior volume de contatos) e preferências (canais mais utilizados);

3. Faça pesquisas de satisfação e colha feedbacks para entender como a experiência de compra poderia ser otimizada; 

4. Pesquise comentários e tendências de comportamento de compra em redes sociais (como o Facebook e o LinkedIn). 

Com um bom entendimento do perfil de cliente ideal, é possível direcionar estratégias e atuar com mais segurança em diferentes etapas do funil de vendas. Agora que você já sabe como criar um perfil de cliente, que tal partir para uma leitura sobre como prospectar novos clientes compatíveis com o perfil traçado?