Perfil de cliente: como criar + erros comuns + ferramentas

Traçar um bom perfil de cliente pode ajudar a orientar ações de marketing e vendas e a oferecer canais de atendimento compatíveis com as expectativas do público. Mas, sobretudo, há uma vantagem que faz do entendimento do perfil do cliente um grande aliado do processo de vendas: a possibilidade de personalizar a experiência de compra. 

Nos últimos anos, o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente mostrou que 27% dos consumidores consideram “personalização e promoções” como um dos atributos mais relevantes para garantir lealdade a uma marca.

Além disso, 76% dos entrevistados esperavam um aumento na personalização do atendimento, seja usando o método de contato preferido, conhecendo o status da conta ou oferecendo alguma experiência diferenciada. 

Em 2024, o Relatório CX Trends mostrou que a próxima tendência seria a integração de tecnologias de IA generativa, para entender melhor o público, agilizar a criação do perfil ideal e, consequentemente, impulsionar a qualidade da experiência de compra.

Confira as descobertas na íntegra:

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Neste post, você aprenderá:

• o que é perfil de cliente;
• por que é importante definir o perfil do cliente;
• diferentes tipos de clientes;
• como criar um perfil de cliente;
• erros comuns ao traçar o perfil do cliente da sua empresa;
• atualização do perfil do cliente: como e quando fazer;
• ferramentas para traçar perfil de cliente.

Se você quer entender o papel estratégico do perfil de cliente para garantir uma customer experience memorável, continue lendo este artigo. 

O que é perfil de cliente? 

O perfil do cliente, também conhecido como perfil de cliente ideal, é uma forma de identificar o consumidor mais rentável e propenso a comprar seus produtos e serviços. Ele reúne dados demográficos, como idade, região onde mora, gênero e outros, além de citar interesses particulares, hobbies, hábitos de compra, profissão e valores pessoais.

É um recurso que ajuda a direcionar melhor a sua companhia, por delimitar, com clareza e objetividade, para quem você vende suas soluções e o que pode despertar o interesse dessa pessoa.

Nesse cenário, o intuito é analisar o público que interage com sua marca e encontrar as características que podem ser estrategicamente aproveitadas, visando otimizar a jornada de compras e trazer encantamento para a customer experience.

Além de abordar dados pessoais compatíveis com seu negócio, é importante destacar quais são os problemas enfrentados por esse público. Isso ajuda a definir se a solução apresentada pela empresa está alinhada com as expectativas e tem o poder de tratar as dores enfrentadas por eles.

Exemplo de perfil de cliente

Para facilitar a visualização do que foi falado, criamos um cenário hipotético, onde podemos observar melhor o que é utilizado para traçar o perfil de cliente ideal para cada tipo de negócio.

Marcelo tem uma empresa online de comércio de roupas. Seu público-alvo é restrito à sua cidade, e, por isso, o volume de vendas é pequeno. Ainda assim, Marcelo busca uma solução para automatizar seu atendimento ao cliente. 

Se sua empresa, por outro lado, oferece um software de automação, mas tem, como foco, empresas de grande porte. Por isso, o produto é pensado para ser escalável e absorver um volume alto de tickets. 

Por mais que o problema e a solução pareçam compatíveis em uma primeira instância, a demanda do cliente não se encaixa na oferta do fornecedor. Um sistema desenvolvido para grandes empresas pode ser oneroso para um cliente pequeno, que, além de tudo, não terá estrutura para aproveitar todas as funcionalidades oferecidas. 

Por que é importante definir o perfil do cliente? 

O exemplo acima é uma boa explicação da importância de definir o perfil do cliente ideal, e, principalmente, da importância de ser específico nesta definição. Além disso, conhecer as características do comprador provável ajuda a: 

• Direcionar estratégias de marketing para atração dos prospects certos; 
• Encurtar o ciclo de vendas, tornando as ações mais assertivas;
• Gerar economia de recursos (já que os esforços serão investidos direcionadamente);
• Otimizar sua cartela de clientes;
• Melhorar os resultados dos Indicadores de satisfação do cliente. 

Diferentes tipos de clientes 

Essa é uma pergunta importante para quem está em busca do entendimento do tema perfil de cliente. E a resposta é: SIM! Existem diversos tipos de perfil do cliente, e a seguir diferenciamos os dois principais.

1. Perfil geral

O perfil geral do cliente está ligado ao contexto no qual ele está inserido e às características comuns a todos os consumidores daquele nicho ou produto. A ideia de um perfil geral do cliente se aproxima um pouco do estudo do comportamento do consumidor, que dita as tendências que orientam ou definem uma decisão de compra. 

Atualmente, o perfil de cliente atual acompanha as tendências do mundo 4.0, ou seja, um mundo digitalizado e focado na experiência. Algumas das características que orientam o cliente 4.0 são: 

• Informação dinâmica: o cliente atual é altamente informado, e absorve conteúdo de diversas fontes a todo tempo;
• Crença no propósito: os consumidores atuais já não se prendem apenas a preços. Para eles, o propósito das marcas e seu posicionamento social diz mais do que o valor físico do produto (em pesquisa, a Opinion Box mostrou que 55% dos consumidores já dá preferência a empresas conhecidas pelo cuidado com o meio ambiente);
• Opiniões valem muito: segundo a  pesquisa da consultoria Nielsen, 83% dos participantes globais afirmam confiar em recomendações de amigos e familiares para fazerem uma compra;
• Conexão omnichannel: o cliente atual é hiperconectado, e precisa de um suporte omnichannel para assegurar o sucesso de suas experiências de compra.
• Autonomia em alta: independente, o cliente atual visa resolver suas questões de forma autônoma, contando com ferramentas funcionais de autoatendimento. 

2. Perfil de cliente ideal e persona

Conhecer o perfil geral do cliente 4.0 é muito importante para guiar estratégias em um sentido mais amplo. Entretanto, é imprescindível aliar este conhecimento a uma descrição mais precisa e detalhada. 

As duas principais formas de traçar um perfil de cliente específico são a persona e o perfil de cliente ideal (PCI). 

Enquanto a persona é uma ferramenta tática de orientação de ações de marketing, o PCI ajuda a entender, de forma estratégica, quais os clientes compatíveis com a solução oferecida pelo negócio (lembra do exemplo que usamos na primeira pergunta deste artigo? Ela é um bom exemplo de questão válida na definição do perfil de cliente ideal). 

Por serem direcionadas a esferas diferentes da estratégia, as perguntas que guiam a definição de personas e perfis de cliente ideal também são distintas. Enquanto o PCI se orienta em definições mais práticas, a persona mergulha em aspectos psicológicos que podem ajudar a criar experiências mais adequadas à necessidade do cliente. 

Compare os dois modelos abaixo: 

Perguntas para estabelecer o perfil de cliente ideal

• Em que região vive?
• Qual o setor de atuação?
• Em que tipo de empresa trabalha?
• Qual o cargo?

Perguntas para definir a persona

• Há hábitos rotineiros? 
• Quais os principais problemas profissionais?
• Qual o objetivo de carreira para os próximos anos?
• Que tipo de movimento a persona faz para alcançar seus sonhos? 

Como criar um perfil de cliente? 

Para criar o perfil de cliente ideal, o planejamento segue quatro etapas:

• dados demográficos;
• personalidade dos leads;
• comportamento de compra;
• cliente ideal.

As primeiras etapas são totalmente analíticas, com a avaliação de dados demográficos, personalidade e comportamento do comprador. Somente com essa análise estruturada é que você poderá criar corretamente a persona, baseada em fatos.

Vamos entender melhor cada uma dessas fases?

1. Levantamento de dados demográficos

O levantamento de dados demográficos ajuda a criar a estrutura básica do perfil de cliente. Nessa etapa, a ideia é mensurar a quantidade de leads captados, separando-os conforme a idade, gênero, renda média, nível de educação, profissão e local onde moram.

Para essa fase inicial, a análise é mais quantitativa e superficial. Conforme avançamos no processo, o trabalho fica gradualmente mais qualitativo, detalhado e complexo.

2. Análise de personalidade dos leads 

O próximo passo demonstra esse aprofundamento, por visar uma análise referente à personalidade dos leads. O intuito é descobrir e segmentar o público de acordo com seus traços psicológicos.

Para isso, é preciso observar:

• metas pessoais e profissionais;
• valores éticos e posicionamento;
• dores e necessidades;
• principais interesses.

Esse tipo de informação não é tão simples de obter, por abranger temas mais específicos. Nesse caso, a alternativa é incentivar o próprio consumidor a compartilhar dados sobre as suas experiências em cada segmento de mercado ou no seu dia a dia.

3. Estudo de comportamento do comprador

Após levantar e analisar brevemente os dados quantitativos e qualitativos a respeito do público, o passo seguinte é avançar pelo funil de vendas e compreender como essas pessoas se comportam na hora da compra.

Para isso, você deve identificar:

• o cliente é mais racional ou impulsivo?
• qual canal de compra preferido?
• quanto tempo ele passa pesquisando antes de efetuar uma compra?
• as compras são para necessidades específicas ou genéricas?
• qual o volume médio dos pedidos?
• qual o potencial de fidelização dos consumidores avaliados?

4. Criação do perfil ideal de cliente

Com base nas informações levantadas, o último passo é se basear no conhecimento adquirido para resumir as características mais importantes da base de clientes. Você precisa ficar de olho em quais segmentos o público é mais volumoso e rentável para a organização.

Assim, a partir dessa análise, poderá listar os critérios e dados do perfil ideal de cliente e buyer persona, como for mais adequado à sua estratégia.

Seja qual for o modelo de perfil de cliente escolhido, é preciso realizar pesquisas e embasar as informações elencadas em uma amostragem real de clientes ou potenciais clientes da empresa. O objetivo deve ser conseguir seguintes informações: 

• Qual o nível de conhecimento de seu cliente?
• Quais suas características socioeconômicas?
• Como ele se comporta diante da comunicação da marca?
• Como ele interage com o seu produto?
• O que ele pensa sobre o seu produto?
• Por que ele compra? 

Em resumo, nossas dicas são as seguintes: 

1. Estude sua base de clientes para encontrar padrões demográficos e de comportamento;
2. Acompanhe o histórico de compras de uma amostragem de clientes para entender seus hábitos (horários e dias de maior volume de contatos) e preferências (canais mais utilizados);
3. Faça pesquisas de satisfação e colha feedbacks para entender como a experiência de compra poderia ser otimizada; 
4. Pesquise comentários e tendências de comportamento de compra em redes sociais (como o Facebook e o LinkedIn). 

Com um bom entendimento do perfil de cliente ideal, é possível direcionar estratégias e atuar com mais segurança em diferentes etapas do funil de vendas. 

Agora que você já sabe como criar um perfil de cliente, que tal partir para uma leitura sobre como prospectar novos clientes?

Erros comuns ao traçar o perfil do cliente da sua empresa

Além de mostrar como criar o perfil do cliente da sua empresa, é válido mostrar erros que podem acontecer na hora de desenvolver esse planejamento, para ficar mais fácil evitá-los. Confira:

1. fazer uma análise muito superficial;
2. analisar uma amostragem muito pequena;
3. não adequar a análise conforme o tipo de dado (qualitativo ou quantitativo);
4. não segmentar seus achados;
5. negligenciar a jornada de compra e o funil de vendas.

Quanto mais profunda a análise e ampla a amostra de clientes analisados, maiores as chances de encontrar dados confiáveis. Simultaneamente, tome cuidado para adequar a metodologia de avaliação conforme o tipo de dado. 

Outro erro comum é não segmentar as informações e descobertas que fez. Tente colocar suas conclusões em caixas, para organizar sua avaliação e melhorar a assertividade do processo.

Por fim, quando for tratar do comportamento do cliente, não se esqueça de traçar paralelos entre as ações realizadas e os dados observados na jornada de compras.

Atualização do perfil do cliente: como e quando fazer?

Nenhuma análise de mercado tem validade indefinida. Essa afirmação se mantém quando falamos do perfil do cliente. Periodicamente, é necessário atualizar o PCI, fazendo uma nova análise e executando ajustes para otimizar a estratégia. 

A frequência ideal depende do tipo de objetivo traçado pela empresa e do panorama do mercado a cada temporada. Para reiniciar esse projeto e manter um alto nível de excelência em vendas, vale a pena investir em tecnologias de automação de processos e softwares de gestão para sua equipe.

Ferramentas para traçar perfil de cliente: quais as melhores?

Para traçar o perfil de cliente ideal, com praticidade, eficiência e precisão, você precisa contar com as ferramentas certas. As melhores são:

Google Analytics

Especialmente para empresas com atuação digital, o Google Analytics é indispensável. A ferramenta utiliza dados de navegação para identificar e apresentar informações demográficas dos clientes que acessam suas páginas on-line em tempo real.

Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são essenciais para entender o comportamento e a forma de pensar dos consumidores. Mais que isso, é um recurso muito importante para consolidar o relacionamento entre a organização e o público. As coletas de feedback são cruciais para otimizar a experiência dos clientes no longo prazo.

Zendesk Service com IA

Para 70% dos gestores, a IA generativa foi essencial para ampliar os horizontes da empresa, dar um passo atrás e, por conta disso, observar melhor como se desenvolve a experiência do cliente de cada empresa. 

Se você quer atender bem e, de quebra, ainda otimizar a atuação dos seus agentes de suporte, seja para agilizar os chamados ou facilitar a coleta de dados dos clientes, a combinação Zendesk Service e inteligência artificial é perfeita para seu negócio!

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Com a IA generativa da Zendesk, a plataforma fica ainda mais versátil e funcional. Isso porque é ainda mais fácil e intuitivo reunir informações relevantes, gerar insights precisos e monitorar indicadores, entre muitos outros recursos — tudo automatizado e sem distrações.

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