Performance no call center: como avaliar o desempenho do time?

O que o ditado “a primeira impressão é a que fica” tem a ver com a performance no call center? Quando se trata de atendimento ao público, esse dito popular é bem assertivo. 

Como um dos canais mais procurados é o telemarketing, nada melhor do que oferecer um atendimento de qualidade. Assim, os clientes têm uma boa impressão do seu negócio, seja no primeiro, segundo ou em qualquer atendimento.  

Mas como garantir uma boa experiência para o cliente e, consequentemente, ter sucesso com as vendas? Um dos primeiros passos é fazer uma avaliação da performance do call center da sua empresa. 

A avaliação técnica do telemarketing permite gerar relatórios e gráficos que auxiliam na melhoria contínua e no desenvolvimento dos produtos e serviços. Neste artigo, vamos falar sobre a relevância desse canal de atendimento, além de explicar como avaliar sua performance. Boa leitura!

5 motivos que comprovam a importância de um call center estruturado

O call center é um dos canais de atendimento que faz a interface entre os consumidores e a empresa. Existem dois tipos de call center: o ativo, que entra em contato com os clientes proativamente, e o receptivo, que somente responde aos contatos recebidos. 

Ambos têm importância e são necessários para que o cliente tenha uma boa experiência com sua empresa. Entre os benefícios mais comuns estão:

1. melhora o suporte ao cliente, que pode resolver sua questão de onde estiver;
2. reduz a chance de erro ao centralizar as informações em um único sistema;
3. programas de gestão de atendimento podem trazer agilidade e produtividade;
4. com interação direta e feedback dos clientes, é possível identificar as oportunidades de melhorias;
5. alinhado a um produto ou serviço de qualidade, o call center se torna um ótimo canal para fidelizar ou até mesmo prospectar novos clientes,

Leia mais: Como montar uma central de atendimento?

Por que avaliar a performance do call center é essencial?

A essa altura, já ficou claro como o call center é um departamento vital para a empresa. Com isso em mente, fazer uma avaliação técnica do telemarketing oferecido é indispensável para aprimorá-lo e mantê-lo efetivo.

Vale ressaltar que a Infobip, uma empresa global de comunicação, realizou uma pesquisa que trouxe alguns insights interessantes sobre o call center:

• 89% dos entrevistados dizem que um bom atendimento ao cliente é mais importante agora do que antes da pandemia de Covid-19;
• 82% dizem que se tornaram fiéis às marcas que propiciaram uma excelente assistência a eles. 

Ou seja, o resultado da avaliação da performance do call center pode ser entendido como o reflexo do trabalho dos seus colaboradores, além de te deixar mais perto do seu objetivo. Todo esse movimento evita retrabalhos e prejuízos financeiros, além de trazer os benefícios citados no tópico anterior. 

Portanto, é indispensável definir alguns indicadores de desempenho, como os KPIs e as métricas de call center. Quer saber como avaliar essa performance no trabalho? Siga para o próximo tópico. 

Métrica x KPI de call center: o que são e qual a diferença? 

Para começo de conversa, métricas e KPI (Key Performance Indicator) são coisas diferentes. 

As métricas se referem às representações numéricas brutas, isto é, os dados que o sistema fornece, como a quantidade de atendimentos telefônicos e as avaliações dos clientes.

O KPI, ou indicador-chave de performance, por sua vez, é definido a partir do planejamento estratégico criado para atingir os objetivos da empresa, tendo como base uma ou mais métricas. Esse indicador permite, por exemplo, acompanhar os índices de aumento de venda e motivação da equipe, entre outros pontos. 

Em resumo, tanto os KPIs, como as métricas, são imprescindíveis para melhorar a performance do call center oferecido pela companhia. 

Aproveite para ler: Gestão de KPIs – saiba como defini-los e gerenciá-los

Fator humano: quais KPIs de call center avaliar? 

A interação entre consumidores e atendentes é decisiva para o negócio. Esse relacionamento pode gerar valor, potencializar as vendas e fidelizar clientes. No entanto, se houver falhas de comunicação ou outro tipo de ruído, pode resultar na má avaliação ou perda do cliente.

Mas, fique tranquilo! Estatísticas que acompanham a qualidade dos trabalhos e a eficiência dos colaboradores podem te ajudar a melhorar a performance do call center. Veja alguns KIPs deles logo abaixo.

• First Call Resolution — FCR: utilizado para acompanhar o volume de demandas resolvidas no primeiro contato do cliente.
• Contato com a Pessoa Certa — CPC: mede o sucesso das abordagens. Em outras palavras, mostra o percentual de ligações realizadas para os indivíduos que, de fato, eram “alvo” da ligação. 
• Nível de satisfação do cliente: ao final do atendimento, o cliente pode avaliar como se sentiu em relação ao próprio atendente ou à empresa. Essa avaliação é, talvez, o indicador mais sincero.
• Tempo Médio de Espera — TME: tempo aguardado pelo cliente até ser atendido.
• Taxa de abandono: quantos clientes desistiram do atendimento durante a espera.
• Taxa de conversão: um dos principais KPIs de vendas, que visa apontar quantos leads foram convertidos em clientes e, portanto, quantos negócios foram fechados;
• Ticket médio: valor médio das vendas realizadas por um atendente em um determinado período de tempo.

Por outro lado, você não precisa considerar todos esses KPIs ao fazer a avaliação técnica do seu time de telemarketing. Para que a gestão seja eficiente, é vital que os KPIs estejam alinhados com os seus objetivos. Já o excesso de indicadores pode desviar a atenção de um ponto crítico, por exemplo.  

Dicas para melhorar a performance do call center

A seguir, elencamos quatro dicas práticas para aprimorar a performance no call center e alavancar os resultados.

1. Operadores motivados

Atender centenas de ligações diariamente é um trabalho estressante. Por isso, pense em maneiras de capacitar e valorizar esse funcionário para que ele esteja engajado e sempre em busca de melhores resultados. 

2. Treinamentos

As ligações são gravadas para atender às determinações legais (compliance). Então, aproveite para monitorá-las e, assim, oferecer feedbacks aos operadores, quando necessário. Mas não se esqueça dos elogios! 

Também é essencial ter um programa de capacitação para melhorar a performance daqueles que não estiverem conseguindo bater as metas. 

3. Inovação

A tecnologia avançou em muitos setores e, sem dúvida, o call center não ficou de fora. Por sinal, a URA (Unidade de Resposta Audível) e a inteligência artificial são algumas das tendências. 

Outro ponto relevante para uma boa performance no call center é a inteligência de dados (BI). Com isso, pode-se transformar a enorme quantidade de dados produzidos a partir das interações com os clientes em informações cruciais para as estratégias. 

Leia mais: 5 tendências de inovação no call center para colocar em prática e melhorar o atendimento ao cliente

4. Ferramentas

Por meio de ferramentas especializadas, como a Zendesk Sell, fica muito mais fácil obter insights detalhados e úteis para uma estratégia de call center assertiva. Faça uma avaliação gratuita e veja como seu time de telemarketing pode aumentar a produtividade com a Zendesk.