Perguntas abertas: como utilizar nas negociações de venda?

As perguntas abertas são bastante úteis nas negociações de vendas, pois auxiliam o seu vendedor a descobrir quais são as necessidades do seu cliente em potencial e sugerir uma dentre as soluções oferecidas pela sua empresa que mais se adeque a ele.

Esse tipo de pergunta auxilia seus representantes de vendas na coleta de informações sobre os desejos do seu prospect, ajudando-os a terem uma abordagem mais certeira e a criarem um melhor relacionamento (rapport), à medida que possibilita mais fluidez  e empatia na conversa com seu cliente em potencial. 

Essa aproximação entre marca e cliente é muito importante para sua empresa, pois é umas das razões que motivam a compra. De acordo com a pesquisa CX Trends (2020), 72% dos consumidores responderam que preferem escolher uma marca que os faça sentir especiais, enquanto 89% deixam de comprar em uma empresa após uma experiência ruim com o atendimento.

Nesse sentido, uma abordagem certeira com o cliente é, muitas vezes, mais relevante do que o preço ou a qualidade dos produtos que são oferecidos. É o que respondeu 61% dos consumidores entrevistados na pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, para quem ser bem atendido é o mais importante. 

Assim, para ajudar você a ter uma abordagem eficiente, iremos neste artigo te explicar sobre:

• O que é pergunta aberta?

• Quais as vantagens das perguntas abertas?

• O que é pergunta fechada?

• Quais as vantagens da pergunta fechada?

• Quando usar perguntas abertas e fechadas em vendas?

• Perguntas abertas: exemplos

• Exemplos de perguntas abertas para vendas

• Exemplos de perguntas abertas para clientes 

Você também pode continuar se especializando no assunto, com estes conteúdos:

• 35 perguntas para vendas que o vendedor deve fazer ao cliente
• Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 8 dicas para escutar os clientes da sua empresa
• Perguntas para pesquisas de satisfação prontas

O que é pergunta aberta?

As perguntas abertas, ou subjetivas, são um tipo de questão que se utiliza de uma abordagem qualitativa, uma vez que permite coletar informações e dados de forma mais aprofundada e rica, proporcionando assim diversos insights sobre o prospect ou cliente, que poderão ser utilizados pela sua equipe de vendas ou de atendimento. 

Neste tipo de pergunta, não há um direcionamento da resposta, como há, por exemplo, nas perguntas de “sim” ou “não” ou em outras que disponibilizam opções de respostas já determinadas para serem escolhidas pelos respondentes. 

Ao contrário disso, as perguntas abertas buscam não limitar ou influenciar as respostas, reservando um espaço para que o respondente, seja ele um cliente ou prospect, possa utilizar essa oportunidade para falar livremente sobre o assunto em questão.  

Esse tipo de abordagem utiliza-se de palavras como “por que” ou “como”, geralmente, seguidas de frases como “fale-me sobre…” ou “justifique sua resposta”, que encorajam e estimulam os respondentes a darem sua opinião sobre determinado tema. São perguntas para as quais respostas de uma palavra não são apropriadas. 

Quais as vantagens das perguntas abertas?

Dentre as vantagens de se utilizar as perguntas abertas, estão:

Possibilidade de respostas com insights significativos: com uma pergunta fechada, você pode, por exemplo, aprender que o cliente não gosta da embalagem do seu produto, mas para saber quais mudanças ou melhorias precisam ser feitas para agradá-lo é preciso saber por que ele não gosta da embalagem. Este tipo de resposta é obtido com as perguntas abertas. 

Chance de separar respondentes qualificados dos que não são: às vezes, é possível encontrar respondentes que não conhecem seu produto ou serviço. Geralmente, esse tipo de respondente colocará pouco ou nenhum esforço na elaboração de suas respostas. As perguntas abertas permitem “separar o joio do trigo”, uma vez que facilitam a identificação dessas respostas pouco qualificadas. 

Mais engajamento do público: quando o respondente precisa elaborar sua resposta, ele vai refletir melhor sobre o assunto em questão, dessa forma, oferecendo respostas mais honestas e engajadas, diferente do que poderia acontecer no caso de haver uma lista de opções de respostas dentre as quais eles poderiam apenas escolher. 

Mais informações sobre o contexto dos entrevistados: a informação coletada, bem como a linguagem e a forma de comunicação utilizadas pelos respondentes podem dizer muito sobre seus contextos. Esses dados podem fornecer uma visão sobre quem está usando seus produtos e serviços e ajudá-lo a formular uma estratégia de marketing que melhor se adeque aos seus segmentos de clientes.

O que é pergunta fechada?

Em contraste às perguntas abertas, as fechadas, ou objetivas, utilizam uma abordagem quantitativa, ou seja, são projetadas para a obtenção de dados que serão coletados em um formato quantificável, para facilitar a análise das informações por meio de modelos estatísticos. 

Em outras palavras, neste tipo de abordagem, as perguntas são elaboradas visando a reunir informações mais precisas e sucintas, oferecendo um direcionamento claro dentre os resultados que se quer atingir com as respostas, dificilmente deixando margem para reflexões ou debates, como acontece no caso das perguntas abertas. 

Além das já citadas questões de “sim” ou “não”, são também exemplos de perguntas fechadas aquelas que só podem ser respondidas selecionando uma entre um número limitado de opções. 

São geralmente perguntas de múltipla escolha com uma única palavra de resposta ou uma escala de classificação, por exemplo, como nas pesquisas de satisfação em que se disponibiliza uma gradação de opções que vão de “concordo plenamente” a “discordo fortemente”.

Para elaborar esse tipo de questão é preciso saber minimamente sobre o contexto do assunto que se quer abordar, para evitar criar perguntas cujo direcionamento leva a respostas que não correspondem à realidade do entrevistado. 

Quais as vantagens das perguntas fechadas?

Dentre as vantagens que as perguntas fechadas oferecem, estão:

• Rapidez para os interlocutores responderem;

• Facilidade para comparar as respostas dos diferentes entrevistados;

• Capacidade de codificar e analisar estatisticamente as respostas;

• Possibilidade de perguntas mais claras para os entrevistados a partir das opções de resposta;

• Menos respostas irrelevantes ou confusas;

Quando usar perguntas abertas e fechadas em vendas?

Vale ressaltar a importância de saber quando utilizar as perguntas abertas e fechadas em vendas. Utilizando-as adequadamente, é possível potencializar os resultados que se quer obter com a pesquisa ou consulta. 

Por exemplo, se no final de uma reunião, você perguntar a um cliente ou prospect: “Você achou esta reunião útil?” – essa pergunta fechada dará margem a ele de responder apenas “sim” ou “não”.

Embora seja bom saber se a reunião foi útil, a menos que eles ofereçam alguma elaboração para sua resposta de forma voluntária, você não irá saber de que maneira eles acharam ou não útil. Muitas vezes, eles podem responder “sim” apenas por educação. 

Por outro lado, se você combinar a esta pergunta fechada uma outra pergunta follow-up aberta é possível a você compreender melhor o valor percebido pelo seu cliente ou prospect sobre o processo de vendas:  “Você achou esta reunião útil? De que forma você achou que essa reunião ajudou ou não você?”

Esta segunda pergunta dá chance ao seu interlocutor de articular claramente sua percepção do processo, o que ajuda você a obter ainda mais clareza sobre o valor oferecido pela sua empresa e, se for algo negativo, melhorá-lo.  

Além disso, saber quando aplicar um ou outro tipo de abordagem é essencial não só pelo que se pode ganhar com isso, mas também pelo que se evita perder. Utilizar perguntas fechadas de forma inadequada, por exemplo, quando não se tem conhecimento do contexto do prospect, pode levar à irritação do respondente. 

Nesse caso, melhor investigar primeiro qual é a situação que se apresenta com perguntas abertas, para depois, se necessário, realizar o direcionamento das respostas com as questões fechadas. 

Perguntas abertas: exemplos

Conforme vimos, as perguntas abertas podem ser feitas para investigar o que um prospect precisa para ser convertido em cliente e também o que seu cliente pensa a respeito do seu produto ou serviço. A seguir, veremos exemplos de perguntas abertas utilizadas para vendas e para clientes. 

Exemplos de perguntas abertas para vendas

São diversas as perguntas abertas que se pode fazer no processo de vendas. Mas, há quatro delas que são essenciais:

O que preocupa você? – essa pergunta vai informar ao seu representante de vendas por que o cliente está hesitante em adquirir a solução oferecida pela sua empresa. Às vezes, ele pode estar na dúvida se o produto é realmente útil e se atende suas expectativas

Por que você vai adiar essa compra? – embora o cliente queira a solução, talvez esteja relutante em adquiri-lo devido às condições de pagamento ou receio de adquirir um produto de valor elevado. Ao perguntar isso, é possível oferecer condições atrativas para fechar o negócio.

O que faria você fechar esse negócio agora? – a pergunta anterior pode direcionar para esta nova questão, levando a negociação a ganhar margens para fechamento já que, muitas vezes, o que o cliente quer é um desconto no preço, que pode ser oferecido dentro de condições já previstas internamente. 

Como posso ajudar em algo mais? – uma vez finalizada ou não a venda, essa última pergunta tira o foco da oferta principal e faz com que o vendedor gere uma nova oportunidade de venda. 

Além destas, as perguntas abertas para vendas podem e devem ser utilizadas na qualificação de leads. Saber disso no início do ciclo de vendas pode ajudar seus representantes a focar em prospects com mais chances de adquirirem seu produto ou serviço, otimizando o tempo e os esforços empregados na conversão. Veja alguns exemplos:

Perguntas para identificar dores do prospect:

1. Quais são as maiores dificuldades que você tem enfrentado no momento?

2. Quais têm sido as barreiras encontradas para resolver esse problema?

3. Que problema você espera resolver com o nosso produto/serviço?

4. Que outras opções você considerou (ou tentou) até agora?

5. O que não funcionou para você no passado ao fazer compras semelhantes?

6. Quais problemas fizeram você desistir de soluções semelhantes às nossas no passado?

Perguntas para motivar a conversão

7. Quais objetivos você pretende alcançar ao resolver essa dificuldade?

8. Por que isso é uma prioridade para você agora?

9. Quais os impactos negativos no seu negócio se você não resolver esse problema?

10. Qual o impacto positivo caso você supere esse problema?

11. Quais são suas principais prioridades ao usar uma ferramenta/contratar um prestador de serviços como o nosso?

12. O que você precisa para definir a verba para este projeto?

13. Como sua empresa decide em que investir?

14. Quais garantias você precisa para convencer o departamento jurídico de que nosso contrato é totalmente confiável?

15. Quais mudanças seu processo atual necessita para vocês adotarem nossa solução?

Exemplos de perguntas abertas para clientes

As perguntas abertas também podem ser utilizadas em pesquisas de satisfação dos clientes para obtenção de insights a respeito da opinião deles sobre suas experiências de uso do seu produto ou serviço, o que pode levar a melhorias, posteriormente. 

Veja alguns dos exemplos de perguntas abertas para clientes que ajudam a reunir informações e feedback:

1. Quais são suas dúvidas sobre o produto?

2. Qual problema nosso produto/serviço resolveu na sua vida?

3. Como você acha que nossos produtos podem melhorar?

4. Quais são os atrativos do nosso produto/serviço na sua opinião? 

5. Como você conheceu nossa marca/produto/serviço? 

6. O que fez você escolher a nossa marca e não outras com o mesmo produto/serviço?

7. Você considera que nosso produto/empresa/serviço atende plenamente às suas necessidades? Justifique sua resposta. 

8. Como está sendo sua experiência com a nossa solução?

9. Como nossas orientações estão ajudando você a aprender sobre a solução?

10. De que forma poderíamos melhorar nossa abordagem para atender melhor às suas necessidades?

11. Há mais alguma coisa que você gostaria de acrescentar que não foi perguntado? O quê?

As perguntas 7 e 11 são bons exemplos da combinação de perguntas fechadas e abertas, nas quais faz-se primeiro uma pergunta “sim” ou “não”, seguida de uma questão qualitativa para melhor entender a opinião do cliente. 

Além de utilizar perguntas abertas para compreender melhor seus clientes, você pode facilitar a vida deles fornecendo suporte e respondendo a perguntas no canal que eles acham mais conveniente. Você pode fazer isso e muito mais por meio do software da Zendesk. Comece sua avaliação grátis agora e ofereça o melhor do atendimento ao seu cliente!