Perguntas frequentes: por que ter um FAQ no seu site?

FAQ (Frequently Asked Questions) ou perguntas frequentes, em tradução livre, é um conjunto de questões e respostas sobre o produto ou serviço que você oferece. Isso pode servir tanto para os clientes externos, quanto para os internos.

Esse é um caminho simples para dar o suporte que seu público precisa. Nesse espaço, constam as dúvidas principais que ele pode vir a ter em sua jornada. 

Ou seja, é uma maneira de mostrar que você está interessado em facilitar a experiência no site. Em paralelo, é um atalho para prever esclarecimentos que, de outra forma, dependeriam de um atendimento mais complexo. 

Ainda assim, é importante levar em conta que o FAQ é um documento vivo. Isto é, ele deve ser atualizado à medida em que as demandas começarem a aparecer nos pontos de contato com seu público, já que a dúvida de alguns pode ser a de muitos!

Veja também: Transações online – 5 dicas para garantir uma experiência segura e agradável para o cliente.

Como criar seu FAQ? Passo a passo das perguntas frequentes

A seguir, listamos três passos práticos para elaborar as perguntas frequentes (FAQ) do site. Confira! 

1- Comece do início

Para ter informações relevantes na área de perguntas frequentes, apresente o básico do produto ou serviço, levando em conta que o usuário não sabe nada sobre ele. Nessa fase, esclareça questões como:

• informações sobre compra;
• indicação das formas de pagamento;
• procedimento de devolução de itens.

Além dessas situações mais práticas, vale incluir as particularidades do que você oferece. Por exemplo, se sua marca vende cosméticos, indique se há ingredientes de origem animal. Ou, se você atua no setor de aviação, explique os processos, como o cancelamento de passagem ou a troca de poltrona. 

2 – Vá além

Essas perguntas iniciais são essenciais e atenderão a um público que está em busca de conhecer o que você oferece. Mas os clientes podem buscar informações detalhadas sobre esse ou aquele produto ou serviço e, assim, você precisa estar atento a essas demandas! 

Seu negócio provavelmente tem diversos canais de comunicação com os clientes. Nesses outros espaços, é possível enxergar um padrão de perguntas que são levantadas com frequência e que dão mais detalhes sobre o que você vende.

Analisando essas informações, pode-se encontrar outras perguntas frequentes e mais aprofundadas, como parcelamento e detalhes sobre devolução. Essa frequência aponta para a existência de uma demanda por esses esclarecimentos e, portanto, a necessidade de incluí-las na área de FAQ do seu site.

3 – Fale a mesma língua

É essencial que o espaço de perguntas frequentes mantenha o mesmo tom de todas as comunicações, já que esse é mais um canal que aproxima sua marca de leads, clientes e colaboradores. 

Também é importante aproveitar o formato de perguntas e respostas para criar um conteúdo bem objetivo, para que o usuário consiga localizar exatamente aquilo que procura, sem muito esforço.

Para esclarecer sobre temas mais complexos, você pode recorrer aos hiperlinks direcionados às páginas com detalhes. Isso deixa o espaço mais organizado e intuitivo.

Quais os benefícios do FAQ?

Esses são os principais benefícios de contar com a área de perguntas frequentes no site:

1 – Agilidade para sua equipe

O FAQ esclarece muitas perguntas que sua equipe precisaria responder por outros canais, o que demandaria um tempo considerável. Com esse recurso simples, usado de forma inteligente e estratégica, os esforços podem ser direcionados para questões mais complexas. 

Por sua vez, seu cliente terá à disposição um canal de autoatendimento de qualidade, capaz de atender às diversas demandas.

Vale lembrar que esse documento pode ser muito útil para a operação comercial! No caso, o FAQ funciona como uma fonte oficial de informações sobre o produto ou serviço. Assim, a área responsável pode compartilhar os principais conhecimentos sobre o negócio, de forma simples e rápida.   

2 – Autonomia para leads e clientes

Disponível 24 horas por dia, o espaço de perguntas frequentes dá mais autonomia aos clientes. Eles podem esclarecer questões e seguir com a jornada de compra, sem recorrer aos canais mais complexos, que demandam uma troca constante de informações e, com isso, mais tempo. 

O mesmo vale para seus futuros clientes, que podem usar o FAQ para entender o funcionamento e as regras do seu negócio, sem depender do suporte.

Tudo isso resulta em menor tempo de espera e, claro, mais satisfação para quem se interessa pelo seu produto ou serviço!

3 – Otimização sempre

Justamente pela facilidade de acesso e abrangência, o FAQ deve estar sempre atualizado. Sem grandes custos, o documento pode acompanhar o desenvolvimento do negócio e os chamados dos clientes aos canais de suporte, o que resultará em novos esclarecimentos no espaço.

Através desse autosserviço, você cria uma relação de confiança com seus clientes e chama a atenção daqueles que estão interessados em fechar negócio!

Inteligência é a alma do negócio

Tudo o que você viu até aqui pode ser facilmente aplicado, não é? Basta entender a fundo o seu negócio, o que inclui seu serviço/produto, público e setor.

Juntando essas informações e colocando-se no lugar do cliente, é possível criar um FAQ que funcione como um canal de autoatendimento de qualidade e gere mais confiança em relação à marca.

Construir esse tipo de material pode até dar alguns insights sobre os direcionamentos do seu negócio. Portanto, coloque a mão na massa e se prepare para criar processos mais inteligentes e estratégicos!

Está buscando mais informações para otimizar as operações de sua empresa e melhorar os resultados? Depois de aprender como criar seu FAQ e os principais benefícios desse documento, descubra novas formas de seguir desenvolvendo seu negócio com a Zendesk! 

Aqui, você encontra soluções completas para vendas e atendimento ao cliente – tudo de forma inteligente e de acordo com as necessidades da sua empresa.

Curtiu? Faça uma avaliação gratuita e ofereça o melhor atendimento do mundo, inclusive criando o help center que agiliza o autoatendimento!