Personalização do atendimento ao cliente: vantagens e como implementar

A personalização do atendimento ao cliente tem se tornado um aspecto obrigatório para empresas que almejam ocupar posição de destaque no mercado e conquistar a preferência dos clientes.

Com a concorrência mais acirrada e a pouca diferenciação entre os produtos e serviços, a maneira com que as companhias se relacionam com o seu público e atendem a suas demandas é fundamental para a imagem do negócio e, claro, para o desempenho das vendas e financeiro.

Para você ter uma ideia da importância do atendimento personalizado ao cliente, uma pesquisa feita pela McKinsey revelou o seguinte:

• 71% dos clientes esperam que as organizações interajam com eles de maneira personalizada;
• 76% deles se frustram quando não há personalização;
• 78% estão mais inclinados a realizar novas compras em empresas que usam técnicas de atendimento personalizado;
• Empresas que se dedicam à personalização geram 40% mais receita com essa estratégia do que companhias que não personalizam as interações. 

Além disso, a personalização no atendimento ao cliente é uma tendência que vem se fortalecendo. O relatório CX Trends 2023, da Zendesk, mostra que 70% dos clientes estão dispostos a gastar um pouco mais em empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas.

A personalização é uma demanda que só cresce. O mesmo relatório revela também que 62% dos clientes acreditam que as companhias podem desempenhar um trabalho melhor ao personalizar as experiências.

Com tudo isso em vista, convidamos você a se aprofundar nessa temática para entender melhor:

• O que é personalização do atendimento ao cliente?
• Quais as vantagens de oferecer atendimento personalizado ao cliente?
• Qual a importância da humanização do atendimento?
• Como personalizar o atendimento?
• 7 técnicas de atendimento personalizado
• 5 exemplos de atendimento personalizado
• Métricas para medir o atendimento personalizado

Personalização do atendimento ao cliente: o que é?

Personalizar o atendimento significa oferecer para o cliente soluções sob medida, desenvolvidas especificamente para suas dores, necessidades e expectativas. Mais do que tratá-lo pelo nome, a personalização se refere também à adaptação da linguagem adotada e da forma com que o cliente é abordado. A intenção é fazer com que ele se sinta único, especial e não apenas um número ou estatística para a empresa.

Quais as vantagens de oferecer atendimento personalizado ao cliente?

Oferecer atendimento personalizado pode ser extremamente vantajoso para a sua empresa. Essa abordagem aumenta a percepção de valor que o cliente tem sobre a marca e faz com que ele se sinta mais inclinado a fechar negócio com você do que com seus concorrentes.

Dentre outros pontos positivos de investir na personalização, vale a pena destacarmos:

1 – Diferencial competitivo

Empresas capazes de oferecer atendimento personalizado conseguem se diferenciar dos seus concorrentes. Isso as torna mais competitivas, fazendo com que ocupem uma posição de destaque na mente de potenciais clientes durante o processo de decisão sobre com qual empresa fechar negócio.

2 – Maior chance de conversão

Ao tratar os potenciais clientes  como únicos e especiais, considerando suas necessidades e expectativas específicas e sem generalizações, aumentam-se as chances de conversão.

Os clientes tendem a preferir fechar negócio com empresas que os enxergam em sua essência e não apenas como números ou só mais um na fila de oportunidades que aguardam uma proposta comercial.

Veja também: Modelo de proposta comercial: guia completo para encantar no primeiro contato

3 – Aumento na geração de receita

Com o aumento das chances de conversão, cresce também a geração de receita. Com o atendimento personalizado e experiências positivas junto à marca, o cliente fica mais inclinado a gastar um pouco mais com a sua empresa do que com um possível concorrente que pode até cobrar mais barato, mas que deixa a desejar na qualidade do atendimento e na personalização.

Além disso, abordagens personalizadas favorecem as estratégias de cross-sell e upsell; fica mais fácil sugerir itens que realmente fazem sentido para o cliente naquele momento.

Leia também: Cross selling e up selling: exemplos e 6 dicas de como fazer

4 – Favorecimento da fidelização

Os clientes gostam de se relacionar com empresas que sabem exatamente suas preferências e do que eles precisam. Ao se sentirem exclusivos e importantes nas interações personalizadas, é bem provável que eles optem por estender o relacionamento por mais tempo, tornando-se fiéis à marca – além de indicar seus produtos ou serviços para outros potenciais clientes.

5 – Fortalecimento da imagem da empresa

Atendimento personalizado é um ingrediente fundamental para elevar o nível de satisfação dos clientes. E clientes satisfeitos fazem muito bem para a imagem da empresa no mercado.

Ela passa a ser vista como um negócio que leva a sério as demandas específicas dos clientes e que dá o tratamento adequado, considerando e respeitando as especificidades de cada um deles.

A divulgação espontânea e positiva ganhe visibilidade e seja reconhecida como referência no seu segmento.

6 – Maior credibilidade para a marca

Essa última vantagem tem tudo a ver com o que acabamos de falar. Com a personalização do atendimento, a empresa consegue resolver verdadeiramente os problemas dos clientes e apresentar soluções que realmente façam sentido para eles.

Isso conta a favor da credibilidade da marca, que consegue se posicionar como sendo capaz de cumprir com o que promete.

Humanização do atendimento: por que você não deve abrir mão disso?

Quando falamos em personalização, é comum que venha a mente a ideia de automação de processos no atendimento. De fato, as tecnologias de automação são grandes aliadas para estabelecer interações cada vez mais personalizadas com os clientes – veremos mais sobre isso nos parágrafos a seguir.

No entanto, elas não devem substituir a humanização do atendimento. Atender os clientes de forma personalizada, porém mecânica, fria e distante pode não ser bom para a marca em vários sentidos.

A humanização do atendimento aproxima a empresa de seus clientes, gera maior identificação com a marca, fortalece a relação de confiança.

Essa humanização pode ser obtida nas interações diretas entre o cliente e o atendente e também por intermédio de recursos tecnológicos, como os chatbots. Mesmo que o cliente esteja conversando com um robô durante um atendimento, por exemplo, é possível incluir doses de humanidade e personalização a ponto de o cliente “esquecer” que está conversando com uma Inteligência Artificial.

Para se aprofundar um pouco mais nesse tópico, sugerimos o seguinte conteúdo:

• O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

Como personalizar o atendimento?

Para personalizar o atendimento, é necessário conhecer a fundo o seu cliente, investigar suas necessidades, expectativas, preferências, compras anteriores, o histórico de interações e o seu perfil. Além disso, deve-se identificar os canais pelos quais ele prefere se comunicar com a empresa, oferecer soluções exclusivas e sob medida.

7 técnicas de atendimento personalizado para usar com os seus clientes

Para você entender melhor como personalizar o atendimento, separamos aqui algumas técnicas indispensáveis que vão te ajudar nessa missão.

1 – Conheça seus clientes e seu público-alvo

Não há como personalizar o atendimento sem conhecer a fundo os seus clientes e o perfil do público-alvo do seu modelo de negócio.

Quanto mais conhecimento você tiver, mais fácil será desenvolver soluções sob medida, que se enquadram quase que perfeitamente nas necessidades, características e expectativas dos clientes. Além disso, as interações se tornam mais genuínas.

2 – Humanize as interações

Já falamos sobre isso, então vamos apenas reforçar. A personalização precisa passar também pela humanização. O cliente quer se sentir acolhido pela empresa e precisa perceber que a marca reconhece e valoriza as suas demandas.

Portanto, não abra mão do aspecto humano nas interações. Mostre que a empresa é feita de pessoas para pessoas.

3 – Ofereça vantagens exclusivas

A essa altura você já sabe que personalizar significa fazer o cliente se sentir único, especial, exclusivo. Sendo assim, procure oferecer certas exclusividades para eles.

Podem ser descontos, brindes, condições especiais no contrato de venda, lançamentos antecipados. Enfim, esses benefícios precisam ser relevantes para cada cliente. Por isso é fundamental que você os conheça bem.

4 – Jogue limpo com os clientes

Os clientes não são ingênuos, principalmente quando falamos de vendas B2B. Portanto, seja sempre honesto com eles e fale sempre a verdade.

Não faça promessas que você não conseguirá cumprir depois nem tente enganá-lo com uma “falsa” personalização.

5 – Mantenha o histórico atualizado de interações com os clientes

É indispensável para a personalização que você possa contar com um banco de dados atualizado sobre todas as informações de cada cliente e o histórico de interações entre ele e a marca durante toda a sua jornada.

Essas informações são extremamente valiosas para que você possa conhecer profundamente os clientes e oferecer soluções personalizadas – além de ajustar o discurso e a linguagem.

Para isso, uma robusta ferramenta de CRM – Customer Relationship Management – pode te ajudar a coletar e organizar os dados dos clientes, os quais poderão ser acessados sempre que necessário pelos atendentes.

6 – Faça contato pós-venda

O pós-venda é também um momento-chave da jornada do cliente para a personalização.

Depois que uma venda é finalizada, é interessante entrar em contato com o cliente para saber como tem sido a experiência dele com o produto ou serviço adquirido e se ele precisa de alguma ajuda. Convém também fazer pesquisas de satisfação.

O importante é mostrar que você não se esqueceu do cliente. Isso é muito importante para construir relacionamentos de longo prazo.

Veja também: O que é Onboarding de clientes? Qual objetivo dessa estratégia?

7 – Treine os times de atendimento

É fundamental que os agentes estejam bem treinados em relação às técnicas de atendimento personalizado e ferramentas utilizadas para oferecer as melhores experiências em todos os pontos de contato.

Investir em treinamento te ajudará a montar equipes de alta performance e entregar mais valor para os clientes em cada nova interação.

5 exemplos de atendimento personalizado para se inspirar

Separamos alguns exemplos de ações que você pode colocar em prática para personalizar o atendimento:

1. Enviar mensagens de feliz aniversário ou em datas especiais para o cliente;
2. Criar um sistema de recomendação com base em compras anteriores;
3. Deixar o cliente montar um pacote customizado com soluções que mais fazem sentido para ele;
4. Disponibilizar diferentes canais de atendimento para que o cliente escolha o de sua preferência;
5. Adiantar com exclusividade o lançamento de algum produto ou serviço.

Métricas para medir o atendimento personalizado

Para garantir um atendimento de qualidade e personalizado, existem algumas métricas que podem te ajudar a monitorar esse aspecto e, de acordo com os resultados, implementar as melhorias necessárias.

As principais métricas para medir o atendimento personalizado são:

1 – Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é mensurado a partir de uma pesquisa de satisfação. O cliente deve responder:

• “De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para um parente ou amigo?”

Quanto maior o NPS, mais satisfeito o cliente está. Esse também é um sinal de que o time de atendimento está no caminho certo da personalização.

Confira no vídeo abaixo como é feito o cálculo desse indicador:

2 – Taxa de churn

Clientes insatisfeitos com o atendimento e com a baixa personalização tendem a abandonar o barco. A taxa de churn mede justamente a relação de clientes que abandonaram a empresa e interromperam o relacionamento. O cálculo é feito assim:

• Churn Rate = total de cancelamentos durante o período / total de clientes ativos no início do período x 100

3 – Return on Experience (ROX)

Investir em personalização do atendimento é também investir na qualidade da experiência do cliente. Por isso, outra métrica que deve ficar no seu radar é o Return on Experience. 

Ela mensura o retorno que a empresa obteve em decorrência dos investimentos feitos em experiência do cliente, incluindo a personalização.

Para calcular o ROX, você precisa dividir o retorno obtido pelo montante investido.

E então, gostou de saber mais sobre personalização do atendimento ao cliente?

Se estiver em busca de uma solução para te ajudar a oferecer um atendimento mais qualificado, de alto nível e personalizado, saiba que você pode contar com a Zendesk.

Temos o produto ideal para isso: o Zendesk Service. Nosso software de atendimento ao cliente é completo e fácil de usar. Ele acompanha o crescimento da sua empresa.

Uma das funcionalidades do Service é a possibilidade de oferecer suporte conversacional de maneira prática para seus clientes. Fica muito mais fácil para eles  obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Além disso, é possível integrar todos os canais de atendimento e centralizar todas as informações dos clientes em uma única plataforma. Isso facilita bastante a promoção de atendimentos mais personalizados.

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