Personalização em escala: como usar para o sucesso do cliente

Quanto mais se conhece uma pessoa, mais fácil fica se comunicar com ela. Essa é a essência da personalização em escala, que utiliza integração e análise de dados para entregar mensagens e conteúdos direcionados a clientes de forma individual ou segmentada por grupos.

De acordo com um estudo da McKinsey, os benefícios da personalização em escala já acontecem em empresas que se dedicam à análise de dados.

O documento revelou que as mensagens direcionadas geram 40% a mais de receita em relação aos negócios que não usam a personalização no atendimento, em vendas e no marketing.

É visível que os clientes desejam cada vez mais experiências individualizadas, com interações verdadeiras e bem-informadas. Sendo assim, empresas de variados setores investem em ferramentas de personalização em escala.

O relatório CX Trends, da Zendesk, apontou que 70% dos líderes de experiência do cliente (CX) acreditam que os bots estão se tornando arquitetos habilidosos de jornadas altamente personalizadas. Por isso, investem cada vez mais na tecnologia.

E como colocar a estratégia em prática?

Leia até o final e aprenda o que é personalização em escala, como funciona, seus benefícios e principais técnicas para o sucesso do cliente e do seu negócio.

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é personalização em escala?
• Como funciona a personalização em escala?
• Quais os benefícios da personalização em escala?
• Quais as técnicas de análise de dados para personalização?
• Como a Zendesk utiliza a IA para personalização em escala?

O que é personalização em escala?

A personalização em escala é uma estratégia que envia mensagens e conteúdos produzidos de forma direcionada a determinado consumidor ou segmento de clientes. As interações, como recomendações de produtos, ocorrem com base na análise de dados, inclusive preferências, interesses, comportamentos passados e hábitos de consumo.

Ou seja: a estratégia oferece uma experiência sob medida ao seu cliente, e de forma simultânea, com escalabilidade de atendimento.

Os quatro pilares da personalização em escala

Para entender melhor como a personalização utiliza dados e tecnologias para melhorar a experiência do público com a marca, conheça seus principais pilares:

1. dados de clientes: a base da estratégia é a coleta, a integração e o entendimento dos dados do seu público, como segmentação demográfica, histórico de compra, interesses, comportamentos no site ou aplicativo;
2. segmentação inteligente: para personalizar, é fundamental segmentar o público em grupos conforme características e padrões de comportamento em comum. Assim, as mensagens são mais direcionadas;
3. automação e inteligência artificial (IA): a tecnologia é a chave para a personalização acontecer de forma escalável, pois permite automatização de atividades e processos de segmentação, envios de conteúdos e análise dos resultados;
4. análise de dados: sem a ciência de dados, não é possível personalizar em escala. A avaliação é vital para otimizar estratégias, realizar testes A/B e ajustar diretrizes com base em informações em tempo real.

Leia também: Como criar bases de dados de clientes: confira o passo a passo!

Como funciona a personalização em escala?

A personalização em escala funciona por meio da coleta, integração, análise e interpretação dos dados dos clientes de uma empresa. Para isso, a chave é utilizar uma ferramenta de IA generativa, que, além de armazenar dados, oferece sugestões inteligentes para direcionar ainda mais as mensagens aos seus consumidores.

O papel da IA é crucial para uma boa execução da estratégia. Até porque, seus colaboradores não conseguem enviar mensagens de forma direcionada a tantos grupos ou clientes ao mesmo tempo. Porém, a tecnologia cumpre essa função!

A ciência de dados, realizada por ferramentas de IA, usa métodos científicos, processos e sistemas para obter insights de dados gerados on-line, integrando todos os canais de contato do público com a marca, como site, blog, redes sociais, e-mail, chat e WhatsApp.

Sendo assim, promove uma personalização em escala por lidar com grande volume de informações em tempo real, acompanhando a jornada dos clientes da empresa com foco em gerar fidelização e mais vendas.

Quais os benefícios da personalização em escala?

Os principais benefícios da personalização em escala são:

• aumento da satisfação e fidelização dos clientes;
• mais vendas e faturamento;
• experiências e jornadas de compra mais rápidas e fluidas;
• redução de custos operacionais;
• melhora da imagem da marca no mercado.

Exemplo de personalização em escala

Para entender os benefícios e como a estratégia afeta diretamente os resultados do seu negócio, separamos um case de análise de dados usados no marketing político na campanha de 2008 do ex-presidente dos Estados Unidos, Barack Obama.

Rodrigo Ramos Nogueira destacou em seu livro “Análise de dados usando dashboards”, que a campanha eleitoral deu pontos a cada eleitor com base na probabilidade de votarem no partido democrata. A coleta de dados aconteceu por meio de até 10 mil entrevistas semanais por estado.

Com isso, mais de 100 variáveis geradas direcionaram as estratégias para ganhar votos. 

Na eleição seguinte, em 2012, o uso desse grande volume de dados também possibilitou definir táticas mais certeiras e identificar intenções de votos críticas em estados considerados importantes.

E, com um trabalho detalhado, segmentação de eleitores e estratégias personalizadas para cada segmento, Obama conseguiu a reeleição.

Quais as técnicas de análise de dados para personalização?

Para colocar a estratégia em prática, é fundamental estudar profundamente sua base de clientes. Porém, a ação abre portas para diversas outras técnicas de análise de dados para personalização.

Conheça abaixo quais são!

1. Identificação do cliente em todos os pontos de contato

A IA ajuda a acompanhar e a compreender a jornada do seu cliente em todas as etapas do processo comercial. Porém, não basta reunir dados, é fundamental identificar a mesma pessoa em todos os canais de contato da marca.

Uma ferramenta de personalização em escala contribui para integrar todos os canais de atendimento, além de acompanhar o comportamento e as ações do consumidor por e-mail, nas redes sociais, no site ou no WhatsApp.

Saiba mais: Inteligência artificial e personalização: como trabalhar a união?

2. Investimento em recomendações personalizadas

A recomendação de produtos e serviços com base no padrão de consumo e comportamento do cliente é vital para o aumento das vendas e do faturamento.

Para aplicar a personalização na busca de produtos, identifique quais itens são mais acessados e comprados para, então, entender suas preferências e indicar itens complementares ou novos modelos.

Assim, monte campanhas omnichannel, com recomendações enviadas por e-mail, nas redes sociais, no WhatsApp ou por notificações pelo aplicativo.

Dica: envie também promoções e ofertas direcionadas ao perfil de cada cliente.

3. Retargeting

Sabe quando você pesquisa um produto em um e-commerce e, ao rolar o feed das suas redes sociais, aparece um anúncio daquele item ou da marca? Essa prática do marketing se chama retargeting.

A tecnologia, por meio de algoritmos inteligentes, realiza ações direcionadas para cada consumidor. O retargeting pode ser feito com anúncios on-line e também com envio de e-mails e mensagens no WhatsApp.

O objetivo é recuperar clientes que deram “uma espiadinha” ou abandonaram seus carrinhos.

4. Segmentação da base de clientes

Outra técnica essencial para personalizar em escala é segmentar sua base de clientes de forma eficiente e estratégica, com agrupamento de consumidores conforme características e padrões semelhantes.

A prática é a chave para enviar mensagens e promoções direcionadas em escala. 

5. Envio de conteúdos relevantes e úteis

Não adianta coletar e analisar os dados dos clientes se você não pensar em conteúdos atrativos e úteis. E isso inclui não apenas a mensagem em si, mas também o tom de voz e os canais preferenciais de cada segmento.

Com a ajuda dos insights gerados pela IA, entenda as dores, necessidades e desejos por trás dos comportamentos e dos interesses demonstrados.

As estratégias de marketing de conteúdo precisam ser bem-aplicadas. Por exemplo, se uma cliente costuma comprar saias longas, envie conteúdos com dicas para combinar looks, inclusive, com a oferta de outros itens da marca.

Use uma boa ferramenta de análise de dados

A base de qualquer estratégia e ação de personalização, principalmente quando feita em escala, é o uso de uma boa tecnologia.

Logo, invista em uma ferramenta de análise de dados de clientes, de preferência com IA, para ajudar a coletar, processar, analisar e gerar insights mais realistas. Tais sistemas incluem CRM, automação de e-mail marketing e softwares de gestão de vendas, por exemplo.

Como a Zendesk utiliza a IA para personalização em escala?

A ferramenta de personalização em escala Zendesk IA analisa um grande volume de dados de clientes para direcionar interações, como atendimento com respostas instantâneas e conversacionais pelos chatbots. 

Também gera recomendações de produtos ou serviços com base nas preferências, no comportamento e no histórico de compra do consumidor.

Além disso, o sistema da Zendesk IA permite atender os clientes 24 horas durante todos os dias da semana, e oferece uma experiência omnichannel completa.

Entenda mais como a Zendesk utiliza a IA para personalização em escala e outras atividades estratégicas de atendimento ao cliente!

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