Como entregar personalização na experiência do cliente?

A personalização na experiência do cliente consiste em adaptar o que a sua empresa oferece às necessidades dos seus potenciais compradores. Isto é, consiste em tornar a jornada de compra alinhada às expectativas e preferências dos consumidores, proporcionando momentos únicos, encantadores e que contribuam para suas tomadas de decisão.

Percebe que isso vai muito além de apenas chamar o cliente pelo nome ou dar um desconto diferenciado vez ou outra? Pois bem, as estratégias de personalização devem incluir todos os pontos de contato do consumidor com a sua marca.

Na prática, essa característica precisa estar presente a partir do momento que ele descobre seus produtos e/ou serviços, e chegar até o pós-venda. Por que isso é importante? Um dos primeiros motivos é que as pessoas esperam por isso; o segundo é que ajuda a elevar as vendas.

No nosso relatório CX Trends de 2023, mostramos que 62% dos consumidores acham que recomendações personalizadas são melhores que as genéricas, e outros 60% identificam essas indicações como valiosas.

Se eles têm essa percepção, logo, as chances de comprar de empresas que oferecem esse tratamento são bem maiores em comparação àquelas que não exploram a personalização na experiência do cliente.

Você concorda, mas não sabe como tornar esse conceito uma realidade no seu negócio? Então, siga a leitura deste artigo e confira as nove melhores estratégias de personalização que podem ser adotadas.

O que é personalização na experiência do cliente?

A personalização na experiência do cliente consiste em ajustar toda a atuação da empresa às necessidades e preferências particulares dos consumidores. É enxergar cada um individualmente para entregar uma jornada de compra única, completa e compatível com o relacionamento entre cliente e marca que esperam receber.

Para você entender melhor esse conceito, pense no aplicativo de música ou de filme que utiliza. Essas plataformas estão sempre indicando conteúdos, não é mesmo? Elas fazem isso pautadas naquilo que você assiste/ouve e procura. Ou seja, são indicações personalizadas, alinhadas com suas preferências.

Sim, tem toda uma tecnologia por trás desse processo e, dependendo do porte do seu negócio e do que comercializa, talvez não seja possível chegar a esse patamar. Porém, existem outras formas de entregar aos seus clientes experiências personalizadas. 

Alguns bons exemplos para empresas de pequeno e médio porte são:

• verificar compras anteriores para oferecer outros produtos e/ou serviços;
• enviar e-mails com soluções relevantes para cada consumidor cadastrado na sua base;
• garantir um atendimento personalizado em todos os canais disponibilizados.

Quais as vantagens da personalização no negócio?

Trabalhar para entregar uma experiência do cliente personalizada traz uma série de vantagens para a sua empresa. Na lista com as principais e mais significativas estão:

1. aumento da taxa de retenção;
2. redução da jornada de compra;
3. crescimento das conversões;
4. obtenção de um importante diferencial competitivo para a marca;
5. criação de um vínculo duradouro e emocional com o consumidor;
6. conquista de clientes promotores com aumento do NPS;
7. diminuição da taxa de cancelamento (churn rate).

Não deixe de ler: “Personalização do atendimento ao cliente: vantagens e como implementar“

9 estratégias de personalização da experiência do cliente

Existem diversas formas de personalizar a experiência dos seus clientes. Entre as melhores estratégias que você pode adotar para isso, estão:

1. conheça bem seu público-alvo;
2. segmente os clientes;
3. aprimore a comunicação;
4. humanize o atendimento;
5. treine adequadamente sua equipe;
6. ouça os feedbacks dos consumidores;
7. pense no pós-venda;
8. explore bem os dados gerados;
9. trabalhe com as ferramentas certas.

1. Conheça bem seu público-alvo

Olhe para o macro, antes de focar no micro. O que queremos dizer com isso? Que, primeiro, você deve estudar bem o perfil do seu público-alvo para, somente depois, pensar em personalização para cada grupo de consumidores.

Portanto, nesta primeira abordagem, levante informações gerais, tais como gênero, faixa etária, redes sociais mais usadas, entre outros similares. Assim, ficará mais fácil entender o que seus clientes preferem.

2. Segmente os clientes

Seguindo essa linha de raciocínio, tenha em mente que uma segmentação de clientes eficaz faz toda a diferença na personalização da experiência dos seus consumidores. O motivo é que você estará separando-os por grupos que têm interesses em comum e, ao fazer isso, saberá exatamente o que entregar para cada um.

A segmentação de clientes pode ser por:

• tipos de produtos comprados ou serviços contratados;
• frequência de aquisição;
• etapa do funil de compras;
• resposta dada à estratégia de marketing;
• entre outras.

Identifique essas bases e, a partir delas, pense em estratégias de personalização que ajude a levá-los para o próximo passo da jornada de compra.

3. Aprimore a comunicação

Não há personalização na experiência do cliente sem uma boa comunicação, concorda? Um atendimento que tem essa característica não se limita a chamar o consumidor pelo nome, como já comentamos. Esse tipo de interação envolve também:

• adaptar a linguagem às necessidades dos clientes;
• usar um script flexível;
• ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer;
• construir um relacionamento pautado na transparência e no respeito mútuo.

Veja mais neste artigo: “8 dicas de como fazer um atendimento personalizado“

4. Humanize o atendimento

E para personalizar, precisa também humanizar. Afinal, como entregar algo pontual e único sem entender, verdadeiramente, o que o cliente está sentindo?

Para isso, os agentes precisam estabelecer um diálogo atencioso com quem está do outro lado, ter empatia, assumir uma postura de ação focada na solução do problema, entre outras posturas semelhantes.

Sobre empatia, confira este vídeo da bióloga Tati Fukamati, que é especializada em neurociência.

5. Treine adequadamente sua equipe

Para seus agentes trabalharem da forma que acabamos de mencionar, é fundamental receberem o treinamento certo. A ideia é que eles entendam o máximo possível dos produtos/serviços da sua empresa para conseguirem resolver problemas e dar indicações realmente personalizadas.

Porém, eles também precisam ter suas soft skills desenvolvidas para se relacionar corretamente com os clientes.

6. Ouça os feedbacks dos consumidores

Outra ótima estratégia de personalização na experiência do cliente é ouvir o que eles têm a dizer. Quem melhor do que os próprios consumidores dizerem o que esperam da sua empresa? 

Então, ainda que sejam feedbacks negativos, os veja como uma oportunidade de aprimoramento e de crescimento para o seu negócio.

7. Pense no pós-venda

O relacionamento com o cliente não acaba quando a venda é concluída. Se quiser manter uma boa taxa de retenção e melhorar seu LTV, precisa dar ao pós-venda a mesma atenção que deu no pré.

No que se refere às estratégias de personalização, essa é uma ótima maneira de fazer indicações pontuais e alinhadas ao que seu cliente espera e precisa. Por consequência, as chances de ter resultados melhores em práticas de cross sell também aumentam.

8. Explore bem os dados gerados

Explorar os dados que seus consumidores geram diariamente também ajuda muito a personalizar as experiências entregues. Com base nos seus históricos, é possível entender e acompanhar comportamentos, preferências, resposta a indicações e muito mais.

Não se esqueça que as tomadas de decisões baseadas em dados são muito mais precisas e livres de erros que as deliberações que embasadas em achismos e suposições. 

9. Trabalhe com as ferramentas certas

Existem diversas ferramentas para personalização de experiência, porém, as baseadas em Inteligência Artificial costumam trazer mais e melhores resultados.

A IA otimiza a coleta e análise de dados, ajuda a entregar um atendimento mais rápido, único e pontual, aprimora a rotina dos agentes, promove o autoatendimento e muito mais.

Com a ajuda dessa tecnologia, fica muito mais fácil entregar uma experiência do cliente personalizada, livre de falhas e satisfatória para sua empresa e seus consumidores.

E já que estamos falando de ferramentas, a Zendesk oferece uma para atendimento que conta com IA e automação, criação de mensagens personalizadas, central de ajuda, encaminhamento inteligente e muito mais! 

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