Pesquisa de satisfação online: 6 dicas para conhecer seu cliente

O que será que o público-alvo realmente espera dos produtos e/ou serviços? O quanto eles estão contentes com a qualidade do que a empresa tem oferecido? Eles são realmente leais à sua marca?

Ter a resposta para essas e outras perguntas é mais simples do que parece. Para isso, adote a pesquisa de satisfação online como uma ferramenta de apoio na hora de desenhar a estratégia da organização.

Dessa forma, você terá insumos para elaborar um planejamento estratégico focado no bom atendimento e, depois, colher os frutos que isso trará. Afinal, não adianta achar que seus clientes estão satisfeitos. É preciso ter certeza. E, certamente, isso só temos a partir de dados.

Por mais que você tenha uma percepção positiva e as coisas estejam aparentemente indo de vento em popa com o negócio, é necessário fazer uma boa pesquisa de satisfação online para ter certeza disso.

E, antes que você comece a se perguntar quanto será preciso investir nisso, saiba que existem plataformas digitais com opções de planos gratuitos para fazer pesquisas de satisfação online.

Se a empresa é focada em promover a satisfação do cliente, que tal ir além de fornecer o melhor produto ou serviço? Isso envolve diversas ações e estratégias focadas em proporcionar a melhor experiência para o consumidor.

A consequência desse mindset focado no usuário são clientes fiéis e defensores da sua marca. Isso impacta positivamente seu posicionamento e, também, gera diferencial competitivo, baixo custo de aquisição e grande retenção de clientes. 

Continue a leitura até o final para entender o que é e como fazer pesquisa de satisfação do cliente. Aproveite e conheça as principais ferramentas para isso.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é uma pesquisa de satisfação online?
• Por que fazer a pesquisa de satisfação online?
• Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
• Ferramenta de pesquisa de satisfação: conheça as 6 principais
• Quais são os melhores canais para enviar uma pesquisa de satisfação online
• Garanta as melhores experiências para seus clientes

O que é uma pesquisa de satisfação online?

Basicamente, a pesquisa de satisfação é um questionário que busca entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos produtos e serviços, atendimento e outros pontos-chave. Essa ação pode vir no formato de perguntas qualitativas ou quantitativas.

Logo, fazer uma pesquisa de satisfação é vital para compreender se as expectativas dos consumidores estão sendo atendidas pela organização – ou não. 

Por que fazer a pesquisa de satisfação online?

Peça fundamental para estratégias de fidelização e consolidação da marca, a pesquisa de satisfação online é essencial para um bom planejamento estratégico. Em paralelo, ela é bem simples de ser colocada em prática para descobrir insights como:

• o que o cliente gosta; 
• suas expectativas;
• como tem sido sua experiência. 

Com os dados em mãos, pode-se entender o que tem funcionado e o que não tem ido tão bem assim nas estratégias, envolvendo: atendimento, preço do produto ou serviço, satisfação, promoções etc. Isto é, a pesquisa trará dados fundamentais para o futuro da marca.

E o fato da pesquisa ser online só traz benefícios, visto que elas são mais:

• rápidas;
• baratas;
• fáceis de organizar e analisar.

Com a ferramenta de pesquisa de satisfação digital, um único profissional pode ser responsável por todo esse processo. Quer saber como? Siga a leitura para conferir como fazer pesquisa de satisfação do cliente e conhecer as soluções disponíveis!

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Se você quer aprender como montar uma pesquisa de satisfação online realmente eficaz, é importante saber que existem alguns critérios que devem ser levados em consideração, como:

1. definir os objetivos da pesquisa de satisfação;
2. fazer uma análise do seu negócio;
3. apostar em questões fechadas e objetivas;
4. ir direto ao ponto;
5. avaliar os pontos principais do negócio;
6. personalizar os detalhes e as perguntas para a pesquisa de satisfação;
7. pedir feedbacks.

Seguindo esses critérios, há vários meios pelos quais é possível criar seus questionários, dispará-los para os clientes e analisar as respostas. A seguir, conheça as principais ferramentas e plataformas de pesquisa online.

Dica! Faça o download do template para pesquisa de satisfação da Zendesk

Ferramenta de pesquisa de satisfação: conheça as 6 principais

Logo adiante, listamos soluções tecnológicas que trazem insights preciosos para a melhoria contínua da organização. 

1- Typeform

Quando o assunto é pesquisa de satisfação online, o Typeform é, sem dúvida, uma das soluções mais conhecidas e bem resolvidas.

Seu diferencial é o potencial de humanização, por meio das diversas possibilidades para customizar os questionários e torná-los mais atraentes aos respondentes, o que, consequentemente, aumenta o engajamento.

Aliás, o Typeform oferece formas de não só tornar o layout responsivo, como também criar um carrinho de compras!

Com a plataforma, pode-se criar questionários de diversos modelos de pesquisa, como:

• NPS;
• pesquisa de mercado;
• comportamento do consumidor;
• e mais.

Outra vantagem do Typeform é que ele se integra com outras ferramentas, o que facilita o disparo da pesquisa e a análise dos dados coletados.

2- Wufoo

Menos popular que o Typeform, o Wufoo é outra ferramenta que pode ser integrada com o seu site e que disponibiliza formulários bem atraentes ao usuário.

A lógica é simples e objetiva: crie seu formulário, compartilhe, recolha os dados e, então, analise-os. Por lá, você encontra templates de formulários prontos e informações sobre como configurá-los para aceitar pagamentos. Ótima alternativa, né?

3- SurveyMonkey

O SurveyMonkey está entre os formulários de pesquisa mais conhecidos do mercado, com o diferencial de ter seu site todo em português.

Em contrapartida, a personalização dos questionários não é tão completa como nas outras plataformas. É preciso colocar na balança o que é mais importante para você e para o negócio.

Em resumo, a plataforma entrega um serviço bem similar às anteriores: criar questionários, compartilhar e analisar os dados.

4- MindMiners

A plataforma tem uma proposta diferente das outras citadas neste artigo. Essa startup brasileira, nova no mercado, aposta em questionários certificados por quem deseja realizar uma pesquisa com excelência.

“Como assim”? Você deve estar se perguntando. É que, na MindMiners, os questionários já estão prontos para ser usados e são todos testados por especialistas em estatística.

5- Google Forms

Provavelmente a mais conhecida, a plataforma de formulários do Google é gratuita e está disponível para qualquer usuário que tenha uma conta do Google ou Gmail.

É fácil de usar, intuitiva e o melhor de tudo: possui a opção em português. Talvez a aparência dos questionários não seja tão boa quanto a de outras ferramentas, mas a solução cumpre seu papel, sendo prática e eficiente.

Ah! E claro que o Google não ficaria para trás. Sua plataforma conta com funcionalidades semelhantes às dos concorrentes, como: 

• navegação lógica; 
• templates;
• compatibilidade com smartphones e tablets;
• coleta de dados em tempo real;
• entre outras. 

6- Survio

O Survio é um aplicativo de pesquisa gratuito e online, pensado para quem deseja fazer avaliação de desempenho, pesquisa de satisfação, pesquisa de mercado e mais. 

Com ele, você cria pesquisas facilmente e tem à disposição mais de 100 modelos de questionários. É grátis, oferece suporte 24 horas e tem proteção de dados reforçada.

Quais são os melhores canais para enviar uma pesquisa de satisfação online?

Para que sua pesquisa receba o maior número possível de respostas, ela precisa alcançar muitas pessoas. Logo, aposte em diversos canais na hora de enviar a pesquisa para os usuários.

Daqui em diante, conheça os melhores canais para enviar sua pesquisa de satisfação online.

E-mail

Canal mais comum para esse tipo de ação, o e-mail está entre os queridinhos dos usuários. Por sinal, é difícil encontrar alguém que não abra sua caixa de e-mail pelo menos uma vez ao dia, não é mesmo?

Dito isso, podemos afirmar que é uma ótima maneira da pesquisa chegar até as pessoas, ser vista e, claro, respondida. E, como o usuário pode preencher o formulário na hora que preferir, a dica é investir nesse canal para conquistar boas taxas de resposta.

Apesar de ser a ferramenta mais utilizada, ela não precisa ser a única! Conheça e aposte em outros canais na hora de disparar sua pesquisa de satisfação.

SMS

Com uma interação rápida e fácil, o SMS é uma excelente alternativa para o envio da sua pesquisa. Isso porque ele permite capturar a opinião do cliente pelo celular e, nos dias de hoje, estamos todos com o aparelho na mão, praticamente 24 horas por dia.

Além disso, o canal promove uma alta taxa de resposta, sobretudo por permitir a leitura e compreensão rápida do conteúdo. De modo geral, um usuário leva, em média, três minutos para ler e responder um SMS.

Widget aplicado no site ou aplicativo

Ao entrar no site da empresa, um usuário pode aproveitar o momento para deixar sua opinião sobre como foi sua experiência por ali. 

A dica é usar os questionários da pesquisa de satisfação online como widget, o que pode ser incluído no site ou aplicativo da empresa.

WhatsApp

Atualmente, o WhatsApp tem sido um dos principais canais de comunicação entre empresas e clientes. Nessa linha, estudos apontam que até mesmo as gerações Y e Z já migraram para o aplicativo de mensagem.

É fato: esse já é um dos novos comportamentos do consumidor que podem ser observados em todo o globo, desde o isolamento social da pandemia de Covid-19.

Diante disso, seria injusto desconsiderar o app na lista de canais para envio de pesquisa de satisfação online. E lembre-se: essa é uma das principais redes sociais do mundo, com amplo alcance.

Vários são os motivos para apostar no WhatsApp como canal para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente. Confira alguns deles:

• maior alcance das pesquisas;
• é um canal mais humanizado;
• trata-se de uma ferramenta decisiva para negócios.

Garanta as melhores experiências para seus clientes

Agora que você já sabe o que é uma pesquisa de satisfação, como criar a sua e já conhece as ferramentas, chegou a hora de colocar a mão na massa, certo?

Primeiramente, pense no seguinte: você deseja oferecer ao cliente uma experiência de atendimento completa e com alto nível de excelência? Então, mais do que o disparo de pesquisas de satisfação, você precisa considerar todo o processo.

E, para isso, a Zendesk oferece uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa, inclusive com recursos de inteligência artificial (IA).

Com o Zendesk Service, você pode:

• atender o cliente onde ele estiver;
• capacitar os clientes com a autoajuda;
• dar um toque pessoal, mesmo em grande escala;
• gerenciar e responder tudo de um local unificado;
• aumentar a eficiência dos agentes;
• otimizar as tarefas com encaminhamento e inteligência;
• fornecer conteúdo de autoatendimento em grande escala;
• integrar com seus sistemas;
• gerenciar uma visão unificada dos clientes;
• entender tudo com insights acionáveis.

Muita coisa, né? Mas as boas notícias não param por aí. A solução da Zendesk também integra diversas ferramentas de pesquisa de satisfação. Ou seja, é possível criar formulários de última geração para obter mais envolvimento e aproximação com seus clientes, reunindo todos os dados em uma plataforma de CRM robusta.

Tenha em um só lugar as informações de contato para o disparo da pesquisa e os dados resultantes dela. Pela plataforma, pode-se fazer a integração com ferramentas de automação de marketing para automatizar o disparo da pesquisa e, posteriormente, emitir relatórios de análise por lá.

Gostou? Quer conhecer mais dessa ferramenta? Faça uma avaliação gratuita agora mesmo!