Pesquisa de satisfação por WhatsApp: por que aplicar?

A pesquisa de satisfação por WhatsApp é uma estratégia eficiente para mensurar a experiência do cliente e definir se o público está satisfeito com sua marca.

O WhatsApp é uma das redes sociais mais populares, com mais de 2 bilhões de usuários em todo o globo. Apenas no Brasil, o número chega a 108,4 milhões, sendo o segundo país com o maior número de participantes, ficando atrás apenas da Índia, que possui 390,1 milhões.

Isso mostra a eficiência e praticidade em investir em uma rede social para realizar uma das etapas mais importantes da sua empresa: a pesquisa de satisfação. Afinal, a experiência do cliente é fundamental para sua fidelização.

Segundo a Forbes, 84% das empresas que investem na experiência do cliente informaram um aumento na receita. A pesquisa de satisfação auxilia as marcas a avaliarem se suas estratégias estão tendo resultados positivos ou negativos e a visualizar quão satisfeitos seus clientes estão.

Mas, afinal, como fazer a pesquisa de satisfação do cliente? Quais perguntas precisam ser feitas ou até mesmo quais tipos de questionários usar? Confira a resposta para todas essas questões neste texto e entenda por que você deve implementar esse aplicativo no seu negócio!

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Neste artigo, você aprenderá

• Por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp?
• Como usar o WhatsApp para melhorar a experiência do cliente?
• Vantagens de usar a integração do CRM com WhatsApp
• Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
• Como fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
• Perguntas para pesquisa de satisfação

Por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp?

O WhatsApp tem sido uma das principais formas de comunicação entre empresas e clientes e, segundo relatório da Zendesk, as gerações Y e Z já migraram para os canais de mensagem e não pretendem voltar atrás.

Esse é um dos novos comportamentos de consumo que pudemos observar com os impactos da pandemia e que puderam ser observados em todo o globo.

Sendo assim, nada mais justo do que usar uma das principais redes sociais do mundo, que possui grande abrangência em nosso país, para colocar em prática uma estratégia tão importante como as pesquisas de satisfação.

E para realizar uma boa pesquisa de satisfação é importante estar atento a alguns detalhes, desde o modelo certo até o canal utilizado.

Pensando nisso, você pode se perguntar se o WhatsApp realmente é o melhor canal para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente. Veja os principais motivos que podemos considerar ao observar as vantagens da ferramenta para isso.

Maior alcance das pesquisas

O WhatsApp é uma ferramenta simples, capaz de desburocratizar muitos processos. E a facilidade de acesso é o que faz ter um grande alcance e um maior número de respostas.

Pense no e-mail, por exemplo. O acesso entre esses dois canais de comunicação são muito diferentes, já que o WhatsApp está totalmente integrado em nosso dia a dia.

É um canal mais humanizado

Uma vez que o WhatsApp é a principal forma de comunicação entre amigos e familiares, podemos observar que é uma rede completamente humanizada.

Por conta disso, o usuário costuma ter maior receptividade para responder por meio da ferramenta e, normalmente, com maior empatia e agilidade.

E a humanização da interação entre cliente-empresa é vital para o sucesso do consumidor durante sua jornada com a marca. O que comprova isso é o resultado do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, feito pela Zendesk.

Ele mostrou que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Disponibilidade e estabilidade de bots

O WhatsApp possui uma boa estrutura para assegurar a disponibilidade de bots, o que significa que seu cliente não vai ficar na mão.

Os chatbots têm ganhado cada vez maior aderência por parte das empresas, uma vez que essa inovação tecnológica permite estar sempre disponível para o cliente.

Além disso, pode ser usado em diferentes etapas da jornada de compra do consumidor, promovendo um bom desempenho e segurança tanto para a empresa quanto para o usuário.

É uma ferramenta decisiva para negócios

Segundo relatório do Sebrae, 72% das empresas fazem uso do WhatsApp para ter uma comunicação rápida com os seus clientes.

Isso mostra como tem sido um canal decisivo e eficiente para dar informações relevantes sobre os seus produtos e serviço, assim como para fechar negócios e manter um bom relacionamento com o cliente.

Podemos ainda citar ainda outros dados relevantes, como os colhidos pela Opinion Box:

• 80% dos participantes da pesquisa afirmaram que se comunicam com empresas pelo WhatsApp Business;
• 66% já compraram algum produto ou contrataram algum serviço pelo aplicativo;
• 78% preferem tirar dúvidas e/ou pedir informações;
• 69% usam a ferramenta para suporte técnico;
• 53% preferem receber promoções pelo WhatsApp.

Por todos esses motivos, mandar uma pesquisa de satisfação por WhatsApp pode ser uma estratégia muito interessante para sua empresa. Agora é o momento de entender como fazer isso.

Se você quer aprofundar esse assunto, continue a leitura e saiba todo o poder da pesquisa de satisfação por WhatsApp e como fazer uma completa!

Leia também: Gerar experiências valiosas agora é tão simples quanto enviar um WhatsApp 

Como usar o WhatsApp para melhorar a experiência do cliente?

A melhor maneira de usar o WhatsApp como um canal de vendas e atendimento é integrá-lo ao sistema de CRM da Zendesk. O Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente ajuda a organizar todo o histórico de interação do consumidor com a marca e gerenciar o funil de vendas de modo assertivo.

Ou seja: o CRM registra, integra e analisa todos os pontos de contato do seu cliente com a empresa, fornecendo métricas e indicadores vitais para entender sua satisfação com a marca e as soluções oferecidas por ela.

A funcionalidade inovadora da Zendesk insere a integração com o WhatsApp no funil de vendas e no relacionamento com clientes. Afinal, é essencial estar no canal preferido do público. 

Vantagens de usar a integração do CRM com WhatsApp

Além de reunir todas as respostas das pesquisas de satisfação enviadas, o CRM organiza as interações realizadas por esse aplicativo, entrando na automação do funil de vendas. O que resulta no avanço do lead pelas etapas da jornada de compra e aumenta as chances de fechamento de negócios e fidelização do público.

O CRM pode ser usado na pós-venda com envio de perguntas sobre produtos e serviços adquiridos, o que também impacta positivamente a satisfação do consumidor com a marca. Afinal, ele se sente reconhecido, valorizado e percebe que sua opinião é importante.

Além disso, há a possibilidade de enviar o andamento do pedido para o cliente, oferecer descontos, divulgar lançamentos e fazer follow up pelo WhatsApp. E cada ação executada é rastreada pelo CRM e usada para análise de estratégias e oportunidades de novos negócios.

Se você quer testar na prática como funciona o CRM integrado com WhatsApp, inscreva-se e faça uma demonstração gratuita do sistema da Zendesk e entenda como ele alavanca seu atendimento, suas vendas e a satisfação do público! 

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é necessário enviar um questionário breve e objetivo, que seja rápido de responder; perguntas claras para facilitar o entendimento; usar ferramentas de pesquisas, como Google Form e SurveyMonkey; e pensar na estrutura da pesquisa, como número de perguntas e sua sequência lógica.

Devemos considerar que as pesquisas de satisfação pelo WhatsApp ou não podem ser consideradas um ponto de atrito com o cliente.

Isso porque o usuário precisará utilizar o seu tempo (que é precioso, nunca se esqueça disso) para responder questões que muitas vezes não são do interesse dele.

Mas isso significa que você deve deixar de realizar pesquisas de satisfação? Não! É necessário encontrar a maneira certa de fazer isso.

Alguns pontos que você deve ter atenção são:

• número de perguntas;
• sequência lógica do questionário pelo WhatsApp;
• facilidade em responder (não precisar cadastrar e-mail em outras ferramentas);
• tempo de resposta do cliente.

Afinal, falamos sobre como uma das grandes vantagens do WhatsApp é exatamente a sua agilidade, não é mesmo?

Para que o cliente não desista de responder a pesquisa no meio dela é essencial que ela seja sucinta e breve. Ainda assim, é necessário que as questões sejam pensadas de acordo com a estratégia da sua empresa.

Como fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?

Atualmente, há como fazer questionário no WhatsApp com inúmeros aplicativos e ferramentas.

Os mais comuns são o Google Forms e o SurveyMonkey. Por meio dessas ferramentas, é possível definir diferentes configurações que melhor se adequem às necessidades da sua pesquisa.

São ferramentas gratuitas, em que a criação de perguntas para pesquisa de satisfação e o uso de diferentes formatos são intuitivos e fáceis de serem aplicados.

Ao finalizar, é só encaminhar o link do questionário por WhatsApp para os clientes. Não se esqueça de adicionar um breve texto falando sobre a importância das respostas e o tempo aproximado para concluir a pesquisa.

Outra possibilidade que foi liberada mais recentemente é o envio de enquetes pelo WhatsApp. Por ela, você pode descobrir qual a opinião do cliente em relação a algum processo da empresa (como vendas e atendimento) ou a qualidade e a satisfação com os produtos ou serviços adquiridos.

Principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente

Muitas pessoas ficam com dúvidas sobre como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp. Mas a verdade é que é mais simples do que imaginam: é só perguntar se o cliente está satisfeito ou não com a empresa.

Na prática, isso ocorre de outras maneiras. O primeiro passo é escolher qual estratégia a sua empresa vai usar, para então pensar nas metodologias à sua disposição.

Existem diferentes técnicas para implementação das pesquisas de satisfação do cliente, desde questionários simples com perguntas de múltiplas escolhas até formulários mais elaborados, com questões dissertativas.

Lembre-se que a agilidade e o tempo são seus principais aliados e quanto mais rápido e intuitivo for responder à pesquisa de satisfação da empresa, maior a probabilidade dos clientes aceitarem responder.

Agora, vamos apresentar três principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente que você pode implementar em sua empresa, promovendo bons resultados e dados para serem analisados.

1. CSAT — Customer Satisfaction Score

CSAT é uma métrica usada para medir a satisfação do cliente em alguma questão específica por meio de uma escala linear. Essa é uma das pesquisas de satisfação mais populares entre as empresas.

Exemplificando, você pode perguntar ao seu cliente: “Como você avalia sua experiência com nossa marca?”. A escala pode ser:

• Numérica (de 1 a 5 ou 1 a 10, de acordo com a preferência da empresa);
• Palavras (Insatisfeito; Indiferente; Satisfeito; Muito Satisfeito).

Deu para perceber que ela é ser adaptável de acordo com a necessidade e a estratégia da sua empresa, não é mesmo?

2. CES — Customer Effort Score

O diferencial entre essa metodologia e a anterior está na pergunta que deve ser feita em sua pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente.

Aqui, o objetivo do CES é verificar como foi a experiência ao solicitar a resolução de algum problema. Ou seja, considerando o último contato que o cliente teve com a empresa, qual foi a facilidade que ele teve em resolver o problema que tinha?

Essa é uma métrica importante para entender como o cliente vê a facilidade de uso de seu site ou até mesmo do SAC e demais canais de atendimento.

3. NPS — Net Promoter Score

Um dos principais tipos de pesquisa de satisfação e mais conhecido entre as empresas é o NPS. Isso porque ele é extremamente rápido de responder, uma vez que envolve uma única pergunta.

Essa pesquisa interpreta a satisfação do cliente e experiência do usuário de acordo com o critério de recomendação. Ou seja, se o cliente recomendaria (ou não) sua empresa para amigos ou familiares.

Uma vez que você alcançou um bom número de respostas de seus clientes, é o momento de analisar e interpretá-las. Basicamente, é possível classificar os clientes em:

• Detratores: respostas entre 0 e 6. São clientes que não estão felizes com a experiência que tiveram com sua marca e podem usar canais de comunicação para fazer um marketing negativo. É importante elaborar estratégias para tentar converter esses clientes;
• Neutros: respostas entre 7 e 8. Apesar de terem uma experiência satisfatória com a marca, não pensam em fazer um marketing positivo, pois ainda não estão fidelizados;
• Promotores: respostas entre 9 e 10. Esse é um público que teve suas expectativas alcançadas, ou seja, a própria experiência positiva que tiveram fez com que eles fossem fidelizados, com oportunidades de realizar novas compras e também, como a pesquisa mostra, indicar para outras pessoas.

Como fazer uma pesquisa NPS?

A partir das respostas, é possível obter o desempenho da marca por meio de uma conta simples:

NPS = (número de promotores – número de detratores) / total de entrevistados

Se a empresa alcançou resultados entre 75% a 100%, está na zona de excelência; entre 50% e 74% na zona de qualidade e entre 0% e 49%, na zona de aperfeiçoamento. Se a porcentagem alcançada for negativa, é considerada a zona crítica, sendo fundamental criar estratégias para reverter esse resultado.

Leia também: [GUIA] NPS: o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

Perguntas para pesquisa de satisfação

• Em uma escala de 1 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?
• Escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço.
• De 1 a 10, qual é a nota que você dá ao nosso atendimento ao cliente?
• Qual foi o problema que nossa empresa/produto/serviço resolveu na sua vida?
• Você considera que nosso produto/empresa/serviço atende plenamente às suas necessidades?
• De 1 a 5 quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/serviços?

3 dicas de boas práticas para pesquisa de satisfação por WhatsApp

Agora que você já sabe como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, as diferentes ferramentas, os tipos e as metodologias existentes e até mesmo quais perguntas enviar, é o momento de colocar tudo em prática.

Atenção: se essa é a primeira vez que você vai usar o WhatsApp para enviar uma pesquisa de satisfação aos seus clientes, é importante prestar atenção nas dicas abaixo.

1. Atente-se aos envios de spams

Ninguém gosta de receber várias mensagens sobre um mesmo assunto e isso pode inclusive prejudicar a experiência do cliente em relação à marca.

Além disso, o WhatsApp possui uma política contra spam muito forte, podendo até mesmo banir as contas que violam os termos. Por isso, é importante seguir as boas práticas e ser cuidadoso.

2. Escolha uma boa abordagem de pesquisa

A sua estratégia de pesquisa de satisfação deve estar alinhada à realidade: quanto maior o número de perguntas, menor é a probabilidade que seu cliente responda.

Por isso, crie um questionário no WhatsApp que seja simples de responder. Não se esqueça de informá-lo a média de tempo para resposta antes de ele abrir o formulário.

A pesquisa NPS, por exemplo, que envolve apenas uma pergunta, pode ser respondida em questão de apenas 30 segundos. Essa é uma informação relevante para o cliente, já que ele vai perceber que vai gastar pouco tempo respondendo à pesquisa.

3. Agradeça pela resposta

Já falamos sobre como o WhatsApp é uma ferramenta mais humanizada. Ou seja, quando conversamos com nossos clientes por meio dela, também devemos manter esse contato mais empático.

Por isso, não esqueça de agradecer quando o cliente responder à pesquisa. Afinal, o usuário acabou de usar seu próprio tempo para dar informações importantes, podendo muitas vezes trazer insights valiosos para a empresa.

Qual a importância da satisfação do cliente?

Um dos assuntos mais importantes quando estamos pensando em um negócio é a experiência do cliente. Pode parecer simples, mas ser bem-sucedido nessa área envolve muito planejamento estratégico e a criação de uma boa relação entre empresa e cliente.

E para conquistar isso, é importante ter um bom software de atendimento ao cliente, em que você consiga oferecer a melhor experiência por meio de um atendimento personalizado.

Além de otimizar o trabalho de toda a equipe pela unificação de processos e com canais de suporte integrados, você está ainda mais próximo do cliente, recebendo feedbacks constantes e não apenas por pesquisas.

Outra vantagem do Zendesk Service, software da Zendesk, é o complemento de inteligência artificial e automação, que contribui para o dinamismo das trocas de mensagens com os clientes e ainda gera insights valiosos para embasar a segmentação e a personalização. 

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