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Pesquisa quantitativa e qualitativa: como elas auxiliam na experiência do cliente?
Por Zendesk
Última atualização em 14 março 2023
A melhor forma de obter sucesso dentro de uma empresa é sempre realizar ações planejadas previamente e que tenham como base dados reais. Neste contexto, realizar pesquisas quantitativas e qualitativas são ótimas formas de aumentar seu índice de acerto.
As pesquisas são ótimas ferramentas para identificar problemas que podem ser solucionados, fraquezas que podem ser sanadas e até oportunidades que não seriam identificadas se não houvesse essa preocupação.
O que é pesquisa quantitativa?
Uma pesquisa quantitativa busca os números, ela irá apontar índices, notas, porcentagens e quantias que podem ser contabilizadas de maneira bruta. Um exemplo de pesquisa quantitativa pode ser feita a partir da solicitação de que o cliente dê uma nota de 1 a 10 para avaliar a qualidade de um produto ou serviço, por exemplo.
Esse tipo de pontuação pode ser usada para avaliar diversos aspectos de uma empresa e servem como um termômetro geral de como andam as coisas. É possível medir a satisfação dos clientes e identificar uma necessidade de melhoria em cima das avaliações quantitativas.
Leia também: Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone? Aprenda em 6 passos
Como fazer uma pesquisa quantitativa?
Uma pesquisa quantitativa pode ser feita de várias formas, dependendo do seu objetivo. Se você realizou uma série de palestras para os seus funcionários e quer saber o que eles acharam, pode aplicar uma pesquisa a ser respondida por eles com algumas perguntas como:
Quantas palestras você assistiu durante o evento?
Quais palestras você viu?
De 0 a 5 qual a nota você dá para cada palestra?
De 0 a 5 qual a nota você dá para o evento?
Você recomendaria esse evento para outros colegas?
Esse tipo de pergunta te dará alguns indicativos se a série de eventos resultou em satisfação ou não por parte do público. Com esse dado em mão, é hora de entender o que os dados querem ou podem dizer.
O mesmo vale para pesquisas de satisfação de clientes, os dados que você obterá darão a você alguns direcionamentos sobre como atender melhor às expectativas dos seus clientes.
O que é pesquisa qualitativa?
A pesquisa qualitativa é um modelo voltado para respostas menos padronizadas e mais abertas e subjetivas. Ao invés de perguntar o nível de satisfação ou se um cliente recomendaria um produto ou não, ela abre um canal para que ele descreva a sua experiência com a organização.
Este tipo de pesquisa visa ir além dos números que podem muitas vezes não serem tão claros. Imagine que o índice de satisfação dos clientes com sua empresa seja em média 7, mas que no meio tenham notas 3 e notas 10, afinal o que diferencia tanto essas experiências?
É justamente isso uma das coisas que a pesquisa qualitativa consegue revelar.
Perguntas abertas ajudam a entender melhor a situação de cada consumidor com a organização. Um bom exemplo de pesquisa qualitativa pode ser visto nos testes de aceitação de novos produtos.
Imagine que sua empresa está desenvolvendo um novo aplicativo de encontros, mas precisa saber como o público-alvo deste produto irá recebê-lo bem. Para isso é escolhido um grupo de pessoas variadas para testar o novo app.
Cada participante realiza os testes individualmente e dão feedbacks descrevendo o que acharam, do que gostaram, do que não gostaram, se ele atende às suas necessidades, do que sentiram falta e etc.
As respostas trarão percepções reais do que a persona para a qual o aplicativo foi desenvolvido pensa sobre ele. Em cima dessas respostas você pode implementar melhorias ou entender que a solução está pronta para ser lançada.
Como fazer uma pesquisa qualitativa?
Pesquisas qualitativas devem ser feitas com um objetivo definido, afinal as perguntas terão respostas abertas e, sem foco, elas podem acabar não trazendo as respostas que você precisa.
Por isso, ao realizar uma pesquisa qualitativa é preciso entender o que se quer descobrir para só depois formular as perguntas para chegar a esse objetivo.
Vamos supor que o RH de uma empresa queira saber qual a visão dos funcionários em relação aos seus líderes.
Este tema pode levar a vários caminhos, portanto é preciso ter definido o que você quer descobrir a partir da pesquisa.
Considere que o objetivo da pesquisa aplicada pelo RH seja descobrir se os funcionários sentem que seus gestores têm a capacidade de liderá-los. Alguns exemplos de perguntas que podem ser realizadas são:
perguntas com situações cotidianas de cada setor para que o funcionário descreva o que seu gestor faria;
questões referentes a como os líderes conduzem o dia-a-dia;
como são organizadas as tarefas;
de que forma é feito o planejamento das atividades da área;
se os funcionários têm segurança e autonomia para fazer seu trabalho.
Cada pergunta trará um relato pessoal que pode ser somado ao relato de outros funcionários para observar onde estão as lideranças mais fracas, onde estão as melhores, o que fazer para solucionar possíveis problemas que irão surgir ou se é o caso de trocar alguém de cargo, por exemplo.
Para coletar esses dados qualitativos existem algumas formas, as mais comuns são:
- Entrevistas individuais: convidar pessoas que fazem parte da pesquisa que será aplicada pessoalmente, em um local reservado;
- Estudo de caso: juntar diversos relatos e analisar todos em perspectivas, comparando-os e tirando conclusões;
- Especialistas: quando uma questão é muito complexa e passa do nível de competência de quem fez a pesquisa, uma saída interessante é convidar um especialista na área para analisar os dados e dar sua opinião embasada;
- Discussões em grupo: se o assunto for algo que precisa de outros olhares, vale também convidar outras pessoas relacionadas ao assunto e que tenham conhecimento para apresentar diferentes pontos de vistas;
- Perguntas abertas: podem ser aplicadas pesquisas em papel ou por meio de ferramentas digitais, que permitam que as respostas sejam escritas,
- Pesquisa empírica: um tipo de pesquisa muito utilizado por setores de qualidade dentro de empresas, uma pessoa passa alguns dias dentro de um setor e percebe o dia-a-dia na prática para absorver melhor o que acontece.
Qual a diferença entre pesquisa quantitativa e pesquisa qualitativa?
As principais diferenças pesquisa quantitativa e qualitativa são a forma de abordagem de cada uma e o nível de especificidade que se precisa ter em uma resposta.
A quantidade de pessoas necessárias no recorte também deve ser levada em conta.
Uma pesquisa quantitativa, por exemplo, apresenta uma pergunta direta com opções de resposta já pré-definidas (opções múltipla escolha). Por exemplo, uma loja de produtos pet pode perguntar aos seus clientes com que frequência eles compram ração e oferecer as opções de respostas.
Já em uma pesquisa qualitativa a empresa pode perguntar se existe alguma razão que não está no portfólio da empresa, que o cliente gostaria que estivesse.
Esses exemplos mostram que dados qualitativos e quantitativos podem ser complementares e coletados em conjunto.
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Pesquisa quantitativa e qualitativa: como usar em conjunto?
Como você pode ter percebido ao chegar até aqui, pesquisas quantitativas e qualitativas não são exatamente antagônicas, longe disso.
Apesar de terem características distintas, ambas são pesquisas com o intuito de coletar dados que possam ser usados pela empresa para encontrar novas soluções, gargalos, falhas e oportunidades.
Ao assumir isso podemos ver que uma complementa a outra, mesmo que muitas vezes dados de pesquisas quantitativas possam falar por si só, os dados qualitativos se aprofundam mais sobre um tema e trazem novas percepções.
Exemplo de pesquisa quantitativa e qualitativa
Um exemplo interessante de como as pesquisas quantitativas e qualitativas são úteis e podem trazer um entendimento maior quando aplicadas em conjunto, está nas análises de intenção de voto. As pesquisas quantitativas apontaram qual o percentual de pessoas dizendo que vão votar em cada candidato.
A pesquisa é direta, quer entender quem está na frente na corrida eleitoral, quantos por cento de intenção de voto tem cada um dos candidatos de modo que sirva como um termômetro para as eleições.
Mas como entender porque o candidato A está em primeiro, o B em segundo e o C em último, por exemplo? O que faz com que as pessoas votem mais no candidato A? Porque as pessoas não querem votar no candidato C? Aí que entra a pesquisa qualitativa.
Ela vai buscar entender, por exemplo, quais são as pautas em que o candidato sofre mais resistência? Quais as bandeiras que ele levanta que mobilizam mais ou menos pessoas e por aí vai.
Os dados levantados a partir de pesquisas quantitativas vão ajudar a enxergar um panorama mais geral, enquanto que os dados qualitativos, por terem mais riqueza de detalhes, irão dar uma perspectiva mais humana e ir além dos números.
Seguindo o exemplo da pesquisa de intenção de voto, veja como uma assessoria de um candidato pode usar pesquisas qualitativas e quantitativas em conjunto.
Levantando hipóteses
Uma pesquisa qualitativa revelou a opinião de eleitores a respeito das pautas no programa de governo do candidato. Esses dados sozinhos já revelaram problemas e oportunidades que podem ser exploradas.
As ideias que surgirem podem levantar hipóteses que podem ser comprovadas em uma pesquisa quantitativa.
Exemplo, considere que a pesquisa qualitativa detectou que as pessoas disseram não votar no candidato por achar que seu plano de governo fala pouco sobre combate à corrupção.
A equipe desse candidato então considera algumas hipóteses, por exemplo, as pessoas pensam que o candidato não iria propor nada nesse sentido por ser corrupto e querer se preservar. Para confirmar esse pensamento, uma pesquisa quantitativa pode ser aplicada. Afinal, quantos por cento dos eleitores acham que o candidato é corrupto?
Colocando as hipóteses à prova
A pesquisa quantitativa é aplicada onde será possível obter estatísticas para comprovar ou não se aquela hipótese era verdadeira. Em cima dos dados será possível saber se as pessoas têm essa opinião sobre o candidato ou se aquilo era apenas uma percepção de uma minoria.
A pesquisa quantitativa em cima do resultado da pesquisa qualitativa ajudará essa assessoria a tomar as medidas certas em cima de informações concretas e não na base de achismo.
O que fazer caso a hipótese se confirme?
E se realmente a opinião da maioria das pessoas for aquilo que supomos na hipótese? Neste caso uma nova pesquisa qualitativa pode ser feita para entender porque as pessoas têm essa ideia? De onde ela veio? O que a motiva a pensar assim?
Ferramentas que contribuem para coleta de dados
Dentro das empresas, as pesquisas quantitativas e qualitativas podem ajudar sua equipe a identificar problemas e oportunidades relacionadas aos seus clientes. Junte a elas os dados e indicadores que podem ser coletados por meio de ferramentas que acompanham a interação dos clientes com a equipe e com a solução oferecida. Entre essas ferramentas estão:
Cada um deles oferece um conjunto próprio de funcionalidades e recursos que contribuem para a coleta de dados e que podem ser importantes para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa e muitas outras áreas estratégicas.
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