Plano de ação para call center: como montar o seu? Tutorial

Ter um bom plano de ação para call center é essencial para que sua empresa cresça em um mercado cada vez mais exigente.

Só para ter uma ideia, de acordo com um levantamento da Forum Corporation, 70% dos consumidores abandonaram uma marca que gostavam por conta do mau atendimento.

E não para por aí. Segundo o relatório da Zendesk, para 57% das pessoas o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes para elas se tornarem leais à sua empresa.

Além disso, a necessidade de oferecer múltiplos canais de atendimento ao cliente, atendendo a tendência de omnichannel, também torna imperativa a demanda por criar um espaço de diálogo entre sua marca e seus compradores, usando o call center. 

Para comprovar essa demanda pela presença da empresa em diferentes canais, recorremos, mais uma vez, ao relatório da Zendesk, que mostra que 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas e 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

Ou seja, um bom call center não apenas oferece uma boa experiência ao cliente, como pode se tornar uma frente de vendas.

Os dados reforçam a importância de criar um plano de ação para call center no seu negócio para se diferenciar ainda mais dos seus concorrentes.

E se você quer saber como fazer um bom plano de ação, veio ao lugar certo. Neste artigo mostraremos como você pode montar o seu. Boa leitura!

O que é o plano de ação para call center?

O plano de ação para call center consiste em definir o que será feito na área de atendimento com o intuito de oferecer uma experiência ao consumidor única e cada vez melhor.

No planejamento de call center serão organizadas as ações que devem ser adotadas e quem será o responsável por cada uma delas. 

Em suma, um modelo precisa ter:

• objetivos;
• tarefas;
• atividades que devem ser cumpridas;
• ferramentas que serão adotadas;
• as equipes responsáveis pelas execuções das atividades;
• frequência do monitoramento.

Ainda que sua empresa tenha um bom atendimento ao cliente, o plano ajudará você a promover uma melhoria contínua internamente para elevar ainda mais a satisfação do consumidor.

Agora, indo direto ao assunto, aprenda o passo a passo de como fazer um bom plano de ação para call center.

Como montar um plano de ação call center?

Para montar um plano de ação para call center:

• Defina um objetivo

• Faça um diagnóstico 

• Estabeleça as melhorias necessárias

• Crie um cronograma para a execução das tarefas

• Contrate e treine profissionais

• Faça a assinatura de um plano de telefonia

• Acompanhe indicadores

• Use a tecnologia para automatizar o suporte

Confira, a seguir, mais detalhes sobre cada uma dessas etapas.

1. Defina um objetivo

A estratégia nada mais é que um caminho pelo qual você planeja alcançar um objetivo. Nesse sentido, o primeiro passo é estabelecer um objetivo que você quer atingir.

Também é necessário pensar nas metas menores e mais específicas para se chegar a ele. Digamos, que um objetivo seria sair de um ponto e subir uma escadaria de 10 degraus e as metas seriam subir cada degrau.

Por exemplo, o objetivo do plano para call center pode ser melhorar o atendimento ao cliente. E as metas seriam as formas pelas quais o objetivo seria atingido, como:

• diminuir o tempo de espera;
• aumentar a quantidade de informações do cliente antes do contato;
• ampliar o treinamento das equipes;
• introduzir um sistema CRM.

Vale esclarecer que o objetivo deve estar em consonância com a realidade do seu negócio, bem como com a capacidade de investimento que você possui agora.

Se você ainda não pensou sobre o valor que precisará investir para criar esse espaço dentro da sua empresa, coloque na ponta do lápis questões como:

• aparelho telefônico;
• computador;
• mesas;
• cadeiras e outros materiais que julgar necessários.

Vale a pena lembrar que um call center não precisa ocupar uma sala imensa e ter dezenas de funcionários. O tamanho dele seguirá o porte e a demanda da sua companhia.

2. Faça um diagnóstico do seu call center

Para que o planejamento de atendimento surta um efeito positivo é necessário que você faça um bom diagnóstico dos processos atuais da empresa.

Nesse caso, é necessário observar o contexto geral e analisar quais são os pontos que precisam ser melhorados. É nessa fase que você identifica os gargalos.

Tente entender as dores dos seus clientes, assim como o que eles esperam do seu negócio. 

O ideal é levantar minuciosamente todas as etapas para saber o que está deixando a desejar.

Leia também:

• Sistema de controle de chamados: faça uma gestão eficiente;
• O que é script de atendimento ao cliente e como montar um em 5 passos descomplicados.

3. Estabeleça quais são as melhorias necessárias

Com o diagnóstico em mãos, você terá que estabelecer quais são os principais gargalos que precisam ser melhorados. 

Aproveite também para aplicar uma pesquisa de satisfação com os clientes atuais, que busque entender como você pode melhorar o suporte que oferece hoje para eles.

Dessa forma, é possível priorizar alguns elementos que eles acham mais importantes, dentro do seu plano de ação para call center. 

Essa é uma maneira de determinar as atividades que deverão ser realizadas, e quem será o responsável por cada uma delas para a meta ser cumprida.

Nesse momento, você terá que conversar com todo o seu time, mostrar o diagnóstico e levantar todas as dificuldades que eles enfrentam no dia a dia.

É através dessa reunião que você entenderá o que está causando o gargalo do suporte, como ele pode ser melhorado, e até mesmo levantar as sugestões dos colaboradores.

4. Crie um cronograma para a execução das tarefas

Com a lista de todas as melhorias necessárias que devem ser implementadas, é essencial definir um cronograma. Nele será estipulado quem é o responsável por cada processo e qual o prazo que a ação deve ser executada.

Dessa forma fica mais fácil saber quais atividades devem ser priorizadas para que o objetivo da empresa seja alcançado.

Os prazos são muito importantes, pois eles afloram o sentido de urgência do time que passará a priorizar as atividades de acordo com o estabelecido.

5. Contrate e treine profissionais

Mesmo com o avanço da inteligência artificial, ao pensar na gestão de call center é imprescindível considerar o time que fará parte dessa área da companhia. 

Não adianta ter a melhor estrutura, os computadores mais rápidos e um sistema de gestão impecável, se a sua equipe de atendimento não oferecer suporte eficiente, rápido e de qualidade.

Além disso, é fundamental que a equipe domine algumas soft-skills como boa comunicação, inteligência emocional e proatividade.

Por último, mas não menos importante, é essencial estabelecer um ritmo de treinamento constante, ok?

Assim, a otimização do suporte prestado será contínuo e a satisfação dos seus clientes, também.

Leia mais em: Como montar um treinamento para equipe de atendimento ao cliente em 7 passos?

6. Faça a assinatura de um plano de telefonia

Dificilmente, você conseguirá ter um call center sem um bom plano de telefonia. Lembre-se que além de receber ligações, seu call center pode ser ativo, ou seja, entrar em contato com os consumidores para prestar suporte, proativamente.

Esse tipo de atitude contribui para o sucesso do cliente com as soluções que a companhia oferece e sua consequente satisfação, isso sem contar na reputação do negócio que tende a crescer com o aumento da base de consumidores felizes. 

Perceba como uma ação puxa a outra e cada uma tem seu papel na busca por melhores resultados para a empresa. 

7. Crie métricas para acompanhar as tarefas

Com o cronograma desenvolvido e os prazos estipulados, chegou o momento de criar métricas para avaliar se as tarefas serão cumpridas.

Elas são muito importantes, ao ajudarem você a entender se o caminho adotado é o correto, ou se é preciso corrigir a rota. Por exemplo, considere que uma meta é diminuir o tempo de espera do cliente de 2 minutos para 1 minuto em dois meses.

Portanto, será necessário criar uma métrica para avaliar o quanto esse tempo está diminuindo. Se depois de 15 dias não houver evolução, é necessário rever as atividades e os responsáveis por ela.

Promover feedbacks para os responsáveis, bem como premiar quem está se sobressaindo pode ser uma boa estratégia nessa fase.

6. Mensure os resultados e refaça estratégias

Por fim, após criar as métricas, você precisa estipular de quanto em quanto tempo elas devem ser acompanhadas para mensurar os resultados.

Vamos exemplificar. Considere o tempo de espera no atendimento ao cliente. A meta é diminuir o prazo de espera pela metade em 2 meses. 

Considerando isso, de quanto em quanto tempo será necessário avaliar as métricas para saber se o prazo será cumprido? Esse é um dado muito importante.

É através desse acompanhamento que você saberá se o caminho que está sendo trilhado é o correto, ou se a estratégia precisa de revisão.

Lembre-se, no entanto, que para ter uma boa gestão de call center, é essencial contar com uma plataforma CRM e um sistema de atendimento ao cliente, que proporcionará uma visão mais abrangente do setor de suporte. Além de oferece um local adequado para cadastrar compradores, registrar suas ligações, mensagens, e-mails e entender mais sobre cada cliente que tem contato com a marca.

Conheça então a solução de software de atendimento da Zendesk e faça um teste gratuito hoje mesmo, para entender como podemos otimizar seus resultados e ampliar a captação e retenção de consumidores. Com ela você tem um conhecimento mais profundo sobre como está a satisfação dos seus consumidores. Solicite uma demonstração grátis!