Plataforma omnichannel: como implementar no atendimento?

Você, leitor, provavelmente utiliza inúmeros canais para conversar com seus amigos e familiares, não é mesmo? Agora, vamos projetar esse cenário nos negócios: imagine milhares de clientes que usam inúmeros canais o tempo todo, sem uma plataforma omnichannel para administrar o fluxo de informações. 

Seria bem desafiador, concorda?

O sistema de suporte omnichannel permite que as conversas convirjam para um mesmo diretório, o que ajuda a criar uma experiência do cliente articulada e a oferecer respostas efetivas em tempo hábil.

Aliás, atualmente, responder aos clientes é tão importante quanto monitorar quando e onde eles entram em contato e continuar cada conversa exatamente do ponto onde a interação anterior parou.

Prova disso são os resultados obtidos em estudos sobre o tema. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra.

Ao longo deste artigo, explicamos como as soluções omnichannel contribuem para a integração das etapas da jornada do consumidor, que é cada vez mais complexa e com diversos pontos de contato, como aplicativo de mensagem, chatbot, e-mail marketing, redes sociais, e-commerce e loja física.

Dessa forma, por meio de uma plataforma de atendimento omnichannel, é possível ganhar mais eficiência nos processos e proporcionar experiências mais satisfatórias para os clientes.

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é plataforma omnichannel?
• Por que usar soluções omnichannel?
• Como implementar uma estratégia de atendimento omnichannel?
• Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel?
• Cases de sucesso: empresas que usam plataforma omnichannel na estratégia
• Boas práticas de uso em plataforma de atendimento omnichannel

O que é plataforma omnichannel?

Plataforma omnichannel é uma ferramenta que otimiza a gestão das interações realizadas em todos os pontos de contato de uma empresa. O objetivo é melhorar a experiência do consumidor, que não deve perceber a diferença no atendimento em cada canal, para ser verdadeiramente imersiva e, ao mesmo tempo, fluida e natural. 

Assim, com uma plataforma de atendimento omnichannel, os canais se complementam e o suporte tem uma continuidade, o que contribui para que cada cliente tenha suas necessidades e preferências atendidas.

Além disso, o consumidor tem uma experiência melhor com a marca, pois não precisa repetir as informações, já que todos os dados ficam centralizados na plataforma. E mais: essa característica transparece organização e segurança. 

Um sistema omnichannel ainda permite atualizar o histórico do cliente com muito mais facilidade, tanto pelo time de vendas quanto pela área de atendimento, o que deixa os times alinhados e em sincronia.

Por que usar soluções omnichannel?

Os principais benefícios de investir em um software de atendimento omnichannel são:

• ter um atendimento ágil e confiável;
• melhorar a experiência dos clientes;
• dar suporte ao cliente a qualquer hora, em qualquer canal;
• manter os clientes fiéis e engajados;
• reduzir os custos para ter um orçamento sustentável.

Confira todos os detalhes sobre cada um a seguir.

Ter um atendimento ágil e confiável

Investir em uma experiência omnichannel traz resultados ligados diretamente à satisfação do cliente, como agilidade e confiança no atendimento.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, apenas 42% das empresas oferecem dois ou mais canais de suporte e 70% dos consumidores afirmam que compram mais de empresas com experiências integradas.

Ou seja, há um conflito entre a expectativa do consumidor e a realidade do mercado, o que, por sua vez, afeta os níveis de satisfação.

Além disso, a confiabilidade das informações trocadas é um diferencial. Como os clientes não precisam repetir seus dados a cada novo contato com a empresa, confiam mais na marca, pois percebem sua organização.

Este cenário atende às expectativas de 70% dos consumidores que responderam à pesquisa e disseram que esperam que qualquer atendente tenha um contexto sobre a sua situação, sem que precisem repetir as mesmas informações ou dúvidas.

E mais: 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados para criar experiências personalizadas.

Desse modo, um suporte omnichannel responde a ambas as situações, pois integra dados, constrói uma base para consultas e atualizações sobre o histórico do cliente e fornece essas informações automaticamente, o que poupa tempo de consulta. 

Melhorar a experiência dos clientes

A estratégia omnichannel integra diferentes canais de uma empresa e visa proporcionar uma melhor experiência do cliente com a marca por meio de um atendimento de excelência.

O atendimento de excelência, por sua vez, é um dos caminhos mais seguros para gerar bons sentimentos no cliente, visto que 66% dos que interagem com o time de suporte afirmam que uma conversa ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

Claro, isso envolve, além do atendimento em si, os canais que utilizam para entrar em contato com a empresa. 

Imagine que você, como consumidor, tenha um problema urgente e, para conseguir contato, precise utilizar um canal de atendimento com o qual não tem afinidade. 

Seria frustrante, concorda?

Esse é um dos principais benefícios de se investir em uma plataforma omnichannel, pois o atendimento se torna mais fluido, natural e integrado, de modo que o consumidor tem a sensação de “continuidade” ao entrar em contato com uma marca pelos seus canais de preferência.

Dar suporte ao cliente a qualquer hora, em qualquer canal

Por meio de uma plataforma omnichannel, é possível estar em todos os pontos de contato pelos quais o cliente pode passar ao longo de sua jornada do consumidor com a empresa.

Dessa forma, o atendimento acontece a qualquer hora, no canal que for mais conveniente no momento.

Viabilizar esse sistema está diretamente ligado à geração de receita, uma vez que 64% dos clientes gastam mais quando resolvem seus problemas, conforme o nosso relatório.

Com essa estratégia, o consumidor omnichannel não precisa sair de um canal para resolver um problema, o que resultaria em uma experiência ruim.

E mais: uma plataforma omnichannel fornece autonomia para os clientes, que podem iniciar e interromper o atendimento quando quiserem, da mesma forma que retomam o contato quando for mais conveniente.

Dessa forma, os 66% dos consumidores que preferem que as interações com o atendimento não interrompam sua ação atual estarão satisfeitos, segundo o relatório da Zendesk.

Inclusive, vale lembrar que o canal de preferência de um cliente pode mudar inúmeras vezes ao longo de sua jornada. Então, é importante oferecer um atendimento contínuo e evitar a repetição de informações fornecidas em contatos anteriores.

Por exemplo, se na pré-venda o cliente acionar a empresa via chat do site, ele espera atendimento rápido. De igual maneira, se o mesmo cliente solicitar atendimento nas redes sociais no pós-venda, espera uma resposta ágil e não quer começar todo o processo do zero.

Manter os clientes fiéis e engajados

Marcas que proporcionam uma experiência de excelência em todos os canais em que atuam têm mais chances de fidelizar seus clientes e mantê-los engajados. Afinal, ter uma boa experiência com a marca ou serviço adquirido é, sem dúvidas, um dos maiores desejos de um cliente.

Para corroborar com essa afirmação, o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index” aponta que as expectativas dos clientes por confiança em relação às marcas aumentaram 250% nos últimos anos. 

Isto é, quando empresas investem em boas estratégias, como uma plataforma omnichannel, que integra e oferece canais diversificados e ágeis de contato, o resultado é um só: excelência no atendimento, fidelização e engajamento. 

Um cliente fiel a uma marca se torna um verdadeiro porta-voz: 80% indicam a empresa a familiares e amigos e 60% produzem boas avaliações sobre a marca nas redes sociais depois de uma boa experiência, conforme dados da consultoria KPMG. 

Reduzir os custos para ter um orçamento sustentável

Já pensou que investir em uma plataforma omnichannel pode interferir positivamente na receita da sua empresa? Esse resultado tem a ver, novamente, com a fidelização de clientes. 

Segundo o relatório da Marketing Dive, um aumento de 7% na lealdade dos clientes pode aumentar os lucros vitalícios por cliente em até 85%! Além disso, um aumento de 3% na lealdade de um consumidor pode reduzir em até 10% os custos, conforme o setor. 

Esses são os fatos: investir em soluções omnichannel pode trazer retornos significativos para o seu negócio. 

Como implementar uma estratégia de atendimento omnichannel?

Agora que explicamos como uma plataforma omnichannel pode dar um gás na experiência do cliente e impactar os resultados do seu negócio, vamos à parte prática: por onde começar?

1. Identificar as plataformas que os clientes utilizam diariamente

O primeiro passo para implementar uma estratégia omnichannel é identificar as plataformas, canais e dispositivos que os clientes mais utilizam.

Além disso, é necessário entender o comportamento nesses canais, o tom de voz que utilizam para se comunicar e os pontos mais problemáticos dessas interações.

Na etapa inicial, foque na eliminação de suposições e busque dados concretos para embasar esses insights.

Tais informações formarão os pilares de sustentação da estratégia omnichannel, portanto, oriente-se por dados. Caso contrário, os riscos de desenvolver um plano falho aumentam e podem afetar a reputação da empresa e o relacionamento com os clientes.

2. Estruturar o trabalho do time de atendimento

O segundo passo é compreender a importância da equipe na experiência do cliente. Por mais que as ferramentas automatizadas agilizem e otimizem o trabalho, concentrar esforços da forma correta ajuda muito na obtenção de resultados melhores.

Uma dica importante para executar com sucesso a estratégia em uma plataforma de atendimento omnichannel é decidir como será a resposta dos agentes aos canais: o time será segmentado por canal ou fará uma gestão multicanais? 

Lembre-se de pesar os prós e contras de cada abordagem para tomar a decisão mais compatível com o modelo de negócio.

Conforme o relatório da Zendesk, é evidente o reconhecimento de que os clientes esperam que suas experiências sejam unificadas em todos os canais. 

Por essa razão, 70% dos líderes de negócios esperam que os agentes expandam suas funções e responsabilidades, enquanto 72% acreditam que a fusão de equipes e atividades em torno da experiência do cliente aumentará a eficiência operacional.

Ou seja, para ficarem mais ágeis, as equipes de suporte precisam escalar rapidamente as operações, otimizar os fluxos de trabalho entre as equipes e encontrar oportunidades para reduzir a demanda dos agentes.

3. Definir uma estratégia de atuação para cada canal

Outro ponto de atenção é entender que cada canal exige uma abordagem diferente em função de suas características. 

Dessa forma, a implantação de uma plataforma omnichannel exige observação prévia de volume, horários de mais incidência de contatos, comportamento e nível de exigência dos clientes em cada um dos tipos de atendimento disponíveis. 

4. Trabalhar para oferecer um atendimento em tempo real

Como mostra o nosso relatório, 72% dos consumidores querem atendimento imediato, o que nos leva a nossa última dica: o sucesso de uma estratégia de atendimento omnichannel está relacionado à capacidade da empresa de ser responsiva em tempo real. 

Isso significa ter disposição para captar desvios e oportunidades e ajustá-las durante a jornada do cliente, sem esperar que os processos finalizem para a avaliação.

Ao centralizar todas as informações em um só lugar, não é preciso investir em inúmeras plataformas para a gestão do atendimento ao cliente em diferentes canais. A operação omnichannel otimiza todo o processo e a empresa ganha ao reduzir seus custos. 

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel?

Em um mundo tecnológico e repleto de soluções para centralizar a comunicação e enriquecer a experiência do usuário, é importante entender as diferenças entre alguns dos conceitos relacionados à integração de canais mais populares. 

A seguir, falaremos sobre as diferenças entre as soluções omnichannel, multichannel e crosschannel.

Omnichannel

O grande diferencial do omnichannel é a unificação dos canais e pontos de contato com foco na experiência do cliente. 

Uma plataforma omnichannel possibilita a complementaridade dos canais durante toda a jornada do consumidor, desde seu primeiro touchpoint até o fechamento da venda. 

Além disso, o uso da plataforma e da convergência de dados permite um atendimento ao cliente contínuo e otimizado, o que reduz a necessidade de repetição das mesmas 

informações em diferentes canais.

Multichannel

O conceito de multichannel — ou, em português, multicanal — está relacionado à disponibilização de diversos canais para o cliente. 

Diferente do omnichannel, no atendimento multicanal não há integração, o que gera incompatibilidades no atendimento, como direcionamentos diferentes para uma mesma questão e incongruências entre ofertas feitas nas lojas físicas e nas virtuais. 

Um exemplo prático e bastante comum de multicanal era visto frequentemente em lojas varejistas que passavam a trabalhar com e-commerce. 

Os preços diferentes para os mesmos produtos oferecidos nas lojas físicas e digitais, promoções que não se aplicavam a um dos canais, atendimentos descentralizados e até concorrentes, para citar alguns exemplos.

Crosschannel

Crosschannel é, possivelmente, o conceito que mais se aproxima do omnichannel. Nesse caso, a essência da ferramenta é cruzar informações entre os canais para proporcionar uma experiência do cliente mais fluida. 

Em uma estratégia crosschannel, o cliente pode, por exemplo, fazer uma compra on-line e solicitar a retirada na loja, sem prejuízo algum sobre a oferta veiculada no site. 

Apesar de já representar uma evolução em comparação com o multicanal (onde não há integração entre as ferramentas de comunicação que, em alguns casos, até concorrem entre si), o crosschannel é visto como um passo anterior ao omnichannel.

Assim, integra não apenas os canais, mas também todos os pontos de contato em busca de um atendimento mais satisfatório. 

Cases de sucesso: empresas que usam plataforma omnichannel na estratégia

Selecionamos dois cases para mostrar a eficiência do uso de uma plataforma omnichannel. Confira!

Electrolux

A Electrolux, reconhecida globalmente pela inovação em eletrodomésticos, também se destaca na experiência de atendimento ao cliente. 

Para gerenciar suas operações de forma eficiente e oferecer um suporte ágil e personalizado, a empresa implementou a solução omnichannel da Zendesk, integrando canais como chat, e-mail e telefone.

Com a adoção do Workforce Management (WFM) da Zendesk, a Electrolux foi além da integração de canais, otimizando a alocação de recursos e automatizando processos internos. Essa abordagem permitiu à empresa reduzir significativamente o tempo médio de resposta e melhorar a eficiência do atendimento, mesmo diante de volumes elevados de solicitações.

A estratégia omnichannel da Electrolux se baseia em oferecer uma experiência fluida e consistente, independentemente do canal utilizado pelo cliente. 

Por exemplo, se um consumidor inicia um contato via chat e posteriormente busca suporte por telefone, os agentes têm acesso a todo o histórico de interação, o que agiliza a resolução de problemas e eleva a satisfação do cliente.

Nubank

Fundado em 2013, o Nubank redefiniu o relacionamento dos consumidores com o dinheiro por meio de um simples serviço mobile-first de cartão de crédito. 

Para falar com um agente, o usuário pode usar e-mail, chat ao vivo, telefone, redes sociais e suporte de FAQ. A empresa usa um espectro de soluções tecnológicas variadas para aprimorar a experiência do usuário, como chat in-house, vendedores terceirizados por telefone e o Zendesk Support para e-mail e redes sociais.

Além dessas soluções, as APIs da Zendesk dão aos agentes uma visão holística do histórico de cada cliente e conectam os dados de diferentes canais de suporte com uma biblioteca de questões mais comuns. 

A plataforma da Zendesk ainda coleta estas informações e o Nubank filtra em um banco customizado de dados para que os agentes possam visualizar.

O foco na interação humana e no atendimento mantêm o Net Promoter Score (NPS) da empresa acima de 85, mesmo como mais de um milhão de usuários.

LATAM Airlines

Para oferecer um suporte eficiente para mais de 62 milhões de passageiros, a LATAM Airlines utiliza a Zendesk para otimizar o suporte interno para mais de 30 mil funcionários mundialmente.

Além de auxiliar a equipe a gerenciar milhares de tickets, a empresa ainda oferece aos clientes opções de autoatendimento por meio de uma base de conhecimento abrangente e chatbots. 

O sistema ainda ajuda a medir o desempenho do serviço de RH e identificar oportunidades de melhoria.

O resultado é uma satisfação de 90% dos funcionários, 80% de precisão do bot e mais de três mil artigos na central de ajuda para oferecer respostas precisas e completas aos clientes.

Memed

Manter um bom relacionamento com o cliente é o segredo para crescer. Com esse objetivo, a Memed implementou a Zendesk para melhorar a comunicação e criar canais realmente eficientes.

A nova Central de Ajuda, ligada aos artigos, se conecta às informações disponíveis na receita. Dessa forma, os fluxos com a rede de parceiros permitiram uma comunicação rápida, efetiva e sem atritos aos pacientes.

As mudanças resultaram em 84,6% de CSAT (pontuação de satisfação do cliente). A parceria ainda destaca a importância da transformação digital para superar desafios e proporcionar uma experiência eficiente e personalizada para pacientes e profissionais da área da saúde.

Grupo SOMA

Quando o assunto é atendimento ao cliente, a inovação é fundamental para oferecer uma experiência diferenciada e alinhada com o momento.

Ao escolher a Zendesk como parceira de tecnologia, o Grupo SOMA investiu inicialmente em soluções de atendimento via chat e suporte por e-mail e, posteriormente, incluiu o atendimento via WhatsApp integrado à plataforma.

Como resultado, elevou a taxa de satisfação de atendimento de 69% para 95%. O uso das soluções Zendesk, alinhado ao propósito de oferta para o consumidor, cria um time dedicado para fidelizar clientes e indicar novos produtos.

Boas práticas de uso em plataforma de atendimento omnichannel

A seguir, separamos três dicas rápidas para que, além da adesão a uma plataforma, sua empresa desenvolva uma estratégia omnichannel bem-sucedida. Confira!

1. Tenha um site responsivo

Um site responsivo nada mais é do que um site que se adapta ao tamanho das páginas e das telas de exibição. 

Na prática, significa que seus clientes poderão encontrar um site legível e sem distorções. E por que isso importa em um atendimento omnichannel?

Segundo a pesquisa Consumo on-line no Brasil, da CNDL e SPC Brasil, 87% dos brasileiros utilizam os smartphones para fazer compras. Ou seja, os dispositivos móveis são verdadeiros aliados para os esforços de atração de clientes e vendas.

Para melhorar a experiência, é essencial que o site das empresas se adapte para celulares ou tablets, ainda mais se considerarmos que 25% das pessoas que compram on-line abandonam uma página se o carregamento demora mais de quatro segundos.

2. Não se esqueça do atendimento ao cliente nas redes sociais

Muito se fala sobre uma estratégia de atendimento unificada, mas poucas empresas atendem às expectativas dos clientes no suporte via redes sociais porque seus esforços estão amplamente direcionados para outros canais. 

Os clientes que acionam as empresas pelas redes sociais também esperam respostas rápidas, mas o tempo médio de retorno das organizações líderes de mercado é de 157 minutos e 12% sequer respondem às mensagens nas mídias sociais.

O atendimento nas mídias sociais pode elevar os índices de satisfação e engajamento do público, desde que feito com o mesmo comprometimento que o atendimento em outros canais. Esta é a premissa de uma estratégia omnichannel!

3. Aperfeiçoe o autoatendimento

Os consumidores estão cada vez mais à vontade com a presença de chatbots no autoatendimento. Inclusive, nosso relatório CX Trends mostra que 72% apontam melhorias perceptíveis na qualidade e redução nos níveis de insatisfação com o recurso.

O estudo da Zendesk comprova que a maioria dos consumidores acredita que os bots e o atendimento ao cliente com inteligência artificial são eficientes para problemas simples, respostas rápidas e para fornecer informações confiáveis.

Os clientes desejam ter autonomia no atendimento, e isso significa que nem sempre querem entrar em contato com um atendente. Assim, quanto mais agilidade tiverem para resolver seus problemas, mais agradável será sua experiência.

Então, por mais que os clientes não consigam encontrar determinadas informações sozinhos, é essencial que a disponibilidade de informações confiáveis esteja sempre à mão — e é nesse sentido que o autoatendimento se torna tão importante em uma estratégia omnichannel.

Proporcione uma experiência de excelência por meio de uma plataforma omnichannel

Ao longo do artigo, você entendeu o que é a plataforma omnichannel, conheceu os principais benefícios da estratégia, diferenças para sistemas multichannel e crosschannel e também cases de sucesso com esse tipo de atendimento. 

Lembre-se de ter em mente que clientes diferentes têm necessidades e preferências diferentes e gostam de usar quase sempre o mesmo canal. Para outros, essa escolha depende do contexto e da necessidade.

O sistema de atendimento omnichannel, além de proporcionar uma experiência melhor para o cliente, otimiza o trabalho do agente e o tempo de resposta, já que ele tem acesso a todas as interações anteriores. 

Ou seja, devido a essa estratégia, as empresas que utilizam abordagens omnichannel estão fazendo cada vez mais sucesso com o público. 

Assim, o Zendesk Service surge como uma solução para a sua empresa. 

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e cria uma experiência de atendimento melhor, além de ter a opção de atender cada um conforme suas respectivas preferências e centralizar os dados de todos os canais em um só lugar. 

Adicionalmente, conta com um complemento de inteligência artificial com IA generativa, que  promove experiências conversacionais mais humanizadas e ainda fornece insights para embasar a personalização do atendimento em diversos momentos da jornada.

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