Plataforma omnichannel: tudo o que você precisa saber para otimizar seu atendimento

Você, que lê este artigo agora, provavelmente utiliza inúmeros canais para conversar com seus amigos e familiares, não é mesmo? Contatos iniciados por uma rede social são retomados por telefone ou pessoalmente com grande naturalidade e facilidade. 

Agora, vamos projetar esse cenário no seu negócio: milhares de clientes usando inúmeros canais o tempo todo sem uma plataforma omnichannel. Administrar toda essa informação seria bem desafiador.

O sistema de suporte omnichannel permite que as conversas sejam direcionadas para um mesmo diretório, o que ajuda a criar uma experiência do cliente articulada e a oferecer respostas efetivas em tempo hábil. 

Aliás, nos dias de hoje fornecer respostas aos clientes é tão importante quanto monitorar quando e onde eles entram em contato com você e continuar cada conversa exatamente onde a interação anterior parou. 

Prova disso são os resultados obtidos em estudos sobre o tema: segundo pesquisa da Harvard Business Review, por exemplo, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra.

Ao longo deste artigo, falaremos sobre como a plataforma omnichannel contribui para a integração entre etapas da jornada do consumidor, a qual está se tornando cada vez mais complexa e com diversos pontos de contato, tais como aplicativo, chatbot, e-mail marketing, redes sociais, e-commerce e loja física, para citar alguns exemplos.

Dessa forma, por meio de uma plataforma omnichannel é possível ganhar mais eficiência nos processos e proporcionar experiências mais satisfatórias para os clientes.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é plataforma omnichannel?
• Por que usar uma plataforma omnichannel?
• Como direcionar efetivamente a equipe em uma estratégia de atendimento omnichannel
• Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel
• Boas práticas de atendimento ao cliente omnichannel

O que é plataforma omnichannel?

Plataforma omnichannel (ou plataforma de atendimento omnichannel) é uma ferramenta que permite a otimização da gestão das interações realizadas em todos os pontos de contato de uma empresa. 

O objetivo é otimizar a experiência do consumidor, que não deve perceber a diferença no atendimento prestado em cada canal, para que seja verdadeiramente imersiva e, ao mesmo tempo, fluida e natural. 

Assim, com ela é possível tornar os canais complementares e fazer com que tal atendimento seja contínuo, lembrando sempre que cada cliente tem necessidades específicas e preferências distintas.

Além disso, o cliente tem uma experiência melhor com a marca, pois não precisa ficar repetindo as informações já que todos os dados ficam centralizados em uma só plataforma. E mais: isso transparece organização e segurança. 

Uma plataforma omnichannel também permite atualizar o histórico do cliente com muito mais facilidade, tanto pelo time de vendas quanto pela área de atendimento, o que deixa todos mais alinhados e em sincronia.

Por que usar uma plataforma omnichannel? 

Separamos abaixo alguns dos principais benefícios de investir em um software de atendimento omnichannel:

• atendimento ágil e confiável;
• melhor experiência dos clientes;
• apoio ao cliente a qualquer hora, em qualquer canal;
• clientes fiéis e engajados;
• redução de custos e orçamento sustentável.

Confira todos os detalhes sobre cada um deles a seguir.

Atendimento ágil e confiável

Apostar em uma experiência omnichannel traz resultados diretamente ligados à satisfação do cliente, como a já mencionada agilidade no atendimento.

Segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente” da Zendesk, apenas 42% das empresas oferecem dois ou mais canais de suporte, 70% dos consumidores afirmam que compram mais de empresas que oferecem experiências integradas.

Ou seja, há um conflito entre a expectativa do consumidor e a realidade do mercado, o que afeta os níveis de satisfação, por sua vez.

Além disso, a confiabilidade das informações trocadas também é um diferencial. Como os clientes não precisam repetir seus dados a cada novo contato feito com a empresa, eles passam a confirmar mais na marca pois percebem que ela é organizada.

Isso atende às expectativas de 70% dos consumidores que responderam à mesma pesquisa e disseram que esperam que qualquer atendente com quem interagem tenha um contexto problema sobre a sua situação, sem que precisem repetir as mesmas afirmações ou dúvidas para eles.

E mais: 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Desse modo, um suporte omnichannel ajuda a responder ambas as situações, na medida em que integra dados, construindo uma base que permite consultas e atualizações sobre o histórico do cliente, e fornece tais informações de forma automatizada, poupando tempo de consulta entre os times de suporte e atendimento. 

Melhor experiência dos clientes

A estratégia omnichannel é a integração de diferentes canais de uma empresa e tem como objetivo proporcionar uma melhor experiência do cliente com a marca por meio de um atendimento de excelência.

O atendimento de excelência, por sua vez, é um dos caminhos mais seguros para gerar bons sentimentos no cliente, visto que 66% dos que costumam interagir com o time de suporte afirmam que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

Claro, isso envolve, além do atendimento em si, os canais que utilizam para entrar em contato com uma empresa. 

Imagine que você, como consumidor, precisa resolver urgentemente um problema e, para conseguir contato, deve utilizar um canal de atendimento com o qual não tem afinidade. Isso seria frustrante, concorda?

Assim, esse é um dos principais benefícios de se investir em uma plataforma omnichannel, pois o atendimento realizado passa a ser mais fluído, natural e integrado, de modo que o consumidor tem a sensação de “continuidade” ao entrar em contato com uma marca pelos seus canais de preferência.

Apoio ao cliente a qualquer hora, em qualquer canal

Por meio de uma plataforma omnichannel é possível estar presente em todos os pontos de contato pelos quais um cliente pode passar ao longo de sua jornada com uma empresa, de modo que será possível atendê-lo a qualquer hora, no canal que for mais conveniente para ele naquele momento.

Viabilizar isso está diretamente ligado à geração de receita, uma vez que 64% dos clientes gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão, de acordo com o nosso relatório.

Com essa estratégia o consumidor omnichannel também não precisa sair de um canal para resolver um problema, o que resultaria em uma experiência ruim para ele. 

E mais do que isso: uma plataforma omnichannel fornece autonomia para os clientes, que podem iniciar e interromper o atendimento quando quiserem, da mesma forma que retomam o contato quando for mais conveniente, o que atende os 66% dos consumidores que querem que as interações com o atendimento não interrompam sua ação atual, também segundo o relatório da Zendesk.

Inclusive, vale lembrar que o canal de preferência de um cliente pode mudar inúmeras vezes ao longo de sua jornada, por isso é tão importante oferecer um atendimento contínuo e evitar que ele precise repetir informações que já foram fornecidas em contatos anteriores.

Por exemplo, se no pré-venda o cliente acionar a empresa via chat do site, ele espera ser rapidamente atendido. Por outro lado, se no pós-venda o mesmo cliente acionar o atendimento nas redes sociais, ele também espera um atendimento ágil e não quer começar todo o processo do zero.

Clientes fiéis e engajados

Marcas que proporcionam uma experiência de excelência em todos os canais em que atuam têm mais chances de fidelizar seus clientes e mantê-los engajados. Afinal, ter uma boa experiência com a marca ou serviço adquirido é, sem dúvidas, um dos maiores desejos de um cliente. 

Para corroborar com isso, o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index” aponta que as expectativas de um cliente em relação a uma marca registraram um aumento de 250% nos últimos anos. 

Isto é, quando empresas investem em boas estratégias, como uma boa plataforma omnichannel, a qual integra e oferece canais diversificados e ágeis de contato, o resultado é um só: excelência no atendimento, fidelização e engajamento. 

E, sabe de uma coisa? Um cliente fiel a uma marca torna-se um verdadeiro porta-voz: 80% deles indicam a empresa a familiares e amigos e 60% produzem boas avaliações sobre a marca nas redes sociais depois de uma boa experiência, de acordo com a pesquisa da KPMG. 

Redução de custos e orçamento sustentável

Você já imaginou que investir em uma plataforma omnichannel pode interferir positivamente na receita da sua empresa? E tudo isso tem a ver, novamente, com a fidelização dos clientes. 

De acordo com o relatório da Marketing Dive, um aumento de 7% na lealdade dos clientes pode aumentar os lucros vitalícios por cliente em até 85%! Além disso, um aumento de 3% na lealdade de um consumidor pode levar a uma redução de até 10% dos custos, dependendo do setor. 

Esses são os fatos: investir em soluções omnichannel pode trazer retornos significativos para o seu negócio. 

Como direcionar efetivamente a equipe em uma estratégia de atendimento omnichannel 

Agora que já entendemos como uma plataforma omnichannel pode dar um gás na experiência do cliente e impactar nos resultados do seu negócio, vamos à parte prática: por onde começar?

1. Identificar as plataformas que seus clientes utilizam diariamente

O primeiro passo para implementar uma estratégia omnichannel é identificar as plataformas, canais e dispositivos que seus clientes mais utilizam. 

Além disso, é necessário entender como se comportam nesses canais, qual o tom de voz que utilizam para se comunicar e quais são os pontos mais problemáticos dessas interações.

Nessa primeira etapa, a sua mentalidade deve estar voltada para a eliminação de suposições. Busque dados concretos que embasam esses insights.

Essas informações formarão os pilares de sustentação da sua estratégia omnichannel, por isso, oriente-se por dados. Caso contrário, os riscos de desenvolver uma estratégia falha serão uma realidade e poderão afetar a reputação da sua empresa e o seu relacionamento com os clientes.

2. Estruturar o trabalho do time de atendimento

O primeiro passo é compreender a importância da equipe na experiência do cliente. Por mais que as ferramentas automatizadas agilizem e otimizem o trabalho, concentrar esforços da forma correta ajuda muito na obtenção de melhores resultados. 

Uma dica importante para entender como executar com sucesso a estratégia em uma plataforma de atendimento omnichannel é decidir como será a resposta dos agentes aos canais: o time será segmentado por canal ou fará uma gestão multicanais? Lembre-se de pesar os prós e contras de cada abordagem para tomar a decisão mais compatível ao seu modelo de negócio. 

De acordo com o relatório da Zendesk já citado aqui, é evidente o reconhecimento de que os clientes esperam que suas experiências sejam unificadas em todos os canais. Por essa razão, 70% dos líderes de negócios esperam que os agentes expandam suas funções e responsabilidades ainda neste ano, enquanto 72% acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno da experiência do cliente aumentará a eficiência operacional.

Ou seja, para ficarem mais ágeis, as equipes de suporte precisam ser capazes de escalar rapidamente suas operações, otimizar os fluxos de trabalho entre as equipes e encontrar oportunidades para reduzir a demanda dos agentes.

3. Definir uma estratégia de atuação para cada canal

Outro ponto de atenção é entender que cada canal exige uma abordagem diferente em função de suas características. 

Por isso, a implantação de uma estratégia exige observação prévia de volume, horários de maior incidência de contatos, comportamento e nível de exigência dos clientes em cada um dos tipos de atendimento disponíveis. 

4. Trabalhar para oferecer um atendimento em tempo real

Como mostra o nosso relatório, 72% dos consumidores querem atendimento imediato, o que nos leva a nossa última dica: o sucesso de uma estratégia de atendimento omnichannel está relacionada à capacidade da empresa de ser responsiva em tempo real. 

Isso significa ter disposição para captar desvios e oportunidades e ajustá-las durante a jornada do cliente, sem esperar que os processos se concluam para que sejam avaliados. 

Ao centralizar todas as informações em um só lugar, não é preciso investir em inúmeras plataformas para a gestão do atendimento ao cliente em diferentes canais. Com a operação omnichannel todo o processo é otimizado e a empresa sai ganhando ao reduzir seus custos com essa estratégia. 

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel 

Em um mundo tecnológico e repleto de soluções para centralizar a comunicação e enriquecer a experiência do usuário, é importante termos em mente as diferenças entre alguns dos mais populares conceitos relacionados à integração de canais. 

Por isso, a seguir, falaremos sobre as diferenças entre soluções omnichannel, multichannel e crosschannel. 

Omnichannel 

O grande diferencial do omnichannel é a unificação dos canais e pontos de contato com foco na experiência do cliente. 

Uma plataforma omnichannel possibilita a complementaridade dos canais durante toda a jornada do consumidor, desde seu primeiro touchpoint até o fechamento da venda. 

Além disso, o uso da plataforma e da convergência de dados permite um atendimento ao cliente contínuo e otimizado, o que reduz a necessidade de repetição das mesmas informações em diferentes canais.

Multichannel

O conceito de multichannel — ou, em português, multicanal — está relacionado à disponibilização de diversos canais para o cliente. 

Diferente do omnichannel, no atendimento multicanal não há integração pressuposta entre eles, o que proporciona, via de regra, incompatibilidades no atendimento (com direcionamentos diferentes para uma mesma questão) e incongruências entre ofertas feitas nas lojas físicas e nas virtuais, por exemplo. 

Um exemplo prático e bastante comum de multicanal era frequentemente visto em lojas varejistas que passavam a trabalhar com e-commerces: preços diferentes para os mesmos produtos oferecidos em lojas físicas e digitais, promoções que não se aplicavam a um dos canais, atendimentos descentralizados e até concorrentes, para citar alguns exemplos.

Crosschannel

Crosschannel é, possivelmente, o conceito que mais se aproxima do omnichannel. Nesse caso, a essência da ferramenta é cruzar informações entre os canais, proporcionando uma experiência do cliente mais fluida. 

Em uma estratégia crosschannel, o cliente pode, por exemplo, fazer uma compra on-line e solicitar a retirada na loja, sem prejuízo algum sobre a oferta veiculada no site. 

Apesar de já representar uma evolução em comparação com o multicanal (onde não há integração entre as ferramentas de comunicação que, em alguns casos, até concorrem entre si), o crosschannel é visto como um passo anterior ao omnichannel, o qual integra não apenas os canais, mas todos os pontos de contato em busca de um atendimento mais satisfatório. 

Para inspirar: cases de sucesso que usam a plataforma omnichannel como estratégia 

Selecionamos dois cases para mostrar a eficiência do uso de uma plataforma omnichannel, confira.

EasyTaxi

O app do Easy Taxi nasceu em junho de 2011 durante o Startup Weekend Rio, no Rio de Janeiro, Brasil. Hoje, o Easy Taxi está presente em 30 países e mais de 420 cidades, redefinindo a maneira de pedir um táxi ao redor do mundo.

A empresa utiliza a plataforma omnichannel de atendimento da Zendesk para fornecer aos agentes de atendimento acesso a todo histórico de relacionamento entre os canais de contato com o cliente. 

Dessa forma, promove um atendimento integrado, unificado e eficiente, uma vez que prepara o agente para resolver verdadeiramente o problema do cliente.

Ter essa estratégia é fundamental, afinal, a Easy Taxi atua em três frentes: com uma rede de mais de 400 mil taxistas, mais de 20 milhões de passageiros e, ainda, com mais de 2 mil clientes corporativos ao redor do mundo. 

99designs

A 99designs é o maior mercado de design gráfico do mundo. Desde 2008, a empresa conecta mais de um milhão de empresas a designers freelancers equipados com as ferramentas e a habilidade artística para transformar as visões de uma marca em realidade.

Em busca de formas de trabalhar integradas e eficientes, substituiu três sistemas pela solução omnichannel da Zendesk.

Para eles, os maiores benefícios de uma plataforma omnichannel são a possibilidade de aprender continuamente sobre chamadas, chats e e-mails de forma convergente. 

A 99designs tem cerca de 30 mil tickets/mês/canal, e, com a plataforma omnichannel da Zendesk, acumula 97% de CSAT. 

Confira mais omnichannel cases aqui.

Boas práticas de atendimento ao cliente omnichannel

A seguir, separamos X dicas rápidas para que além da adesão a uma plataforma, sua empresa desenvolva uma estratégia omnichannel bem-sucedida. Confira!

Tenha um site responsivo

Um site responsivo nada mais é do que um site que se adapta ao tamanho das páginas e das telas onde está sendo exibido. 

Na prática, isso significa que seus clientes poderão encontrar um site legível e sem distorções. E por que isso importa em um atendimento omnichannel?

Segundo a pesquisa Consumo on-line no Brasil, da CNDL e SPC Brasil, 87% dos brasileiros utilizam os smartphones para fazer compras. Isto é: os dispositivos móveis são verdadeiros aliados para os esforços de atração de clientes e vendas, e para uma melhor experiência, é essencial que o site das empresas seja adaptado para celulares ou tablets, ainda mais se considerarmos que 25% das pessoas que compram on-line abandonam uma página se ela demora mais de 4 segundos para carregar.

Não se esqueça do atendimento ao cliente nas redes sociais

Muito se fala sobre uma estratégia de atendimento unificada, mas poucas empresas conseguem atender às expectativas dos clientes no que tange o atendimento ao cliente nas redes sociais, muitas vezes porque seus esforços estão amplamente direcionados para outros canais. 

Os clientes que acionam as empresas pelas redes sociais também esperam respostas rápidas, mas o tempo médio de resposta das empresas líderes de mercado é de 157 minutos, sendo que 12% das empresas sequer respondem às mensagens nas mídias sociais.

O atendimento nas mídias sociais pode elevar os índices de satisfação e engajamento do seu público, desde que seja feito com o mesmo comprometimento que o atendimento em outros canais. Esta é a premissa de uma estratégia omnichannel!

Aperfeiçoe o autoatendimento

Os consumidores estão cada vez mais à vontade com a presença dos chatbots no autoatendimento. Inclusive, nosso relatório CX Trends mostra que 72% apontam melhorias perceptíveis na qualidade e os níveis de insatisfação continuam caindo.

O estudo da Zendesk também comprova que a maioria dos consumidores acreditam que os bots e o atendimento ao cliente com inteligência artificial são eficientes para problemas simples, respostas rápidas, e para fornecer informações confiáveis.

Os clientes desejam ter autonomia no atendimento, e isso significa que nem sempre querem entrar em contato com um atendente, e que quanto mais agilidade tiverem para resolver seus problemas, mais agradável será sua experiência.

Então, por mais que os clientes não consigam encontrar determinadas informações sozinhos, é essencial que a disponibilidade de informações confiáveis esteja sempre à mão, e é nesse sentido que o autoatendimento se torna tão importante em uma estratégia omnichannel.

Como proporcionar uma experiência de excelência por meio de uma plataforma omnichannel

Ao longo deste artigo você conseguiu entender o que é a plataforma ominichannel, conheceu os principais benefícios da estratégia, diferenças para multichannel e crosschannel e também cases de sucesso que já utilizam esse tipo de atendimento. 

Lembre-se de manter em mente que clientes diferentes têm necessidades e preferências diferentes. Alguns gostam de usar quase sempre o mesmo canal. Para outros, essa escolha depende do contexto e da necessidade.

O sistema de atendimento omnichannel, além de proporcionar uma melhor experiência para o cliente, também otimiza o trabalho do agente e o tempo de resposta, visto que ele tem acesso a todas as interações anteriores. Ou seja, é por isso que as empresas que utilizam abordagens omnichannel estão fazendo cada vez mais sucesso com o público. 

Assim, o Zendesk Service surge como uma solução para a sua empresa. 

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento, além de ter a opção de atender cada um dos clientes de acordo com suas respectivas preferências e centralizar os dados de todos os canais em um só lugar. 

Adicionalmente, conta com um complemento de inteligência artificial com IA generativa, que  promove experiências conversacionais mais humanizadas e ainda fornece insights para embasar a personalização do atendimento em diversos momentos da jornada.

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