O que é uma política de atendimento ao cliente? Como criar a sua?

Uma política de atendimento ao cliente é um conjunto de normas e boas práticas que visam organizar, padronizar e otimizar o relacionamento entre sua empresa e seus clientes. 

Em uma realidade na qual o atendimento é mais importante para o cliente do que o preço ou a qualidade do produto (61% dos consumidores afirmam isso), é fácil entender porque se concentrar na criação de uma política de atendimento ao cliente pode gerar tanto impacto nos resultados do seu negócio. 

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é política de atendimento ao cliente?
• Principais aspectos da política de atendimento ao cliente
• Ferramentas para otimizar o trabalho da equipe de atendimento

O que é política de atendimento ao cliente?

A política de atendimento ao cliente é um documento que define quais são as posturas e processos que toda a equipe de atendimento da empresa deve adotar ao se relacionar com clientes, leads, prospects e usuários.

Além disso, o material segue premissas relacionadas à qualidade do relacionamento com o cliente, na busca constante da satisfação do consumidor. 

Mas, afinal, quais são essas premissas? O que define se um atendimento é ou não de qualidade?

Essa resposta depende do público que a sua empresa atende. Isso porque as características que eles apresentam é que vão indicar quais as suas principais reais demandas. 

Por isso, uma das práticas para criar uma política de atendimento eficiente é aplicar pesquisas com seus clientes, buscando entender o que é importante para eles sentirem que estão vivendo uma boa experiência com o atendimento da empresa. 

Entretanto, uma outra forma de buscar insights é usando pesquisas do mercado, que demonstram o que parte dos consumidores estão querendo. 

O Relatório de Tendências para a Experiência do Cliente da Zendesk, por exemplo, organizou uma lista de aspectos que fazem o consumidor sentir que está vivendo uma experiência de qualidade com a empresa. Essa lista foi criada a partir de uma pesquisa realizada com diferentes compradores. Na imagem abaixo você tem acesso ao resultado. 

Como você pode perceber, oferecer um suporte com tempo médio de atendimento reduzido, é uma das principais demandas dos consumidores. 

É bem possível que essa seja uma necessidade dos clientes da sua empresa, afinal, ninguém suporta esperar para receber atendimento. Mas, como resolver isso? Sua política de atendimento ao cliente pode incluir diferentes solicitações como:

• autoatendimento, 
• chatbot, 
• sistemas de gestão que permitem acesso ao histórico dos clientes, e mais. 

Perceba como cada aspecto da lista de preferências do público pode ser trabalhado para tornar seu setor mais completo e eficiente. 

A partir da criação de uma política de gestão, a empresa deve treinar a equipe de atendimento ao cliente para aplicar, na prática, o que está descrito em teoria. 

Além disso, é indispensável o acompanhamento contínuo dos indicadores de atendimento e a aplicação de pesquisas para a coleta de feedback desses consumidores.

As indicações presentes no documento devem pautar todas as ações criadas para o atendimento de clientes B2C ou B2B. 

A política de atendimento ao cliente deve estar relacionada a missão, visão e valores da empresa, bem como alinhada à imagem do negócio e ao perfil dos clientes.

Não é possível deixar de lado o fato de que esse departamento, e o resultados alcançados por ele, é extremamente estratégico para:

• garantir a satisfação dos clientes,
• manter a reputação da empresa, 
• fidelizar clientes, 
• gerar mais receita, e mais. 

De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%. Já o relatório da Call Miner ‘s indica que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Perceba como o impacto de uma política de atendimento eficiente gera resultados em cadeia que são muito estratégicos para o negócio.

O que é cliente B2B e B2C?

Antes de seguirmos a explicação sobre a criação de uma política de atendimento ao cliente, que seja eficiente, vamos fazer uma pausa para explicar o que é cliente B2B e cliente B2C. 

B2B significa business-to-business, ou seja, é uma empresa que tem como público alvo outras empresas. Por exemplo, uma agência de publicidade, tem como clientes outras empresas. Assim como um sistema de automação de marketing, geralmente, também tem como clientes outras empresas. 

Negócios B2B, ou Business-to-Customers, tem como público-alvo os consumidores finais de um produto ou serviço. Por exemplo, uma loja de brinquedos, geralmente, tem como público-alvo o consumidor final. 

Independente do modelo de trabalho da sua empresa, criar uma política de atendimento ao cliente deve ser uma preocupação. Afinal, conquistar e reter clientes é uma necessidade de todos os tipos de organizações. 

Principais aspectos da política de atendimento ao cliente 

Entendido o que é política de atendimento ao cliente passamos para a fase de compreender quais critérios devem ser considerados na criação dessa política. 

A seguir, listamos seis aspectos que devem estar presentes na criação de uma política de atendimento ao cliente:

1. Entenda quem são os seus clientes
2. Humanize seu atendimento
3. Priorize o sucesso do cliente
4. Agilidade no tempo de resposta
5. Nunca se esqueça do pós-venda
6. Construa uma estrutura omnichannel

Entenda sobre cada etapa, a seguir. 

1. Entenda quem são os seus clientes

A política de atendimento é voltada para melhor atender aos clientes, isso quer dizer que para definir o que será visto como positivo ou negativo por eles, é fundamental conhecê-los, concorda? 

Se você tem clientes altamente conectados, que fazem tudo pelo smartphone, desde o pagamento de contas até a comunicação com amigos além de suas compras, é fácil entender que para ele, uma comunicação ágil e online com a sua empresa é fundamental. 

Dessa forma, entenda quem são as personas que a sua empresa atende, sendo o mais detalhista possível. Assim você compreenderá quais são as suas reais necessidades. 

Uma outra dica é conversar com seus melhores clientes atuais e entender o que é importante para ele em um bom atendimento. 

Busque coletar informações que estejam relacionadas desde o canal pelo qual ele deseja se comunicar até as necessidades em relação a suporte e ao produto. 

Essa é uma forma de entender quem são e o que esperam os seus clientes. 

De fato, o Relatório de Tendências para a Experiência do Cliente da Zendesk, sobre o qual já falamos, mostra que “o suporte está disponível no meu canal favorito” é importante para mais de 30% dos consumidores que participaram da pesquisa sobre o que é relevante para considerarem uma experiência de atendimento positiva. 

Outros fatores, também foram levantados, por exemplo, “conseguir resolver meu problema rapidamente” aparece em 60% das respostas.

Tudo isso indica que o caminho mais eficiente para criar e atualizar sua política de atendimento é perguntar aos clientes o que é importante para eles. Aplique uma pesquisa e monitore os resultados.

2. Humanize seu atendimento

Não confunda humanizar o atendimento com abrir mão da tecnologia para atender seus clientes. 

A tecnologia, ao contrário, ajuda no atendimento humanizado quando permite que sua empresa esteja presente em diferentes canais, quando e onde o cliente precisa. 

Além disso, por meio da tecnologia é possível ter um histórico atualizado da relação do cliente com o negócio, todas as suas dores e necessidades. 

Tudo isso contribui para oferecer um atendimento personalizado e único para cada um, mesmo que isso seja feito por um robô (como no caso do atendimento via chatbot para empresas). 

Em uma política de atendimento ao cliente, elimine conversas mecânicas entre seus atendentes e seus clientes. Para isso inclua valores como empatia e proatividade nas diretrizes compartilhadas com a equipe de atendimento. 

3. Priorize o sucesso do cliente

Muito mais do que responder a perguntas e oferecer suporte, uma política de atendimento ao cliente que seja atual se preocupa em ajudar o cliente a alcançar o sucesso a partir do uso da sua solução. 

Atualmente, as empresas estão adotando a criação de um departamento de customer success que tem como objetivo contribuir de maneira estratégica para o uso da solução ofertada pela empresa, em busca da satisfação do consumidor  com o item que foi adquirido ou do serviço que é prestado.

Empresas de SaaS, por exemplo, não podem deixar de incluir esse conceito em sua política de atendimento ao cliente.

Esse é um elemento fundamental para garantir o acesso a benefícios como:

• retenção, 
• aumento do lifetime value, 
• aumento do ticket médio do negócio. 

4. Agilidade no tempo de resposta

3/4 dos clientes online esperam resolver seus problemas em 5 minutos. Diante disso, a agilidade no atendimento e na solução do problema do cliente deve ser considerada na criação de uma política de atendimento de qualidade. 

Pense em como você acha horrível ficar ouvindo aquela musiquinha de espera em uma ligação para uma empresa com a qual se relaciona e é cliente. 

Existem muitas formas de resolver esse problema como:

• Soluções de autoatendimento;
• Chat;
• Chatbot com inteligência artificial;
• Softwares de atendimento ao cliente;
• Canais de comunicação por WhatsApp e mais. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk permite que sua equipe de profissionais identifique quem é o cliente que está entrando em contato, qual é o histórico dele com a empresa, o que já foi testado para solucionar seus problemas, quais problemas ele já teve e muito mais. 

Ter acesso a esse histórico de cada consumidor contribui para diversas frentes do negócio como:

• ajuda a agilizar o trabalho, 
• evita que o cliente tenha que repetir toda a relação que já teve com a sua empresa,
• mostra que você sabe quem ele é e o valoriza, 
• permite um atendimento humanizado e personalizado.

Em suma, incluir em sua política de atendimento ao cliente contribui para maior agilidade e qualidade de atendimento, elementos que afetam diretamente a satisfação do consumidor 

5. Nunca se esqueça do pós-venda

Uma venda não acaba na venda. Uma política de atendimento ao cliente deve incluir as etapas de pós-venda. 

Nela sua empresa busca saber como está sendo a experiência do cliente com seu produto ou serviço e se há dúvidas.

O pós-venda, além de importante elemento de satisfação do consumidor, é uma das formas de ampliar os resultados financeiros da empresa. 

Um artigo publicado na Harvard Business Review, mostrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em lucros entre 25% e 95%.

Logo, uma política de atendimento ao cliente que considere o pós-venda e o customer success também é importante para os resultados financeiros da organização. 

6. Construa uma estrutura omnichannel

Estar presente onde e quando o cliente precisar de você é uma das principais demandas atuais quando o assunto são as políticas de atendimento ao cliente. 

O atendimento omnichannel prioriza a presença em múltiplos canais e a integração desses canais. 

Empresas com estratégias omnichannel apresentam uma taxa de retenção de clientes de 89%, contra apenas 33% de retenção em empresas com baixo investimento em omnichannel. 

Ferramentas para otimizar o trabalho da equipe de atendimento

Já falamos acima sobre o software de atendimento ao cliente da Zendesk, mas é importante reforçar o papel da tecnologia na gestão de clientes em todas as etapas da jornada de compra. 

O uso de sistemas de controle de cliente impactam múltiplas áreas da organização, entre elas a empresa tem acesso a uma plataforma completa e uma solução de atendimento moderna que oferece um leque de funcionalidades que contribuem para a melhoria da experiência de atendimento, bem como para a criação e implementação de uma política de atendimento eficiente e atual. 

Entre as funcionalidades e recursos encontrados na ferramenta estão: 

• soluções omnichannel, com atendimento em múltiplos canais de forma integrada,
• interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas de todos os canais e clientes, 
• capacidade de monitoramento e priorização dos atendimentos aos chamados dos consumidores,
• automação e chatbots com inteligência artificial,,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento para oferecer opções de autoatendimento e mais.

Entre as vantagens que você pode esperar da inclusão do sistema na política de atendimento ao cliente da empresa estão:

• maiores taxas de fidelização, 
• tickets médios mais elevados, 
• menores custos de aquisição e muito mais. 

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