Política de relacionamento com clientes e usuários: o que é e como criar a sua?

A política de relacionamento com clientes e usuários é um documento que contém todas as práticas e métodos que devem ser usados para contactar e se relacionar com os clientes e usuários de uma empresa.

Ele deve ser adotado por todas as equipes que se relacionam com os consumidores do negócio e ele precisa ter premissas como:

• segurança na troca e armazenamento de informações;
• qualidade no relacionamento com o cliente;
• satisfação na experiência do usuário.

Então como definir essa política de relacionamento com clientes e usuários? A resposta não é simples, pois ela depende estritamente de quem é o seu cliente, afinal cada indivíduo tem as suas necessidades e provavelmente você atende pessoas com demandas em comum.

Além de olhar com atenção para a satisfação do consumidor é importante estar a par das melhores práticas de mercado no âmbito da gestão do relacionamento com o cliente.

A sua empresa, pode, por exemplo, consultar relatórios como o da Zendesk que fala sobre as Tendências para a Experiência do Cliente da Zendesk.

Vantagens de criar uma política de relacionamento com clientes e usuários

A política de relacionamento com clientes e usuários funciona como um manual, para que todos os envolvidos possam seguir, visando a satisfação do consumidor e aplicando os melhores recursos e procedimentos disponíveis no mercado. 

Nos próximos tópicos, você verá as principais vantagens em adotá-la.

1. Mapeamento de problemas e padronização das soluções: 
2. Maior capacidade de resposta e interação entre a empresa e os usuários;
3. Redução do tempo de retorno ao cliente;
4. Prevenção de erros e resoluções mais rápidas;
5. Aumenta a retenção de clientes;
6. Aumenta a adesão de novos usuários;
7. Permite o mapeamento de perfis de consumidores;
8. Auxilia na melhora dos processos de vendas e marketing;
9. Torna o trabalho da equipe mais eficiente;
10. Diminuição de custos.

Boas práticas para criar uma política de relacionamento com clientes e usuários

1. Conheça os seus clientes

A política de relacionamento com clientes e usuários tem que estar diretamente ligada ao que seu público deseja e precisa, sendo assim, você precisará dispor de recursos que permitam quem são as pessoas que compra da sua empresa e quais são suas dores. 

Cada cliente é único, no entanto, é normal que as necessidades de muitos sejam semelhantes, dessa forma, é possível, a partir de uma pesquisa interna, com seus clientes e usuários, enxergar padrões e criar segmentos de clientes ou até mesmo definir algumas personas do seu negócio.

Dessa forma, você poderá iniciar o seu desenho de política de relacionamento com clientes e usuários.

2. Personalize o relacionamento

Se vamos criar personas e segmentar clientes, que são procedimentos que criam padrão, então como desenvolver um relacionamento personalizado?

Fazer uma gestão do relacionamento com o cliente por meio de uma política de relacionamento não significa deixar o processo engessado ou tratar o cliente como se o problema dele não fosse único, antes de mais nada, é importante tratá-lo com pessoalidade.

Para que a política de relacionamento com clientes e usuários tenha sucesso, ela precisa, antes de mais nada, estar apoiada em um bom software de gestão do relacionamento com o cliente, o famoso CRM.

Apesar da padronização, bons CRMs que existem no mercado, como o Zendesk Sell, apresentam a possibilidade do atendente conhecer a jornada do cliente  dentro da empresa e ver por quais problemas ele já passou, sendo assim, é possível que sua equipe de atendimento ofereça uma experiência customizada!

Leia também: Uma nova era de CRM conversacional conecta as conversas dos clientes com a empresa toda.

3. Tenha um tempo de resposta curto e realista

Para criar uma política de relacionamento com clientes e usuários eficiente é preciso que sua equipe de atendimento preze pela agilidade, no entanto, é preciso cuidado nesse ponto.

Não adianta ter um tempo de resposta curto, se você não conseguir sanar de forma completa o problema do seu cliente, lembre-se que a satisfação do consumidor é muito importante.

Então é importante segmentar os problemas de acordo com seu grau de complexidade, fazendo com que o tempo de retorno seja eficiente, mas principalmente eficaz.

Uma sugestão, é “etiquetar” cada atendimento, assim que ele entra nos canais da empresa, com seu grau de complexidade, de forma que ele seja tratado com a devida urgência e essas etiquetas devem estar listadas na política de relacionamento com clientes e usuários.

4. Invista no pós-venda

Philip Kotler, professor universitário e escritor que publicou diversos livros famosos na área de marketing, afirma que:

“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. 

Isso mostra a importância de ter uma política de relacionamento com clientes e usuários que esteja focada no pós vendas, pois é aqui, que novos negócios começam a existir!

O cliente após comprar de você, se relaciona com seu produto ou serviço, bem como com sua equipe de atendimento, dessa forma, é preciso zelar para que todo esse processo proporcione uma excelente experiência para o usuário. 

Por isso na sua política de relacionamento com clientes e usuários dedique uma parte importante para desenhar o que acontece com essa relação após a compra, se pergunte:

• o que fará meu cliente feliz?
• o que fará esse usuário indicar nosso serviço?
• o que fazer para que ele volte a comprar?

Empresas que se preocupam com a gestão do relacionamento com o cliente e padronizam isso por meio de um manual de boas práticas chamado política de relacionamento com clientes e usuários, com certeza são mais eficientes e vão mais longe!

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