POP - Procedimento Operacional Padrão: o que é? 8 vantagens

Quer garantir a qualidade nos serviços e atendimentos prestados pela sua empresa ou a padronização dos produtos ofertados? Então, você precisa desenvolver meios que garantam a consistência de suas operações, visando a otimização da gestão de processos. Uma solução eficiente é o Procedimento Operacional Padrão (POP).

Em poucas palavras, o POP é um documento que registra as etapas de uma tarefa, com o objetivo de criar procedimentos mais eficientes para a empresa, reduzindo o risco de erros e otimizando a performance da equipe, que passa a operar com mais dinamismo e sincronia. Tudo isso contribui para a melhoria da experiência do cliente.

Inclusive, a satisfação dos clientes é uma das principais vantagens da implementação do Procedimento Operacional Padrão, sendo este um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio. 

O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk mostra que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma boa experiência do cliente. Enquanto isso, 63% dos líderes de CX dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano. 

Outro ponto mostrado no levantamento que merece atenção é o fato de a agilidade estar no topo da lista de prioridades pós-COVID. Porém, para ficarem mais ágeis, as equipes devem escalar rapidamente suas operações, otimizar os fluxos de trabalho e encontrar oportunidades para reduzir a demanda dos agentes. 

A solução para isso? A implementação do POP: Procedimento Operacional Padrão. 

Para te ajudar a entender melhor como isso funciona na prática, preparamos este post, no qual explicamos o que é Procedimento Operacional Padrão, qual o seu objetivo, como fazer e como implementar essa prática nas rotinas da sua empresa.

O que é POP (Procedimento Operacional Padrão)?

O Procedimento Operacional Padrão ou Procedimento Operacional Padronizado é o documento que detalha todas as etapas de um processo. Ele descreve todas as tarefas necessárias para a realização de uma determinada atividade, além de trazer informações sobre ferramentas, materiais e outras observações pertinentes à rotina.

Em outras palavras, ele é como uma “receita” que visa garantir a qualidade das entregas por meio de orientações detalhadas para a execução dos procedimentos. 

O POP tem vários modelos e formatos, mas o essencial é documentar, com clareza, o que é preciso ser feito para que o time alcance excelência de forma contínua. 

Isso significa que este documento pode ser um guia, uma lista, um passo a passo, um checklist, enfim, o que fizer mais sentido no contexto da sua empresa, desde que ele cumpra a tarefa de padronizar os procedimentos estratégicos para a companhia. 

Qual o objetivo do POP (Procedimento Operacional Padrão)? 

Ter um POP estabelecido para atividades estratégicas garante que as etapas “saiam da cabeça de uma só pessoa” e se tornem propriedade da empresa. É claro que o conhecimento sempre será da pessoa responsável por criar o POP, mas é preciso que todos tenham fácil acesso a essas informações para que possam replicá-las. 

Afinal, este funcionário sairá de férias em algum momento, pode ficar doente e ter que se ausentar ou, até mesmo, sair da organização. Nesses casos, os padrões não são perdidos e outros colaboradores, igualmente capacitados, podem dar continuidade às atividades mantendo o mesmo padrão de qualidade.

Assim, o objetivo do Procedimento Operacional Padrão é documentar processos importantes para a empresa, de modo que possam ser replicados e executados por qualquer pessoa. Isso contribui para a padronização das entregas e manutenção da qualidade, além de facilitar o compartilhamento e acesso à informação.

8 vantagens do POP (Procedimento Operacional Padrão)

Ok, agora você já sabe em que consiste o Procedimento Operacional Padrão e qual o seu objetivo. Então, para deixar clara a importância do uso dessa documentação na sua empresa, listamos a seguir as principais vantagens que oferece. São elas: 

1. contribui para aumentar a satisfação dos clientes;
2. viabiliza a padronização de atividades estratégicas;
3. facilita o processo de delegação de tarefas;
4. otimiza o treinamento de novos funcionários;
5. reduz erros no dia a dia de trabalho;
6. possibilita a criação de um histórico de informações;
7. reduz problemas de comunicação;
8. confere maior controle para as tarefas.

Confira os detalhes de cada um desses benefícios:

1. Satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes é uma das maiores vantagens da implementação de um Procedimento Operacional Padrão, pois a devida estruturação e documentação de processos permite realizar atividades com mais eficiência e menos falhas, o que reflete diretamente na qualidade do serviço prestado ao consumidor. 

Tal serviço pode se dar tanto por meio do atendimento quanto pela entrega de soluções ou produtos. O ponto é: quando a empresa está organizada internamente, isso é rapidamente notado pelos clientes, que têm uma melhor experiência com a marca e tendem a ficar mais satisfeitos com ela.

2. Padronização de atividades

Considerando que o negócio é um só, é fundamental que a forma como as atividades são feitas também seja única, concorda? Imagine um consumidor que deseja tirar uma dúvida e, a cada atendimento, percorre um caminho diferente para ter suas questões sanadas. Não é a situação ideal, percebe?

Como o próprio nome já diz, o POP padroniza as tarefas, o que garante que todos irão executá-las da mesma maneira. Isso transmite ao cliente a imagem de uma companhia que opera em plena sincronia e devidamente estruturada. 

3. Maior facilidade para delegar tarefas

Imagine o seguinte cenário: um restaurante de um chef renomado, que tem um prato autoral. É claro que ele nem sempre estará presente no estabelecimento, assim como não fará todos os pratos para todos os clientes. É humanamente impossível!

Assim, tendo um Procedimento Operacional Padrão, os outros cozinheiros podem reproduzir aquele prato à perfeição e garantir a continuidade do trabalho.

Isso nada mais é do que delegar tarefas, certo? Com o POP, os procedimentos são repassados de forma que os demais funcionários mantenham o nível de qualidade previamente estabelecido.

4. Otimização do treinamento de novos funcionários

O POP também otimiza o treinamento de novos colaboradores, já que eles poderão ter em mãos toda a documentação necessária para executar o novo trabalho, ao passo que os “veteranos” conseguem treiná-los com mais rapidez e orientando-os com base nas diretrizes definidas no Procedimento Operacional Padrão. 

Desse modo, as atividades são passadas adiante sem o risco de que os padrões se percam no processo ou que as tarefas sejam executadas de forma diferente da esperada. 

5. Redução de erros no dia a dia de trabalho 

Outra vantagem do modelo de Procedimento Operacional Padrão é a redução dos erros na execução das atividades. Com todos os passos documentados, o time tem um referencial claro para seguir.

E mais: como os entraves diminuem, as tarefas tendem a transcorrer com mais rapidez, tornando a rotina mais ágil e produtiva. 

6. Formação de histórico e legado de informações 

Como explicamos anteriormente, todas as companhias têm processos. Porém, muitas vezes eles estão apenas na mente de uma única pessoa, sem existir a devida documentação disso. 

Por isso, ao desenvolver POPs, os procedimentos são detalhados, assegurando a criação de um histórico e de um legado de informações.

7. Diminuição de problemas de comunicação

Quando uma informação é repassada de uma pessoa para outra apenas de forma oral, existe uma grande chance de ocorrerem equívocos ou algum detalhe ficar de fora. Contudo, quando há um Procedimento Operacional Padrão estabelecido, essas falhas de comunicação são evitadas. 

Outros benefícios também relacionados à comunicação é que a repetição das orientações se torna desnecessária, assim como deixa de ser preciso reforçar explicações e a todo momento mostrar as diretrizes dos processos da empresa — tudo estará devidamente documentado no POP.

Com o documento em mãos, basta apresentá-lo aos membros da equipe responsáveis por executar as tarefas cotidianas. 

8. Mais controle das tarefas

Falando em tarefas, o POP ajuda a controlá-las melhor, não por falta de confiança nos funcionários, mas sim para garantir a manutenção da qualidade do serviço ou atendimento prestado. 

Por exemplo, é possível criar um checklist do que já foi feito e do que ainda está pendente para acompanhar o desenvolvimento das tarefas, gerenciar melhor o tempo de execução de cada uma delas e alocar colaboradores para evitar gargalos. 

Como fazer um Procedimento Operacional Padrão (POP)?

Antes de explicar como fazer o POP (Procedimento Operacional Padrão), é preciso conhecer os principais elementos que compõem esse tipo de documento. 

É claro que existem inúmeros formatos adotados e personalizados pelas empresas. Um POP para call center, por exemplo, pode ser um manual de atendimento ao cliente. Mas, se você precisa de um ponto de partida, confira abaixo quais informações normalmente estão presentes neste documento: 

• Nome do procedimento/tarefa/atividade/projeto: a nomenclatura correta ajuda a identificar com rapidez do que se trata o documento. Dica: vale criar um padrão de títulos para facilitar a organização;
• Objetivo: explicar para que serve o POP de forma sucinta e clara;
• Onde aplicar: mostrar em quais circunstâncias o POP deve ser usado;
• Autor: o documento também deve conter o nome de quem o produziu;
• Responsáveis: nesta parte, deve-se sinalizar os cargos responsáveis e não os nomes dos colaboradores, pois os funcionários podem mudar com o tempo, mas os cargos não;
• Ferramentas, equipamentos e materiais: mostrar os insumos necessários para a realização da tarefa;
• Siglas e definições: funciona como um “glossário” e deve ter as explicações de conceitos básicos presentes no POP;
• Documentos para consulta: são documentos de referência, como guias, manuais, cartilhas e qualquer outro material de apoio que facilite o desenvolvimento da atividade; 
• Procedimento: descrição de todas as etapas para realizar um determinado processo, seguindo a ordem de realização de cada uma e sinalizando os cargos responsáveis por elas. Aqui também vale acrescentar informações adicionais que possam facilitar a execução da tarefa, principalmente em casos em que existe mais de uma forma de realizá-la;
• Registros e documentações: mostrar onde os dados ficarão armazenados;
• Ano de criação: essa informação ajudará a manter o controle sobre os dois próximos tópicos;
• Histórico de modificações: após implementar um POP, é natural identificar oportunidades de melhoria, então as mudanças são bem-vindas, desde que haja um histórico do que foi modificado;
• Prazo para as próximas revisões: o documento também pode sinalizar qual a sazonalidade de revisão para assegurar que ele esteja sempre atualizado.

Esse pode ser considerado um modelo de Procedimento Operacional Padrão (POP), mas lembre-se de que ele deve se adequar às necessidades da organização e do time, então use os pontos mencionados acima como uma referência. 

Agora sim, podemos prosseguir com o nosso guia prático de como fazer um POP. 

Como fazer um Procedimento Operacional Padrão? Passo a passo

Melhor do que dar um exemplo de POP, preparamos um passo a passo com orientações detalhadas de como criar um Procedimento Operacional Padrão. Confira:

1. Reúna os colaboradores responsáveis pela tarefa que será descrita

O primeiro passo é reunir todos os colaboradores responsáveis pela tarefa em questão, pois eles poderão explicar detalhadamente como o processo funciona, o que precisa ser melhorado e quais são os pontos de atenção.

Caso seja você o responsável, é válido contar com a ajuda de um colega para ter mais clareza sobre como otimizar a atividade.

2. Faça um mapeamento das etapas necessárias para sua execução

Em seguida, faça o mapeamento de todas as etapas necessárias para a realização da tarefa, separe os documentos de apoio, selecione os cargos responsáveis e detalhe cada procedimento. 

Lembre-se de que tal detalhamento é imprescindível para garantir a eficiência do Procedimento Operacional Padrão. Para tanto, é necessário descrevê-lo com clareza e objetividade, considerando que, o que é fácil para uma pessoa executar, não necessariamente o será para outra. 

Com isso em mente, ficará mais fácil criar descrições realmente explicativas e que sejam compreendidas por todos. Portanto, ao elaborar o que será escrito, considere adicionar todas as informações necessárias para que as atividades sejam feitas conforme o padrão de qualidade esperado. 

3. Sinalize os pontos críticos para o bom funcionamento do processo

O próximo passo é sinalizar as etapas que demandam mais atenção, mostrando o que e como deve ser feito para que erros não aconteçam. Inclusive, falhas recorrentes são bons exemplos do que precisa ser evitado. 

4. Crie um checklist para facilitar o acompanhamento da tarefa

Por fim, considere acrescentar um “checklist” para o responsável verificar se todas as pendências foram devidamente finalizadas. 

Dica importante!

Buscar por um exemplo de POP pronto pode até ajudar, mas descarte desde já a ideia de “copiar e colar” o documento de outra empresa.

Ao criar os padrões, eles devem fazer sentido para o seu negócio e, para isso, é necessário que sejam personalizados de acordo com a realidade da sua empresa. Portanto, certifique-se de dedicar o tempo necessário para realizar essa atividade. 

Todas as organizações têm processos, mas nem todas têm padrões, e isso pode ser determinante para o seu sucesso (ou fracasso).

POP para call center: como funciona? 

Até aqui você já conseguiu entender o que é o Procedimento Operacional Padrão, conheceu suas vantagens e aprendeu como fazer um documento eficiente.

Agora vem a pergunta: o POP também se aplica no caso do call center? Claro!

O POP de atendimento ao cliente é fundamental para que agentes e líderes realizem um trabalho de excelência. Com as diretrizes corretas, todas as etapas são cumpridas e o consumidor fica satisfeito por receber um atendimento de qualidade.

Outro ponto relevante que merece destaque é que uma empresa deve seguir um padrão ao atender seus clientes, seja no call center, no suporte ou no pós-venda. 

Qual a importância do uso do POP no call center?

Considerando que existe uma rotatividade de colaboradores, assim como diferentes turnos e mais de uma liderança, contar com documentos que mantenham o trabalho organizado e dentro das diretrizes definidas se torna ainda mais relevante. 

Afinal, quando o consumidor entra em contato com uma instituição, espera “falar com a empresa” e, por consequência, sempre ser atendido da mesma forma.

A discrepância entre os contatos denuncia a falta de estruturação nos processos, transmitindo uma imagem de desorganização e de pouco cuidado com os clientes. 

Como o call center tem muitos processos e as informações precisam ser repassadas continuamente para diferentes colaboradores, o Procedimento Operacional Padrão assegura a continuidade do trabalho conforme o padrão previamente estabelecido.

Um exemplo de POP para call center, conforme mencionamos anteriormente, é o manual de atendimento ao cliente, já que nele é possível encontrar todos os detalhes sobre como proceder em cada situação para satisfazer os consumidores.

Também é válido criar um Procedimento Operacional Padrão para:

• fazer o cadastro de clientes e atualização dos dados;
• elaborar relatórios e apresentações; 
• fazer follow-ups;
• executar atividades administrativas;
• acompanhar metas.

É claro que esses são apenas exemplos, mas podem servir de inspiração para você começar a mapear quais atividades precisam de um POP, principalmente quando se trata do atendimento ao cliente, ponto crucial para o sucesso de qualquer negócio.

O estudo “Global State of Multichannel Customer Service Report”, da Microsoft, mostra que 79% dos respondentes brasileiros já deixaram de fazer negócios com uma marca por conta de uma experiência ruim de atendimento. 

Ou seja, quanto mais organizado e padronizado for o call center, suporte ou atendimento de modo geral, melhor será para o consumidor e, por consequência, para a marca também.

Como ter um bom atendimento no call center?

Um bom atendimento no call center depende de uma série de fatores, entre eles, vale destacar a preparação dos agentes, que devem ser treinados para oferecer um bom suporte, ouvindo o cliente com atenção e empatia. Outro elemento-chave é o uso de boas ferramentas, como um sistema de atendimento ao cliente dedicado.

Ademais, não podemos deixar de observar que, neste contexto, o Procedimento Operacional Padrão também tem um importante papel: garantir a padronização do suporte oferecido ao cliente, contribuindo para a construção de uma identidade coesa para a empresa, essencial para transmitir profissionalismo e segurança.

Como garantir a implementação e a continuidade dos POPs? 6 dicas

Iniciar uma mudança em uma empresa pode ser um desafio. Ainda assim, é preciso persistir para que os POPs sejam incorporados à rotina do negócio.

No começo, haverá resistência, talvez até reclamações (afinal, toda mudança é desconfortável). Porém, a longo prazo, a mudança será notável. 

Contudo, vale destacar que tão importante quanto implementar um Procedimento Operacional Padrão, é mantê-lo ativo, para que ele não caia em desuso. 

Então, veja algumas dicas para facilitar a implementação da nova metodologia.

1. Seja criterioso ao escolher as tarefas para aplicar o POP

Após aprender sobre o Procedimento Operacional, pode ser que você queira padronizar absolutamente todos os processos da sua empresa.

Porém, é preciso ter bom senso e entender quais são as maiores necessidades do negócio, a fim de priorizar e começar pelos pontos mais críticos. 

Também é crucial ter flexibilidade, pois não é tudo que precisa ter um POP. Então, faça uma análise minuciosa das tarefas da sua empresa, principalmente daquelas que são recorrentes e demandam um alto nível de qualidade e eficiência.

2. Desenvolva o POP em conjunto

Um dos principais motivos para a resistência às mudanças é que os colaboradores sentem que não fizeram parte do processo e estão apenas recebendo mais uma ordem top-down. 

Considerando que eles estão diariamente executando as atividades que serão padronizadas pelo POP, é fundamental envolvê-los no processo, já que eles são especialistas no assunto. 

Os profissionais poderão explicar como as tarefas são feitas hoje, as maiores dificuldades e o que precisa ser melhorado para otimizar o dia a dia de trabalho.

3. Ofereça treinamentos recorrentes 

Para que o POP dê certo, é preciso ter um time treinado e capacitado para executar as tarefas com o nível de excelência esperado.

Então, antes de implementar o novo Procedimento Operacional Padrão, treine o time para explicar ponto a ponto o que vai mudar, as novas diretrizes e como propor melhorias futuras para o documento. 

Depois da implementação, também é necessário oferecer treinamentos recorrentes para deixar todos os colaboradores alinhados sobre a execução das tarefas conforme os POPs. 

4. Acompanhe de perto a implementação 

POP feito? Na hora de colocá-lo em prática, esteja ao lado do seu time. Dúvidas vão surgir, assim como sugestões de mudanças, então é necessário participar ativamente do processo. 

Esse acompanhamento também ajudará a entender como todos estão se adaptando à nova metodologia.

5. Colha feedbacks em todas as etapas

Explicamos anteriormente sobre a importância de envolver todos os colaboradores neste processo. Portanto, antes, durante e após a implementação do POP, peça feedbacks aos funcionários e escute atentamente o que eles têm a dizer. 

Esses direcionamentos permitirão fazer mudanças assertivas e que atendam às expectativas dos colaboradores. Além disso, eles sentirão que são ouvidos e que suas opiniões são significativas para o negócio. 

6. Revise o POP periodicamente

Para que o Procedimento Operacional Padrão funcione adequadamente, ele sempre deve estar atualizado. Então, revisite o documento continuamente para mantê-lo em conformidade com o momento da companhia. 

A revisão também se faz necessária a partir das observações levantadas em treinamentos e nos feedbacks colhidos. Portanto, aproveite a oportunidade para colocar em prática os pontos sinalizados. 

Não espere mais para otimizar os processos da sua empresa!

A padronização de processo é uma forma inteligente e eficiente de aumentar a eficiência de uma organização. Neste sentido, a melhor estratégia é usar o POP. 

Porém, a criação de um Procedimento Operacional Padrão não é a única forma de otimizar os processos empresariais e melhorar a experiência do cliente. Há outras maneiras interessantes de aperfeiçoar a sua gestão, a partir do uso de tecnologia.

Um sistema voltado para o atendimento ao cliente, como o Zendesk Service, permite otimizar as rotinas da sua companhia, aumentar a performance de seus agentes e proporcionar uma experiência mais imersiva e personalizada para seus clientes.

Confira uma demonstração e fique por dentro de todo o potencial dessa ferramenta. Ou, ainda, faça uma avaliação gratuita e confira como nossa solução pode ajudar a sua empresa a alcançar o próximo nível na evolução do customer experience.