Pós-venda: o que é, sua importância e 6 estratégias que podem ser utilizadas + bônus

Pós-venda é o relacionamento que uma empresa estabelece com o cliente logo após ele efetivar a compra de um produto ou serviço.

Composto por várias estratégias, o conceito de pós-venda está totalmente ligado à fidelização de clientes. Isso porque essas ações visam manter o cliente o máximo possível na sua base, aumentando as chances de novas compras no futuro.

Mas, por que uma estratégia de pós-venda é vantajosa? Existem vários motivos, um deles é que investir em novos clientes custa de 5 a 25 vezes mais do que manter os já existentes.

Além disso, a fidelização gera mais lucros para as empresas. Um artigo publicado na Harvard Business Review mostrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em lucros entre 25% e 95%.

No entanto, é preciso um atendimento pós-venda bem-planejado e que realmente tenha o cliente como foco, e não apenas objetivando aumentar os lucros.

Mas como conseguir isso? Neste artigo, você vai entender melhor:

Conteúdos relacionados:

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Como usar o pós-venda a seu favor?

Para que isso seja uma realidade, investir em um atendimento pós-venda precisa fazer parte do escopo da empresa. A boa comunicação com o cliente ajuda a estreitar os laços, mantê-lo por perto e fazê-lo confiar ainda mais na marca.

Você já teve a sensação de que antes de ser cliente você era melhor tratado do que quando se tornou cliente?

É isso o que as empresas que se concentram apenas em atrair clientes causam nos consumidores atuais: geram uma péssima experiência e coloca-os mais distantes da marca (e mais perto dos concorrentes).

O ideal é permanecer em busca de novos consumidores, mas investir no serviço pós-venda para aproveitar ao máximo os clientes que já estão na base.

Acredite, entre os benefícios que você pode aproveitar podemos citar:

• a redução do custo de aquisição de clientes (CAC);
• maior faturamento;
• crescimento escalável e sustentável do negócio.

Em resumo, é interessante que as empresas entendam que nutrir um bom relacionamento pós-venda é essencial para o sucesso de um negócio.

Se quiser aprender muito mais sobre o pós-venda e seus benefícios, continue a leitura até o final!

Qual a relação entre CRM e pós-venda de sucesso?

O sistema de CRM da Zendesk potencializa todo o processo comercial, de marketing e atendimento atuando desde a pré-venda até o pós-venda. Isso porque ele coleta, armazena, integra e analisa dados e informações relevantes sobre cada cliente e mostra à equipe insights para ações de recompra e/ou reconquista daquele consumidor.

E o melhor: o colaborador e o gestor acessam tudo em um só local!

Confira algumas das funcionalidades da plataforma de Gestão de Relacionamento com o Cliente e perceba por que ela é um excelente investimento para negócios de qualquer porte ou setor de atuação:

• escalabilidade em todas as etapas do processo de atendimento ao cliente;
• automatização de tarefas rotineiras que aumentam a conexão com o cliente e a produtividade da equipe, que tem mais tempo para pensar em ações estratégicas;
• personalização por meio da inteligência artificial e fácil acesso às informações do consumidor;
• integração entre todos os canais de atendimento e vendas com visualização completa do histórico em um só local;
• acesso a indicadores de desempenho que mostram gargalos em processos e melhorias em produtos e serviços;
• monitoramento dos resultados das pesquisas de satisfação;
• acesso fácil ao histórico de compras;
• geração de relatórios automáticos e personalizáveis, onde a empresa determinada quais métricas são relevantes para seu monitoramento constante;
• identificação de novas oportunidades de venda, como recompra, e tendências no comportamento do consumidor.

Como investir em um pós-venda eficiente?

O primeiro passo para investir em um pós-venda eficiente é contratar o software de CRM da Zendesk, que é utilizado por diversas empresas renomadas de diferentes tamanhos e segmentos. Veja alguns cases que comprovam a potência dessa plataforma em negócios:

• Stanley Black and Decker: alcançou 90% de CSAT após a integração entre diversos canais de atendimento e vendas;
• Udemy: implementação de autoatendimento localizado pelo CRM que resultou em aumento de 97% de CSAT;
• Senior Mega: ganhou muito mais eficiência com a integração de sistemas e canais de atendimento atingindo a marca de 97% de satisfação de clientes, 102% de alta na produtividade da equipe e 10% dos tickets solucionados por artigos no autoatendimento.

Quer ver como o CRM melhora seu pós-venda (e todos os processos comerciais) na prática? Inscreva-se e faça um teste gratuito para conferir as funcionalidades disponíveis e o mundo de opções para se destacar no seu setor de atuação e faturar mais.

O que é pós-venda?

Pós-venda é um conjunto de ações de relacionamento entre empresa e cliente que se inicia logo após a aquisição de um produto ou serviço. Essa prática aplica estratégias que dão prosseguimento à conexão a fim de continuar suprindo as necessidades do consumidor e, ao mesmo tempo, mantê-lo fiel à empresa.

Ainda que bastante importante e relevante, boa parte das empresas não se preocupam em criar e/ou utilizar uma estratégia de pós-venda.

De fato, grande parte das empresas se preocupam pouco com o relacionamento que vão manter com o cliente após a venda. Se a sua empresa faz parte desse time, talvez seja a hora de repensar esse comportamento.

Depois de tanto gasto que você teve, seja de tempo ou de dinheiro, para atrair um cliente, não seria interessante aproveitá-lo mais do que apenas uma vez?

Pense no seguinte: um consumidor que já fez uma compra e ficou satisfeito está mais perto de fazer uma nova compra do que um usuário que nunca ouviu falar na sua marca. O que acha? Faz sentido? Geralmente, sim! 

A importância da estratégia de pós-venda

Acima, elencamos alguns benefícios de investir em uma estratégia de pós-venda, agora vamos a alguns dados. A pesquisa da KPMG reforça as vantagens da fidelização de clientes:

• 86% dos consumidores fiéis indicam a empresa a outras pessoas;
• 46% permanecem leais mesmo após uma experiência ruim.

Ou seja, oferecer um serviço de pós-venda não apenas contribui para manter o cliente fiel aos produtos ou serviços, mas também faz com que outras pessoas conheçam seu negócio.

Como resultado, as chances de aumentar o volume de vendas é maior tanto por parte dos clientes já existentes quanto pelos novos que chegarão graças às indicações.

Quais estratégias de pós-venda podem ser utilizadas?

Há diversas estratégias de pós-venda que podem ser utilizadas por sua empresa: follow up, upsell, cross sell, programa de fidelidade, campanhas de datas especiais, informação de lançamentos e abertura de canais de atendimento realmente eficientes.

Dependendo do porte do negócio, elas podem ser aplicadas pelos próprios vendedores ou por uma equipe especialmente designada para isso.

No entanto, seja qual for o time que prestará o serviço de pós-venda, é essencial seguir alguns comportamentos e regras para uma abordagem de sucesso:

• jamais prometa o que não pode ser cumprido;
• quando prometer, procure cumprir;
• tenha e demonstre real interesse pelo cliente;
• procure, o máximo possível, estar sempre disponível (oportunidades podem surgir quando menos se espera);
• lembre que o cliente merece o melhor da empresa e de seus profissionais;
• esteja sempre um passo à frente da necessidade do cliente;
• tenha em mente que o cliente nem sempre está com a razão e saiba lidar com possíveis conflitos causados por isso sem perder o foco.

Exemplos de pós-venda

Sabendo desses pontos, veja alguns exemplos de pós-venda que você e sua equipe podem aplicar:

• Follow up
• Upsell e Cross Sell
• Programas de fidelidade
• Trabalhar datas especiais
• Informar lançamentos
• Abrir canais de atendimento eficientes

Entenda a seguir sobre cada uma dessas estratégias de pós-venda!

1. Follow up

Follow up é o acompanhamento de um processo após sua execução. No caso de uma estratégia de pós-venda consiste em, basicamente, entrar em contato com o cliente um tempo depois da efetivação da compra.

Existem diversas maneiras de fazer follow up, por exemplo:

• envio de mensagem,
• ligação telefônica,
• envio de e-mail.

Esse novo contato é válido tanto para saber a resposta do cliente sobre o produto ou serviço adquirido quanto para lembrá-lo da sua marca.

O follow up pode ser aproveitado, ainda, para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente ou obter informações que podem ser usadas como insights para as próximas abordagens.

Leia mais: Como fazer um follow-up de vendas que realmente funcione?

2. Upsell e Cross Sell

Esses são dois exemplos de estratégias de vendas utilizados para oferecer ao cliente “algo a mais” para solucionar seu problema.

Porém, também podem ser vistas como serviços de pós-venda já que, não necessariamente, precisam ser realizadas no momento da compra.

Upsell pode ser visto como um upgrade ao produto ou serviço vendido. Por exemplo, imagine que você contratou os serviços de uma TV por assinatura com 100 canais.

Dias depois da instalação, um atendente entrará em contato com você sugerindo aumentar seu plano para 200 canais, acrescendo apenas 10% ao valor da mensalidade. Essa melhoria nada mais é que um upsell!

Já o cross sell é a oferta de um produto ou serviço que complementa o adquirido anteriormente.

Para ficar mais claro o conceito, vamos continuar com o exemplo da TV por assinatura. Só que agora o atendente entra em contato com você para oferecer um desconto especial caso assine também a plataforma de músicas da empresa.

Ou seja, além de manter a contratação inicial, você adquire um novo serviço, mas por um valor bem mais vantajoso do que se fosse contratar à parte.

Para entender melhor como funciona esse tipo de estratégia de pós-venda e como usá-la para fazer mais negócios, indicamos que leia o artigo “O que é upsell e cross sell, para que servem e quais as diferenças e vantagens?”.

3. Programas de fidelidade

Esse conceito de “desconto especial para quem já é cliente” nos leva aos chamados programas de fidelidade.

Essa estratégia de pós-venda pode ser utilizada para oferta de produtos, serviços e preços exclusivos para consumidores que já compraram da empresa.

Benefícios assim aumentam as chances de que novas aquisições sejam feitas com sua empresa — segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 60% dos clientes baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Além disso, essa abordagem permite coletar dados importantes que podem ajudar a criar ações ainda mais personalizadas. O que traz outros dados colhidos pela pesquisa da Zendesk:

• 62% dos clientes dizem que as recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas;
• 60% acham que as recomendações personalizadas são valiosas.

Baixe agora o Relatório Zendesk CX Trends 2024 e confira diversas estatísticas e tendências de Customer Experience! 

4. Trabalhar datas especiais

Outra boa maneira de gerar proximidade com o cliente é lembrar dele em datas especiais. Esse tipo de atendimento ao cliente mostra ao consumidor o quanto ele é importante para a empresa.

Nessa estratégia vale desde enviar e-mails e mensagens no dia do aniversário ou até brindes e amostras em datas comemorativas como o Dia do Consumidor, Natal, Dia das Mães ou dos Pais etc.

5. Informar lançamentos

Nem sempre seu cliente tem tempo, ou vai se lembrar, de entrar no site ou nas redes sociais para verificar quais são seus últimos lançamentos.

Lembra que, anteriormente, falamos em estar sempre um passo à frente? Então, informar o cliente sobre os novos produtos e serviços da sua empresa é também uma maneira de conseguir isso.

Ao apresentar as novidades, você tem a chance de gerar uma nova venda e também de resolver outro problema que o cliente está tendo, para o qual procura solução.

6. Abrir canais de atendimento eficientes

Muitas vezes o pós-venda está relacionado à capacidade da empresa de atender às demandas de seus clientes por suporte e atendimento. Para isso, oferecer canais de atendimento ao cliente simples, rápidos, integrados e eficientes deve ser uma prioridade.

Segundo pesquisas, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Logo, oferecer canais abertos para a comunicação do seu cliente com a sua empresa é fundamental.

E mais: o relatório CX Trends da Zendesk mostrou que:

• 66% dos clientes disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia;
• 72% querem atendimento imediato;
• 66% desejam que as interações não interrompam sua ação atual.

Cada vez mais canais estão fazendo parte da rotina dos clientes, por isso, considere adotar uma estratégia omnichannel e, assim, otimize ainda mais o relacionamento dos seus consumidores com sua equipe de atendimento e suporte.

Continue aprendendo: Como criar uma estratégia omnichannel? Conceito, benefícios, cases e 5 passos essenciais

Em especial, esses canais de atendimento podem contar com a tecnologia de inteligência artificial da Zendesk para obter os melhores resultados em eficiência. Receba insights,  elimine gargalos e conte com chatbots para otimizar os atendimento e diminuir a sobrecarga sobre os agentes humanos.

Customer success como estratégia de pós-venda

Você já ouviu falar em customer success? Esse conceito é um conjunto de boas práticas empresariais que tem como grande objetivo a contribuição para o sucesso do cliente.

O sucesso do cliente é representado, principalmente, pelo alcance do objetivo que foi definido por ele antes da compra. Ou seja, ele atinge o sucesso quando alcança a expectativa que foi criada com essa compra.

Mas, principalmente, quando falamos de negócios B2B de venda recorrente, é comum que o cliente precise de ajuda para a implementação da solução e ninguém melhor que a sua empresa para fazer isso. Afinal, quem conhece melhor a oferta do que sua equipe?

Diante disso, cada vez mais empresas investem na criação de um setor de customer success.

Objetivos do customer success

O setor é responsável por garantir que os clientes alcancem o melhor resultado possível após a compra. Por isso, ele pode ser entendido como uma estratégia de pós-venda, que tem como objetivos:

• melhorar a experiência do cliente com a empresa, produto ou serviço,
• ampliar a satisfação do consumidor,
• reter e fidelizar clientes,
• conquistar promotores da marca;
• e muito mais.

É papel do especialista em customer success contribuir diretamente para o resultado desejado pelos clientes, ajudando a geração de insights sobre o uso do que foi contratado e contribuindo para a otimização dos resultados.

Cada empresa terá uma forma de aplicar o que é customer success dentro da realidade do mercado, de seus clientes e do próprio negócio.

Você sabia que não é possível conquistar um bom customer success sem um bom serviço de atendimento ao cliente, certo? Então você precisa fazer uma demonstração da ferramenta de atendimento ao cliente da Zendesk!

Para entender qual será a forma que você deve trabalhar, leia o artigo “Customer Success Team: 7 dicas para montar uma equipe de sucesso!”.

Como preparar a equipe para um pós-venda de sucesso?

Conhecer bem os produtos e serviços oferecidos pela empresa, bem como o perfil dos clientes, são dois pontos fundamentais para um pós-venda de sucesso. Além disso, é importante oferecer aos profissionais ferramentas que ajudem o atendimento, otimizando tanto o tempo dos clientes quanto o deles.

O uso do CRM no pós-venda é uma ótima maneira de conseguir bons resultados com essa estratégia. Isso porque uma plataforma de Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente permite:

• centralizar todos os dados e interações dos clientes;
• otimizar o fluxo de informações fornecidas;
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• acessar histórico de compras realizadas;
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente.

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de atendimento que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio.

Estamos falando de uma plataforma de CRM de vendas que ajuda a:

• aumentar a produtividade da sua equipe,
• ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
• otimizar os processos e etapas de vendas,
• visualizar o pipeline de vendas,
• analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias.

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