Posso recusar atendimento a um cliente? O que diz a lei?

“Posso recusar atendimento a um cliente?” é uma dúvida que muitos empreendedores enfrentam ao precisar lidar com certas situações. De modo geral, o Código de Defesa do Consumidor diz que é proibido recusar atendimento ao consumidor.

Mas isso significa que você não pode dizer “não” ao cliente. O contexto e cenário são pontos importantes para compreender melhor o que está em jogo, bem como os motivos para recusar o atendimento ao consumidor.

O assunto é delicado e merece atenção especial, a fim de entender o que de fato é recusar atendimento ou apenas dizer não a uma proposta do cliente. 

Por isso, continue a leitura para descobrir o que a lei diz e quando é possível recusar atendimento a um cliente.

Posso recusar atendimento a um cliente?

A verdade é que não existe empresa que já não tenha tido algum problema com pelo menos um cliente, a não ser que seja ainda muito nova. 

Mas, então, será que “posso recusar atendimento a um cliente?”

A resposta para esta pergunta pode ser sim ou não, dependendo de cada situação específica. Por exemplo, é proibido recusar atendimento a um cliente por conta de sua aparência ou qualquer outra característica pessoal, uma vez que se enquadra em um ato ilícito de discriminação.

Nenhuma empresa pode discriminar um consumidor, uma prática abusiva segundo o Código de Defesa do Consumidor, além de ser passível de multa e outras punições.

Portanto, não se pode recusar atendimento ao consumidor sem motivos. Além disso, vale lembrar que um mau atendimento, embora não seja crime, pode ser passível de uma eventual indenização por danos morais. Não se trata apenas de “não quero mais atender um cliente”.

Por outro lado, o atendimento pode ser recusado, claro, se não houver determinado produto em estoque, mão de obra suficiente para o serviço ou indisponibilidade do sistema, por exemplo.

Também é possível recusar atendimento se o cliente pedir descontos que não fazem parte da política de preços da empresa. Nesse último exemplo, na realidade se trata de uma negociação de preços feita pelo cliente, logo, é possível negar a proposta nas condições oferecidas pelo consumidor.

Ou seja, sua empresa pode recusar atendimento a um cliente se:

• pedir um desconto maior do que pode oferecer;

• finalizar um pedido e desejar receber o produto antes do prazo que tem condições de produzir;

• pedir a alteração no produto que poderá comprometer a sua qualidade.

É proibido recusar atendimento ao consumidor

O artigo 39, inciso II do Código de Defesa do Consumidor establece que “é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

• II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes.”
• IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais.”

Aliás, existem até mesmo decisões judiciais que determinam o pagamento de danos morais por negar atendimento possível à demanda do consumidor.

Entre outros direitos do consumidor ou do comerciante, também é importante destacar:

• o consumidor tem o direito de trocar produtos com defeito;

• as lojas não são obrigadas a fazer trocas de produtos sem defeitos;

• a empresa não precisa realizar a troca imediatamente;

• trocas de produtos devem ser feitas por itens do mesmo valor;

• os comerciantes podem aceitar pagamento apenas em dinheiro;

• o consumidor pode se arrepender de compras online no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.

Nesta última, é essencial observar no caso de empresas SaaS e comércios eletrônicos.

Leia também: como oferecer o melhor atendimento aos clientes no e-commerce?

Como dizer não ao cliente?

Mesmo que existam motivos concretos para recusar atendimento ao consumidor, ainda assim é recomendado seguir algumas boas práticas. Veja como dizer não ao cliente sem prejudicar sua reputação no mercado ou levar para o lado pessoal!

Justifique a recusa do atendimento

Como vimos, é necessário um motivo explícito para negar atendimento ao consumidor conforme a lei e sem prejudicar a imagem da empresa. Logo, é essencial apontar e justificar o motivo pelo qual o cliente teve o atendimento negado. 

Mostre alternativas e soluções

Ao invés de procurar apenas motivos para recusar atendimento a um cliente, também esteja preparado para oferecer soluções e alternativas para o pedido. Por exemplo, caso a recusa seja devido a uma proposta de desconto feita pelo consumidor, é possível contrapropor um preço que funcione para ambos.

Seja sempre transparente, honesto e educado

A experiência do cliente com qualquer empresa deve ser sempre positiva, mesmo em situações em que seja preciso negar o atendimento. Portanto, treine sua equipe para agir de modo educado, transparente, honesto e gentil, não importa o contexto do atendimento. 

Esteja disponível para atender o cliente no futuro

Não é porque sua empresa não pode atender à demanda do consumidor em determinado momento que não seja possível negociar com ele no futuro. Seja qual for o motivo que levou sua empresa a recusar atendimento a um cliente, deixe as portas abertas e esteja disponível para atendê-lo em outro momento, ainda mais visando fortalecer o vínculo e a fidelização.

Para melhores práticas do atendimento, recomendamos a leitura de nosso artigo: 4 dicas de como dizer não ao cliente e 25 frases proibidas

Otimize a experiência e o atendimento de seus cliente

Quer melhorar a comunicação com seus consumidores? Mesmo quando é necessário recusar atendimento a um cliente, é inegável que oferecer uma boa experiência deve ser prioridade da sua empresa.

Nesse caso, veja como otimizar o atendimento por meio de um software fácil de usar, que oferece uma experiência completa para seu cliente e torna o trabalho do seu time ainda mais eficiente. A plataforma de atendimento ao cliente da Zendesk permite:

• atender o cliente onde ele estiver: forneça suporte em qualquer canal. Assim, os clientes sempre podem entrar em contato com você. A conversa permanece ativa, seja qual for o canal de interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz).
• capacite os clientes a se ajudar: crie uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade. Assim, os clientes resolvem seus problemas sozinhos e você reduz os tempos de resolução dos agentes.
• dar um toque pessoal mesmo em grande escala: personalize a experiência para cada cliente, até mesmo em grande escala. Use automação e bots viabilizados por IA para obter o contexto necessário dos clientes. Assim, eles nunca precisam se repetir.

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