Postura no atendimento: o que é e 5 dicas para alcançar

Um dos muitos elementos que constroem uma boa experiência do cliente com o atendimento da empresa é a postura no atendimento, ou seja, o comportamento que os vendedores têm junto aos clientes. 

Postura no atendimento é um conjunto de características que representam o comportamento ideal de um profissional de atendimento diante de um cliente, seja em contatos presenciais ou a distância. 

A postura frente ao cliente está relacionada a condições individuais, isso quer dizer que a postura profissional diz respeito ao comportamento individual de cada profissional.

Entre os aspectos que comprovam uma boa postura no atendimento estão características como: 

• Simpatia, 
• Confiabilidade,
• Responsabilidade,
• O tipo de linguagem usada, 
• Trajes alinhados à prática profissional, 
• Empatia, 
• Proatividade.

Nesse post, vamos mostrar exemplos de erros e acertos de posicionamento e apresentação nas interações entre agentes de suporte e os consumidores, além de explicar por que isso é importante e o que pode ser feito para acertar na postura. Vamos lá?

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Neste artigo, você aprenderá

• Benefícios de investir na qualidade do atendimento ao cliente
• Por que é importante ter postura em um atendimento ao cliente?
• Bons e maus exemplos de postura no atendimento ao cliente
• Postura no atendimento: 5 dicas para otimizá-la
• Qualidade no atendimento e postura profissional

Benefícios de investir na qualidade do atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento e a postura profissional da empresa é uma demanda do público. Segundo o relatório Customer Experience Trends Zendesk, 66% dos consumidores afirmam que uma única experiência ruim é o bastante para estragar o seu dia. Além disso, 70% dos clientes afirmam que experiências mais fluidas, com atendentes preparados para uma interação integrada, os motivam a gastar mais.

Entre os benefícios de priorizar uma boa experiência para o cliente estão:

• auxilia na retenção e fidelização do público;
• reduz os custos de aquisição e manutenção de clientes;
• fortalece a reputação da marca;
• diminui o risco de criar detratores, que promovem uma imagem negativa da sua empresa;
• otimiza o nível de satisfação alcançado;
• melhora a customer experience e gera resoluções mais positivas.

É claro que a experiência do cliente com a sua empresa não está relacionada apenas ao atendimento de qualidade, entretanto, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. 

Nesse sentido, voltamos ao tema central deste artigo: te ajudar a melhorar a qualidade no atendimento e postura profissional.

Leia também: 5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

Por que é importante ter postura em um atendimento ao cliente?

A postura no atendimento ao consumidor é importante para demonstrar profissionalismo, empatia, comprometimento e transparência, entre outros valores que deseja associar à imagem da sua empresa. Além disso, a forma como se apresentam os seus atendentes pode impactar o comportamento, o nível de satisfação e a experiência dos clientes.

Vamos destrinchar essa afirmação para entender melhor?

Em primeiro lugar, vale destacar que estamos falando de tudo que envolve a conduta do atendente no momento da conversa com o público, esteja ela acontecendo em ambientes físicos ou digitais, em tempo real ou em assincronia.

Assim, tudo que o agente faz e deixa de fazer é relevante e afeta a percepção da organização. Em outras palavras, a postura adotada é a principal fonte de informações usada para montar a reputação.

Consequentemente, se o seu objetivo é ser percebido como um empreendimento justo, transparente e capaz de recompensar o investimento de tempo e dinheiro feito pelo consumidor, precisa ter atitudes que comprovam essa premissa.

A seguir, temos a questão da customer experience, que é inevitavelmente impactada pela sua postura frente ao cliente. Um atendimento solícito, dedicado a solucionar as dúvidas do consumidor e capaz de dar apoio a jornada de compra é primordial para alcançar a satisfação total. 

Mesmo que ele tenha tido um problema e esteja vindo de uma experiência ruim, o comportamento adequado tem o potencial de resolver o conflito e transformar a perspectiva de maneira positiva.

Por fim, podemos destacar que a linguagem e as atitudes do atendente ajudam a diminuir a frustração e fazer o controle de danos durante a fase crítica de um suporte problemático.

Bons e maus exemplos de postura no atendimento ao cliente

Agora que já falamos sobre por que é importante ter postura no atendimento ao cliente, vamos conhecer alguns exemplos de situações comuns do suporte ao consumidor, junto de possíveis erros e acertos na atitude dos atendentes.

Exemplo 1. Cliente irritado

Imagine que um cliente recebeu um produto errado e, naturalmente, ficou nervoso com a situação. Ao buscar uma solução, ele começa a agir com rispidez, demonstrando estar bastante irritado.

Se o atendente elevar o tom de voz para se equiparar ao consumidor, além de não ser nada profissional, ele pode piorar muito o quadro e transformar um comprador em um cliente detrator, que não voltará a fazer negócios no futuro e ainda irá propagar ativamente uma imagem negativa da empresa.

Por outro lado, permanecendo controlado e tranquilo, o agente de suporte estimula o solicitante a fazer o mesmo. Assim que ele se acalmar, fica mais fácil entender a situação que motivou a procura por atendimento, extrair informações relevantes e gerar uma resolução adequada.

Aqui cabe uma ressalva, isso não significa que o atendente precisa ouvir tudo calado e aguentar clientes grosseiros. Em casos mais extremos, o ideal é manter a compostura e ignorar os exageros que forem proferidos. 

Assim que possível, informe que a interação será encerrada caso o comportamento inadequado persista e cumpra com sua palavra se ele não se apaziguar. Da parte da gestão de atendimento, a empresa deve respaldar e capacitar os colaboradores para lidar melhor com esse tipo de consumidor.

Exemplo 2. Cliente com dúvidas

Nesse exemplo, o cliente teve contato com anúncios ou a página de venda dos produtos e serviços da sua empresa, mas tem dúvidas pertinentes quanto às especificações técnicas e o que está incluso no pedido.

Essa é uma situação bastante comum, que pode ser solucionada antes mesmo do suporte, com uma boa descrição dos itens comercializados, um guia de compras ou ferramentas de autoatendimento baseadas em interações anteriores, com outras pessoas que fizeram perguntas similares.

No caso do questionamento persistir, o lead entra em contato com um atendente e apresenta o que precisa saber antes de efetuar a compra. 

Como demonstração de qualidade no atendimento e postura profissional, o representante deve se atentar a tudo que está sendo falado e responder com clareza e agilidade. É essencial ter boa vontade, transparência e conhecimento sobre o que a empresa vende.

No exemplo do que não fazer, imagine que para procurar o suporte, o interessado precisa passar muitos dados pessoais ou é encaminhado para outro setor assim que sua chamada é recebida. Dessa forma, quanto maior a demora pior a percepção adquirida pela experiência.

Assim, além de procurar a concorrência para lidar com a questão momentânea, ele certamente não irá cogitar negócios futuros, quando surgir uma necessidade dentro do segmento em que você atua.

Exemplo 3. Problemas causados pelo cliente

Nem todo problema que resulta em uma solicitação de suporte é causado por erros da empresa. Pode ser que o próprio consumidor tenha causado o conflito, seja ao preencher um endereço errado ou desistir de uma compra logo após a conclusão do pagamento.

Nesses casos, o ideal é adotar uma postura de atendimento com empatia, consciência e bom senso, tentando ao máximo se colocar no lugar da pessoa. Considere como você gostaria de ser tratado e que tipo de solução pode gerar o menor custo para ambas as partes.

Para o exemplo positivo, vamos considerar um cliente que comprou uma passagem aérea e precisou desistir de última hora, por questões pessoais. Para essas situações, o atendente deve estar de prontidão para remarcar o voo ou fazer o ressarcimento, dentro das medidas legais e políticas da empresa.

É uma forma de compreender o momento do consumidor e resolver o problema sem invadir a privacidade ou aumentar o nível de estresse desnecessariamente, ao mesmo tempo que trabalha a retenção de clientes com naturalidade.

Para o exemplo errado, imagine que o atendente não deu ouvidos, agiu com descaso, negou o pedido ou fez perguntas invasivas e desconfortáveis quanto aos motivos da desistência.

Em todos esses cenários, a postura no atendimento foi inadequada e desrespeitosa. Pode ser que o consumidor até desconsidere pedir o reembolso, mas certamente ele não voltará a buscar sua companhia numa próxima.

Postura no atendimento: 5 dicas para otimizá-la

A seguir, confira 5 dicas de como ter a postura ideal para o atendimento ao cliente. 

1. Coloque-se sempre no lugar do cliente

Quando falamos de postura no atendimento, nos concentramos em elementos como simpatia e roupas alinhadas ao ambiente de trabalho. Esses itens são importantes e devem ser trabalhados por todo bom profissional de atendimento. 

Entretanto, um fator que não podemos esquecer é que o profissional de atendimento deve ter uma postura empática, se colocando no lugar do cliente para entender suas necessidades e resolver seus problemas ou demandas. 

Quando um profissional de atendimento se propõe, firmemente, a resolver os problemas de seus clientes, ele transpassa essa postura em forma de um comportamento proativo, que vai impactar o cliente de forma positiva. 

Perceba que isso é verdade em diferentes tipos de atendimento, desde o atendimento em lojas do varejo até o suporte em SaaS. 

Quando você é cliente, você deseja ter um atendimento que te ajude a resolver um problema e mesmo que não consiga, que pelo menos tenha se esforçado. Esse ato de “esforço”, entretanto, fica muito mais natural quando você faz o exercício de se colocar no lugar do cliente. 

Por isso, empatia é o comportamento número dentro de uma postura no atendimento, adequada.

2. Tenha uma postura pró-ativa para resolver o problema

A proatividade é uma característica importante na construção de uma postura no atendimento. 

Diante de um impasse na demanda inicial, o profissional de atendimento deve propor novas soluções, buscar por novas ideias que ajudem o cliente a resolver seu problema. 

A pró-atividade também está relacionada ao fato de antecipar futuros problemas e necessidades.

Por exemplo, um profissional de atendimento publicitário deve ir para uma reunião com o cliente com propostas de campanhas, ideias para alcançar indicadores estratégicos, considerar outras opções caso a ideia inicial esteja fora do orçamento etc. 

A postura no atendimento deve ser ativa e não passiva. 

3. Inclua ferramentas que ajudem a reduzir o tempo do atendimento

Cada vez mais as pessoas têm menos tempo (e paciência) para esperar. Por isso, faz parte do escopo de trabalho do atendimento criar uma comunicação com o cliente eficiente, sem ruídos e com rápida solução de problemas. 

Por isso, se você gerencia um sistema SaaS ou um e-commerce, por exemplo, deve encontrar formas de oferecer um atendimento que supra a necessidade de velocidade e qualidade. 

Para isso, é importante considerar a adoção de ferramentas que te ajudem a colocar isso em prática como:

• Autoatendimento, 
• Base de conhecimento compartilhada entre a equipe, 
• Chats e chatbot. 

Leia também: Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

4. Crie uma aparência profissional

Sim, as roupas e a escolha da linguagem apropriada fazem parte da criação de uma boa postura e atendimento ao público. 

Isso não quer dizer que você precise andar de terno e roupas caras.

Converse com o gestor de atendimento da empresa e descubra qual é a identidades e os valores da empresa. Algumas empresas permitem um visual mais casual, mas sempre profissional. 

A aparência ainda conta muito para a construção de confiança e credibilidade que você transmite para seus clientes, e como profissional de atendimento isso é algo com o que você tem que se preocupar.

5. Conheça o produto, serviço e mercado a fundo

É inadmissível que um profissional de atendimento não domine tudo sobre o produto ou serviço oferecido: 

• Suas funcionalidades,
• Atualizações,
• Novidades,
• Promoções etc. 

Conhecer o mercado, as novas tendências e quem são seus concorrentes também é fundamental para mostrar a um cliente que você tem uma visão macro e atual do setor. 

Além disso, é uma forma de sugerir novas soluções para o cliente e encontrar bons parceiros para o negócio. 

Qualidade no atendimento e postura profissional

Junto com uma boa postura no atendimento e processos bem definidos, contar com o apoio da tecnologia é o caminho rumo à fidelização de clientes, redução de custos, aumento das receitas e mais. 

Com o Zendesk Service, o seu time de suporte conta com uma ferramenta completa e cheia de recursos, para que possam oferecer um atendimento mais fluido, profissional e integrado, do jeito que os clientes esperam.

Adicionalmente, o complemento de inteligência artificial conduz experiências de contato mais humanizadas e personalizadas, e ainda fornece insights baseados em dados para a otimização de etapas da jornada do cliente.

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