Revelado! Potencial da IA Generativa no atendimento ao cliente

Atualmente, explorar o potencial da IA Generativa para aprimorar o atendimento ao cliente é uma das maneiras mais indicadas de entregar experiências melhores ao público, ir além de suas expectativas, estreitar relacionamentos com os consumidores e otimizar o dia a dia dos atendentes.

Como isso é possível? Bem, a IA Generativa é um tipo de Inteligência Artificial capaz de criar algo novo a partir do aprendizado de máquina. A tecnologia consegue, por exemplo, gerar conteúdos, novos dados, textos, músicas, entre várias outras peças e formas de comunicação.

Um ótimo exemplo de uso no atendimento ao cliente é o chatbot de IA Generativa, que conversa e interage com as pessoas como se fossem agentes humanos.

Se pergunta se isso é bom? Não só é bom como está entre as preferências do público.

A prova está no nosso relatório CX Trends, no qual 51% dos consumidores entrevistados afirmam que preferem interagir com bots em vez de humanos quando desejam um serviço imediato.

Atender os gostos dos clientes é apenas uma das possibilidades da tecnologia. Para conhecer outras possibilidades, siga a leitura, descubra todo o potencial da IA Generativa no atendimento ao cliente e melhore os resultados da sua empresa!

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Neste artigo você aprenderá

• O que é IA Generativa?
• Quais são as aplicações da IA Generativa no atendimento ao cliente?
• Por que explorar o potencial da IA Generativa no atendimento ao cliente? 
• Como implementar a IA Generativa no atendimento ao cliente?
• Qual o futuro da IA Generativa no atendimento ao cliente?

O que é IA Generativa?

A IA Generativa, ou GenAI, é um modelo de Inteligência Artificial capaz de criar novos conteúdos a partir de um aprendizado de máquina profundo, baseado na análise de dados gerados anteriormente. A IA aprende os padrões e as relações e usa esse entendimento para novas criações.

As assistentes virtuais com IA Generativa são um ótimo exemplo da tecnologia, e estão na nossa rotina sem nem percebemos. 

Sabe quando você entra em contato com o banco para tirar uma dúvida e um “robô” te atende e começa a conversar como se fosse um agente humano? Essa solução é uma forma de aplicação e personalização por IA Generativa. Prático, não?

Para expandir seu conhecimento sobre o assunto, leia o artigo: “IA Tradicional e IA Generativa: quais as principais diferenças?“

Quais são as aplicações da IA Generativa no atendimento ao cliente?

Existem diversas maneiras de aplicar a IA Generativa no atendimento ao cliente. Alguns ótimos exemplos são: 

1. criação de chatbots e assistentes virtuais;
2. personalização de mensagens e ofertas;
3. automatização de tarefas repetitivas;
4. geração de relatórios e análises.

1. Criação de chatbots e assistentes virtuais

Os chatbots com IA Generativa criam conversões escritas baseadas nas informações fornecidas pelos usuários desse tipo de sistema. O recurso interage com o público de maneira semelhante a um agente de atendimento humano.

Segundo nosso relatório, os chatbots se transformam rapidamente em atendentes digitais qualificados para fazer cada vez mais, o que inclui a capacidade de adotar o tom de voz da marca.

Inclusive, entre os líderes de CX entrevistados, cerca de 72% acreditam que os bots que utilizam devem ser uma extensão da identidade da marca, ao refletirem seus valores e sua voz.

Os chats também realizam um trabalho melhor ao fornecer informações rápidas ao público, bem como aprimorar a capacidade de adaptar respostas para se ajustarem ao estágio que os consumidores estão na jornada.

Um dos resultados é a construção de relacionamentos mais sólidos com os clientes, algo que 67% dos líderes de CX vêem acontecer.

2. Personalização de mensagens e ofertas

A personalização com IA Generativa é outra importante aplicação. Como a tecnologia usa dados anteriores para aprender e criar algo novo, acompanha os padrões de comportamento dos clientes.

Ao fazer isso, o recurso identifica exatamente o que a pessoa com a qual interage quer e precisa, e toma como base seu histórico de compras e/ou atendimento.

O resultado é uma conversão muito mais personalizada, com uma troca de mensagens e envio de ofertas precisamente alinhadas com as necessidades de cada cliente.

3. Automatização de tarefas repetitivas

A automatização via IA Generativa é, definitivamente, um dos pontos altos da tecnologia. No atendimento ao cliente, elimina tarefas repetitivas, diminui a carga de trabalho dos agentes humanos e melhora consideravelmente suas rotinas.

Um ótimo exemplo é o envio de respostas frequentes, a exemplo de informação sobre horário de funcionamento, como emitir segunda via de boleto, política de troca, entre outras relacionadas.

4. Geração de relatórios e análises

Seguindo esse mesmo princípio, está a emissão de relatórios por IA Generativa. Isso porque a tecnologia usa um alto volume de dados para aprender e criar algo novo.

Aqui, vale lembrar que tomadas de decisão baseadas em dados são muito mais precisas do que as apoiadas em achismos, então, por que não aproveitá-los a favor da sua empresa?

Porém, se há tantos dados para serem verificados, como fazer isso de uma forma prática? Por meio de análises via IA Generativa! 

Da mesma maneira que a tecnologia gera as informações, pode ser treinada para extrair somente o que é relevante para você, otimizando o tempo de exame dos dados e contribuindo para a obtenção de insights valiosos.

Por que explorar o potencial da IA Generativa no atendimento ao cliente? 

Explorar todo o potencial da IA Generativa no atendimento ao cliente vale a pena porque abre caminho para a obtenção de resultados positivos como:

1. redução de tempo de espera para atendimento;
2. diminuição da sobrecarga de trabalho dos agentes;
3. aumento da produtividade da equipe de atendimento;
4. redução de custos operacionais, a exemplo de não precisar aumentar o quadro de funcionários para atender altas demandas de chamados;
5. escalabilidade e personalização;
6. mais eficiência na resolução de problemas;
7. uso de dados para entender melhor as mudanças de comportamento e expectativas do público-alvo.

Ao juntar todas essas vantagens, temos a mais importante: melhora da experiência do cliente, que traz para a empresa retornos como aumento do potencial competitivo e do faturamento.

Como implementar a IA Generativa no atendimento ao cliente?

Existem três passos principais para implementar a tecnologia e, com isso, explorar todo o potencial da IA Generativa no atendimento ao cliente. São eles:

1. escolher a ferramenta adequada: alinhada com as necessidades do negócio, perfil do público-alvo e orçamento disponível para contratação e manutenção dos sistemas;
2. treinar corretamente as equipes: principalmente para deixar claro que a prática não tem como meta substituí-los, mas, sim, facilitar e otimizar suas rotinas, bem como melhorar suas atuações; 
3. monitorar os resultados: a fim de confirmar se o uso da tecnologia trouxe os resultados esperados, ou se é necessário fazer algum ajuste.

Para mensurar, é essencial usar os indicadores certos. Veja quais não podem ficar de fora no artigo: “KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chave para o suporte“

Qual o futuro da IA Generativa no atendimento ao cliente?

Podemos dizer que tudo o que apresentamos neste artigo sobre o potencial da IA Generativa é apenas o começo da jornada.

Segundo o nosso relatório, 70% dos líderes de CX relatam que a tecnologia provocou uma revisão completa na experiência do cliente de suas companhias, mas muito está por vir. Veja:

• 70% têm planos de integrar a Inteligência Artificial Generativa em múltiplos pontos de contato nos próximos dois anos;
• 56% já estão em fase de exploração de novos fornecedores de IA generativa para customer experience;
• 64% têm a intenção de aumentar significativamente os investimentos em IA e outras tecnologias similares no próximo ano.

E os consumidores também enxergam o potencial da IA Generativa, tanto que 59% acreditam que a tecnologia transformará completamente a forma como se envolverão com as empresas nos próximos anos.

Fonte: relatório CX Trends Zendesk

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