Previsões sobre IA: insights sobre experiência do cliente, privacidade de dados e segurança

A rápida adoção da IA e a explosão significativa da IA generativa, como o Chat GPT, tiveram um impacto profundo no cenário global no ano passado. À medida que olhamos para 2024, buscamos insights de líderes da Zendesk e clientes campeões em diversos setores ao redor do mundo. Entre eles, incluímos uma marca global de beleza, um fabricante alemão, uma empresa brasileira de serviços financeiros e uma organização social de caridade sediada no Reino Unido. A pergunta central foi: qual será o impacto dessa evolução da IA nos agentes humanos que utilizam essa tecnologia e nos clientes que interagem com a IA conversacional?

IA nas empresas

No campo da IA, 2023 testemunhou a introdução marcante da IA generativa, proporcionando às empresas uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes e uma eficaz assistência em consultas complexas. Contudo, este é apenas o início, pois os líderes ainda estão explorando a interseção entre IA, privacidade de dados e impacto ambiental.

“Em 2024, a experiência do usuário com a inteligência artificial precisa se tornar mais fluida e semelhante à interação humana, mesmo com um bot. Os agentes devem estar preparados para solicitar informações adicionais de maneira proativa. Os clientes passarão a esperar isso como parte da experiência.” – Stephan Marzi, Chefe de Atendimento ao Cliente, thyssenkrupp Rasselstein GmbH

“O volume, variedade e velocidade dos dados aumentaram exponencialmente nos últimos anos. Os dados continuarão a crescer exponencialmente, impulsionando mais tecnologias orientadas por dados, como a inteligência artificial. Mas no próximo ano, não se trata apenas de treinar modelos com grandes quantidades de dados – a batalha dos dados se deslocará para a qualidade.” – Adrian McDermott, Diretor de Tecnologia, Zendesk

“À medida que mais empresas desenvolvem soluções de inteligência artificial, é crucial que elas estejam atentas ao seu impacto ambiental e tomem medidas para garantir um impacto positivo. Especificamente, os líderes precisarão exigir uma maior transparência sobre o impacto climático da inteligência artificial. A falta de dados confiáveis é agora o maior obstáculo para ações eficazes. Além disso, os líderes devem incorporar o impacto da inteligência artificial em sua estratégia de sustentabilidade e considerar a sustentabilidade ao desenvolver estratégias de negócios relacionadas à inteligência artificial. Outro componente-chave é promover a colaboração na cadeia de valor da inteligência artificial, incluindo provedores de nuvem, engenheiros de IA e usuários finais, visando a responsabilidade ambiental.” – Megan Trotter, Vice-Presidente de Impacto Social e Sustentabilidade, Zendesk

Experiência do Cliente (CX)

O ano de 2023 consolidou as demandas dos clientes por um suporte rápido, eficiente e personalizado, que continua a crescer. As empresas responderam elevando o nível em tecnologia, com destaque para a inteligência artificial, a fim de proporcionar experiências ideais. Essas melhorias não se destinam apenas aos clientes, mas também visam beneficiar aqueles que atuam no suporte, incluindo agentes e administradores.

“Eu vejo o potencial da IA em lembrar as preferências dos clientes e ajudar nossos negócios a fazer sugestões proativas tanto para os clientes quanto para as funções empresariais.” – Naomi Rankin, Gerente Global de Atendimento ao Cliente, Lush

“Cada vez mais empresas confiarão na IA para automatizar completamente resoluções no contexto da experiência do cliente (CX). Com os avanços mais recentes em IA e grandes modelos de linguagem (LLMs), haverá uma integração perfeita entre bots e agentes humanos. Além disso, esperamos que o número de interações influenciadas pela IA seja pelo menos 10 vezes maior em comparação com 2023, aproximando ainda mais a indústria dessa realidade de agentes totalmente digitais.” – Cristina Fonseca, Chefe de IA, Zendesk

“O CX está em um ponto de inflexão onde as marcas valorizam o envolvimento do cliente mais do que nunca, mas também precisam aproveitar a automação e a IA para fornecer interações mais significativas e personalizadas. Agora, com a IA generativa, é empolgante pensar em todas as novas e inovadoras maneiras que podemos ajudar nossos clientes a aprimorar sua marca e desbloquear novas experiências.” – Jon Aniano, Vice-Presidente Sênior de Produto, Zendesk

Experiência do Colaborador (EX)

À medida que as empresas enfrentam o desafio de integrar novos colaboradores e manter talentos em meio a orçamentos mais restritos e recursos limitados, a inteligência artificial (IA) emerge como uma ferramenta crucial para aprimorar a experiência dos funcionários. Cada vez mais, líderes empresariais estão adotando a integração da IA ao EX como uma estratégia para otimizar processos e elevar a eficiência.

“IA não irá reduzir a carga de trabalho por si só em todos os casos, mas estará em posição de acelerar e auxiliar. Os colaboradores que estão abertos a usar novas tecnologias, como o ChatGPT, e que podem habilitar novos processos estarão em alta demanda conforme novos empregos surgirem no mercado.” – Stephan Marzi, Chefe de Atendimento ao Cliente, thyssenkrupp Rasselstein GmbH

“A maioria das organizações possui uma infinidade de políticas, protocolos, práticas e procedimentos. Com tanto conhecimento necessário, as equipes de RH podem ficar sobrecarregadas tentando lembrar de tudo – ou onde encontrar tudo. A IA pode assimilar todo esse conhecimento e oferecer uma resposta simples para questões muito complexas. Muitas pessoas na força de trabalho podem ter situações ou necessidades específicas identificadas no texto, mas dispersas em vários documentos… Em 2024, podemos melhorar o bem-estar dos colaboradores dando a eles uma maneira de encontrar as informações de que precisam. Reduzir o estresse e a carga de trabalho das equipes de RH permite que elas voltem a ser proativas, em vez de reativas.” – Daniel Cox, Gerente Assistente do Centro de Atendimento ao Cliente, Greenwich Leisure Ltd (GLL)

“À medida que a IA continua a amadurecer em 2024, seu papel na criação de experiências excepcionais para os colaboradores se tornará ainda mais pronunciado. Esse aumento na eficácia da IA permitirá que os líderes aprimorem ainda mais, personalizem e otimizem o envolvimento com seus colaboradores — especialmente à medida que os modelos de trabalho flexíveis continuam sendo o estado atual do local de trabalho.” – Josh Bean, Chefe de Experiência do Colaborador, Zendesk

Privacidade e Segurança de dados na era da inteligência artificial

Em meio à explosão de dados impulsionada pela inteligência artificial, a preservação e segurança das informações tornaram-se temas cruciais para líderes, governos e consumidores. Este cenário ressalta a importância de abordar com máxima atenção e cuidado as questões relacionadas à privacidade e proteção de dados, destacando a necessidade de soluções robustas e inovadoras para enfrentar os desafios dessa era digital.

“Eu acredito que a equipe deve estar preparada para as dificuldades que virão, mas vale lembrar que isso é algo novo. Eu acredito que começar com áreas menos sensíveis é uma boa maneira de verificar a segurança e, gradualmente, expandir o serviço em ambientes mais sensíveis. A supervisão é sempre necessária, mas a vantagem é que a inteligência artificial pode agir de forma mais rápida e dinâmica.” – Douglas Fernandes, Analista Sênior da Zendesk, Nubank

“Temos a responsabilidade moral de garantir que não permitamos que a inteligência artificial utilize os dados do cliente de forma inadequada, seja deliberadamente ou por omissão… Faça da segurança e robustez parte da motivação e do plano ao iniciar designs. A segurança nunca deve ser uma reflexão tardia.” – Naomi Rankin, Gerente Global de Atendimento ao Cliente, Lush

“No próximo ano, a evolução contínua das normas de conformidade governamentais e industriais persistirá. As empresas devem acompanhar essa mudança na esfera da privacidade de dados para manter a confiança do cliente. Os líderes reforçarão seus esforços para redigir, mascarar e excluir dados pessoais das conversas com os clientes, que, ao mesmo tempo, se tornarão cada vez mais simplificadas por meio dos avanços na inteligência artificial.” – Vinay Patel, Diretor de Confiança e Segurança, Zendesk

O futuro da IA é agora

Em 2023, a inteligência artificial generativa superou sua fase inicial de empolgação, à medida que os líderes de CX começaram a perceber resultados tangíveis e os consumidores se tornaram mais habituados a interagir com essa tecnologia. Com a chegada de 2024, as altas expectativas para a IA facilitar experiências autênticas, transparentes e personalizadas estarão no topo das prioridades para líderes, agentes e clientes. Para mais informações sobre as principais tendências do setor, fique atento ao Relatório de Tendências de CX da Zendesk