Conhecer os principais indicadores de call center é essencial para mensurar como anda a “saúde” deste departamento.
Mas, por que isso é tão importante?
Podemos começar lembrando que um call center, ou central de atendimento, é um dos principais canais de contato entre cliente e empresa.
Trabalhando de forma ativa ou receptiva, esse setor é responsável por esclarecer dúvidas, prestar orientações, abrir chamados, vender, dentre muitas outras funções.
Todas elas impactam em um mesmo ponto: prestar um bom atendimento ao cliente. Isso quer dizer que, seja para apresentar o seu produto ou responder a um questionamento, o call center deve funcionar de modo que atenda às expectativas dos consumidores.
Considerando isso, o uso dos principais indicadores de call center tem por finalidade ajudar a descobrir se esse objetivo realmente está sendo atingido.
Aqui vai mais uma informação que justifica essa análise: sabia que a qualidade de atendimento é o segundo quesito mais importante para um cliente se tornar fiel a uma marca?
Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, o atendimento recebido perde apenas para o preço — 57% e 62%, respectivamente.
Ou seja, de nada adianta ter os melhores preços se a sua empresa não está prestando um bom atendimento, concorda?
Por tudo isso, acompanhar como estão os serviços prestados pela sua central de atendimento é tão importante.
Para lhe ajudar nessa jornada, preparamos um guia explicando em detalhes o que são e quais são os principais indicadores de call center que podem ser utilizados na sua empresa, bem como a função de cada um deles. Aproveite a leitura!
O que são indicadores de call center?
Indicadores de call center, também chamados de KPIs para call center, são ferramentas que ajudam a mensurar o nível de satisfação de seus clientes, a qualidade do atendimento que está sendo prestado e o desempenho de seus agentes.
Os resultados apresentados devem ser vistos como dados valiosos, que podem lhe ajudar a aprimorar processos, melhorar a experiência dos clientes, elevar o volume de vendas e até encontrar formas de aumentar o engajamento de seus colaboradores.
Qual a importância de mensurar a qualidade do seu atendimento?
É muito importante conhecer os principais indicadores de call center e transformá-los em métricas que realmente façam parte da sua gestão.
Como mencionamos anteriormente, os resultados obtidos com a análise dos seus KPIs nada mais são do que o reflexo do atendimento que está sendo prestado aos seus clientes.
Quanto a isso, é fundamental ressaltar que atendimentos ruins podem trazer diversos transtornos para a sua empresa, incluindo a perda de clientes e, consequentemente, de lucratividade.
Por exemplo, o relatório Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil, da Zendesk, mostrou que 98% dos clientes alteram o seu comportamento de compra após uma experiência de atendimento ruim.
De forma prática isso representa:
parar de comprar daquela marca (57%);
migrar para os concorrentes (50%);
orientar outras pessoas a não fazerem negócios com aquela empresa (47%);
ter menos possibilidade de comprar daquela empresa futuramente (39%).
Entenda mais no artigo: “Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?”
Por outro lado, um bom atendimento consegue evitar e reverter todos esses problemas, fazendo sua empresa lucrar mais.
O mesmo relatório apontou que, para 94% dos clientes entrevistados, experiências de atendimento positivas influenciam diretamente no seu comportamento de compra futuro.
Entre as consequências positivas de um atendimento de excelência, estão: o aumento nas taxas de satisfação, de fidelização, de consumo e de indicação a outras pessoas.
Observe este gráfico extraído da pesquisa:
Quais são os principais indicadores de call center?
Agora que você sabe todos os motivos que justificam acompanhar e analisar os resultados da sua central de atendimento, chegou a hora de conhecer os principais indicadores de call center. São eles:
Tempo Médio de Atendimento (TMA);
Tempo Médio de Espera (TME);
Tempo Médio Operacional (TMO);
Tempo de Resposta Inicial;
Taxa de Abandono;
Número de Chamadas Atendidas;
Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano;
Best Time to Call (BTC);
Taxa de Conversão;
First Call Resolution (FCR);
Customer Satisfaction Score (CSAT);
Net Promoter Score (NPS).
Confira agora os objetivos de cada um desses KPIs para a sua central de atendimento ao cliente.
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Tempo Médio de Atendimento ou TMA, é um indicador utilizado para mensurar quanto tempo, em média, dura um atendimento prestado ao cliente.
Na verdade, costuma-se dizer que é uma média do tempo gasto, já que, forçosamente, haverá algumas solicitações mais longas e outras menos.
Quanto a importância do TMA, não há dúvidas que é uma das principais métricas de call center, afinal, ele mensura a eficiência de sua equipe e garante a satisfação do cliente.
Para chegar ao resultado do seu TMA, basta dividir o tempo total dos atendimentos pelo número de atendimento realizados no mesmo período.
Esse indicador serve para analisar a produtividade dos seus agentes, verificando quanto tempo demoram em cada chamada.
Mas, é importante reforçar: o TMA considera desde o momento que a ligação é iniciada até o seu encerramento, o que inclui tempo de espera, pausa para pesquisa, contato com outras áreas, etc.
Ou seja, não é apenas um cálculo do tempo em que o cliente está esperando pelo atendimento.
Além disso, dois pontos precisam ser considerados. O primeiro é que nem sempre TMA baixos são indicativos de bom atendimento.
É preciso considerar que cada interação tem sua complexidade, o que pode demandar mais tempo de atendimento. Além disso, é fundamental evitar atendimentos robotizados, e sempre focar na experiência do cliente.
O segundo é que um TMA alto pode não ter relação direta com o engajamento dos agentes. Por vezes, as próprias soluções tecnológicas fornecidas pela empresa estão obsoletas e, por isso, dificultam a evolução do atendimento.
Um software de gestão de call center, também conhecido como software de CRM, por exemplo, pode otimizar bastante as tarefas do seu time ao centralizar, em um único ambiente, todas as informações que precisam para trabalhar.
Quer entender melhor? Então, confira este artigo: Como funciona o CRM: conheça as 7 principais funcionalidades de uma plataforma de Customer Relationship Management.
Outro ponto positivo do TMA é que ele possibilita que os gestores tenham uma visão sistêmica sobre como está a eficiência e a performance do time de atendimento. De modo geral, é possível medir a autonomia, qualidade e produtividade de toda a operação de call center.
- Autonomia: um TMA alto pode sinalizar falta de autonomia dos seus agentes, que não podem conduzir todo o atendimento sem depender de outras áreas para resolver a demanda;
- Qualidade: um TMA alto também pode indicar problemas de gestão de call center. Ou seja, pode significar que seus agentes não estão bem preparados;
- Produtividade: este ponto pode estar relacionado aos dois anteriores, mas também à falta de motivação do colaborador. Por isso, é sempre importante fazer também a avaliação individual de cada colaborador.
2. Tempo Médio de Espera (TME)
Na lista dos principais indicadores de call center, o Tempo Médio de Espera (TME) é utilizado para identificar quanto tempo o seu cliente aguarda na fila antes de ser efetivamente atendido.
Para saber essa resposta, divida o número de chamadas atendidas pelo tempo total de espera em determinado período.
É preciso ressaltar que o tempo que o cliente fica esperando para ser atendido reflete diretamente na relação que tem com a sua empresa, bem como, na imagem da sua marca.
De acordo com o relatório de tendências da Zendesk que citamos anteriormente, quase 60% dos clientes consideram ter que esperar longos períodos para falar com um atendimento, o principal aspecto de uma experiência de atendimento ruim.
3. Tempo Médio Operacional (TMO)
Esse é um indicador bastante utilizado em call centers de vendas, cobranças e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), ou seja, em telemarketing ativo e receptivo.
Ele é utilizado para identificar quanto tempo um agente demora do início de um chamado, até que esteja realmente disponível para outro.
Por isso, o TMO é calculado considerando a soma do tempo total da interação com o cliente e o tempo gasto no pós-atendimento. Ou seja, o período utilizado para anotar informações e finalizar efetivamente o atendimento.
4. Tempo de Resposta Inicial
Entre os principais indicadores de call center, o Tempo de Resposta Inicial é o que vai lhe dizer quanto tempo o seu time leva para entregar ao cliente uma primeira resposta.
Seu resultado é obtido considerando o momento em que o consumidor entrou em contato e quanto tempo (minutos, horas ou dias) demorou para receber um primeiro posicionamento da sua empresa.
Esse é um KPI de call center que tem forte impacto na geração de leads. Quer uma prova? Um estudo publicado na Harvard Business Review identificou que responder um lead online, dentro da primeira hora de contato, aumenta em 7 vezes a chance de qualificá-lo.
Além disso, o relatório de quantificação do impacto do atendimento citado anteriormente mostrou que 96% dos entrevistados afirmam que receber uma resposta rápida a um pedido inicial é bastante importante para decidirem de qual empresa comprar.
5. Taxa de Abandono
A taxa de abandono é mensurada subtraindo o número de desistências do número total de contatos recebidos em um período.
O seu resultado mostra quantos clientes desistiram de ser atendidos por sua empresa ainda na fila de espera. Por isso, tem relação direta com o TME.
Taxa de abandono alta é um indicativo de que algo precisa ser melhorado no seu processo de atendimento, seja na dinâmica, nas soluções utilizadas, no treinamento dos agentes etc.
6. Número de chamadas atendidas
Esse indicador tem como foco mensurar quantas chamadas os seus agentes conseguem atender em determinado período.
O Número de Chamadas Atendidas se torna um dos principais KPIs de call center, pois, quando comparado às taxas de abandono, ajuda a identificar se é preciso mudar algo na sua operação de call center, como: aumentar seu time, revisar processos, melhorar ferramentas utilizadas, entre outros insights.
7. Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano
A URA, Unidade de Resposta Audível, é uma solução que tem como foco agilizar o atendimento.
Esse sistema reconhece comandos de dígitos e de voz e, muitas vezes, é suficiente para resolver o problema do cliente. Porém, quando isso não acontece, a URA transfere o cliente para o atendimento humano.
Essa métrica de call center serve para mostrar quantas chamadas foram transferidas para o agente. Com isso, é possível verificar se a solução realmente está otimizando o seu atendimento, ou se precisa de ajustes para se tornar mais eficiente.
8. Best Time to Call (BTC)
Best Time to Call, em português, Melhor Hora para Ligar, é um indicador que, como o próprio nome diz, tem como objetivo mostrar qual o melhor horário para fazer uma chamada ativa com o seu cliente.
Por isso, ele é bem importante para as centrais de atendimento de vendas. Isso porque, saber o momento certo de abordar o cliente pode fazer toda a diferença entre fechar ou não uma venda.
Para saber o seu BTC é bem simples: basta registrar o total de ligações realizadas em determinada hora do dia, quantas foram atendidas no mesmo período e comparar com o registro dos demais horários.
9. Taxa de Conversão
Se a sua empresa trabalha com vendas por telefone, chat ou outro canal online de atendimento, você pode se beneficiar desse indicador de vendas.
Isso porque, ele ajuda a calcular quantas interações resultaram em conversões, ou seja, quantas vendas foram efetivadas por esses canais.
O cálculo é bastante intuitivo, consiste em levantar quantos contatos foram feitos e/ou recebidos e quantos se converteram em vendas.
Dica de leitura: “Como engajar equipe de vendas com 5 dicas práticas e efetivas”
10. First Call Resolution (FCR)
O First Call Resolution, ou apenas FCR, é um indicador que vai lhe mostrar a capacidade da sua empresa em resolver o problema do cliente em um único contato.
Ou seja, ele mostra quantas das suas interações resolveram a necessidade do consumidor “de primeira”, sem precisar de contatos posteriores para concluir o processo.
É também uma maneira de avaliar o desempenho, o engajamento e a autonomia do seu time.
Para calcular o seu FCR, você precisa dividir o total de resoluções efetivas logo no primeiro contato pelo total de chamadas feitas pelos consumidores.
11. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, é um dos principais indicadores de call center. Ele ajuda a mensurar o nível de satisfação dos clientes e funciona como um importante termômetro para medir se o atendimento prestado pela sua empresa realmente está atingindo as expectativas do público.
Essa métrica de call center avalia o nível de contentamento do consumidor em relação aos produtos, serviços e a experiência proporcionada pela sua marca.
Por mais subjetivo que isso possa parecer, é possível medir e avaliar o real nível de satisfação dos seus clientes através de alguns métodos, como a pesquisa de satisfação.
Essas pesquisas existem em diferentes formatos, mas, normalmente, são feitas e enviadas aos clientes em forma de questionários que solicitam a avaliação de alguns pontos relacionados a experiência dele com a marca.
Para chegar ao resultado do seu CSAT, você deve, primeiro, fazer perguntas diretas ao cliente, como “Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?”
Nas respostas, que podem ser dadas até em escala numérica, é possível encontrar diferentes graus de satisfação, que vão desde “totalmente satisfeito” até “totalmente insatisfeito”.
Em posse desses feedbacks, fica mais fácil para a organização criar estratégias com foco em melhorar o nível de satisfação dos clientes — tanto em relação aos produtos e serviços, como à experiência em geral, o que inclui o atendimento.
Vale destacar que o Customer Satisfaction Score pode ser utilizado para analisar outros pontos de relacionamento com o seu cliente, tais como: a qualidade dos produtos, o tempo de entrega etc.
Outro ponto que merece atenção é o fato da satisfação do consumidor não ser estática. Um cliente pode ser surpreendido positivamente e ter suas expectativas superadas, mas, isso pode ser revertido facilmente se, em seguida, ele receber um atendimento ruim.
Ou seja, o nível de satisfação dos clientes pode variar de acordo com as experiências que ele vive ao longo do tempo e como elas são percebidas por ele.
Um exemplo prático é o resultado da pesquisa State of Global Customer Service que indica um índice de 56% de desistência na compra, caso o cliente tenha uma má experiência de atendimento.
A resposta para o CSAT pode ser em escala numérica, por exemplo, de 1 a 5, sendo 1 “totalmente insatisfeito” e 5 “totalmente satisfeito”.
Entenda TUDO sobre esse indicador no artigo “CSAT: entenda o que é, como calcular e suas vantagens para o processo de vendas”
12. Net Promoter Score (NPS)
Finalizamos a nossa lista dos principais indicadores de call center com um também voltado para o nível de satisfação do cliente, porém, com foco em quanto esse índice pode fazê-lo indicar a sua marca para outras pessoas.
Ou seja, o NPS é uma métrica usada para medir o nível de satisfação do cliente com os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa e, principalmente, qual a probabilidade dele indicar a sua marca para outras pessoas.
Para medir esse KPI de call center, utiliza-se de dados tanto quantitativos quanto qualitativos e, dessa forma, é possível avaliar se seus clientes estão satisfeitos — ou não — com a experiência que tiveram com a sua marca.
E, caso estejam satisfeitos, o quão dispostos eles estão de indicar os seus produtos e/ou serviços para novos consumidores.
Resumindo, o NPS, Net Promoter Score, é um KPI que tem por objetivo mensurar a confiança que o cliente tem em sua marca, e quanto isso pode levá-lo a te indicar para seus amigos e familiares.
Assim, o NPS ajuda a identificar quanto a experiência vivida pelo cliente gera impactos para a sua empresa.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS auxilia também na hora de distinguir quem são os seus clientes detratores, os clientes neutros e os clientes promotores.
Mas, afinal, o que isso quer dizer?
- Detratores: pessoas que tiveram experiências ruins e, por isso, podem fazer propagandas negativas;
- Neutros: não estão nem totalmente satisfeitos, nem totalmente insatisfeitos;
- Promotores: aqueles que estão realmente satisfeitos e podem divulgar positivamente o seu negócio.
Para ter essa resposta, você deve fazer perguntas diretas, tal como “Em uma escala de 0 a 10, como você qualifica o atendimento recebido hoje?”
Atribuindo notas a cada categoria, você consegue classificá-los da seguinte maneira: de 0 a 6 são detratores, de 7 e 8 são neutros e de 9 e 10 são promotores, basta somar as respostas e aplicar a fórmula:
NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes
Com base no resultado você descobre se o seu atendimento está atingindo as expectativas dos seus consumidores e resultando em boas propagandas que, consequentemente, afetam positivamente o seu faturamento.
Como um software de gestão de call center pode contribuir para melhorar esses indicadores?
Lembra que falamos que, às vezes, o que está influenciando a qualidade do seu atendimento pode ser as ferramentas utilizadas?
Por isso, é preciso considerar que soluções mais completas contribuem para otimizar o trabalho dos agentes, otimizando o fluxo de chamados, reduzindo o tempo de atendimento e de espera, contribuindo diretamente para a satisfação dos clientes.
O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é uma ferramenta capaz de otimizar a atuação da sua equipe, tornando-a muito mais ágil e eficiente, o que certamente irá contribuir para melhorar o resultado dos seus indicadores.
Se você ainda não sabe como montar um call center eficiente, essa plataforma com certeza irá ajudar a tornar seu atendimento muito mais dinâmico e efetivo, uma vez que ela permite monitorar, priorizar e resolver todos os tickets da sua empresa de forma prática e sem complicação, proporcionando um serviço de suporte sem igual!
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