Os 5 pilares de atendimento ao cliente e como usá-los

Os pilares de atendimento ao cliente podem ser definidos como a base necessária para estabelecer a melhor interação possível com os consumidores (atuais e futuros), responder suas dúvidas, atender suas solicitações, ajudá-los a tomar a decisão de compra, e muito mais. 

Por falar em decisão de compra, é fundamental lembrar que ela está totalmente atrelada à experiência entregue pela marca, e o atendimento é um fator determinante nesse cenário.

Cada vez mais, os consumidores estão no centro das negociações. E esse é um dos motivos pelos quais a experiência proporcionada precisa ser a mais completa e personalizada possível.

Por isso, mais do que nunca, investir na capacitação dos colaboradores e oferecer um atendimento “fora da curva” é uma das melhores estratégias para se destacar no mercado.

E, aqui, vale destacarmos: quando falamos de atendimento ao cliente, não estamos mais nos referindo àquele velho conceito de SAC, mas, sim, a um serviço que se tornou parte importantíssima para o sucesso de qualquer negócio. 

Quer uma prova? Nosso CX Trends revelou que 70% dos clientes estão dispostos a gastar um pouco mais em empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas. Precisa dizer mais alguma coisa?

Então, siga a leitura deste artigo e conheça os cinco pilares de atendimento ao cliente, o que cada um contempla, e por quais motivos eles são importantes para o seu negócio.

Quais são os 5 pilares de atendimento ao cliente?

Os pilares de atendimento ao cliente apontam o que não pode faltar nas interações com os consumidores. E os cinco pontos mais importantes, são:

1. coloque-se no lugar do consumidor;
2. comprometa-se com seu cliente;
3. atenda as necessidades do cliente;
4. garanta o cumprimento dos prazos;
5. supere as expectativas.

1. Coloque-se no lugar do consumidor

É péssimo quando, durante um atendimento, temos a sensação de que não estamos sendo compreendidos por quem está do outro lado, não é mesmo? 

Para evitar que os consumidores da sua empresa tenham essa sensação, um dos pilares de atendimento ao cliente mais importantes é conseguir — ou ao menos tentar — se colocar no lugar do outro. Aqui, estamos falando da famosa empatia.

Se os scripts existem, é porque são importantes e devem ser cumpridos. Entretanto, eles não devem ser barreiras que impeçam o envolvimento real com o cliente e a capacidade do agente de ir além para ajudá-lo.

Por isso, é importante garantir que seus profissionais de atendimento estejam devidamente treinados para ouvir seu consumidor sem interrompê-lo, ainda que ele esteja errado. 

É fundamental também que a equipe de suporte demonstre empatia e real preocupação com a situação apresentada pelo cliente, e que esteja atenta aos detalhes — clientes buscam soluções para seus problemas e, certamente, ficarão desapontados se não conseguirem resolvê-los. 

Trabalhe para que sua equipe de atendimento crie sempre uma relação amigável e mostre para os consumidores que está ali para realmente auxiliá-los, e não só para servir como um bloco de notas de reclamação.

Isso inclui a necessidade de serem didáticos, naturais, e de explicarem todo o passo a passo do que será feito para solucionar a questão de forma sincera. Lembre-se ainda que falsas promessas podem tornar a experiência do consumidor ainda pior.

Sobre esse tema, nossa sugestão para você é a leitura do artigo: “Comunicação empática: o que é e como colocar em prática na rotina de atendimento ao cliente?“

2. Comprometa-se com seu cliente

Se uma pessoa busca sua empresa para fechar um negócio, ela espera que, em contrapartida, receba algum retorno positivo naquela negociação. Isso significa que é necessário haver uma relação de parceria.

Pense que criar vínculos é importante ao longo do processo de venda. Aliás, esse é um dos pilares de atendimento ao cliente mais útil no pré e pós-venda.

Esse é o motivo pelo qual a sua equipe precisa ter total conhecimento sobre o produto ou serviço que vocês vendem e segurança ao falar com o cliente sobre as soluções. Também é essencial estar pronta para tirar todas suas dúvidas e demonstrar vontade de ajudá-lo verdadeiramente. 

Assim, para o atendimento ser realizado com excelência, é fundamental que as equipes de suporte ao usuário sejam treinadas sobre o produto/serviço, para estarem prontas para sanar todas as possíveis dúvidas que o cliente em potencial tem, sem titubear.

Esse comprometimento com o consumidor fará com que ele veja com bons olhos a parceria com a sua empresa, e esse é um passo importante no caminho para sua fidelização.

Veja como fazer isso no artigo: “Como montar um treinamento para equipe de atendimento ao cliente em 7 passos?“

3. Atenda as necessidades do cliente

No português popular: entenda o que o cliente quer e não o faça perder tempo. A verdade é que não existe uma fórmula mágica pronta, na qual o atendente só precisa seguir um script e voilà, todas as respostas sobre os desejos do cliente estarão à disposição.

Para isso, é preciso uma pitada de improviso: tenha dinamismo no seu atendimento e analise bem a situação. Também é fundamental ter uma escuta ativa para compreender o que o cliente deseja de fato.

Uma atitude importante a ser tomada sobre isso é capacitar sua equipe para estar preparada para diferentes situações cotidianas. Isso torna o atendimento mais fácil, já que os atendentes serão capazes de identificar os problemas e suas respectivas soluções de maneira bem mais rápida.

Não se esqueça de manter um canal aberto com o seu time para atualizá-los sobre novas situações que podem surgir nos atendimentos, e como devem agir perante cada uma delas.

4. Garanta o cumprimento dos prazos 

Ninguém gosta de ser enrolado, principalmente em um atendimento. Por isso, fique sempre atento aos prazos combinados com o cliente.

É fundamental trabalhar com transparência e eficiência, sempre cumprindo as datas limites acordadas.

Uma boa estratégia aqui é dar prazos maiores que o planejado. Dessa forma, caso ocorra algum imprevisto, sua equipe tem tempo para resolver o problema com calma, sem comprometer o período informado para o cliente. Além disso, sempre deixe o consumidor atualizado sobre o status da interação.

O tempo para o primeiro atendimento também é considerado um prazo, e não somente depois que a interação começa. Uma forma de reduzi-lo é investir em canais de autoatendimento e atendimento automatizado.

Dica de leitura: “9 grandes vantagens do autoatendimento para sua empresa“

5. Supere as expectativas

Por último, mas não menos importante, o quinto dos cinco pilares do atendimento ao cliente é justamente a cereja do bolo. É aquele que pode se tornar o seu diferencial, aquilo que destacará sua marca da concorrência. O diferencial que fará sua empresa ultrapassar a barreira do bom e alcançar o excelente.

Cumprir os quatro pilares acima costuma já ser suficiente para deixar o cliente satisfeito — e, muitas vezes, encantado —, mas surpreendê-lo é uma arma poderosa para deixá-lo positivamente impactado e fidelizá-lo.

Com a concorrência cada vez mais acirrada e mercados disputados, ir além das expectativas dos consumidores é também uma ótima maneira de aumentar a confiança dele para com a sua marca, e de fidelizá-lo.

Para entregar mais que o esperado, instrua seu time a usar a criatividade, dê bônus e incentivo para que ela ofereça um atendimento acima da média e deixe seu cliente mais do que satisfeito. Vale tudo, brindes, descontos, entre outras estratégias, desde que estejam alinhadas com o perfil da sua marca e do seu público.

Ter um atendimento diferenciado trará parcerias duradouras com seus clientes, e pode estimulá-los a indicar seus produtos/serviços para outras pessoas.

O que não pode faltar em um bom atendimento?

O atendimento empático, que já comentamos, certamente não pode faltar nessa lista, assim como a promoção do encantamento do cliente. Ambos os conceitos ajudam a melhorar as interações, aproximar os consumidores da marca e, por fim, aumentar as chances de fidelizá-los.

Porém, um bom atendimento precisa contemplar outros pontos. E os principais, aqueles que não podem faltar, independentemente do porte ou ramo de atuação da empresa, são:

1. oferta de diferentes canais de atendimento;
2. equipes capacitadas;
3. análise da qualidade do atendimento;
4. uso de boas tecnologias.

1. Oferta de diferentes canais de atendimento

O relatório CX Trends, que citamos anteriormente, mostrou que 51% dos clientes afirmam que preferem interagir com bots em vez de humanos quando desejam um serviço imediato. 

Isso é ótimo! Porém, é preciso considerar que outros 49% não têm essa mesma predileção e, por esse motivo, é fundamental oferecer outros meios de entrarem em contato com a sua empresa, concorda?

Entre os diversos canais de atendimento que podem ser disponibilizados para o seu público, os mais interessantes são:

• central telefônica;
• e-mail;
• ouvidoria;
• autoatendimento;
• chatbots;
• redes sociais;
• aplicativos de troca de mensagens.

Quanto mais diversificada for a sua lista, maiores as chances de trabalhar com os meios de comunicação que o seu público-alvo prefere usar. 

Porém, atenção! Lembra que falamos que um dos pilares de atendimento ao cliente é se colocar no lugar do consumidor? Então, pense com a gente: como você se sentiria se, mesmo com várias formas de falar com uma empresa, a interação não for contínua?

Para o atendimento ir além e superar as expectativas (olha outro pilar aqui!) é essencial que os canais sejam integrados. Dessa forma, é possível migrar entre um e outro sem precisar recomeçar a conversa todas as vezes.

Este artigo explica isso direitinho. Confira! “Integração de canais: saiba a importância e como fazer“

2. Equipes capacitadas

Existem algumas habilidades para atendimento ao cliente que não podem faltar. E as mais importantes são:

• empatia;
• ética;
• comunicação assertiva;
• escuta ativa;
• inteligência emocional;
• capacidade de resolver problemas;
• adaptabilidade (à situação);
• senso de prioridade;
• pensamento analítico;
• trabalho em equipe;
• organização;
• boa memória.

Alguns profissionais têm essas skills, como também podem ser chamadas, inerentes ao jeito de ser. Porém, aqueles que não as têm, não precisam se preocupar. A verdade é que essas e outras habilidades podem ser desenvolvidas e aprimoradas com o passar do tempo.

Para isso, basta:

• capacitá-los adequadamente;
• oferecer bons treinamentos;
• incentivar o autoconhecimento e o aperfeiçoamento;
• usar estímulos de crescimento, como a cultura do feedback.

3. Análise da qualidade do atendimento

Sua empresa trabalha com os melhores canais de atendimento e tem a equipe mais capacitada, mas, será que isso é o suficiente para os seus clientes? 

Para realmente prestar um bom atendimento, é fundamental saber o que os consumidores esperam receber e comparar essa expectativa ao que está sendo entregue.

O caminho para essa resposta é medir a eficácia do atendimento, por meio do uso de métricas e indicadores de atendimento ao cliente. 

Alguns ótimos exemplos são:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Tempo de Resposta Inicial;
• Tempo Médio de Resposta;
• Número de chamadas atendidas;
• Taxa de Abandono;
• Taxa de retenção de clientes;
• Performance dos canais;
• entre outros.

Os resultados ajudarão você a enxergar o que está dando certo e pode ser mantido, e o que precisa de ajustes para garantir a solidez dos seus pilares de atendimento ao cliente.

4. Uso de boas tecnologias

As soluções certas reduzem o tempo de atendimento, melhoram a interação com os clientes, otimizam o dia a dia dos agentes, e mais.

Os chatbots com Inteligência Artificial, por exemplo, são capazes de aprender sobre os clientes, seus comportamentos, preferências, qual linguagem usar, o que responder e, com isso, prestar um atendimento muito mais preciso, dinâmico, otimizado e personalizado.

Lembra que falamos que os clientes preferem interagir com agentes sintéticos, em vez de humanos, para serviços imediatos? Nosso relatório CX Trends também revelou que 22% dos consumidores afirmam que a IA e os bots fazem um excelente trabalho ao explicar por que uma sugestão foi dada.

E tem mais: 59% acreditam que a IA generativa mudará completamente a forma como interagirão com as empresas nos próximos dois anos; e entre aqueles que já experimentaram a tecnologia em primeira mão, esse número sobe para 75%.

A IA da Zendesk fala a língua do atendimento ao cliente. Ela foi construída com base em bilhões de interações reais, por isso, ajuda a entregar as melhores experiências.

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