Implantação de melhorias no atendimento ao cliente: 6 pontos!

Você consegue identificar quais são os principais problemas no atendimento ao cliente? Em um mercado concorrido, entender as consequências de um suporte ruim e realizar a implantação de melhorias no atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença para o seu negócio.

Afinal, segundo o relatório da Zendesk, 57% dos usuários consideram que o atendimento ao cliente é essencial para que eles sejam leais a uma marca. 

E, para atender bem às demandas desse consumidor com comportamento cada dia mais exigente, é vital que sua empresa se preocupe constantemente com a melhoria de atendimento ao cliente. 

Assim, as grandes questões que ficam neste momento são: como está o atendimento em sua empresa? Você conhece as reais percepções a respeito de sua marca? Sabe quais podem ser as ações para melhorar o atendimento ao cliente?

Não se preocupe, pois, neste artigo, explicaremos tudo isso. Ao final, você estará mais preparado para realizar a implantação de melhorias no atendimento ao cliente na sua empresa. 

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é o suporte que você oferece  antes e depois de comprarem e usarem seus produtos ou serviços. Isso os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com sua marca. 

Contudo, o atendimento ao cliente é mais do que resolver problemas e fechar tickets. Hoje, isso significa fornecer suporte proativo e imediato aos consumidores a qualquer momento e no canal de sua escolha – telefone, e-mail, texto, chat online e muito mais.

O atendimento ao cliente é tão relevante que, agora, é considerado uma função estratégica para organizações de todos os setores. Para se ter uma ideia, segundo o estudo CX Trends 2022, da Zendesk, 71% dos brasileiros aumentaram sua expectativa em relação à qualidade do atendimento prestado pelas empresas.

Por que o atendimento ao cliente é importante?

Porque é essencial para oferecer uma boa experiência aos clientes, o que contribui para a sua retenção. Afinal, quanto mais felizes eles estão, mais propensos estarão a continuar fazendo negócios com você. Isso alavanca os resultados do seu negócio, pois, como se sabe, é mais barato manter os clientes atuais do que atrair novos.

Adicionalmente, o atendimento ao cliente é um diferencial que destaca sua marca da dos concorrentes que oferecem produtos ou serviços semelhantes. 

Nessa linha, as equipes não apenas respondem às perguntas; elas tornam cada experiência personalizada para o cliente. Logo, um atendimento de qualidade pode impulsionar as vendas. 

Ainda de acordo com o relatório da Zendesk, 90% dos entrevistados disseram que gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem.

Enquanto isso, experiências frustrantes do cliente contribuem para a rotatividade, já que 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após apenas uma experiência ruim. É um aumento de 22% em comparação ao ano anterior.

E mais: um ótimo atendimento ao cliente também é importante para a reputação da sua marca. A propósito, os clientes são rápidos em compartilhar experiências negativas com outras pessoas no ambiente online.

O que define o mau atendimento ao cliente?

Antes de falarmos sobre a implantação de melhorias no atendimento ao cliente ou a elaboração de uma proposta de melhoria de serviço, devemos deixar claro o que pode ser caracterizado como um mau atendimento.

Para se destacar no meio da concorrência, mais do que oferecer produtos diferenciados, é crucial oferecer um atendimento personalizado. Essa é uma das principais maneiras de fidelização de clientes.

Portanto, saber o que se caracteriza como mau atendimento torna-se essencial para evitá-lo. Demora na resolução de problemas, métodos altamente burocráticos e não valorizar a satisfação do cliente são alguns dos exemplos de pontos de melhoria.

O que seria um bom atendimento ao cliente?

Podemos simplificar essa questão dizendo que o bom atendimento ao cliente é aquele que responde às suas principais dúvidas e problemas.

Sendo assim, são exemplos de bom atendimento aqueles que incluem fatores-chave para uma experiência do cliente que seja eficiente. Isso inclui, principalmente:

• agilidade;
• disponibilidade;
• integração.

Leia mais: 3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

Princípios do bom atendimento ao cliente

A chave é construir um bom relacionamento com seus clientes. Agradecer a eles e promover um ambiente positivo, útil e amigável garantirá que saiam com uma ótima impressão. 

Um cliente feliz retornará com frequência e, provavelmente, gastará mais, bem como tende a falar bem da sua empresa para outras pessoas.

Para garantir que você forneça o melhor atendimento ao cliente:

• saiba o que seus clientes consideram ser um bom atendimento;     
• reserve um tempo para descobrir as expectativas dos clientes;     
• acompanhe o feedback positivo e negativo que você recebe;
• considere o atendimento ao cliente em todos os aspectos do seu negócio;
• continuamente, procure maneiras de melhorar o nível de serviço ao cliente.

A seguir, veremos com mais detalhes alguns dos principais elementos de um bom atendimento ao cliente.

Como construir um bom relacionamento com o cliente?

De maneira prática, para construir um bom relacionamento com o cliente, você precisa:

• cumprimentar os clientes e abordá-los de maneira natural e adequada à situação em questão;
• mostrar a eles que você entende quais são suas necessidades;
• aceitar que algumas pessoas não querem seus produtos e, portanto, concentre-se em construir relacionamentos com aqueles que querem;
• ajudar com o que eles precisarem – até mesmo informar um cliente sobre um evento no qual você sabe que ele está pessoalmente interessado é útil;
• manter os clientes informados sobre novidades que possam ser interessantes a eles e, ao mesmo tempo, relacionadas ao seu negócio.

Em paralelo, é importante se atentar a dois outros pontos, como veremos adiante. 

Conte com uma equipe de atendimento capacitada

Se você deseja oferecer o melhor atendimento, todo o time deve ter boas habilidades de comunicação e vendas. Afinal, uma equipe de atendimento ao cliente proativa, atenta e capacitada é capaz de perceber novas oportunidades de negócio e fidelizar os clientes.

Saiba mais com este artigo: Equipe de atendimento ao cliente – o que preciso saber na hora de recrutar e motivar os colaboradores?

Conheça seus produtos e serviços

Sua equipe deve estar por dentro dos aspectos do produtos – características, onde tudo está localizado, marcas, local de fabricação e preço. Quanto mais os colaboradores souberem a respeito disso, mais confiança poderão construir junto ao cliente.

Aliás, uma equipe bem informada sobre as soluções oferecidas pela sua empresa poderá explicar melhor os recursos e benefícios do produto ou serviço para o cliente. 

Implantação de melhorias no atendimento ao cliente: 6 exemplos de pontos de melhoria

Uma proposta de melhoria de serviço vai depender de quão ruim está atualmente o suporte oferecido pela sua empresa. Porém, as  ações para melhorar o atendimento ao cliente que descrevemos abaixo, certamente, ajudarão nesse processo. 

1. Priorize a experiência do cliente

A impressão do cliente deve ser positiva desde o primeiro contato. Por sinal, isso impacta diretamente na maneira como o público vê a marca.

Sendo assim, a experiência do cliente é um aspecto indispensável quando falamos sobre o bom (ou mau) atendimento e, até mesmo, sobre sua fidelização.

Essa experiência não está pautada em um aspecto único, mas sim corresponde ao atendimento desde o seu início até o pós-venda. Formar um relacionamento sólido entre a marca e o cliente é fundamental.

E, para que esse relacionamento seja bem-sucedido, vamos ao ponto seguinte.

2. Realize um atendimento personalizado

Ninguém quer ser tratado como mais um número. Por isso, um dos principais pontos a se atentar para a melhoria de atendimento ao cliente está relacionado a oferecer um atendimento personalizado.

A padronização pode ser importante em algumas estratégias, mas não quando falamos sobre o relacionamento e a fidelização do cliente. Ou seja, um pós-venda personalizado, de acordo com as preferências e gosto do consumidor, essa é uma experiência mais prazerosa do que uma abordagem padrão.

Tal personalização transmite a mensagem de que o cliente é importante para a empresa. E uma das principais maneiras de fazer isso é através de software de atendimento ao cliente, que pode auxiliar a criar um relacionamento mais duradouro e uma experiência positiva. 

3. Invista em mais de um canal de atendimento

Esse é um dos principais pontos da implantação de melhorias no atendimento ao cliente. Afinal, com a transformação digital, a possibilidade de atendimento através de multicanais aumentou a possibilidade de contato entre a empresa e o cliente.

Oferecer apenas um canal de atendimento pode ser ruim para a experiência do usuário. Com base  no relatório da Zendesk, mais de 55% das pessoas consideram que a parte mais frustrante de um atendimento é o tempo de espera.

Ao oferecer canais diferenciados, o cliente pode escolher o meio de contato de sua preferência e a empresa pode promover processos mais ágeis, inclusive com o autoatendimento.

4. Utilize dados no atendimento ao cliente

Quando falamos sobre a experiência do usuário e um bom atendimento, estamos falando também sobre simplificar processos.

Os dados estão aqui para auxiliar no atendimento ao cliente. Nesse sentido, o armazenamento das informações, que deve incluir os históricos de conversas, é essencial para oferecer um atendimento eficiente.

Além disso, os dados e as métricas oferecem a oportunidade de monitorar todos os processos internos, como:

• tempo de atendimento;
• principais reclamações dos clientes;
• canais de atendimento mais utilizados;
• qualidade no atendimento;
• satisfação na resolução de problemas.

5. Dê a devida atenção aos feedbacks do cliente

Quando falamos sobre melhorar alguns aspectos na empresa, seja no atendimento ao cliente ou no próprio produto ou serviço oferecido, é necessário ouvir o usuário.

Muitas das reclamações são bem fundamentadas em relação às percepções do cliente. E esse é um elemento que não pode ser deixado de lado quando falamos sobre as melhorias que podemos realizar.

No fim das contas, seu produto tem um destinatário, não é mesmo? E é o seu cliente. Logo, as críticas podem ser extremamente pertinentes e podem, inclusive, impactar outros usuários.

Portanto, em vez de considerar os feedbacks como apenas “reclamações sem fundamentos”, tente entender o motivo da insatisfação. Mais do que isso, ouvir o que os clientes têm a dizer é a principal maneira de mostrar que suas opiniões são valorizadas.

Em especial, ouvir reclamações de clientes pode fazer você aprender algo sobre seu produto ou serviço. Deixe claro para os clientes que você aprecia o feedback deles.

Supere quaisquer objeções. Ouça o que estão contestando (geralmente preço, mercadoria ou tempo). Confirme a validade de cada preocupação e ofereça uma solução. 

A pesquisa de satisfação é a principal maneira de entender como o cliente se sente em relação à empresa, desde o atendimento até a eficiência dos produtos (ou serviços) comprados.

6. Construa um relacionamento com o cliente

Muitas equipes de vendas e atendimento, por estarem sempre ocupadas com questões burocráticas, acabam deixando o relacionamento com o cliente de lado.

Entretanto, esse é um ponto fundamental quando falamos sobre o bom atendimento. Os clientes querem se relacionar e ser fiéis a uma marca. Mas esse é um trabalho que deve ser construído dos dois lados.

Nesse ponto, a automatização de processos é uma grande aliada no atendimento de excelência. Ao permitir que o agente tenha tempo para lidar com o cliente, o relacionamento cresce de maneira natural, assim como a boa experiência.

Aliado ao atendimento personalizado, que vimos anteriormente, a construção do relacionamento com o cliente é facilitada com um suporte humanizado.

Afinal, o que é necessário para um bom atendimento ao cliente?

Se você chegou até aqui, é porque quer realizar a implantação de melhorias no atendimento ao cliente, deixando os principais problemas de lado. Mas como conseguir isso?

Devemos lembrar que, ao trabalhar com clientes, estamos lidando com outras pessoas e não apenas números. Ser capaz de oferecer um atendimento personalizado e de qualidade é o que difere uma empresa das demais.

Com um software para atendimento ao cliente, é possível oferecer as melhores experiências. Isso porque a Zendesk ajuda seus agentes, administradores e equipes internas a oferecer o seu melhor.

Essa é uma plataforma multicanal, que traz ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento com o cliente, tudo de forma integrada. Faça o teste gratuito e entregue uma experiência memorável aos seus clientes.