Privacidade de dados em IA: importância e o papel dos líderes de CX

Enquanto a personalização impulsionada pela IA promete revolucionar a interação entre empresas e clientes, surge uma preocupação fundamental: a privacidade de dados em IA.

Neste artigo, exploraremos a importância da privacidade de dados na experiência do cliente e como os líderes de CX protegem a privacidade dos dados

Ao longo das próximas linhas, você vai entender os desafios de equilibrar a entrega de experiências altamente personalizadas com a proteção dos dados pessoais dos clientes.

Continue a leitura e descubra também como líderes de Customer Experience e os profissionais de TI estão unindo forças para desenvolver estratégias colaborativas que garantam uma abordagem holística à segurança de dados.

Neste artigo, você aprenderá:

• O que é privacidade de dados em IA?
• Como a IA pode afetar a privacidade?
• Qual a importância da privacidade de dados na experiência do cliente
• Como os líderes de CX protegem a privacidade dos dados?
• Privacidade de dados em IA com a Zendesk

O que é privacidade de dados em IA?

A privacidade de dados em IA refere-se à proteção das informações pessoais dos usuários que são coletadas, armazenadas, processadas e utilizadas por sistemas de Inteligência Artificial.

Isso inclui dados sensíveis, como:

• informações de identificação pessoal;
• histórico de navegação na internet;
• registros de atividades online;
• dados de localização, entre outros.

A privacidade de dados em IA envolve assegurar que os dados sejam coletados e processados de forma ética e dentro dos parâmetros legais, com consentimento explícito dos clientes sempre que necessário.

Para isso, são implementadas estratégias de segurança eficazes para resguardar os dados contra acessos não autorizados, possíveis violações de segurança e uso indevido.

Como a IA pode afetar a privacidade?

A Inteligência Artificial pode impactar a privacidade de diversas maneiras. Isso inclui a possibilidade de coletar informações pessoais sensíveis dos usuários, como histórico de navegação na internet, localização geográfica e até mesmo dados biométricos. Ainda, algoritmos de IA podem analisar esses dados para identificar padrões, fazer previsões e tomar decisões automatizadas, o que pode resultar na divulgação não autorizada de informações pessoais.

A falta de consideração pela privacidade desde a fase inicial do desenvolvimento de sistemas de IA pode levar a práticas que comprometem a segurança e a privacidade dos dados dos usuários.

Qual a importância da privacidade de dados na experiência do cliente?

Destacamos alguns pontos que traduzem a importância da privacidade de dados na experiência do cliente.

• Construção de confiança: quando os clientes sentem que suas informações pessoais estão seguras, eles ficam mais propensos a se envolver com a empresa e compartilhar dados adicionais.
• Respeito pela individualidade: respeitar a privacidade demonstra uma preocupação genuína com o bem-estar e a individualidade, o que contribui para estabelecer um vínculo mais sólido entre a empresa e o cliente.
• Personalização responsável: proteger a privacidade dos dados enquanto utiliza a personalização ajuda a garantir que as recomendações e interações sejam relevantes e valiosas, sem infringir a ética.
• Mitigação de riscos: a falta de privacidade de dados pode levar a violações de segurança e divulgação de dados confidenciais dos clientes, o que compromete a confiança e pode acarretar prejuízos financeiros e manchas à reputação da empresa.
• Conformidade regulatória: com a regulamentação mais rigorosa no que se refere à privacidade de dados, como a LGPD no Brasil, é fundamental que as empresas cumpram os requisitos legais para proteger os dados dos clientes.

Como os líderes de CX protegem a privacidade dos dados?

Com a IA impulsionando a personalização, assegurar a privacidade dos dados dos clientes torna-se de suma importância.

Segundo dados recentes do relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, cerca de 83% dos líderes de CX afirmam que a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades em suas estratégias de atendimento ao cliente

A relação entre líderes de CX e a ética da privacidade de dados se torna evidente na colaboração mais estreita com os profissionais de Tecnologia da Informação (TI) para assegurar uma abordagem abrangente à segurança de dados.

Juntos, eles podem desenvolver políticas e procedimentos para gerenciar o acesso aos dados do cliente, implementar controles de segurança, realizar avaliações de risco e garantir a conformidade com regulamentos, como a LGPD.

Essa colaboração pode envolver a implementação de tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para identificar e responder a ameaças à segurança de dados em tempo real.

Também pode incluir a implementação de programas de treinamento para funcionários, visando aumentar a conscientização sobre segurança de dados e práticas recomendadas.

Além de estratégias colaborativas entre líderes de CX e profissionais de TI, aproximadamente 75% dos líderes de CX, reconhecem a importância dos parceiros externos e fornecedores na aquisição de conhecimento e implementação de soluções.

Apesar de estabelecerem parcerias com fornecedores, esses líderes enfrentam o desafio de escolher ferramentas que garantam a segurança dos dados dos clientes e permitam experiências personalizadas, incluindo recursos de IA.

Veja também: Ética na inteligência artificial: um panorama do cenário atual

Tendências de privacidade de dados para líderes

Ainda segundo edição recente do relatório CX Trends, cerca de 74% dos líderes de CX afirmam ter planos estratégicos detalhados para combater o engano e a fraude digital nas operações de customer experience.

Felizmente, os líderes de Experiência do Cliente têm diversas opções para integrar medidas de segurança de forma fluida nas experiências dos clientes, muitas das quais são comprovadas:

• autenticação multifatorial;
• criptografia das interações de serviço;
• transparência com os clientes sobre práticas de segurança e privacidade de dados.

Alcançar a transparência tão necessária significa ser claro com os clientes sobre como a empresa gerencia e protege seus dados. Além disso, é essencial oferecer aos clientes uma opção simples para recusar a coleta de dados.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Privacidade de dados em IA com a Zendesk

A Zendesk oferece soluções com Inteligência Artificial que respeitam a privacidade de dados dos clientes.

Com nosso software de atendimento, por exemplo, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

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