Processo de atendimento ao cliente: guia prático para criação de fluxogramas

Entende-se o processo de atendimento ao cliente como um guia das etapas macro a serem seguidas em uma solicitação de suporte, garantindo autonomia e amparo para que a equipe possa atender com maior assertividade e eficiência às reclamações e dúvidas dos consumidores.

Em um cenário de tamanha mudança, como é o caso da pandemia da covid-19, a virada em direção ao trabalho remoto foi um ponto de destaque. Pesquisas mostram que 50% das equipes internas precisaram adotar o home office de maneira integral.

Como é de se esperar, a distância física entre os colaboradores pode dificultar a execução das tarefas. Isso é muito comum entre os times de suporte ao consumidor, daí a relevância de se criar um processo de atendimento ao cliente que apresente alto nível de eficiência e assertividade.

Atendimento ao cliente é um dos setores mais importantes na fidelização do cliente, mas para isso, ele precisa de uma estrutura que facilite a solução de problemas, o que é muito mais fácil quando todos os colaboradores estão no mesmo local.

Pensando nisso, desenvolver o conhecimento sobre os caminhos básicos e avançados que podem ser percorridos no processo de atendimento ao cliente pode trazer uma série de benefícios, considerando principalmente a adoção de um sistema de atendimento digital. 

O mais importante é conhecer as etapas a serem seguidas e passar segurança para o cliente, garantindo que a reclamação seja resolvida.

Neste artigo, vamos entender o que é o processo de atendimento ao cliente e como funciona o fluxograma desse processo, ou seja, quais as etapas essenciais para oferecer uma boa experiência de consumo. 

Além disso, reunimos algumas dicas para que você possa criar o seu próprio fluxograma de atendimento ao cliente. Afinal de contas, um bom atendimento é personalizado, feito sob medida para oferecer as soluções ao alcance da sua marca, dentre as expectativas do seu público. Continue lendo!

O que é processo de atendimento ao cliente?

De maneira direta, processo de atendimento ao cliente pode ser definido como a estruturação das etapas de atendimento que ocorrem desde a solicitação de suporte, passa por tentativas de resolução com diferentes níveis de profundidade e, preferencialmente, finaliza com a solução do problema e satisfação do cliente.

Muitos podem confundir o processo de atendimento ao cliente com um roteiro pré-fabricado, com um texto padrão a ser seguido. 

No entanto, ele deve determinar os passos a serem seguidos pelo profissional de suporte, sem que ele fique travado a um script ineficiente, inflado com etapas desnecessárias que só fazem o cliente perder tempo e a paciência.

Em geral, é recomendado que o processo de atendimento ao cliente compreenda estágios iniciais, que envolvem o primeiro contato feito pelo usuário. Em seguida, o estágio médio, onde se busca entender a reclamação do cliente e tentamos propor soluções cada vez mais aprofundadas e específicas.

Por fim, a estágio final do atendimento é a pesquisa de satisfação, onde procuramos saber se o cliente teve sua dúvida atendida e se está satisfeito com a experiência obtida.

Quais as etapas do processo de atendimento ao cliente?

Considerando o processo de atendimento ao cliente como uma visão ampliada e organizada da estrutura de suporte aplicada ao fluxograma de chamados e reclamações dos clientes, é importante destacar quais as etapas essenciais para essa jornada.

Nesse contexto, foram definidas as 5 principais etapas do processo de atendimento ao cliente, que são pertinentes para a maioria das aplicações possíveis, independente do segmento de atuação da marca. Confira:

1. Reclamação ou solicitação de suporte

Em primeiro lugar temos o contato realizado pelo cliente, que pode se tratar de uma reclamação, dúvida ou necessidade geral de suporte. Esse primeiro contato é muito importante, pois quando o cliente chega a procurar um canal de atendimento, é sinal que ele está realmente engajado.

Vale destacar que todo esse engajamento do cliente pode ser positivo, quando ele demonstra grande interesse em adquirir um produto, ou negativo, quando ele teve um problema diversos e deseja que a empresa repare os danos.

Outro fator importante é que a empresa precisa ficar atenta a todos os seus canais de atendimento. O cliente irá utilizar o meio que mais for interessante para ele, podendo ser o telefone, e-mail, chat no site ou comentários nas redes sociais.

2. Recepção e compreensão do problema

A seguir temos a recepção do cliente, que é interligada com os esforços iniciais para compreender o problema ou motivo do contato. Além de tentar obter e registrar a maior quantidade possível de dados sobre o cliente e sua queixa, é importante se mostrar empenhado desde o início.

Logo na primeira resposta do suporte, seja ela através de autoatendimento ou um membro da sua equipe, o cliente precisa se sentir amparado, recebendo uma comunicação proativa, atenciosa e tranquilizadora.

3. Tentativa inicial de solução

Com base nas primeiras informações adquiridas, é possível dar início às tentativas de solução. O mais importante é ter em mente que estamos apenas começando o processo de atendimento ao cliente, portanto, as propostas são mais básicas.

Mesmo que o objetivo seja encontrar uma solução rápida e eficiente, essa etapa tem o intuito principal de criar um baseline do atendimento, ou seja, aparar as arestas e fatores de inconformidade para que medidas mais específicas possam surtir efeito.

Basicamente, é nessa etapa que o suporte de um provedor de internet irá pedir que você retire o plug de alimentação do modem por 30 segundos, sabe como é.

4. Especialização do atendimento

Depois de cuidar do básico, a próxima etapa do atendimento ao cliente é aumentar o nível de especificidade da solução proposta. Nesse caso, não basta seguir uma longa lista de possíveis soluções e contar com a sorte para encontrar a certa.

É extremamente importante que o atendimento tenha analisado com atenção às informações compartilhadas pelo cliente e use elas para encontrar respostas mais adequadas. 

Pode ser necessário que um atendente sênior, com mais experiência ou nível técnico superior assuma o chamado. No entanto, cabe uma ressalva, evite ao máximo solicitar que o cliente repita uma informação. 

Ter de confirmar dados muitas vezes e ser encaminhado para diferentes departamentos com frequência são os principais fatores que fazem o cliente perder a confiança na marca durante um atendimento.

No cenário ideal, com o aumento no nível de especialização do atendimento é possível encontrar rapidamente a solução mais adequada para atingir as expectativas do cliente.

5. Pesquisa e confirmação de satisfação

A etapa final é também de grande importância no processo de atendimento ao cliente. Nunca se deve presumir que o problema foi resolvido, é necessário confirmar e avaliar o nível de satisfação do cliente antes de concluir o atendimento.

Dessa forma, você garante uma boa experiência do consumidor, tem mais chances de reverter uma situação adversa e também pode adquirir insights adicionais para otimizar o seu serviço.

Fluxograma do processo de atendimento

Entre os métodos mais utilizados para representar essas etapas temos o fluxograma de atendimento ao cliente. Uma reprodução gráfica do caminho traçado pelo consumidor desde o contato inicial até a finalização do atendimento. 

Como é de se esperar, cada empresa irá definir um fluxograma de processo adequado para sua experiência de consumo, observando a resposta obtida a cada etapa e encaminhando o usuário ao passo seguinte ou repetindo o processo.

Fatores essenciais para um processo de atendimento eficiente

O fluxograma de atendimento segue uma estrutura organizada, para facilitar a interação com o consumidor, garantir informações relevantes para o time de suporte e aumentar as chances de encontrar a solução perfeita.

Mas não para por aí, além da estrutura do processo de atendimento ao cliente, é importante que esse planejamento conte com alguns fatores essenciais. São eles:

Conhecimento de expectativas do cliente

Tão importante quanto entender com clareza qual é a reclamação do cliente, também é importante conhecer as expectativas que ele tem em relação ao contato, ou seja, o que ele considera desde o início como a solução ideal.

Nem sempre será possível atingir esse parâmetro, mas conhecê-lo permite o desenvolvimento de uma proposta que se assemelhe ao valor agregado e atinja o patamar criado pela expectativa criada pelo consumidor.

Conhecimento sobre o produto ou serviço relacionado

Não existe bom atendimento sem dispor de um conhecimento elevado sobre os produtos, serviços e características da sua marca. 

Garantir treinamentos e especializações aos seus colaboradores da equipe de atendimento promove a evolução individual, garante o employer branding e aumenta a qualidade do processo de atendimento ao cliente.

Atendimento humanizado e proativo

Oferecer um atendimento humanizado é uma das tendências mais importantes para a customer experience. Caracterizado por um diálogo atencioso, acolhedor, transparente e flexível, é possível adequar o atendimento e entregar a solução que o cliente realmente precisa.

Essa estratégia é muito válida para o processo de atendimento ao cliente, pois fortalece a relação da marca com o seu público, fazendo com que ele passe a enxergá-la como uma parceria de maior valor agregado.

Capacidade resolutiva

O processo de atendimento ao cliente deve, obviamente, ser capaz de resolver os problemas enfrentados pelos consumidores. Nesse caso vemos como a pesquisa de satisfação é importante, uma vez que ela avalia profundamente a capacidade resolutiva do atendimento.

Registro de informações

Por fim, temos a obrigação de manter um registro de informações sobre as interações entre marca e cliente. Em geral, isso significa registrar cada mensagem e manter um histórico de atendimento, tendo uma visão clara de como está a situação e qual a provável imagem que ele tem da marca a cada momento.

O registro de informações é essencial também para saber a hora certa de implementar melhorias e avaliar o desempenho de mudanças no processo de atendimento ao cliente.

Como criar um processo de atendimento ao cliente personalizado?

Agora que já sabemos os fatores importantes e temos uma visão clara sobre o fluxograma do processo de atendimento, chegou a hora de saber como criar um processo de atendimento ao cliente personalizado para sua realidade e com o máximo de eficiência. Confira:

Planejamento inicial

Planejar antes de executar é sempre recomendado. Criar um planejamento estratégico que defina as políticas de atendimento, valores a serem seguidos e esforços diversos para treinamento de equipes de atendimento, como onboarding e especializações, são essenciais para saber quais alternativas estarão à sua disposição.

Ferramentas inteligentes

O mesmo pode ser dito em relação às ferramentas disponíveis no arsenal do seu time de suporte. Garantir recursos inteligentes e modernos é uma forma de diminuir os custos e aumentar a eficiência do atendimento.

É o caso de softwares de CRM (Customer Relationship Management), chatbots e sistemas de autoatendimento, entre muitas outras tecnologias atuais.

Fluxograma de atendimento

Sintetizar todo o processo de atendimento ao cliente em um fluxograma é uma excelente prática para facilitar a compreensão e relembrar os colaboradores quanto aos passos a serem seguidos. 

Lembre-se que o atendimento ao cliente gera muito desgaste, por isso, é muito relevante fornecer versões simplificadas do que deve ser feito, para que eles possam consultar tranquilamente sempre que for necessário.

Monitoramento de desempenho

Tocamos no assunto ao falar sobre o registro de informações do histórico de atendimento. Nesse caso, é relevante reforçar a importância de criar relatórios com o desempenho dos atendimentos realizados.

Além de avaliar a eficiência da sua equipe, monitorar a performance também ajuda a identificar falhas ou limitações no processo de atendimento ao cliente.

Correções e melhorias

Para finalizar, temos a aplicação de correções e melhorias no processo de atendimento ao cliente, sempre com base em dados reais, obtidos através do registro de interações, monitoramento de desempenho e acompanhando as novidades do mercado.

Manter o processo de atendimento ao cliente sempre otimizado e atualizado aumenta muito as suas chances de atingir a excelência no setor.

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