Processo de onboarding de clientes: como implantar e otimizar?

Já ouviu falar no processo de onboarding de clientes? A ideia é mostrar ao usuário tudo o que seu produto ou serviço pode oferecer, de modo que ele alcance os principais objetivos. 

É a etapa em que um colaborador do time ou uma solução automatizada apresenta todos os recursos da ferramenta: desde o cadastro na plataforma, passando por funcionalidades e formas de otimizar o acesso, entre outras questões. 

A preocupação com a experiência do cliente não deve ser ignorada pelas empresas, porque isso pode custar caro. Por exemplo, no relatório CX Trends 2024, ficou claro que 80% dos consumidores esperam que um agente de suporte consiga ajudá-lo em qualquer necessidade, independentemente do assunto ou intenção.

Isso mostra que a maior parte do público-alvo da sua empresa nutre a expectativa de um atendimento completo, ágil e flexível. Porém, para atender essa demanda, você precisa contar com as ferramentas certas e saber usá-las. Caso contrário, corre o risco de proporcionar uma experiência incompleta e esquecível, abaixo do esperado por boa parte dos seus consumidores. 

É aí que entra a importância do processo de onboarding. Essa estratégia é ideal para integrar uma solução ao seu modelo de negócio e tirar o máximo proveito dos seus recursos. 

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Neste post, você aprenderá:

• O que é onboarding;
• Processo de onboarding de clientes;
• Por que o processo de onboarding de clientes é importante;
• Como a inteligência artificial ajuda o onboarding de clientes;
• Como implantar o processo de onboarding de clientes;
• Como otimizar o processo de onboarding de clientes.

Boa leitura!

O que é onboarding?

Onboarding é um termo utilizado para identificar o processo de integração de novos colaboradores, clientes ou provedores. Significa “embarcar” ou “trazer a bordo”. É uma estratégia que facilita a compreensão de uma situação complexa, como o ecossistema da empresa ou os recursos de um produto.

O objetivo do processo de onboarding, seja qual for seu público, é garantir que as pessoas aproveitem ao máximo os recursos disponíveis. Por exemplo, explicar para um funcionário quais são as ferramentas de trabalho, para quem ele pode pedir ajuda e o que fazer em casos de dúvida.

O que é o processo de onboarding de clientes?

O processo de onboarding de clientes é um conjunto de iniciativas que visa ajudar os clientes a aproveitarem completamente seus produtos e serviços logo de início. 

O propósito é simplificar a assimilação dos benefícios e diferenciais da sua proposta de valor. Não por acaso, essa ação geralmente cabe ao time de sucesso do cliente.

Quais são os objetivos do processo de onboarding de clientes?

O objetivo do processo de onboarding de clientes é mostrar todo o potencial de uma ferramenta, dos recursos básicos aos mais complexos. Essa iniciativa visa entregar valor para o usuário desde o contato inicial. Simultaneamente, é mais fácil obter resultados positivos e estimular o uso contínuo do produto, além de diminuir a probabilidade de conflitos, frustração e solicitações de suporte.

Em geral, é comum encontrar dificuldade ao usar uma tecnologia ou ferramenta pela primeira vez. Até se acostumar com a interface e as funcionalidades disponíveis, o usuário terá dúvidas e encontrará conflitos para realizar as tarefas designadas. Por mais corriqueiro que seja, esses desafios podem causar impactos negativos na experiência do cliente, pois geram desilusão, gasto de tempo e baixa produtividade, mesmo que momentaneamente.

Nesse contexto, o processo de onboarding antecipa conflitos e agiliza a adaptação com a solução contratada. A estratégia ajuda o cliente a se familiarizar e ficar confortável ao interagir com o produto. Consequentemente, isso reduz a percepção de custo e facilita a integração do serviço com a operação empresarial. 

Por exemplo, imagine que você investiu alto para criar a melhor ferramenta, destinou uma boa verba para a campanha de marketing e treinou os vendedores para desenvolver boas negociações. 

E se, no fim das contas, tudo isso for perdido porque o usuário não entendeu como aproveitar o potencial do que acabou de comprar?

Pois é, dependendo do nível de complexidade do seu produto, o risco desse cenário se tornar realidade pode ser muito alto.

Por que o processo de onboarding de clientes é importante? 

O processo de onboarding de clientes é importante para a qualidade da experiência pós-venda. É capaz de demonstrar valorização e comprometimento com a satisfação do usuário, por meio de um sistema de suporte intuitivo, ágil e personalizado. Assim, além de reconhecer os benefícios da contratação e antecipar o retorno do investimento, a integração fornece incentivos que fortalecem essa parceria.

Solomon Timothy, co-fundador da ClickX, em conteúdo publicado pela Forbes, disse:

“O onboarding é a primeira apresentação da sua agência que um novo cliente recebe. É sua primeira chance de causar uma boa impressão — e se você não se sentir bem, pode parecer pouco profissional.”.

Isso significa que, na prática, é nessa etapa que as ações da sua empresa determinam como ela passará a ser vista por quem adquire seus produtos e serviços. É a hora de cumprir as promessas que incentivaram o cliente a comprar. 

O especialista continua:

“… se você conseguir brilhar durante as primeiras semanas (ou mesmo dias) com um novo cliente, poderá ganhar sua confiança e incentivá-lo a ficar por um tempo. Quanto mais seus clientes confiam e apoiam você, maior a probabilidade de se tornarem clientes fiéis.”. 

Para Timothy, um dos motivos para praticar o onboarding de clientes é a probabilidade de fidelizar os clientes e desenvolver relacionamentos mais duradouros:

 “Se você os está empurrando para um processo de integração de tamanho único — ou pior, você não está usando um processo de integração — você não pode se surpreender se eles estiverem fazendo as malas para um concorrente depois do encerramento do primeiro mês.”.

Ou seja, para conquistar a fidelização, é necessário customizar a ferramenta ofertada conforme a demanda do comprador. Você compartilha a preocupação com as metas do usuário, indica como melhor aproveitar a solução e guia-o rumo a resultados positivos.

Peter Ord, fundador e CEO da GuideC, parece concordar com essa premissa. Em entrevista, o gestor afirma que o processo de onboarding de clientes serve para reduzir o churn, a taxa de rejeição, e assegurar mais sucesso ao cliente: 

“Queremos manter todos os nossos clientes o tempo todo, mas a verdade é que toda empresa sofre desgaste por vários motivos — e sair devido a uma experiência ruim do cliente não deve ser um deles”, explica. 

Para alcançar esse ideal, é importante desenvolver a cultura da empresa ao unir a qualidade do atendimento e os princípios do customer success. Como aponta Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk:

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”. 

Portanto, se sua marca não tem um processo de integração desenhado, chegou a hora de pensar em como implementá-lo na rotina. Caso contrário, a companhia arrisca perder diferencial competitivo, credibilidade no mercado e até faturamento. 

Além disso, vale destacar que não é um tutorial básico ou vídeo de instruções que resolve o problema. As dificuldades que um consumidor enfrenta trazem especificidades relevantes. Logo, é essencial adaptar a integração da tecnologia para o perfil do cliente, medida indispensável para criar uma experiência definitiva e sob medida.

Como a inteligência artificial ajuda o onboarding de clientes?

A aplicação de IA generativa e conversacional permite automatizar tarefas, dar suporte em tempo real e oferecer soluções assertivas para o cliente durante o uso de qualquer ferramenta ou plataforma digital. Dessa forma, a tecnologia proporciona um direcionamento intuitivo, ágil e eficaz durante o onboarding dos clientes.

Vale ressaltar que a inteligência artificial apresenta potencial praticamente ilimitado e permite que a integração dure o tempo que precisar. Assim, independentemente da complexidade do serviço, o apoio permanece disponível. 

Além disso, sempre que um novo usuário chegar, o processo de onboarding pode recomeçar, sem interferir na demanda de quem já está familiarizado com a plataforma.

De tempos para cá, a inteligência artificial se transformou em uma ótima ferramenta multitarefas. A capacidade de analisar dados comportamentais dos clientes e criar soluções personalizadas com rapidez é apenas o início das suas vantagens.

A integração de IA com a área de customer success funciona assim: a tecnologia coleta informações, realiza análises automatizadas, identifica padrões e sugere soluções assertivas para cada jornada.

Segundo o relatório CX Trends 2024, 70% dos líderes planejam aumentar o investimento em IA generativa para criar experiências de compra personalizadas sem interromper a operação. 

O objetivo é fortalecer o relacionamento da empresa com seus consumidores e assegurar um suporte completo, imediato e permanente, sem o custo de manter agentes humanos disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana.

Simultaneamente, a tecnologia complementa e apoia o trabalho da equipe de atendimento. Isso porque possui funcionalidades que ajudam a organizar e resolver chamados com mais eficiência e contextualização.

Entre esses recursos, destacam-se:

• exibição de dados importantes sobre o atendimento na janela de suporte;
• triagem e encaminhamento automático dos clientes para atendentes especializados;
• análise do sentimento do usuário e indicação de abordagem adequada;
• sugestão de mensagens e soluções possíveis para o problema do cliente;
• criação automática de artigos com base nas soluções bem-sucedidas.

Como implantar o processo de onboarding de clientes? 6 passos

Outro estudo, dessa vez da Wyzowl, mostra que 63% dos clientes dizem que o suporte pós-venda no processo de onboarding é um fator-chave na escolha de um novo produto ou serviço.

1. Envie um e-mail de boas-vindas 

O primeiro passo é enviar um e-mail de boas-vindas para o cliente com uma mensagem positiva. Vale parabenizar o consumidor pela aquisição, além de agradecer a escolha da marca. Por fim, mostre o quanto está animado por tê-lo como um membro da jornada de sucesso. 

Veja abaixo um exemplo de e-mail que pode lhe ajudar nesse processo. 

Oi [nome],

Parabéns! Bem-vindo à Zendesk. 

Nossa equipe está bastante animada por tê-lo conosco. Mas estamos ainda mais empolgados por ajudá-lo a bater as suas metas e melhorar o relacionamento com o cliente do seu negócio. Mal podemos esperar para criar sua central de ajuda. 

Faça seu login para conhecer as nossas funcionalidades e publicar o primeiro texto hoje mesmo. Se tiver dificuldades, não se preocupe. Nosso time de especialistas está preparado para auxiliá-lo em todas as etapas. 

[Acesse a ferramenta agora mesmo]

Prepara-se para transformar o relacionamento com o consumidor da sua empresa!

Matheus Pereira, da Zendesk

Para ter melhores resultados, você pode criar modelos de mensagem e usar ferramentas de IA para preencher campos personalizáveis automaticamente. Assim, basta revisar as propostas antes de assinar e enviar ao cliente. 

2. Mensagem de saudação

A proposta desse tipo de mensagem é diferente de um e-mail de boas-vindas. O intuito é cumprimentar o usuário logo que ele acessa o aplicativo ou a ferramenta para, então, incentivá-lo a concluir uma ação, como modificar a senha ou ativar as notificações por e-mail. Para deixar o processo mais fácil, você pode criar um vídeo com um passo a passo. 

Leia mais: engajamento em vendas – o que é e tudo que você precisa saber.

3. Configure o produto 

Agora, é o momento de colocar a mão na massa. Para isso, você pode criar um tutorial guiado ou delegar para um assistente de configuração, que auxiliará o consumidor nessa etapa. 

O conteúdo do tutorial deve ser curto, intuitivo e fácil de entender. Em paralelo, não obrigue o cliente a ler o material. Existem pessoas que são autodidatas e têm bastante familiaridade com a tecnologia. Aqui, sua missão é deixar o processo descomplicado para qualquer usuário. 

Uma possibilidade é integrar assistentes virtuais como guias do tutorial no primeiro acesso. A IA consegue apontar e explicar brevemente os recursos essenciais, bem como ambientes principais de uma plataforma. 

Após essa introdução, o serviço é minimizado, mas permanece disponível caso o cliente precise. Geralmente, toma a forma de uma janela de chat ou pop-up na própria área de trabalho, para facilitar a ativação sem prejudicar a usabilidade da interface.

4. Ajude o cadastro de novos usuários

Geralmente, quando o cliente acessa uma ferramenta pela primeira vez ou deseja cadastrar um usuário novo, ele precisa preencher alguns dados. 

Esse formulário contém informações básicas para identificar e controlar o acesso aos ambientes digitais, como nome, e-mail, cargo e gestor responsável. O preenchimento é essencial para atribuir as permissões adequadas e qualificar a proteção de dados, tanto do usuário quanto de terceiros. 

Para tornar o processo simples e intuitivo, vale explicar brevemente esses detalhes, mostrar quais campos são obrigatórios e eventuais critérios, como na hora de criar login e senha personalizados.

Adicionalmente, você pode disponibilizar um botão para o cliente entrar em contato com a marca. Assim, ele terá a ideia de que é especial, bem como seu negócio está preparado para atendê-lo. O assistente virtual, mencionado no tópico anterior, também é útil para dar esse apoio ao cliente, inclusive como uma extensão do tutorial de introdução.

5. Construa uma base de conhecimento 

Trata-se de uma solução em que os usuários terão acesso às perguntas frequentes sobre a ferramenta. Assim, eles podem resolver os problemas com mais agilidade e independência.

De forma prática, a base de conhecimento visa armazenar as principais informações sobre o produto ou solução, com segurança e assertividade. A ideia é que tudo fique acessível, tanto para os colaboradores, quanto para os usuários. 

O mais interessante é que o conteúdo pode ser feito em vários formatos: vídeos, e-books, tutoriais, infográficos e artigos.

Outra dica interessante é contar com o auxílio de um chatbot, com atendimento personalizado para os usuários. Os bots gerenciados por IA são capazes de simular uma conversa com um atendente real, interpretar as perguntas que recebe e responder às dúvidas de maneira contextualizada.

Além disso, por meio do machine learning, subconjunto que possibilita o aprendizado das máquinas, a inteligência artificial evolui continuamente. A cada nova interação, a ferramenta identifica erros e acertos, que lhe ensinam como oferecer uma experiência mais positiva no futuro.

6. Celebre todas as conquistas com o cliente 

Nunca é demais celebrar todas as conquistas do cliente durante a jornada com sua empresa. Esse tipo de estratégia pode deixá-los mais empolgados com o produto ou serviço que acabaram de adquirir. Isso pode ser feito de várias formas, como:

• notificação no aplicativo;
• e-mail de felicitações;
• ligação rápida. 

A regra é clara: quanto mais os clientes se sentirem especiais, mais “desejo” eles terão para utilizar todos os recursos da ferramenta contratada. Uma pesquisa da Khoros aponta que 83% dos consumidores consideram a qualidade da customer experience como fator decisivo para uma compra.

 Além disso, para demonstrar a importância de atender bem cada usuário, o mesmo relatório informa que 75% dos entrevistados indicam que escolhem produtos e serviços favoritos com base na capacidade de oferecer soluções personalizadas e respostas úteis para suas perguntas.

Como otimizar o processo de onboarding de clientes? 3 insights

Solomon Thimothy, mencionado no post, traz outras dicas para otimizar a implementação de clientes na empresa.

1. Conheça seu cliente

Engana-se quem pensa que conhece todas as informações sobre o novo cliente. Por isso, durante a integração, reserve um período para investigar mais detalhes e objetivos exclusivos. 

O fundador da Clickx lista algumas perguntas que podem ser feitas para os clientes:

• Que processos eles já tentaram? 
• O que funcionou e o que não funcionou? 
• Quais áreas eles esperam melhorar?

Com isso em mente, você terá uma visão completa das necessidades específicas de cada pessoa durante a etapa de onboarding 

2. Mantenha a comunicação aberta 

Para Thimothy, manter um diálogo aberto com o cliente é fundamental para o seu negócio. 

“Você provavelmente terá muitas perguntas para fazer ao seu novo cliente, mas eles provavelmente terão o mesmo número. Certifique-se de que é fácil para o seu novo cliente se comunicar com você e sua equipe durante o processo de integração. 

Deixe-os saber quem deve ser seu ponto de contato e certifique-se de que essa pessoa seja rápida em responder”, pontua.

3. Peça feedback 

O feedback é outro aliado poderoso durante essa fase de conhecimento. 

“Cada cliente terá necessidades e expectativas diferentes, portanto, verifique cada um durante o processo de integração. Peça feedback sobre como você pode melhorar ou o que você pode fazer diferente para melhor atender às necessidades deles. 

E não leve para o lado pessoal. Você quer que seu cliente esteja aberto a compartilhar como se sente. Quanto mais cedo você chegar ao fundo do que está — e não está — funcionando, melhor você poderá atender às necessidades deles.”, finaliza. 

Apesar de um processo de onboarding de clientes ter várias etapas, o esforço vale a pena, uma vez que ele pode:

• melhorar o relacionamento com o usuário;
• aumentar a taxa de upsell;
• impactar no sucesso do cliente;
• e até reduzir o número de churn. 

O lado positivo é que existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que ajudam a deixar esse processo ainda mais fácil, como o Zendesk Service.

Essa solução permite criar a central de ajuda integrada e o fórum da comunidade. Dessa maneira, os clientes resolvem seus problemas sozinhos e você reduz os tempos de resolução dos agentes. 

O processo é simples e não é necessário ser um especialista em programação para tirar sua ideia do papel. Diante desse cenário, certamente será mais fácil garantir o sucesso do cliente e da equipe. 

Outro ponto positivo é que a ferramenta proporciona suporte em qualquer canal e conta com tecnologia de IA para gerar resultados com agilidade e eficiência.

Essas soluções ajudam a causar uma ótima impressão e deixam a fase de integração mais completa. 

Nunca foi tão fácil implementar o processo de onboarding de clientes. E o melhor: o Service deixa essa etapa mais simples para a empresa e o usuário. Solicita uma demonstração gratuita e veja como ela transforma os resultados do seu negócio.