Processos de atendimento ao cliente: 3 etapas para otimizar

O processo de atendimento ao cliente pode ser dividido de diferentes formas por cada empresa, entretanto, alguns modelos podem ser usados como parâmetro para organizar as etapas do relacionamento com o cliente e tornar mais eficiente o acompanhamento e a otimização de cada fase.

Em um outro artigo do blog, “Fluxograma de processo de atendimento ao cliente: o que é e como elaborar um?” indicamos a divisão do processo de atendimento ao cliente em três etapas, e vamos tomá-las como base para a criação deste material e responder quais são os três processos de atendimento: 

1. Tratamento

2. Conhecimento

3. Resolução

Para entender o que é e como funciona cada uma dessas fases de atendimento ao cliente, continue lendo a seguir.

Quais as etapas dos processos de atendimento ao cliente?

Como dissemos acima, dividimos o processo de atendimento ao cliente em três fases e vamos falar sobre cada uma delas a seguir. Nosso objetivo é te ajudar a otimizar os processos que estão relacionados a essa área tão estratégica para a sua organização. 

Afinal, pesquisas como a divulgada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontam que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Logo, otimizar as fases de atendimento ao cliente é uma premissa necessária para alcançar o sucesso, não só do departamento como de toda a empresa.

1. Tratamento

“A primeira impressão é a que fica”, essa frase é especialmente importante para o setor de suporte e atendimento de uma empresa.

Segundo o Relatório e Tendências de Atendimento ao Cliente da Zendesk, 50% dos consumidores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim. 

Isso quer dizer que, garantir um bom tratamento ao receber um chamado é indispensável não apenas para a satisfação do cliente, mas também para a manutenção desse consumidor na carteira da empresa.

A etapa de tratamento diz respeito ao primeiro contato com o cliente. Nessa fase, algumas preocupações devem estar no centro do processo, entre elas:

• atender com velocidade, 

• reduzir o tempo de espera para atendimento, 

• oferecer uma boa recepção, com um tom de voz que demonstre boa vontade, 

• proatividade e iniciativa, 

• oferecer um suporte baseado em gentileza e agilidade.

De fato, a pesquisa da Zendesk ainda indica que entre os elementos mais importantes para a percepção de um bom atendimento ao cliente está, justamente, a relação com um atendente amigável. Observe abaixo outros critérios também levantados pelos consumidores. 

2. Conhecimento

A segunda etapa do processo de atendimento ao cliente inclui a etapa de compressão à demanda do cliente. Para isso, algumas habilidades precisam ser desenvolvidas, como:

• escuta ativa, 

• atendimento humanizado, 

• empatia, 

• iniciativa, 

• comprometimento em encontrar a melhor solução para o cliente. 

Junto com o script de atendimento ao cliente é necessário que os profissionais estejam treinados e preparados para lidar com situações em que precisam ser mais flexíveis para resolver a demanda e encantar o cliente. 

Nesse sentido, sua empresa precisa manter profissionais treinados, que compreendam tudo sobre o negócio e as soluções vendidas, para que assim possam agir de forma eficiente.

3. Resolução

Como o próprio nome sugere, essa é a etapa de resolução da demanda apresentada. É preciso unir agilidade, para uma solução rápida, e eficiência, para que a resposta seja realmente eficaz.

Qual é o tempo médio de atendimento da sua empresa? Quantas demandas são solucionadas no primeiro contato?

Quanto mais assertivo você for nessa etapa, melhor será a experiência do cliente com a sua empresa e seu atendimento.

Para que tudo isso possa acontecer, priorize:

• a criação de um fluxograma de atendimento inteligente, 

• treinamento e desenvolvimento dos profissionais, 

• criação de uma base de conhecimento robusta, 

• implementação e uso de softwares de atendimento de qualidade. 

Entendido quais são os três processos de atendimento é hora de colocar a mão na massa e entender que o atendimento ao cliente é um setor vivo, que deve ser pautado por indicadores e feedbacks dos clientes, com uma busca constante pelo aperfeiçoamento.

Acompanhamento e evolução do setor de atendimento ao cliente

Se você chegou até aqui e quer saber como fazer um manual de atendimento ao cliente é fundamental que entenda a importância do uso da tecnologia nesse processo.

Afinal, os clientes estão mais exigentes do que nunca e é necessário oferecer atendimento ágil, rápido e personalizado. Para tudo isso, e para a constante otimização do setor, a tecnologia por meio de um poderoso software de suporte ao cliente, é indispensável.

A Zendesk oferece esse sistema de atendimento ao cliente que tem como objetivo tornar mais eficiente o trabalho do setor no dia a dia, permitindo acesso a históricos dos consumidores e criação de bases de conhecimento, ao mesmo tempo que reduz o tempo médio de atendimento e melhora a experiência de quem interage com a organização.

Qual é o benefício de um sistema como este? Sem dúvida facilitar a aplicação de todas as etapas do processo de atendimento ao cliente, contribuindo para a produtividade do setor e para a satisfação do cliente. O resultado é uma maior taxa de fidelização e melhores resultados financeiros associados.

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente?

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do consumidor por meio da otimização dos processos de atendimento ao cliente.