Processos de atendimento ao cliente: 3 etapas para otimizar

O processo de atendimento ao cliente pode ser dividido de diferentes formas por cada empresa. Entretanto, alguns modelos podem ser usados como parâmetro para organizar as etapas do relacionamento com o cliente e tornar mais eficiente o acompanhamento e a otimização de cada fase.

Cada etapa do processo de atendimento compreende o planejamento e execução de determinadas ações por parte das equipes, o que demanda habilidades técnicas e interpessoais — além de tecnologia.

Considerando o cenário corporativo atual, a adoção de tecnologias como inteligência artificial (IA), por exemplo, se tornou peça fundamental para aumentar a produtividade dos agentes e, consequentemente, oferecer um atendimento de excelência aos clientes.

Por isso, ao longo desse artigo, além de conferir quais são os três processos de atendimento ao cliente, você vai entender como a inserção de ferramentas de IA pode tornar cada um deles mais eficiente. Acompanhe!

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Neste artigo, você aprenderá

• Quais as etapas dos processos de atendimento ao cliente;
• Tratamento;
• Conhecimento;
• Resolução;
• Acompanhamento e evolução do setor de atendimento ao cliente.

Quais as etapas dos processos de atendimento ao cliente?

Como dissemos acima, dividimos o processo de atendimento ao cliente em três fases e vamos falar sobre cada uma delas a seguir. Nosso objetivo é te ajudar a otimizar os processos que estão relacionados a essa área tão estratégica para a sua organização. 

Afinal, pesquisas como a divulgada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontam que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Logo, otimizar as fases de atendimento ao cliente é uma premissa necessária para alcançar o sucesso, não só do departamento como de toda a empresa.

1. Tratamento

“A primeira impressão é a que fica”, essa frase é especialmente importante para o setor de suporte e atendimento de uma empresa.

Segundo o Relatório CX Trends da Zendesk, 50% dos consumidores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e 80% após mais de uma experiência ruim. 

Esses números indicam que garantir um bom tratamento ao receber um chamado é indispensável não apenas para a satisfação do cliente, mas também para a manutenção desse consumidor na carteira da empresa.

A etapa de tratamento diz respeito ao primeiro contato com o cliente. Nessa fase, algumas preocupações devem estar no centro do processo, entre elas:

• atender com velocidade; 
• reduzir o tempo de espera para atendimento; 
• oferecer uma boa recepção, com um tom de voz que demonstre boa vontade; 

• proatividade e iniciativa;

• oferecer um suporte baseado em gentileza e agilidade.

De fato, a pesquisa da Zendesk ainda indica que entre os elementos mais importantes para a percepção de um bom atendimento ao cliente está, justamente, a relação com um atendente amigável. 

Contudo, nem por isso você precisa deixar de usar ferramentas para agilizar essa etapa do processo. Já existem chatbots alimentados por IA generativa, por exemplo, que conseguem identificar a intenção e o sentimento do cliente e simular uma conversa com agentes humanos, porém, com respostas instantâneas e assertivas.

Aliás, no CX Trends, 70% dos líderes de CX (customer experience) afirmam que os bots com IA são muito eficientes para entregar jornadas altamente personalizadas aos clientes, o que ajuda a construir um relacionamento sólido com as marcas.

A ideia não é substituir o atendimento humano por máquinas, mas utilizá-las como apoio em atividades rotineiras.

2. Conhecimento

A segunda etapa do processo de atendimento ao cliente inclui a etapa de compressão à demanda do cliente. Para isso, algumas habilidades precisam ser desenvolvidas, como:

• escuta ativa, 
• atendimento humanizado, 
• empatia, 
• iniciativa, 
• comprometimento em encontrar a melhor solução para o cliente. 

Junto com o script de atendimento ao cliente é necessário que os profissionais estejam treinados e preparados para lidar com situações em que precisam ser mais flexíveis para resolver a demanda e encantar o cliente. 

Nesse sentido, sua empresa precisa manter profissionais treinados, que compreendam tudo sobre o negócio e as soluções vendidas, para que assim possam agir de forma eficiente.

Aqui, entram em cena os sistemas com triagem inteligente. Assim, os bots conseguem encaminhar os chamados para os agentes mais indicados de acordo como a solicitação de suporte. 

Além de trazer mais agilidade no atendimento, as chances de o cliente ter sua demanda atendida por um agente que, de fato, pode ajudá-lo, são maiores. Logo, a satisfação com o atendimento também.

3. Resolução

Como o próprio nome sugere, essa é a etapa de resolução da demanda apresentada. É preciso unir agilidade, para uma solução rápida, e eficiência, para que a resposta seja realmente eficaz.

Qual é o tempo médio de atendimento da sua empresa? Quantas demandas são solucionadas no primeiro contato?

Quanto mais assertivo você for nessa etapa, melhor será a experiência do cliente com a sua empresa e seu atendimento.

Para que tudo isso possa acontecer, priorize:

• a criação de um fluxograma de atendimento inteligente, 
• treinamento e desenvolvimento dos profissionais, 
• criação de uma base de conhecimento robusta, 
• implementação e uso de softwares de atendimento de qualidade. 

Os melhores softwares de atendimento ao cliente — como o Zendesk Service — já contam com recursos avançados de IA para otimizar a etapa de resolução do processo de atendimento.

Alguns exemplos são as análises de contexto e interações, sugestões de respostas e ações, encaminhamento inteligente e muito mais recursos para elevar os KPIs de satisfação do cliente.

Entendido quais são os três processos de atendimento é hora de colocar a mão na massa e entender que o atendimento ao cliente é um setor vivo, que deve ser pautado por indicadores e feedbacks dos clientes, com uma busca constante pelo aperfeiçoamento.

Acompanhamento e evolução do setor de atendimento ao cliente

Se você chegou até aqui e quer saber como fazer um manual de atendimento ao cliente, já deve ter compreendido qual é a importância do uso da tecnologia nesse processo.

Afinal, os clientes estão mais exigentes do que nunca e é necessário oferecer atendimento ágil, rápido e personalizado. Para tudo isso, e para a constante otimização do setor, a tecnologia por meio de um poderoso software de suporte ao cliente, é indispensável.

O Zendesk Service — CRM de atendimento ao cliente — tem como objetivo tornar mais eficiente o trabalho do setor no dia a dia, permitindo acesso a históricos dos consumidores e criação de bases de conhecimento, ao mesmo tempo que reduz o tempo médio de atendimento e melhora a experiência de quem interage com a organização.

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