8 melhores dicas de autoatendimento para fidelizar mais clientes

O autoatendimento se tornou um dos canais e sistemas de suporte preferidos tanto de clientes quanto das empresas. Não é à toa, já que traz inúmeras vantagens para que a empresa agilize o atendimento, reduza custos e, sobretudo, garanta a satisfação e fidelização do cliente.

Aliás, o Relatório Zendesk de Tendências para a Experiência do Cliente de 2021 analisou dados de 90.000 empresas em 175 países, e obteve os seguintes resultados sobre este sistema de atendimento ao cliente:

• 69% dos clientes desejam solucionar o maior número possível de problemas por conta própria;
• 63% dos consumidores sempre ou quase sempre começam com uma pesquisa nos canais da empresa para resolverem um problema sozinhos.

O suporte por meio do autoatendimento oferece uma experiência muito superior, trabalhando com sistemas, ferramentas, processos e pessoas em harmonia. O objetivo é entregar a melhor solução para o que o cliente deseja saber e resolver.

Claro, o autoatendimento não substitui o contato humano, já que muitos ainda preferem falar com pessoas para resolver seus problemas.

Porém, ambos devem funcionar em conjunto para promover um suporte excepcional. Para ajudar você nessa questão, separamos as principais dicas de autoatendimento que deve levar em consideração para sua empresa.

Antes de irmos de fato às dicas, confira um pouco mais sobre o que é autoatendimento, exemplos e vantagens de adotar esta inovação no atendimento ao cliente!

O que é autoatendimento?

O autoatendimento é uma forma de suporte automatizado aos clientes para que possam resolver problemas ou tirar dúvidas por conta própria. Em outras palavras, é um sistema de atendimento automático, com o objetivo de desafogar o fluxo do SAC, agilizar o suporte e garantir a melhor experiência ao cliente.

Em geral, os clientes preferem o autoatendimento em situações, como:

• quando querem tirar dúvidas rápidas e simples;

• quando não desejam aguardar pelo atendimento de um agente;

• quando gostariam de solucionar seus problemas em qualquer dia ou horário.

Ou seja, a definição de autoatendimento é, em resumo, “atender a si mesmo”. É um sistema que o cliente consegue resolver suas próprias solicitações de modo autônomo, sem precisar da ajuda de agentes, embora possa ser necessário em algumas situações (falaremos sobre isso mais para frente).

Um excelente exemplo de autoatendimento são os caixas eletrônicos de agências bancárias. Os chatbots, que são sistemas de atendimento ao cliente automatizados, também são exemplos de autoatendimento.

Eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias da semana, e resolvem problemas ou dúvidas mais simples com rapidez, sendo uma das maiores vantagens deste tipo de atendimento.

Vantagens do autoatendimento

• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana;

• Redução de custos operacionais;

• Melhor experiência e satisfação dos clientes;

• Agilidade na solução de problemas;

• Autonomia dos clientes;

• Menor volume de tickets de atendimento;

• Maior fidelização de clientes;

• Alto poder de escalabilidade.

Não deixe de ler: veja em detalhes as maiores vantagens do autoatendimento!

Sem mais delongas, confira as melhores dicas para fidelizar mais clientes com exemplos de autoatendimento e como funciona na prática!

8 dicas de autoatendimento para fidelizar mais clientes

1. Formalize uma base de conhecimento inteligente

Uma base de conhecimento sólida é um dos principais pontos para começar a implementar o autoatendimento em sua empresa. Assim como auxilia no suporte que os agentes oferecem diretamente aos clientes, uma documentação com informações relevantes também ajuda a encontrar a solução por conta própria.

Um funcionário costuma gastar, em média, 20% do seu tempo buscando informações para resolver o problema de um consumidor. Com uma base de conhecimento inteligente, é possível reduzir drasticamente o tempo de espera do cliente, que pode resolver sua dificuldade sozinho.

E, mesmo que ainda prefira o contato com um agente, essa base de informações inteligentes também vai melhorar o tempo de resposta e aumentar a satisfação do cliente!

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2. Forneça um autoatendimento acessível e fácil

O autoatendimento deve facilitar a vida do cliente, não torná-la mais difícil com a necessidade de ter determinados conhecimentos avançados para resolver seus problemas.

Ou seja, a premissa básica está na acessibilidade. Seja qual for o formato ou a plataforma, o sistema de atendimento ao cliente deve ser inclusivo, intuitivo, eficiente e de fácil navegação.

Por outro lado, como mencionamos no começo deste artigo, é importante ter em mente que este formato não funcionará para todos, e isso é algo normal.

Embora um cliente possa tentar começar a resolver seu problema ou dúvida sozinho, às vezes será necessário a intervenção de um agente de atendimento. Quando isso acontecer, redirecione o cliente para um atendente que possa ajudá-lo e demonstre que sua empresa está disponível mesmo quando não conseguir a solução por conta própria.

3. Invista nos chatbots de atendimento

Os chatbots de atendimento são uma das opções mais lembradas quando pensamos em autoatendimento. Apesar de não substituir a interação humana, podem atuar como um filtro para as dúvidas mais simples dos clientes.

Sendo assim, fornecem mensagens instantâneas, garantem que seus clientes se sintam valorizados e auxiliam na fidelização. Entre outras vantagens dos chatbots, estão: redução de custos, menor tempo para atendimento e controle da interação com clientes entre diferentes canais.

Leia mais: 6 cases de empresas que utilizam chatbot para você se inspirar

4. Crie uma central de ajuda

A Central de Ajuda pode ser uma ferramenta de autoatendimento para que os próprios clientes se ajudem. Afinal, como já vimos, o desejo deles hoje em dia é não perder tempo.

Criada a partir de sua base de conhecimentos, uma central de ajuda personalizada permite que os clientes sigam pelo caminho do “faça você mesmo”. Assim, resolvem problemas de forma fácil e respondem às suas próprias dúvidas.

Assista ao vídeo abaixo e veja como funciona o conceito da Central de Ajuda no autoatendimento!

Leia também: como criar uma Central de Ajuda excelente utilizando dados

5. Construa comunidades e fóruns

As comunidades e fóruns são como baús de ouro para formar uma base de conhecimentos que permite ajudar todos os seus clientes. Os usuários podem fazer e responder perguntas publicamente, compartilhando informações relevantes com outras pessoas.

Como as respostas e soluções são geralmente salvas, outros clientes que tenham as mesmas dificuldades podem consultá-las a qualquer momento e aproveitar o autoatendimento.

Outro ponto positivo é que essas respostas vêm de seus próprios usuários, logo, os clientes também se sentem acolhidos por uma comunidade e pela conexão humana.

Mas não deixe seu time de fora! Seus agentes e equipe de atendimento ao cliente devem monitorar as discussões e responder diretamente quando necessário, a fim de evitar problemas maiores que não tiverem respostas.

6. Foque na experiência do cliente

É essencial ter em mente que todo o processo de implementar o autoatendimento em sua empresa deve ter o foco principal na experiência do cliente. Se ela não for bem estruturada, o usuário vai desistir de resolver suas dúvidas por conta própria.

Certifique-se sempre de que a navegação e interação com as ferramentas sejam fáceis de usar e encontrar. Um exemplo de autoatendimento simples é a própria barra de pesquisa em seu site, que deve estar bem visível para os usuários.

Ainda sobre como melhorar a experiência do cliente, outra dica é sempre realizar testes e mais testes. O autoatendimento é um trabalho que deve estar sempre em constante evolução e ser otimizado com a ajuda de feedback dos próprios clientes.

7. Ofereça um autoatendimento humanizado

Embora o propósito do autoatendimento seja o cliente procurar pelas soluções sozinho, não significa que ele deva se sentir interagindo com um robô.

No caso de um software de chatbot, por exemplo, é possível humanizar o atendimento com linguagens simples, uma comunicação mais íntima e personalizada, além de se basear no histórico do cliente em questão

Novamente, o gerenciamento de dados aqui é essencial para conhecer todos os gostos e preferências de seus clientes.

8. Personalize o autoatendimento

Seguindo a mesma linha da humanização da dica mencionada logo acima, este tipo de suporte também pode ser personalizado!

Novamente, neste caso a inteligência artificial faz toda a diferença no momento de oferecer um autoatendimento que considere os hábitos e interações anteriores dos clientes. Assim, a plataforma oferece a eles opções que tenham a ver com suas necessidades e expectativas.

Aliás, tanto a humanização quanto a personalização do atendimento são estratégias que estão ligadas ao conceito de omnichannel. Então fique atento também para considerar as melhores ferramentas de atendimento omnichannel!

Sistema de atendimento ao cliente

Agora que você sabe o que é autoatendimento e as melhores dicas para colocá-lo em prática, que tal conhecer um sistema de atendimento ao cliente que vai facilitar toda essa jornada para você?

Com o Zendesk Service, é possível ter uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar seus agentes!

• Prático para os clientes: permita que eles resolvam seus problemas por conta própria.
• Útil para os agentes: capacita os agentes para manterem o conhecimento relevante, atualizado e útil para todos.
• Atendimento sob medida: disponibilize as respostas para clientes que preferem agir por conta própria.
• Bom para os negócios: reduz os custos do suporte e o volume de tickets.

É a solução ideal por ser um formato de suporte rápido e conveniente para os clientes. Logo, uma base de conhecimento inteligente desempenha um grande papel na estratégia de experiência do cliente.

Por isso, nosso software de central de ajuda organiza o conhecimento e informações de sua empresa para capacitar clientes e agentes.

“Adoramos a Central de Ajuda do Zendesk porque ela é fácil de usar. Temos análises excelentes sobre os artigos mais populares. Isso nos ajuda a fazer ajustes e a perceber o que está ajudando nossos usuários.” – Gerald Hastie – Diretor da experiência do cliente na Evernote

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