Profissional de atendimento ao cliente: qual é o perfil ideal? 5 habilidades indispensáveis

O profissional de atendimento ao cliente é uma figura central dentro do organograma da empresa e indispensável para a satisfação e fidelização dos consumidores. 

Segundo o relatório de Tendências da Experiência do Cliente, 78% dos líderes das empresas concordam que agentes de atendimento desempenham uma função fundamental na retenção de clientes. 

Em contrapartida, menos de 30% dos agentes se sentem capacitados para fazer bem o seu trabalho.

Os próprios clientes destacam a importância de um atendimento de excelência: segundo o mesmo relatório indicado acima, 70% dos consumidores afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento. 

Além disso, 81% concordam que uma experiência positiva na área aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra.

Todos esses dados dizem respeito a profissionais de call center, de customer success, atendimento presencial ou qualquer outro modelo de suporte. 

E se essa área é tão central para as empresas e o atendente é uma figura tão decisiva para esse sucesso, qual é o perfil de profissional de atendimento ao cliente ideal para o setor?

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Neste artigo, você aprenderá:

• Principais habilidades de um profissional de atendimento
• O que vai além do perfil do profissional de atendimento ao cliente?

Principais habilidades de um profissional de atendimento 

A seguir, listamos as principais habilidades de um profissional de atendimento ao cliente:

1. Paciência
2. Escuta ativa
3. Boa capacidade de solução de problemas
4. Comunicação empática
5. Clareza no repasse de informações

Entenda melhor cada uma delas e descubra como ser um bom atendente.

Paciência

O dia a dia de um profissional de atendimento ao cliente pode ser muito estressante. 

É comum precisar lidar com clientes nervosos, que tratam mal o atendente por uma frustração com a empresa ou mesmo por problemas pessoais. 

Ignorar tudo isso e manter-se paciente é uma das habilidades mais importantes para um profissional de suporte e atendimento ao cliente. 

Afinal, perder a cabeça vai piorar a relação com o cliente e transformar uma adversidade em um problema ainda maior. 

Portanto, desenvolver a paciência é fundamental para quem deseja seguir uma carreira dentro deste setor. 

Para isso, uma boa prática é se colocar no lugar do cliente, entendendo que ele está frustrado em relação ao produto ou serviço que contratou. Além disso, procure não levar para o lado pessoal a forma como o consumidor fala com você. 

Em situações extremas é indicado que você converse com seu gerente sobre as medidas a serem tomadas em relação ao comportamento identificado como inaceitável. 

Escuta ativa

É comum a ideia de que um bom profissional de atendimento deve saber falar muito bem. Sem dúvida, essa é uma característica importante, mas não é a única. 

Saber escutar é ainda mais importante para quem lida com público. 

A escuta ativa é uma técnica em que o ouvinte escuta as informações transmitidas por quem está falando e mostra real interesse no que está sendo compartilhado.

Na prática, isso quer dizer que você deve ouvir com atenção o que o cliente está compartilhando, anotar suas dúvidas e fazer as perguntas necessárias para entender qual é realmente a demanda. 

O objetivo da escuta ativa é deixar o cliente falar tudo o que precisa, para então identificar a real necessidade ou o real problema. 

Agir na solução, após ter certeza sobre qual é o problema, é muito mais assertivo do que tentar “adivinhar” o que o cliente está passando. 

É comum que os atendentes criem alguns “vícios” sobre os problemas mais comuns com os quais precisam lidar. 

Entretanto, isso pode atrasar a solução de um problema, ao invés de ajudar. Por isso, ouça o seu cliente.

Além de te ajudar a encontrar a solução ideal, a escuta ativa mostra ao consumidor que você realmente se preocupa com ele. 

Falar, ou desabafar, também ajuda o cliente a se acalmar, logo, quando o consumidor entrar em contato com um tom de voz nervoso, pergunte o que aconteceu e deixe que ele fale. 

Preste atenção em tudo e demonstre que você está ouvindo, mas deixe que ele fale tudo o que precisar primeiro. Anote e depois faça suas intervenções. 

Boa capacidade de solução de problemas

Problema é uma palavra que faz parte do vocabulário de qualquer profissional de atendimento, seja no call center, no customer success, no atendimento presencial ou em qualquer outro modelo. 

Por isso, ter uma boa capacidade de solução de problemas é fundamental para a área. 

Para ajudar os atendentes a desenvolver essa habilidade é preciso que a empresa ofereça:

• apoio de uma base de conhecimento completa;
• acesso ao histórico dos clientes; 
• um bom treinamento sobre a solução da empresa.

Com isso, o profissional de atendimento ao cliente tem mais ferramentas e recursos para solucionar as demandas com velocidade e assertividade. 

E entre os recursos que podem tornar a tratativa com os clientes mais ágil e resolutiva, está o uso de ferramentas de inteligência artificial. Para se ter ideia, 51% dos consumidores dizem que preferem interagir com bots em vez de humanos quando desejam um serviço imediato, de acordo com o CX Trends. 

Então, se sua empresa ainda não oferece ferramentas de IA para facilitar a rotina dos seus agentes, é hora de começar a estudar essa possibilidade! 

A IA generativa disponível no complemento da Zendesk pode contribuir com o suporte ao cliente da sua empresa, disponibilizando um atendimento ágil 24/7 com respostas eficientes e humanizadas. 

Comunicação empática

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. 

A comunicação empática é a capacidade de se colocar no lugar do cliente. Isso significa entender a frustração com a solução, os problemas que ele está enfrentando e, assim, fazer de tudo para ajudá-lo a encontrar a solução. 

Uma comunicação empática ajuda você a desenvolver a paciência e melhorar sua habilidade de solucionar problemas. 

Além disso, incentiva características como iniciativa e proatividade, também muito relevantes dentro do perfil de profissional de atendimento ao cliente ideal. 

Esse tipo de comunicação no atendimento é tão importante que já se tornou um valor esperado pelos consumidores até mesmo no contato com chatbots.

55% dos entrevistados do estudo de tendências de CX da Zendesk afirmam que esperam que os bots sejam capazes de demonstrar empatia ao abordar suas preocupações em até dois anos. 

Para conferir outros índices de desempenho esperado pelos clientes, em relação aos bots no atendimento e suporte, baixe o relatório completo:

Clareza no repasse de informações

Ser claro e direto ao repassar informações aos consumidores é indispensável para um profissional de suporte e atendimento ao cliente. 

Não adianta saber o que o cliente deve fazer ou o que vai ser feito para solucionar a questão, e não conseguir passar isso para o consumidor de maneira clara. 

Além de alinhar expectativas, ao ser claro na sua comunicação você consegue fazer com que o cliente entenda perfeitamente onde estava o problema e o que será feito para solucioná-lo. 

Dentro do customer success, a clareza contribui para que o cliente entenda o que fazer para alcançar melhores resultados com a solução contratada. 

Ele não fica com dúvidas nem confuso sobre os próximos passos ou o que ele vai ganhar ao realizar as ações que você indicou. 

Muitos problemas podem ser criados por atendentes que não desenvolvem essa habilidade. Dúvidas, falhas na comunicação e desalinhamento das expectativas com a realidade são alguns dos problemas que podem ser enfrentados.

O que vai além do perfil do profissional de atendimento ao cliente?

Atender aos critérios de perfil profissional e atendimento ao cliente ideal é apenas uma parte do conjunto que irá oferecer uma boa experiência ao cliente. 

Não é possível ter uma excelente equipe de atendimento ao cliente sem as ferramentas certas como suporte. 

Com o crescimento das expectativas dos consumidores com a experiência que viverão com as empresas, um atendimento precisa ser:

• humanizado;
• ágil;
• omnichannel;
• imediato. 

Esses são alguns termos que devem estar entre as suas prioridades. 

Para isso, ferramentas como o software de atendimento ao cliente da Zendesk se apresentam como uma solução completa e ideal para alavancar os resultados do setor.

Entre os resultados que você pode esperar com o sistema de gestão de clientes estão:

• maiores taxas de retenção e fidelização;
• tickets médios mais elevados;
• redução no custo de aquisição;
• aumento no faturamento;
• maior produtividade;
• índices de satisfação elevados;
• reputação em crescimento e muito mais. 

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. Que tal fazer uma avaliação grátis? Aproveite!