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8 motivos para adotar um programa de atendimento ao cliente na sua empresa
Por Zendesk
Última atualização em 30 Mai 2023
A sua empresa utiliza um programa de atendimento ao cliente? Trata-se de uma solução para controlar os suportes realizados aos consumidores, registrar os dados mais relevantes e ajudar na agilidade desse serviço.
Por meio de um programa de atendimento ao cliente, a sua empresa armazena as informações dos atendimentos e auxilia a organizar o que é prioridade, catalogar, acompanhar solicitações e ter uma visão geral dos processos.
Esse tipo de programa ainda ajuda a conectar a empresa com as pessoas, resolver seus problemas de maneira ágil e demonstrar a importância do cliente, aumentando a qualidade do seu atendimento. Veja 6 motivos para adotar um programa de atendimento ao cliente.
O que é qualidade no atendimento ao cliente?
A qualidade no atendimento ao cliente consiste em prestar um suporte que atenda e supere as expectativas do consumidor. Isso é importante para a retenção e fidelização dos clientes.
Prova disso é essa pesquisa que mostrou que empresas perderam mais de 400 bilhões de reais em um ano com o mau atendimento ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores.
Mas como garantir que em meio a tantas demandas em canais distintos todos os clientes recebam um suporte satisfatório? Para entender como deve ser um atendimento de qualidade, é preciso, antes de mais nada, estar atento a estes cinco pilares:
rapidez;
eficiência;
resolução de problemas e necessidades;
empatia;
clareza.
Um atendimento rápido, eficaz, claro, empático e que resolva as necessidades dos clientes deve ser o objetivo das equipes que lidam com o suporte ao consumidor.
Para isso, é importante monitorar a área de atendimento ao cliente, avaliando as métricas e indicadores que são essenciais para manter a qualidade desse serviço.
Além disso, é preciso inovar e adotar ferramentas adequadas, como por exemplo, um programa de atendimento ao cliente.
8 motivos para adotar um programa de atendimento ao cliente
Um programa de atendimento ao cliente auxilia a sua empresa a centralizar todos os processos de atendimento de diferentes canais em um só lugar.
Isso traz diversos benefícios, como:
atendimento mais ágil;
conhecimento melhor do perfil dos seus clientes;
melhora na produtividade da equipe.
A seguir, você conhece os motivos para adotar um programa de atendimento ao cliente.
1 – Aumentar a qualidade e agilidade do atendimento ao cliente
O principal objetivo ao se utilizar um programa de atendimento ao cliente é melhorar a experiência do usuário com a sua empresa. Isso será possível por meio de um atendimento mais ágil e satisfatório.
Os clientes buscam cada vez mais agilidade. De acordo com o Relatório de Tendências da experiência do cliente de 2022 da Zendesk, 81% dos clientes afirmam que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.
Ao usar um programa de atendimento online, a agilidade é garantida pelo uso de tecnologias de autoatendimento e atendimento automatizado, como chatbots, URAs e centrais de ajuda, que permitem um suporte 24 horas por dia aos clientes.
2 – Organizar prioridades do atendimento
Um programa de atendimento ao cliente permite agregar os perfis detalhados de cada consumidor e os contatos realizados em todos os canais da sua empresa, assim é possível saber as demandas deles e seus históricos, organizando as prioridades de atendimento.
Além disso, é possível catalogar cada tipo de atendimento realizado. Assim, a sua empresa consegue agregar os tipos de atendimento distintos e o volume de demanda de cada um deles.
3 – Manter o histórico de atendimentos disponível para todos
As solicitações poderão ser acompanhadas por qualquer pessoa da equipe ao entrar no software de programa de atendimento ao cliente.
Isso faz com que todos os colaboradores saibam exatamente as informações necessárias para atender aquele determinado cliente, tornando o suporte ainda mais eficiente e rápido para o consumidor, que não precisará repetir o que disse no último contato.
4 – Ter visão geral dos processos e acesso a dados relevantes para a estratégia
Um dos principais motivos para se adotar um programa de atendimento ao cliente é a capacidade de ter uma visão geral dos processos da equipe e mensurar e avaliar dados relevantes para a estratégia da empresa.
Por meio dos relatórios gerados por um programa de atendimento ao cliente, a sua equipe poderá avaliar o que tem funcionado ou não e melhorar as estratégias em andamento no suporte aos consumidores.
Entre as métricas e KPIs (Key Performance Indicators) que a sua empresa pode avaliar estão:
As interações dos clientes;
A experiência dos consumidores;
O desempenho das equipes;
A satisfação dos clientes.
5 – Acompanhar diferentes canais de atendimento
Instagram, Whatsapp, Facebook, chat, e-mail, telefone… são tantos os canais de atendimento das empresas que atualmente é difícil acompanhar todas as solicitações.
Um programa de atendimento ao cliente permite acompanhar os diferentes canais de atendimento em um só lugar, sabendo em quais o volume está maior, onde deve ser priorizado o atendimento e compreender o perfil do seu cliente.
Dessa maneira, é possível medir e avaliar em quais canais a sua empresa precisa estar mais presente e investir mais recursos.
6 – Garantir um serviço conversacional e integrado
Outro benefício de programas de qualidade em atendimento ao cliente é a possibilidade de garantir um serviço conversacional e integrado.
Esta, aliás, é uma demanda crescente entre os consumidores, conforme apontado no Relatório de Tendências em CX 2023.
A pesquisa mostra que, ao procurar uma empresa, 71% dos clientes buscam interações fluidas, naturais e integradas. Algo semelhante a uma conversa, que se movimenta de forma sinérgica por diferentes canais e meios de contato.
Nesse sentido, é mais importante do que nunca que as plataformas de atendimento ao cliente funcionem como bases para uma estratégia omnichannel — ou seja, que ofereçam canais complementares e integrados, e que possibilitem aos clientes obter ajuda sem interromper sua tarefa atual.
7- Personalizar o contato com o cliente em diferentes canais
O que você pensa quando falamos em personalização? O gerenciamento de atendimento ao cliente deve colocar o termo em evidência, levando-o para além do óbvio.
Isso porque a pesquisa citada no tópico anterior aponta para uma descoordenação entre o que as empresas entendem como personalização e aquilo que os clientes esperam.
Para ilustrar nossa afirmação com dados, 62% dos consumidores acreditam que as empresas poderiam estar fazendo mais.
Se você já tem o hábito de segmentar sua carteira de clientes em grupos demográficos ou enviar e-mails marketing nominais, é hora de ir além.
O que os consumidores desejam é que suas trajetórias e jornadas de compra sejam vistas como uma só, e não como uma parte de um grupo extenso.
Por isso, é preciso se atentar às informações fornecidas no sistema de atendimento ao cliente para personalizar os pontos de contato, fazer ganchos com conversas anteriores e demonstrar cuidado no relacionamento com o consumidor.
8 – Otimizar o tempo da equipe e proporcionar um atendimento humanizado
As equipes que lidam com atendimento ao cliente poderão otimizar o seu tempo de trabalho ao:
categorizar os assuntos das demandas dos clientes;
diminuir o tempo utilizado nos atendimentos;
aproveitar melhor o tempo de trabalho em planejamento e avaliação das estratégias;
padronizar processos de atendimento ao cliente.
Tudo isso irá permitir também que a sua equipe de atendimento ao cliente otimize o fluxo de trabalho e utilize mais tempo em um suporte humanizado, uma das principais demandas dos consumidores atualmente.
Prova disso é este dado, da edição de 2023 da nossa pesquisa de Tendências, que mostra que 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.
Como fazer um treinamento de equipes de atendimento?
Aliar uma equipe altamente qualificada a um programa de atendimento ao cliente é fundamental no sucesso da estratégia de suporte ao cliente.
Para isso, é preciso investir também em programas de treinamento das equipes de atendimento ao cliente.
Ao colocar esse treinamento em prática a sua empresa irá:
criar um plano de ensino para que os funcionários entendam como prestar um suporte que satisfaça o cliente;
ensinar habilidades, competências e ferramentas necessárias para um atendimento de qualidade;
desenvolver empatia e boa comunicação nos colaboradores;
ensinar como resolver conflitos;
instruir sobre a utilização do programa de atendimento ao cliente.
Programa de atendimento ao cliente: é hora de levar a teoria para a prática
Se a sua empresa busca melhorar e integrar os processos de relacionamento com o consumidor e facilitar o trabalho das equipes de suporte ao consumidor, é interessante avaliar a adoção de um programa de atendimento ao cliente.
Por isso, apresentamos o Service, o software de atendimento ao cliente da Zendesk.
Ele permite uma solução personalizada para o seu negócio, centralizando o atendimento ao cliente, além de gerar insights a partir de dados e auxiliar na prestação de um serviço cada dia mais excelente.
Assim, a sua empresa estará prestando um serviço de qualidade aos clientes e encantando-os ainda mais.
Que tal experimentar, na prática, todas as funcionalidades do nosso programa de atendimento ao cliente? Basta preencher o formulário e dar início ao seu período de teste gratuito!
