Quais são as etapas do design thinking? 5 passos para aplicar

Você sabe quais são as etapas do design thinking? Resumidamente, o design thinking é uma metodologia que segue fases com o objetivo de solucionar problemas de forma criativa, colaborativa, experimental e com base na empatia.

Este modelo de solução de problemas é muito utilizado por gigantes tecnológicas, como Sony e Apple, além de ser ensinado em universidades internacionais, como Harvard e Stanford. 

A abordagem foi popularizada por David Kelley e seus sócios, fundadores da empresa IDEO. No entanto, gênios como Steve Jobs, Walt Disney, Thomas Edison e Henry Ford já aplicavam a ferramenta em seus projetos muito antes.

Então, quais são as etapas do design thinking? Em geral, podemos apresentar o processo em 5 fases:

• empatia;
• definição;
• ideação;
• protótipos;
• testes.

Se for bem aplicado, o design thinking traz excelentes resultados para negócios de qualquer setor de atuação, tamanho e, inclusive, diferentes tipos de projetos, como a experiência do cliente.

Mas antes de vermos quais as suas etapas, vamos primeiro entender melhor o conceito do que é design thinking e para que serve!

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é design thinking e para que serve;
• Quais são as vantagens do design thinking;
• Quais são as etapas do design thinking;
• Aplicação do design thinking no atendimento ao cliente.

O que é design thinking e para que serve?

O design thinking é um conceito com abordagem que se concentra no ser humano para projetar soluções focadas no usuário. O produto, serviço ou estratégia final do projeto é o resultado deste pensamento mais criativo e não linear.

As equipes devem compreender de fato os usuários ou clientes da empresa, com todos os esforços em identificar seus problemas e criar soluções inovadoras que sejam verdadeiramente úteis para elas.

Em resumo, o design thinking tem como grande objetivo obter o conhecimento mais profundo dos usuários/clientes e descobrir a melhor solução. 

A ideia é colocar as pessoas no centro do desenvolvimento do projeto, ao mesmo tempo em que deve trazer retornos financeiros e ser executável na prática.

Shunji Yamanaka, renomado designer japonês e professor da Universidade de Tóquio, afirmou em entrevista para o portal EXAME que “as empresas mais inovadoras têm líderes que também pensam como designers e colocam a experiência do consumidor no centro da operação, criando valor”.

A aplicação do design thinking é um recurso que pode ser visto nas mais diversas situações e cenários empresariais. Desde a criação de novos produtos ou serviços, implementação de funcionalidades inovadoras em soluções que já existem, até para projetos e estratégias que visam melhorar aspectos internos das empresas.

Quer se aprofundar no assunto? Então confira algumas sugestões de livros que tratam sobre o design thinking e suas aplicações:

• Design Thinking: Uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias, por Tim Brown;
• Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation (Inglês), por Tim Brown;
• Isto é Design Thinking de Serviços: Fundamentos, Ferramentas e Casos, por Marc Stickdorn, Jakob Schneider e coautores.

Leia também: 10 melhores livros de gestão de projetos

Quais são as vantagens do design thinking?

A forma não linear de pensar traz uma série de benefícios para a solução de problemas. Portanto, entre as principais vantagens do design thinking, estão:

• cria soluções mais eficientes e rápidas;
• abre espaço para criatividade e inovação;
• coleta dados para geração de novas ideias
• foca na experiência do cliente e/ou usuário;
• ajuda a desenvolver empatia nos colaboradores;
• melhora o trabalho em equipe;
• entre outros.

Agora que já sabe o que é design thinking e para que serve, vamos desvendar cada uma de suas etapas em detalhes!

Quais são as etapas do design thinking?

O ciclo PDCA das etapas do design thinking pode seguir uma sequência definida previamente. Ao pesquisar sobre o assunto online, é possível encontrar diferentes sugestões: desde 3, 4, 5, 6 ou até 7 etapas de design thinking. 

Porém, a verdade é que a quantidade de fases depende muito do cenário da empresa e dos aspectos individuais que melhor atendem aos seus objetivos. 

Então, como aplicar o design thinking de fato? Quais são as etapas do design thinking? Neste artigo, vamos utilizar os passos definidos pelo Instituto de Design Hasso Plattner de Stanford. 

Sem mais delongas, confira os 5 principais passos desta metodologia!

1. Empatia

Às vezes também chamada de imersão, a primeira etapa do design thinking pretende compreender de forma empática o problema que sua equipe e empresa precisam solucionar. 

É o momento de deixar suposições e hipóteses de lado, e correr atrás de informações e dados baseados em usuários reais por meio de pesquisas e comunicação empática. 

Afinal, quais são as verdadeiras necessidades e desejos dos seus clientes?

Na prática, utilize o diálogo e a empatia com clientes e prospects no processo criativo, converse com eles para ouvir seus feedbacks e insights únicos.

Por exemplo, siga algumas das dicas recomendados pelo próprio Instituto de Design Hasso Plattner, como:

• não assuma nada ou suponha nada, observe a situação como se fosse a primeira vez;
• faça perguntas básicas e questione até mesmo o que não parecer relevante, mas também se aprofunde nos assuntos;
• escute com atenção tudo o que o cliente ou usuário tem a dizer, observe inclusive o que “não foi dito”.

Assim, sua empresa identifica a visão geral que eles têm de suas atividades, além de descobrir seus reais desejos e necessidades. 

2. Definição

Toda a informação coletada na etapa anterior, agora deve ser reunida em relatórios para que seu time possa analisar, observar e sintetizar os principais problemas identificados.

A interpretação dos dados deve ser feita da forma mais clara possível e permitir a criação de soluções inteligentes. Uma boa ideia é criar um mapa mental com as informações, já que é um método que ajuda a substituir o pensamento linear.

Aliás, nesta fase do design thinking, é bem comum também a criação de personas para não perder a ideia central do conceito: um processo com foco na humanização.

Leia também: o que é atendimento humanizado? Dicas, exemplos e muito mais

3. Ideação

Chegou a hora de gerar ideias, deixar os pensamentos fluírem e desafiar o “normal”. Ou seja, com as informações coletadas e definidas nas etapas anteriores, agora é possível começar a “pensar fora da caixa”.

A etapa de ideação do design thinking é o momento de buscar por soluções criativas e inovadoras para os problemas identificados. A equipe deve estar motivada e engajada para, em conjunto, compartilhar suas ideias.

Deve haver espaço livre para um brainstorming sem julgamentos de ideias “boas ou ruins”. Aqui a sugestão é novamente utilizar um mapa mental para fugir dos pensamentos lineares e transformar as ideias em um processo visual.

4. Protótipos

Com as ideias mais claras em mente, a próxima etapa é começar a fase experimental das soluções. Ou seja, colocar a mão na massa com o objetivo de encontrar as melhores alternativas para os problemas.

Essas soluções ainda são “protótipos”, isto é, podem ser simples anotações em papel. Porém, se for possível ir além, também podem ser versões baratas e reduzidas dos produtos ou serviços idealizados anteriormente na ideação.

5. Teste

Enfim, chegou o grande momento de colocar as suas soluções à prova com testes e experimentos. Lembre-se que esta fase ainda é interativa, então você precisa ouvir o feedback dos usuários novamente.

As avaliações devem ser rigorosas e trazer informações reais dos resultados obtidos com os recursos criados. Aqui você saberá se a sua solução realmente resolveu o que se propôs. 

Apesar de esta ser considerada a “etapa final do design thinking”, a premissa da metodologia é justamente a de não ser linear. Em outras palavras, é totalmente possível retornar a etapas anteriores para redefinir problemas e encontrar ou descartar soluções.

No final das contas, o importante é escutar o que as pessoas acham de suas ideias e, a partir de então, redefini-las para criar a melhor solução possível.

Aplicação do design thinking no atendimento ao cliente

Afinal, como usar o design thinking para oferecer um melhor atendimento ao cliente? O que podemos aprender com essa metodologia na hora de solucionar problemas de suporte e experiência?

A aplicação do design thinking pode ser implementada para solucionar problemas gerais da equipe de atendimento ao cliente, tanto internamente quanto nas questões com os consumidores.

Para tal, é essencial que seus agentes entendam o perfil de seus clientes, bem como os seus desejos e necessidades. 

Nesse contexto, utilizar os recursos de um CRM — como o Zendesk Service — pode contribuir significativamente para melhorar a capacidade de inovação e eficácia na resolução de problemas. 

Isso porque, com a análise de grandes volumes de dados e a integração da IA Zendesk, sua equipe tem acesso a insights profundos sobre o comportamento dos clientes, o que permite uma personalização sem precedentes das soluções de atendimento.

A personalização e compreensão aprimorada facilita a identificação de problemas de design de forma mais assertiva e precisa, possibilitando uma resposta mais rápida e eficiente.

Veja como o CRM funciona na prática e aproveite para testar gratuitamente a ferramenta que pode aprimorar seu design thinking.